人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果觀察

黃雅香

目的 探討人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果。方法 選取我院門診收治的80例患者，以隨機(jī)數(shù)表抽取法將其分為對(duì)照組和觀察組各40例，對(duì)照組給予常規(guī)門診服務(wù)，觀察組給予人性化服務(wù)，對(duì)兩組患者干預(yù)后的效果進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果 觀察組患者在服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、就診等候、咨詢服務(wù)等方面的評(píng)分明顯高于對(duì)照組，P＜0．05。結(jié)論在門診導(dǎo)診中應(yīng)用人性化服務(wù)有利于充分滿足患者就診需求，提升患者的就診滿意度。

人性化服務(wù)；門診導(dǎo)診；應(yīng)用效果

門診導(dǎo)診是醫(yī)院較為重要的窗口，其管理水平的高低直接關(guān)系到門診工作的質(zhì)量，并對(duì)醫(yī)院的整體形象產(chǎn)生重要影響[1]。因此醫(yī)院必須結(jié)合自身實(shí)際情況，在具體工作中轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施科學(xué)有效的服務(wù)模式。其中人性化服務(wù)模式將患者和服務(wù)放到第一位，從人文關(guān)懷角度舒緩護(hù)理人員與患者之間的陌生感，從而有效提高患者的滿意度[2]。本次研究基于上述背景，對(duì)人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果進(jìn)行了探討，現(xiàn)詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月—2017年2月，選取我院門診收治的80例患者，以隨機(jī)數(shù)表抽取法將其分為對(duì)照組和觀察組各40例。對(duì)照組男女比例為17：23，年齡25～38歲，平均（28.3±2.5）歲；觀察組男女比例為21：19，年齡23～40歲，平均（31.4±3.1）歲。兩組患者在一般基線資料比較中差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)門診服務(wù)，觀察組基于人性化服務(wù)，具體護(hù)理措施如下：

1.2.1 優(yōu)化服務(wù)流程 根據(jù)以往患者情況，醫(yī)院在門診大廳設(shè)置總導(dǎo)診臺(tái)，同時(shí)各個(gè)科室根據(jù)自身的實(shí)際情況設(shè)置分導(dǎo)診臺(tái)，并委派專業(yè)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)，幫助患者及時(shí)辦理掛號(hào)、就診等事宜[3]。并且在具體服務(wù)中堅(jiān)持“以患者為中心”[4]的理念，針對(duì)患者提出的具體問題進(jìn)行有針對(duì)性的解決。

1.2.2 給予特殊患者個(gè)性化服務(wù) 醫(yī)院針對(duì)特殊患者設(shè)立了“綠色通道”[5]，并配以專業(yè)的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅或者平車等工具，保證患者安全順利就診。如果遇到孕婦或者病情較重的患者，護(hù)理人員則提前安排就診。此外，如果就診中出現(xiàn)緊急情況，導(dǎo)診護(hù)理人員應(yīng)全程陪同患者，必要時(shí)可采取“先救治，后收費(fèi)”的策略[6]。

1.2.3 做好咨詢工作 導(dǎo)診護(hù)士需熱愛本職工作，在整個(gè)人性化護(hù)理服務(wù)過程中要急患者所急，想患者所想。從患者角度考慮，前來就醫(yī)的患者都希望有人指引，減少等候時(shí)間，希望素質(zhì)過硬的醫(yī)生為自己診治，也有部分患者對(duì)自身病情不清楚，不知道要如何掛號(hào)，掛哪個(gè)科室的號(hào)，此時(shí)導(dǎo)針護(hù)士需主動(dòng)接觸患者，根據(jù)患者主訴對(duì)病種進(jìn)行初步判斷，引導(dǎo)患者選擇合適的醫(yī)生，并對(duì)下一步的就診去向進(jìn)行詳細(xì)高職，例如引導(dǎo)患者在幾樓進(jìn)行攝片、化驗(yàn)、交費(fèi)等。此外，導(dǎo)診護(hù)士還需具備準(zhǔn)確評(píng)估患者病情輕重緩急的能力，在遇到重癥、急癥患者時(shí)優(yōu)先安排就診或迅速送入急診室，并呼叫相關(guān)科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救；在此過程中還需掌握心理學(xué)知識(shí)，通過察顏觀色判斷患者及其家屬的性格屬性，針對(duì)不同疾病和不同性格的患者以不同的語言形式與其溝通，從而有效疏導(dǎo)患者及其家屬緊張、焦慮情緒。

1.2.4 提高門診導(dǎo)診的信息化水平 醫(yī)院在總導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置電子信息化管理系統(tǒng)，創(chuàng)新性地實(shí)施臺(tái)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)或者電話掛號(hào)，緩解了患者長(zhǎng)時(shí)間等待中的不良情緒，有效規(guī)避醫(yī)患沖突[7]。此外醫(yī)院在就診區(qū)利用電視播放健康宣傳片，縮短患者等待的心理時(shí)間，使患者得到心理上的安慰。

