馬江華

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院，上海 201700

基于信息化的二次分診在門(mén)急診分診排隊(duì)中的研究

馬江華

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院，上海 201700

該文就門(mén)急診二次分診排隊(duì)的信息化進(jìn)行分析，對(duì)門(mén)急診比較典型的幾個(gè)科室的特點(diǎn)和排隊(duì)情況進(jìn)行觀察，找出共性點(diǎn)和個(gè)性點(diǎn)。制定出首診、回診排隊(duì)策略，同時(shí)根據(jù)各科室性質(zhì)的不同，制定出不同的二次分診排隊(duì)方法，從而探索出一套適合中等規(guī)模醫(yī)院的二次分診排隊(duì)的流程，營(yíng)造了良好的就診秩序，縮短了患者的候診時(shí)間，有效地分流了患者，提高了患者的滿(mǎn)意度，保障了患者的就醫(yī)安全。

二次分診候診排隊(duì)；信息化；滿(mǎn)意度；就診安全

隨著該院門(mén)急診工作量的不斷增加，該院日均門(mén)急診人次已突破5 000人次，這使得原來(lái)設(shè)計(jì)核定只有2 000人次左右的門(mén)診大廳擁擠不堪，而醫(yī)院受各種客觀條件的限制，不可能無(wú)限制地增加診療場(chǎng)所和衛(wèi)生服務(wù)人員，這也就形成了候診病人擁擠排隊(duì)，門(mén)診護(hù)士往往不能把精力放在本應(yīng)著重完成的治療工作上，反而要經(jīng)常出現(xiàn)在人員嘈雜、秩序混亂的診區(qū)從事維持秩序、提醒患者就診等簡(jiǎn)單和重復(fù)性的勞動(dòng)[1]。單純依靠門(mén)診護(hù)士分流患者的手段現(xiàn)在已經(jīng)不能滿(mǎn)足醫(yī)院門(mén)診日常工作的需要，同時(shí)也造成了護(hù)理人力資源的極大浪費(fèi)。

1 近幾年關(guān)于二次分診研究的特點(diǎn)及該次研究的特點(diǎn)

綜合近幾年發(fā)表的關(guān)于二次分診的論文，發(fā)現(xiàn)存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：①部分文章所提二次分診其實(shí)是醫(yī)療意義上的二次分診，為減少預(yù)檢分診差錯(cuò)，護(hù)理部對(duì)患者的預(yù)檢情況進(jìn)行二次確認(rèn)[2]。從分診排隊(duì)上講，這仍然是普通的一次分診排隊(duì)，無(wú)法解決由于門(mén)急診人次大而產(chǎn)生的排隊(duì)問(wèn)題[3]。②大多數(shù)二次分診僅對(duì)個(gè)別部門(mén)進(jìn)行闡述，沒(méi)有一個(gè)整體的方案，對(duì)于全院性的二次分診任何實(shí)現(xiàn)，并未給出相應(yīng)的解決方案。③大多數(shù)二次分診排隊(duì)，僅僅針對(duì)首診患者，對(duì)回診患者如何處理，或者不提及，或者不處理，由患者直接進(jìn)診室診療，從信息技術(shù)上，由于回診涉及必須回首診醫(yī)生就診，首診醫(yī)生不在診處理，回診如何在首診中插隊(duì)的問(wèn)題，所以對(duì)于回診患者處理可能會(huì)大大提高二次分診系統(tǒng)的處理難度。④所有涉及的二次分診，都未提及急診二次分診的處理，由于急診中應(yīng)急處理的概率較大，如何快速處理是個(gè)系統(tǒng)難題，所以多數(shù)使用二次分診的并未涉及急診[4]。

