饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

探討醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對與防范

饒晶

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

近幾年來，隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變以及法律意識的提升，醫(yī)患矛盾糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。尤其在新一輪的醫(yī)改方案實施之后，又涌現(xiàn)出了一些新的矛盾沖突點，這種緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會的一大障礙。面對這種情況，必須盡快采取適當?shù)拇胧┘右愿纳?。該文從醫(yī)院管理的視角出發(fā)，探討醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對與防范的相關(guān)措施。希望能為構(gòu)建和諧的醫(yī)院關(guān)系，建立科學(xué)先進的醫(yī)院文化建設(shè)提供參考及借鑒。

醫(yī)院視角；醫(yī)患矛盾；糾紛應(yīng)對；防范措施

近幾年間，隨著人們對健康問題重視程度的加強，全社會對醫(yī)療服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出空前高漲的態(tài)勢。在這種情況下，醫(yī)患之間的緊張關(guān)系顯露無疑，大大小小的矛盾糾紛及暴力沖突事件不斷涌現(xiàn)，經(jīng)常有惡性襲擊事件在見諸各類新聞媒體，嚴重破壞了整個社會的和諧氛圍。究其原因，既有社會層面的，又有醫(yī)院方面的，還有患者個體的，醫(yī)患矛盾糾紛已經(jīng)成為一種極其復(fù)雜的而又特殊的社會現(xiàn)象。但是，在當前的醫(yī)療活動中，醫(yī)生仍然發(fā)揮著主導(dǎo)作用，醫(yī)院作為承載著醫(yī)患關(guān)系的主要管理平臺，必須要對醫(yī)療活動進行科學(xué)、細致、規(guī)范的管理，確立先進的文化理念，營造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)患關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變

隨著我國改革開放的不斷深入，許多社會關(guān)系都發(fā)生著性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。其中，醫(yī)院的日常管理由原來的公益性質(zhì)朝市場化的方向發(fā)生著轉(zhuǎn)變，在市場經(jīng)濟的影響下，也承擔起了自負盈虧的經(jīng)營風(fēng)險。這種經(jīng)營性質(zhì)上的轉(zhuǎn)變直接改變了傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系。特別是當發(fā)生醫(yī)患糾紛之后，很多醫(yī)院處理的方式很不得當。長此以往，既干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，還使患者及家屬的身心受到重創(chuàng)，更破壞了醫(yī)療機構(gòu)在人民群眾心目中的形象。

1.2 醫(yī)患之間缺乏信任

當今社會，人與人之間的相處缺乏最基本的信任，這一點在醫(yī)患之間則表現(xiàn)得更為明顯?；颊呒认胪ㄟ^治療恢復(fù)身體健康，又對醫(yī)院的治療水平心存質(zhì)疑。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是當前的醫(yī)療活動中，確實存在著濫開處方、索要紅包、虛報病情等侵犯患者權(quán)益的行為；而在患者中，也不乏有拒交醫(yī)療費、聚眾鬧事甚至是暴力襲擊等過激行為。這些行為嚴重損害了醫(yī)患之間的信任感，導(dǎo)致醫(yī)生與患者這兩大群體之間相互猜疑，在這種敏感的狀態(tài)下，稍有不妥就會引發(fā)矛盾沖突。有的醫(yī)生為了避免承擔責(zé)任而不敢大膽治療，使患者錯過了最佳的治療時機，這種情況不論是對于醫(yī)院還是對于患者，都是一種巨大的損失。

1.3 醫(yī)患糾紛缺乏解決機制

當發(fā)生醫(yī)患矛盾糾紛之后，如何進行合理解決，化解雙方的矛盾，是醫(yī)生和患者都非常關(guān)心的問題。通過以往的實踐表明，只有建立一套行之有效的矛盾解決機制，才能同時保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都不受到侵害。但遺憾的是，我國還尚未建立一個非常完善的醫(yī)療糾紛解決機制，患者及家屬對發(fā)生醫(yī)療事故之后的申斥流程也不是很清楚。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，不了解醫(yī)療事故處理流程的民眾人數(shù)約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18%，還有超過80%的民眾認為解決醫(yī)患糾紛的主要方式醫(yī)院與患者進行協(xié)商，只有2%的人有意愿通過法律訴訟的方式予以裁決。這項制度上的漏洞，給那些主觀上不愿意承擔醫(yī)療費用的患者及家屬以可乘之機，他們往往在處理矛盾糾紛的過程中故意激化矛盾，做出聚眾鬧事、惡意襲擊醫(yī)務(wù)人員等行為，嚴重破壞了醫(yī)院的正常工作秩序。在我國現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，患者需要到專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行醫(yī)療事故鑒定，當衛(wèi)生行政部門在取得鑒定結(jié)果之后，再確定責(zé)任的歸屬問題。然而，這個鑒定過程需要耗費大量的時間、人力及物力，對于患者來說，有很大的難度。還有一部份人對醫(yī)學(xué)會、衛(wèi)生行政部門的工作缺乏信任感，認為這種事故鑒定的處理方式不夠公開透明，從而極不明智地采用“醫(yī)鬧”方式去解決矛盾。