1.3 觀察指標(biāo)

選取我院自主設(shè)計(jì)的門診導(dǎo)診服務(wù)調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、就診等候、咨詢服務(wù)4個(gè)類目，每個(gè)類目滿分25分，分值越高說明門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本次數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（率）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)。P≤0.05對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者服務(wù)態(tài)度評(píng)分為（23.21±1.15）分，高于對(duì)照組（15.34±1.56）分，t=25.682，P＜0.05；觀察組患者門診環(huán)境評(píng)分為（21.21±2.15）分，高于對(duì)照組（16.34±0.56）分，t=13.863，P＜0.05；觀察組患者就診等候評(píng)分為（23.09±0.35）分，高于對(duì)照組（14.31±1.78）分，t=30.610，P＜0.05；觀察組患者咨詢服務(wù)評(píng)分為（22.19±0.67）分，高于對(duì)照組（15.33±1.89）分，t=21.637，P＜0.05。

3 討論

在醫(yī)院中，門診醫(yī)務(wù)人員每天面對(duì)著各種各樣的患者，患者的需求具有多元化和多層次的特點(diǎn)，為了更好地服務(wù)患者，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在門診導(dǎo)診中應(yīng)用人性化護(hù)理具有重要意義。

對(duì)患者實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是在患者來院就診期間實(shí)實(shí)在在設(shè)身處地的為患者著想，事無巨細(xì)，從點(diǎn)滴做起，贏得患者及其家屬的信任，從而提高門診護(hù)理工作水平。本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者在服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、就診等候、咨詢服務(wù)等方面的評(píng)分明顯高于對(duì)照組，P＜0.05。具體原因分析如下：醫(yī)院設(shè)置總導(dǎo)診臺(tái)和各科室分級(jí)導(dǎo)診臺(tái)，由專門護(hù)理人員執(zhí)行導(dǎo)診服務(wù)，從而提高了咨詢服務(wù)的專業(yè)度，并且護(hù)理人員端正自身態(tài)度，向患者展示自身良好的態(tài)度與精神面貌。此外，醫(yī)院注重信息化建設(shè)，開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)和電話預(yù)約掛號(hào)，極大地縮短了就診等待時(shí)間，并改善就診區(qū)環(huán)境，給患者以舒適的就診體驗(yàn)。在李文華[8]等人的研究中顯示，人性化服務(wù)有利于提高患者的就診滿意度，增幅可達(dá)12%～14%，與本次研究結(jié)果相符。

綜上，門診導(dǎo)診中應(yīng)用人性化服務(wù)有利于充分滿足患者的就診需求。

[1] 黃武多，王雅麗． 人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J]．實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（20）：192-194．

[2] 沈?qū)?，周力，趙琳，等． 項(xiàng)目管理在門診導(dǎo)診服務(wù)中的應(yīng)用[J]．護(hù)理研究，2015，29（24）：3023-3025．

[3] 吳思佳． 門診導(dǎo)診的需求分析與診療策略[J]． 護(hù)理研究，2015，29（18）：2251-2252．

[4] 盧連梅，羅江霞，范艷香，等． 人性化服務(wù)在男科門診精液標(biāo)本采集的應(yīng)用[J]． 中醫(yī)學(xué)報(bào)，2014，30（B07）：523-523．

[5] 馮小芳，趙玉． 急診患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)效果觀察[J]． 華西醫(yī)學(xué)，2015，30（7）：1302-1304．

[6] 楊君． 人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J]．蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，39（6）：826-828．

[7] 王永華． 門診老年病人導(dǎo)診工作流程的應(yīng)用[J]． 護(hù)理研究，2016，30（3）：379-380．

[8] 李文華，李小婷． 人性化護(hù)理在門診輸液室的運(yùn)用[J]． 中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2014，11（B08）：287-288．

The Application Effect of Humanized Service in the Outpatient Guidance

HUANG Yaxiang Outpatient Guidance, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

Objective To investigate the application effect of humanized service in the outpatient guidance. Methods 80 cases of our hospital patients, using random number table extraction were divided into control group and observation group with 40 cases in each group, the control group was given routine outpatient service, the observation group was given the humanized service, comparing the intervention effect of two groups of patients. Results The scores of patients in the observation group were signif i cantly higher than those in the control group, such as service attitude, outpatient environment, waiting for the doctor, consulting services,P＜ 0.05. Conclusion In the outpatient guidance in the application of humanized service to fully meet the medical needs of patients, improve patientsatisfaction has a signif i cant promotion signif i cance.

human services; outpatient guidance; application effect

R472

A

1674-9316（2017）07-0177-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．07．107

福建省寧德市中醫(yī)院門診導(dǎo)診，福建 寧德352100