該次研究的特點(diǎn)：①通過(guò)一次拉卡簽到，實(shí)現(xiàn)診區(qū)和診室門(mén)口兩次排隊(duì)分診，患者每次到診區(qū)自助刷卡簽到，簽到后在診區(qū)內(nèi)等待大屏幕叫號(hào)，有效分流診區(qū)的人流量?；颊吲抨?duì)分2次，1次是大診區(qū)排隊(duì)，叫到號(hào)后，在每個(gè)診室還有一個(gè)3個(gè)人的小隊(duì)伍，這樣可縮短患者間銜接，提高醫(yī)生效率，避免醫(yī)生等患者的情況；②患者可自助選擇醫(yī)生并刷卡簽到進(jìn)入二次排隊(duì)序列，無(wú)需診療護(hù)士幫助患者分診排隊(duì)。在患者被醫(yī)生叫號(hào)前，患者隨時(shí)可到自助機(jī)上操作后選擇其他醫(yī)生。對(duì)于已預(yù)約的患者，如預(yù)約的醫(yī)生在診，自助機(jī)自動(dòng)選擇把患者叫到該醫(yī)生處，不在診則隨機(jī)選擇；③僅有被叫過(guò)的患者可進(jìn)診室就診，未被叫過(guò)的患者無(wú)法直接進(jìn)入診室就診，有效遏制插隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)回診患者也需重新簽到排隊(duì)，并按已設(shè)定的插隊(duì)機(jī)制穿插在首診患者間，防止同時(shí)多個(gè)回診患者沖進(jìn)診室的現(xiàn)象；④對(duì)于需要照顧的或急診的患者，護(hù)士臺(tái)可進(jìn)行手工操作進(jìn)行照顧，同時(shí)大屏幕上顯示“照顧”字樣；⑤回診患者自動(dòng)插入現(xiàn)有隊(duì)伍第5例首診患者后，如后面有掛號(hào)靠前的首診患者，回診患者自動(dòng)向前排隊(duì)，回診患者叫號(hào)時(shí)顯示回診字樣以示區(qū)別；⑥醫(yī)生門(mén)口可最多叫3例患者（含正在就診者），醫(yī)生可看到最近看過(guò)的5例患者，超過(guò)5例的需重新簽到并按照回診處理；⑦同一科室患者，醫(yī)生處可自由轉(zhuǎn)診室，不再走叫號(hào)流程，直接就診；⑧夜間0.00可自動(dòng)切換檢索，同時(shí)保證上半夜患者的排隊(duì)大的序號(hào)不被下半夜小的序號(hào)插隊(duì)，夜間0.00切換不影響患者就診順序。

2 該次研究的創(chuàng)新點(diǎn)

該次研究的創(chuàng)新點(diǎn)：①關(guān)于二次分診研究的文章較少，二次分診目前也僅在少部分三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展，在區(qū)級(jí)醫(yī)院和郊區(qū)醫(yī)院目前很少有開(kāi)展的，該院面向患者人群復(fù)雜、層次相對(duì)較低，故本研究有一定的創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性。②由于排隊(duì)序號(hào)、時(shí)間等都需在凌晨零點(diǎn)進(jìn)行切換，目前已實(shí)施二次分診的醫(yī)院鮮有在急診實(shí)施二次分診的，由于該院兒科門(mén)急診同診室，考慮門(mén)診的同時(shí)也需要考慮急診，建立急診的二次分診和建立門(mén)急診同診室的二次分診，是本項(xiàng)目的難點(diǎn)也是本項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)。③已有的二次分診研究中，對(duì)于回診患者往往是不處理，本項(xiàng)目提出了對(duì)于回診患者處理方案，為本項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)[5]。

3 該次研究的研究和試驗(yàn)的內(nèi)容和技術(shù)關(guān)鍵

研究、試驗(yàn)內(nèi)容：①當(dāng)患者掛號(hào)后，可設(shè)置二次分診也可以設(shè)置手動(dòng)分診，系統(tǒng)可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)一次候診和二次分診；②當(dāng)醫(yī)生輸入自己的工號(hào)登陸時(shí)，分診信息自動(dòng)獲取本區(qū)域的醫(yī)生、專(zhuān)科信息，醫(yī)生信息可以顯示在診室前的小液晶屏上，并將掛該醫(yī)生的患者信息讀取到護(hù)士站[6]；③護(hù)士可以根據(jù)需要，將需要照顧、急診等患者做優(yōu)先就診處理[7-8]；④回診患者可自動(dòng)分配至首診醫(yī)生，首診不在診時(shí)，才分配給其他醫(yī)生，排隊(duì)順序自動(dòng)插入現(xiàn)有隊(duì)伍，并按順序排隊(duì)；⑤夜間零點(diǎn)可自動(dòng)切換檢索，同時(shí)保證上下半夜的排隊(duì)按照掛號(hào)時(shí)間排序。