2 醫(yī)院在醫(yī)患矛盾糾紛中的影響因素

2.1 醫(yī)院的服務(wù)理念有所偏差

當前，但國家對醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)濟補貼并不充裕，醫(yī)院的發(fā)展速度無法滿足人民群眾快速增長的醫(yī)療需求。在這樣的情況下，醫(yī)院只能摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，改為市場化的運作模式，一方面可以滿足人們的醫(yī)療需求，另一方面通過獲取可觀的經(jīng)濟效益，來滿足醫(yī)院自身的生存發(fā)展需要。但是，隨著這種經(jīng)營方式上的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的服務(wù)觀念也發(fā)生了些許變化，逐漸偏離了原本“以患者為中心”的經(jīng)營核心，這樣的服務(wù)觀念支配著醫(yī)院管理者的經(jīng)營行為，久而久之，便對患者的身心感受采取了漠視的態(tài)度，有的醫(yī)院甚至將“以效益為中心”作為經(jīng)營管理的基本理念，這種理念的基本出發(fā)點是追求經(jīng)濟效益的最大化，而對影響更為深遠的社會效益則進行了弱化，從而激發(fā)了民眾的不滿情緒。復(fù)雜的就診程序、缺乏人性化的儀器檢查過程，使原本就急于接受治療的患者變得更加焦灼不安，加大了醫(yī)患矛盾糾紛的發(fā)生率。

2.2 醫(yī)院的管理體系有待完善

患者去醫(yī)院就醫(yī)，是希望得到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使身體盡量恢復(fù)健康。而對于醫(yī)院來說，管理制度越健全醫(yī)療水平與服務(wù)水平越高，越能滿足患病的就醫(yī)需求。但是，從我國當前的發(fā)展情況來看，很多醫(yī)院并沒有按建立起一套切實可行的管理制度，管理體系也尚未完善，現(xiàn)有的管理制度形同虛設(shè)，在執(zhí)行的過程上仍然會遇到諸多問題。而是僅憑領(lǐng)導(dǎo)的工作經(jīng)驗進行碎片式的管理，哪出問題管哪，沒出問題就放任不理。這種管理模式勢必對醫(yī)務(wù)人員缺乏有效的約束力，患者的切身利益自然無法得到有效的保障。

2.3 醫(yī)療費用的制定標準有待規(guī)范

受到市場經(jīng)濟和醫(yī)療改革等因素的影響，藥物的市場價格始終處于一種波動的狀態(tài)。此外，醫(yī)院出于盈利的目的，在制定藥價時過于重視經(jīng)濟效益，在很大程度上提高了醫(yī)療的費用。不斷增長的醫(yī)療費用無疑是加劇了“看病貴”和“看病難”這一社會問題，給患者造成了沉重的經(jīng)濟負擔，也極大地損害了醫(yī)療行業(yè)在人民群眾心目中“清廉”的形象。

2.4 醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)水平有待提高

在市場經(jīng)濟環(huán)境下，很多醫(yī)院只是片面追求經(jīng)濟利益，而忽略了對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的建設(shè)。即使是同一家醫(yī)院、同一個科室醫(yī)生，他們的診療水平也會參差不齊，不排除誤診或漏診現(xiàn)象的發(fā)生；有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏最基本的職業(yè)道德與法律常識，在診治的過程中對患者缺乏耐心，甚至采用不當?shù)臏贤ǚ绞絺Φ交颊叩淖宰鹦?，以上這些因素同樣是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因。

3 醫(yī)院管理視角下醫(yī)患矛盾糾紛的應(yīng)對及防范措施

3.1 提升管理能力

若想做好這項工作，醫(yī)院要建立健全管理制度、重點加強醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全方面的制度建設(shè)。增強服務(wù)意識、樹立起正確的服務(wù)理念。例如，加強醫(yī)務(wù)人員的崗位技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)的形式對醫(yī)院文化進行深入的傳播；再結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，進一步完善患者檢查制度、護士查房制度、搶救制度等相關(guān)制度體系，并且采取有效措施確保相關(guān)管理制度的執(zhí)行到位，對不合理檢查、不合理處方的現(xiàn)象必須同進行有效的控制。

3.2 強化醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

只有在醫(yī)院具備良好的硬件設(shè)施條件時，才能夠為患者提供一個舒適的診療環(huán)境。在醫(yī)院環(huán)境方面，醫(yī)院應(yīng)當著重加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，要做到整潔干凈、井然有序、安靜舒適、高效暢通。在強化內(nèi)容管理方面，嚴格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言談舉止，徹底杜絕誤診和漏診現(xiàn)象的出現(xiàn)；對藥品采購進行統(tǒng)一管理，引進優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備與器械，嚴格貫徹招投標制度。努力提升患者的滿意度。

3.3 加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識

醫(yī)院在提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能水平以及道德素養(yǎng)的同時，還要特別注重法制知識的學(xué)習(xí)，了解國家針對醫(yī)療行業(yè)頒布的法律法規(guī)。使每一名醫(yī)務(wù)工作者都能做到知法、懂法、守法，在遇到醫(yī)療糾紛時，優(yōu)先使用法律的途徑去快速、合理地化解矛盾。

4 結(jié)語

由于各種客觀原因，我國的醫(yī)患關(guān)系仍處在一種較為敏感的狀態(tài)之中。這種情況，不論對醫(yī)院的健康發(fā)展，還是對人民的身體健康都構(gòu)成了很大的阻礙。因此，必須采取有效的措施構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。對此，醫(yī)院作為醫(yī)療活動中的主導(dǎo)方必須先從自身做起，完善管理制度，更新服務(wù)理念、加強內(nèi)部管理、美化醫(yī)療環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度。只有這樣，才能打動患者，贏得信任，減少醫(yī)療矛盾糾紛的發(fā)生。

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A

1672-5654（2017）11（b）-0147-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.32.147

饒晶（1983-），男，江蘇淮安人，本科，研究實習(xí)員，研究方向:公共事業(yè)管理。

2017-08-19）