朱繼文，許揚

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

新形勢下醫(yī)德醫(yī)風建設探索與實踐

朱繼文，許揚

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

結合時代的發(fā)展需求，探索出適合現(xiàn)代生活需求的醫(yī)德醫(yī)風建設方式方法，規(guī)范醫(yī)務人員責任意識、職業(yè)道德意識，完善醫(yī)務人員操作守則，規(guī)范職業(yè)行為，更好地為患者提供醫(yī)療優(yōu)質服務，該文闡述了該院在醫(yī)德醫(yī)風建設方面創(chuàng)新方式與措施。

新時期；醫(yī)德醫(yī)風；建設方式

近段時期，荊州市婦幼保健院結合時代的需求，不斷提高醫(yī)德醫(yī)風工作的建設，強化醫(yī)務人員的醫(yī)療水平，將日常醫(yī)務人員的工作狀態(tài)納入考核項目之中，形成一項長效工作機制。通過開展全員綜合素質教育、狠抓醫(yī)德醫(yī)風考核力度、建立健全各項規(guī)章制度、著力打造婦幼品牌服務等多種方式，糾建并舉，促進了行業(yè)作風的根本好轉，使得醫(yī)院工作人員的醫(yī)療水準和責任意識有了明顯的提高，營造出良好的就醫(yī)環(huán)境，獲得人民的一致好評。

1 做好頂層設計，建立健全組織機構

1.1 搭建醫(yī)德醫(yī)風管理框架，明確工作職責

醫(yī)院從內部選擇具有代表性的人物，通常是由院長、各科室的負責人組成領導小組，主要職責是對醫(yī)務人員的工作情況和醫(yī)療環(huán)境，給出合適的意見。下設醫(yī)德醫(yī)風考評辦公室，黨辦主任兼任考評辦主任，具體負責日常檢查和監(jiān)督考評工作，做到年初有工作計劃和考核細則，每月有講評記錄和考核得分，年終有總結評比和表彰評先。

1.2 制定醫(yī)德醫(yī)風考核內容，明確考評標準

制定《醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風管理獎懲辦法》和《醫(yī)德醫(yī)風考核標準》，內容涵蓋科室職工思想政治學習教育、院科二級管理、醫(yī)德醫(yī)風建設、優(yōu)質品牌服務、患者滿意度、醫(yī)患溝通、健康教育、醫(yī)院文化、綜合治理、工作量完成情況等10項，設置滿分為100分，每年根據(jù)實際監(jiān)管效果對不合理之處進行修改完善，并對醫(yī)療綜合目標管理進行適當?shù)难a充，和醫(yī)院在對醫(yī)務人員日常行為規(guī)范的考核中100分合成為“醫(yī)院綜合目標管理雙百分考核”，考核結果會和自己的成績掛鉤，并采取一定的獎勵和懲罰措施，實現(xiàn)行為實時記錄，科學合理的考核手段。

1.3 簽定醫(yī)德醫(yī)風目標責任書，實行責任追究

醫(yī)院每年都會在年初職代會上和各科室的領導共同簽署相關的責任書，明確各個責任人的責任，精確化任務實現(xiàn)考核有理有據(jù)，對責任書的地位進行明確，確保其真實有效，明確各科室領導為主要責任人，有責任和義務對科室的行為進行負責，規(guī)范科室工作人員的日常行為，在年底的考核活動中對于沒有達到要求或者出現(xiàn)過錯的科室，應該和科室的考核成績掛鉤，并追究科室領導的連帶責任。

2 建立三類考核方式，規(guī)范醫(yī)療服務行為

2.1 實行科室服務質量與八個滿意度測評相結合的考核方式

2.1.1 堅持每月門診患者滿意度測評在每月特定的時間內對前來就診的100例患者隨機發(fā)放問卷調查，覆蓋范圍包括醫(yī)院各科室，收集整理患者對于科室醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療水平，醫(yī)療道德的評價，并分析記錄，結果納入科室醫(yī)德醫(yī)風考核，對患者不滿意項目以及所提建議，督導立即整改，并追蹤整改落實情況。

2.1.2 堅持每月住院患者滿意度測評每月在醫(yī)院的住院病區(qū)。隨機對前來就醫(yī)的患者進行調查，客觀準確的獲取患者對于醫(yī)療情況的評價，并認真記錄[1]，作為年底對于相關科室人員的重要考核依據(jù)，如果患者提出改正意見，應該高度重視并最大程度地完善相關設施。