該次研究的技術(shù)關(guān)鍵：①分診系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)的溝通可能會(huì)存在一定的不同步，可能會(huì)造成一定的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，如何降低風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)關(guān)鍵。②在中午和下午下班的時(shí)候，醫(yī)生間可能會(huì)有一定的輪換，如何分配未在崗醫(yī)生的回診患者是關(guān)鍵。③急診和門(mén)急診同診室的兒科，早上和下午門(mén)急診切換時(shí)，如何保證前一診別回診患者優(yōu)先就診或門(mén)診看不完的患者轉(zhuǎn)到急診后就診序列的保證是關(guān)鍵。

4 該次研究的設(shè)計(jì)流程和研究、試驗(yàn)?zāi)康?/h2>

該次研究的設(shè)計(jì)流程：制定首診的排隊(duì)規(guī)則→制定照顧和回診的插隊(duì)規(guī)則→制定二次分診排隊(duì)原則→制定排隊(duì)銷(xiāo)號(hào)規(guī)則→設(shè)計(jì)到診刷卡系統(tǒng)生成排隊(duì)序號(hào)→設(shè)計(jì)護(hù)士管理臺(tái)系統(tǒng)處理照顧和臨時(shí)拉卡→設(shè)計(jì)醫(yī)生站發(fā)送叫號(hào)指令并銷(xiāo)除排隊(duì)號(hào)→系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，解決系統(tǒng)及現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)問(wèn)題→考慮項(xiàng)目后的應(yīng)用，如卡號(hào)條碼化、跟蹤患者就診時(shí)間及滯留時(shí)間等

該次研究的研究、試驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：建立二次分診排隊(duì)系統(tǒng)，與HIS系統(tǒng)等緊密相連，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)分配，由各醫(yī)生站控制叫號(hào)請(qǐng)求。同時(shí)細(xì)化患者排隊(duì)流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，從而為將來(lái)精確確定患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間和患者平均等候時(shí)間提供數(shù)據(jù)，如患者從到診區(qū)拉卡到首次見(jiàn)到醫(yī)生大約需要多少時(shí)間，患者從首診到回診見(jiàn)到醫(yī)生大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)合醫(yī)院HIS系統(tǒng)信息，將來(lái)還可以研究各個(gè)病種在醫(yī)院的平均滯留時(shí)間和平均等候時(shí)間，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)門(mén)急診管理流程優(yōu)化和對(duì)患者就診監(jiān)測(cè)提供時(shí)間節(jié)點(diǎn)和研究基本數(shù)據(jù)。

5 部分科室的實(shí)施分析

5.1 內(nèi)科

1、2兩個(gè)診區(qū)：兩個(gè)診區(qū)有許多共性，主要問(wèn)題有：①患者為醫(yī)院中較多的診區(qū)，患者各個(gè)年齡層次都有，簽到機(jī)在邊上，護(hù)士幫忙操作的較多；②需要照顧的患者較多，在排隊(duì)隊(duì)伍最前面有近20例患者照顧的情況，普通患者掛號(hào)雖靠前，看到醫(yī)生的時(shí)間還是比較長(zhǎng)；③存在一個(gè)診室同1名醫(yī)生需要同時(shí)看兩個(gè)科室的現(xiàn)象，如風(fēng)濕科和血液科。

以上問(wèn)題出現(xiàn)的原因和解決辦法：①根據(jù)我們的調(diào)研，當(dāng)叫號(hào)護(hù)士在自助簽到機(jī)的視野內(nèi)時(shí)，患者的第1選擇是找護(hù)士幫忙刷卡，會(huì)對(duì)護(hù)士有所依賴(lài)，而當(dāng)患者看不到工作人員時(shí)，會(huì)自己琢磨操作方法。所以我們最終把2個(gè)診區(qū)的自助簽到機(jī)都放到了護(hù)士臺(tái)的視野外，經(jīng)過(guò)兩周時(shí)間后，患者就逐漸適應(yīng)了；②對(duì)于照顧患者，由于照顧后就會(huì)直接提到最前面，所以我們建議叫號(hào)護(hù)士把無(wú)條件照顧改為有條件照顧，即所謂的照顧是提前多少號(hào)照顧，而不是現(xiàn)在看到31號(hào)，把89號(hào)照顧了，89號(hào)只能是在叫到79號(hào)時(shí)可進(jìn)行照顧操作；③醫(yī)生1個(gè)診室叫2個(gè)科室號(hào)的問(wèn)題，最終我們制定了每個(gè)診室都有第1科室和第2科室，2個(gè)科室的排隊(duì)會(huì)在醫(yī)生界面上以紅綠燈形式顯示，如1個(gè)科室有患者了就會(huì)亮綠燈，提醒醫(yī)生要切換科室叫號(hào)。

5.2 三樓東診區(qū)

該診區(qū)含耳鼻喉科、眼科、口腔科、皮膚科4個(gè)科室，涉及的主要問(wèn)題有：①皮膚科有個(gè)性防專(zhuān)科叫號(hào)比較敏感；②口腔科操作臺(tái)式，旁邊無(wú)3人小隊(duì)伍等候區(qū)；③口腔科早上預(yù)約的患者會(huì)被別的先到醫(yī)生叫掉。

以上問(wèn)題出現(xiàn)的原因和解決辦法：①針對(duì)性防科的特殊性，叫號(hào)時(shí)我們隱去了“性”字，且在顯示屏上也不顯示；②考慮到口腔科每例患者的操作時(shí)間都比較長(zhǎng)，醫(yī)生在進(jìn)行口腔治療時(shí)，患者如果在旁邊等候的話，心理壓力可能會(huì)比較大，我們對(duì)口腔科進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)設(shè)置，每次僅叫1個(gè)號(hào)；③由于口腔科有提前上班醫(yī)生，而患者都會(huì)在很早進(jìn)行掛號(hào)，這樣在上班之前，系統(tǒng)就會(huì)判斷已預(yù)約醫(yī)生不在診，而被別的醫(yī)生叫掉，綜合考慮后，規(guī)定在早上上班后5 min內(nèi)，所有預(yù)約患者都需等待原預(yù)約醫(yī)生，之后才恢復(fù)正常叫號(hào)，問(wèn)題解決。

6 該次項(xiàng)目研究的總結(jié)

該項(xiàng)目完成后，建立了排隊(duì)診區(qū)概念，改變了傳統(tǒng)一次分診和一級(jí)候診模式，即患者在掛號(hào)到達(dá)診區(qū)后，通過(guò)刷卡簽到將患者分配到各個(gè)不同的診室，患者在診室外二次小排隊(duì)等待進(jìn)入診室就診，無(wú)需一科室安排一組叫號(hào)護(hù)士，減少了醫(yī)院護(hù)理管理部門(mén)在門(mén)診分診排隊(duì)上的人力投入，降低醫(yī)院成本，使原來(lái)人工管理進(jìn)入信息化管理，可以促進(jìn)該院門(mén)診分診排隊(duì)工作的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，改善醫(yī)療服務(wù)并提高醫(yī)療質(zhì)量，更進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全，減少醫(yī)院醫(yī)療安全漏洞，降低醫(yī)療投訴比例，降低醫(yī)院不必要的糾紛支出。提升醫(yī)院形象，同時(shí)也提高了患者對(duì)該院的信任度和滿(mǎn)意度，為該院能夠更好的服務(wù)于社會(huì)提供強(qiáng)有利的保障，具有一定社會(huì)效益。

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10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.30.048

R197

A

1672-5654（2017）10（c）-0048-03

上海市青浦區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)基金（W2015 -05）。

馬江華（1978-），男，江蘇東臺(tái)人，碩士，高級(jí)工程師，研究方向：醫(yī)療信息管理。

2017-07-27）