2.1.3 堅持每季度出院患者滿意度測評每季度通過電話回訪的方式對住院病區(qū)已經(jīng)出院的患者進行追蹤調查，了解患者對醫(yī)院整體的就醫(yī)評價，以及患者的康復情況，記錄患者的意見，并在每周周會上進行通報，并針對病人意見進行改進。

2.1.4 堅持每季度采購員工作滿意度測評每季度采取背對背和無記名問卷方式，調查一線業(yè)務科室對儀器設備、后勤物資、醫(yī)用耗材的質量、價格以及售后服務、技術服務、供貨效率、操作程序、采購人員服務情況的滿意度，并進行分析，對采購員例會上面通報，指出其中存在的問題并實時關注改正情況。

2.1.5 堅持每月業(yè)務科室負責人管理工作到位率測評對科室的主要負責人進行規(guī)章制度的考核，對下屬部門進行任務部署，重視對婦幼品牌的建設，對科室有長遠的規(guī)劃，對科室相關人員進行匿名問卷調查，客觀真實地反映職工對于科室的發(fā)展情況，并分析整理結果促進科室更好的發(fā)展。

2.1.6 堅持每月職能科室管理工作滿意度測評在進行調查中重點關注科室人員的服務質量，醫(yī)療水平，就醫(yī)環(huán)境等部分[2]，分析的結果納入考核成績范疇并和績效掛鉤，通報到全院各科室，及時查找管理環(huán)節(jié)質量。

2.1.7 堅持每月職能部門下科室巡視工作滿意度測評每天早晨上班9點鐘以前，各職能后勤部門負責人要到全院一線科室巡視，及時解決問題。建立完善的業(yè)務科室負責人對于下屬科室的監(jiān)管體系，收集整理科室負責人的意見，并對反應的不良情況及時調整，職能科室要對其負有主要責任，并和年底的績效考核相掛鉤，按照考核成績分配獎金，促進職能科室服務意識提升。

2.1.8 堅持每月分管領導工作管理到位率測評對業(yè)務科室負責人進行匿名調查，獲取分管領導的工作情況，納入年底考核辦法中，并在會上進行指出，促進其改正不足之處，繼續(xù)保持有利的方面，實現(xiàn)服務質量的不斷提高，促進醫(yī)院的健康發(fā)展不斷進步。

2.2 實行院部日常監(jiān)管與崗位責任制抽查相結合的考核方式

2.2.1 考評辦每月對業(yè)務科室實行醫(yī)德醫(yī)風百分制考核即每月依據(jù)《醫(yī)德醫(yī)風管理獎懲辦法》和《醫(yī)德醫(yī)風考核標準》對各科室的考核成績進行打分，制作出表格，并在會上由院長按照排名依次通報，考核分數(shù)與科室中層干部績效獎掛鉤?？己朔衷?5分以上的，給予干部績效獎，考核分在90分以下的，取消干部績效獎。利用“十星一面旗”的方法來反映職能后勤科室在日常工作中的整體表現(xiàn)情況。

2.2.2 醫(yī)院糾風部門每月對重點科室實行行風監(jiān)控如藥劑科對全院藥品銷售使用基本合理性進行分析；采用“四合理”方式分析每季度花費費用最高的前10名就醫(yī)方式；審計物價科對藥材采購進行市場價格調查分析，對全院醫(yī)藥費用控制進行分析，對全院經(jīng)濟運行情況進行分析；工會認真收集醫(yī)院資金使用情況，監(jiān)督醫(yī)院日常行為中的開支情況；黨辦對一線業(yè)務科室物資使用情況進行及時的調查，在醫(yī)療中是否能夠滿足病人的就醫(yī)需求?；颊邔τ卺t(yī)療設備的滿意程度，就醫(yī)后對醫(yī)療物資能否保證其病情的康復，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)不良的情況應該及時反映給負責的醫(yī)生，防止事態(tài)嚴重化，及時做好信息的分析記錄，對涉及到的醫(yī)務人員及時進行約談、警示。

2.2.3 綜合職能部門對科室進行不定期勞動紀律考核院辦、人事科堅持每天早晨下科室檢查勞動紀律，輪流安排職能科室檢查行管后勤人員崗位守紀情況、行政值班人員在崗情況、院周會紀律情況；每天行政總值班人員對夜間工作人員勞動紀律進行檢查，每周進行通報；院辦、紀委每周不定期抽查交接班紀律，紀委安排專人每天不定時段下科室巡視，檢查崗位紀律情況，對發(fā)現(xiàn)的問題在院周會上點名通報批評，并納入科室醫(yī)德醫(yī)風考核范疇，對整改情況進行追蹤，持續(xù)強化紀律責任意識。

2.2.4 科室負責人每月對職工實行全員崗位責任制考核針對醫(yī)德醫(yī)風、工作量、工作質量、服務態(tài)度、公共區(qū)域的管理等方面明確崗位責任，考核要求及評分標準細則，科室每月考核職工，依據(jù)職工的表現(xiàn)對其進行打分，并在獎金分配問題上面與之掛鉤，充分調動全院員工的積極性，使全院職工共同為醫(yī)院的發(fā)展而努力。

2.3 實行激勵機制與約束機制相結合的考核方式

2.3.1 建立考評結果激勵機制根據(jù)月底在對于醫(yī)德考核的辦法中評選出其中的優(yōu)秀科室，并采取流動紅旗的形式進行表揚。其中對患者照顧有加，患者發(fā)來錦旗感謝信的醫(yī)務人員應該給予一定的物質獎勵，讓每一位職工都應該向他學習。

2.3.2 建立醫(yī)務人員不良醫(yī)德臺賬以科室為單位，在全院范圍內認真調查，發(fā)現(xiàn)對病患服務態(tài)度惡劣，醫(yī)德醫(yī)風不正，患者痛苦無法得到及時緩解的情況，應該真實客觀地記錄在臺賬中[3]，對科室醫(yī)德醫(yī)風月考核及職工個人醫(yī)德年度考核結果與評先、職稱晉升掛鉤，加強行業(yè)自律和約束力。

3 采用五項教育措施，提升醫(yī)務人員職業(yè)道德素質

3.1 用常態(tài)化學習培育人

3.1.1 將醫(yī)德醫(yī)風教育納入職工素質教育內容院黨委理論學習中心小組2次/月，中層干部院周會前半小時集中學習，主要以學習素質教育讀本、觀看培訓光碟、專題講座、學習心得體會等形式實施；購買《工作要有好人品》《工作就要解決問題》《責任勝于能力》讀本，并在全院范圍內要求各職工認真學習，并觀看醫(yī)療道德建設方面的視頻，對醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)進行加強，提高醫(yī)療水平，醫(yī)德醫(yī)風，認真貫徹相關的政策，在學習后應該寫出自己的讀后觀后感。

3.1.2 對新進職工進行職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風專題教育由院領導親自授課，對醫(yī)生日常行為的守則規(guī)范進行解讀，并結合實際的生活中案例進行指導改正，明確醫(yī)院品牌服務的價值所在，在源頭上對醫(yī)生的道德行為進行規(guī)范[4]，對職工的個人職業(yè)進行規(guī)劃，明確未來的發(fā)展方向，并對不能逾越的紅線進行明確。

3.2 用作風建設警示人

①利用院周會、科周會組織干部職工學習中省市改進作風相關規(guī)定，國家衛(wèi)生計生委“九不準”規(guī)定，通過理論知識考試，進一步理解消化，深入人心，防范跨越紅線。

②按時對違反國家相關規(guī)定的行為進行學習了解，讓每一份職工知道這樣做的嚴重后果，在以后的工作中引以為戒，改正自身不良的風氣。每年利用五月份黨風廉政宣傳教育月活動，邀請市紀委、檢察院領導來院進行反腐倡廉政專題輔導講座，組織黨員干部觀看警示教育光碟，到監(jiān)獄、看守所進行現(xiàn)場警示教育。利用糾風工作例會學習《中國紀檢監(jiān)察》上的案例剖析，強化重點崗位人員警示教育。以“七一”紀念大會為平臺，醫(yī)院主要負責人對全院黨員干部上廉政黨課，進行廉政警示談話。

③強化科室每月“文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)”警示教育活動，通過查看學習教育記錄，隨機詢問職工，讓醫(yī)務人員能夠把提高病人的服務質量作為日常工作的行為準則[5]，從自身做起，嚴格按照規(guī)章辦事，微笑解決病人的問題，努力提升服務質量。

3.3 用精神文明建設激勵人

3.3.1 強化精神文明創(chuàng)建活動常年廣泛開展如爭創(chuàng)“文明職工”“文明家庭”“模范職工小家”“和諧平安科室”“單身職工文明宿舍”“優(yōu)秀護理服務小組”“護士之星”“最佳職業(yè)形象”“青年崗位明星”等精神文明創(chuàng)建活動，強化職工的職業(yè)榮譽感。

3.3.2 開展豐富多彩的文體活動積極發(fā)揮團體的力量，開展各種活動例如職工運動會、迎春文藝晚會，“三·八”節(jié)等，讓職工感受到政府的關心幫助，堅持舉辦職工棋牌比賽和業(yè)余興趣小組活動。共青團堅持組織開展紀念五四系列活動、組織開展提升青年職工綜合素質技能競賽、創(chuàng)建“號手”、青年志愿者服務、青年崗位明星評選、單身職工相親和新春聯(lián)誼、籃球友誼賽、聾啞學校義診、慰問空巢老人留守兒童、書香婦幼等健康有益的活動。各種精神文化活動，為醫(yī)院發(fā)展提供了人文動力，強化了職工的自我教育、自我管理、自我約束的意識，不斷增強職工的責任感和榮譽感。

3.4 用典型示范鼓舞人

①積極學習全國為醫(yī)療事業(yè)做出突出貢獻的先進代表人物事跡，如賈立群B超團隊，醫(yī)生王爭艷，中國最美鄉(xiāng)村醫(yī)生謝愛娥等。也可以在本院中積極發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀職工，對他們的先進事跡進行報道，倡導全院職工向他們學習，以他們?yōu)榘駱釉谝院蟮墓ぷ髦蟹e極發(fā)揮自己的優(yōu)勢，提高服務質量。榮獲全國孕嬰技能大賽二等獎，被評為“全國五一巾幗標兵”稱號的護士姜聲琴。

②堅持每年選樹一批優(yōu)秀黨員、勞動模范、最滿意護士、優(yōu)秀女職工、技術能手、道德模范、學習標兵、安全標兵等先進典型進行表彰，通過交流會等形式，使全院職工坐在一起暢所欲言，積極提出自己的建議，為加強職工道德建設貢獻自己的一份力量，督促職工成為一名優(yōu)秀的醫(yī)務工作者。

③對醫(yī)生在治療過程中獲得患者好評的，患者發(fā)來感謝信，錦旗，或者面對誘惑不法行為敢于說不的優(yōu)秀工作者，應該重點表揚，在全院會議上給予一定的獎勵，成為全院職工學習的楷模[6]，對全院工作者積極引導，改進日常工作，使患者認同相信并配合醫(yī)務工作者的醫(yī)療行為。

3.5 用優(yōu)質服務塑造人

①開展百日優(yōu)質服務競賽活動2次/年，鼓勵各科室“以患者滿意”為目標出臺各種優(yōu)質服務舉措，爭當優(yōu)秀管理科室；鼓勵職工“視患者如親人”做好優(yōu)質服務，爭當優(yōu)質服務先進個人。

②每年開展創(chuàng)建“品牌服務示范崗”科室活動，定期評選表彰，對“品牌服務示范崗”科室優(yōu)質服務工作亮點進行宣傳，推介。

③每季度評選技能提升獎，鼓勵業(yè)務水平提升明顯受患者好評的醫(yī)務人員，激勵全院職工以提升技能[7]，提升服務，提升患者滿意度為已任為榮譽，使患者愿意相信醫(yī)生的醫(yī)療行為，在患者心中樹立醫(yī)生偉大的形象，使醫(yī)院的影響力和聲譽得到提高。

綜上，通過規(guī)范化、制度化、常期化的狠抓醫(yī)德醫(yī)風建設，形成了一套較為完善的長效工作機制，有效防范了醫(yī)德醫(yī)風偏移，全院干部職工綜合素質得到提升，積極規(guī)劃醫(yī)務生涯，提升工作的熱情，熱愛自己的事業(yè)，促進醫(yī)院積極健康的發(fā)展。

[1]徐澤華.踐行群眾路線，深化感動服務[J].基層衛(wèi)生與婦幼保健，2014（6）：50-51.

[2]李志紅.新常態(tài)企業(yè)思想政治工作創(chuàng)新基本途徑[J].管理觀察，2015，22（8）：104-106

[3]王洪，杜巍，趙玉虹.提升醫(yī)學職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)青年醫(yī)學人才[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2016,14（2）：49-51.

[4]陳愉.新醫(yī)改形勢下上海市某社區(qū)衛(wèi)生服務中心人才隊伍建設的SWOT分析及對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2016，16（6）：190-193.

[5]廖創(chuàng)新，王小平，陳文立.高校附屬醫(yī)院預防醫(yī)務人員職務違法機制建設[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2016，14（3）：91-93.

[6]楊婧，周偉嬌，張巖.門診患者滿意度關鍵驅動因素分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(8):578-581.

[7]劉國忠，郭回希，翁山耕.醫(yī)生職業(yè)倦怠與醫(yī)療差錯的相關性分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016,32（8）：582-585.

R19

A

1672-5654（2017）05（b）-0192-03

2017-02-14）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.192

朱繼文（1960-），男，湖北荊州人，本科，主任醫(yī)師，研究方向：醫(yī)院管理。