黃蘭

吉林省人民醫(yī)院急診門診，吉林長春130000

以優(yōu)質護理提升急診科護理質量路徑研究

黃蘭

吉林省人民醫(yī)院急診門診，吉林長春130000

急診科不但需要掌握扎實的業(yè)務知識、及較高的綜合水平，還要與患者及其陪護者保持融洽的關系，防止出現(xiàn)糾紛現(xiàn)象，維護科室的良好形象。所謂優(yōu)質護理服務，就是為前來就診的患者提供一系列規(guī)范化的護理服務，從而實現(xiàn)患者與社會都一致認可的目的。急診科優(yōu)質護理有助于提升護理人員的綜合能力與整體水平，并且有助于護理人員順利開展工作。提出急診科提升實施優(yōu)質護理服務的主要路徑是優(yōu)化急診科的就診流程，融洽護患關系，重視基礎護理，改進優(yōu)質服務理念的滲透，還需要科學調派人力資源，優(yōu)化護士排班，并重視護理人員的業(yè)務訓練，完善考評機制。

優(yōu)質護理；急診護理；護理質量；護患關系

臨床急診過程中，由于存在環(huán)境條件差、患者人數(shù)較多、突發(fā)問題多等情況，使得該科護理往往顯現(xiàn)急、雜、忙、亂的特點，且對于護理人員也有著極為嚴格的從業(yè)要求。不但需要掌握扎實的業(yè)務知識及較高的綜合水平，還要與患者及其陪護者保持融洽的關系，防止出現(xiàn)糾紛現(xiàn)象，維護科室的良好形象[1]。所以，選擇適合的護理模式與服務是非常必要的。近些年來，為加快醫(yī)藥衛(wèi)生體制的轉變、以及改善該院的臨床護理狀況，該院在不同病區(qū)均采取了優(yōu)質護理的模式，并獲得了滿意的效果，顯著改善了臨床護理的質量。

1 急診科優(yōu)質護理的主要內涵及優(yōu)勢

急診科屬于醫(yī)院的關鍵部門，一直被看作是接觸患者與社會的前沿陣地[2-3]。所謂優(yōu)質護理服務，就是為前來就診的患者提供一系列規(guī)范化的護理服務，從而實現(xiàn)患者與社會都一致認可的目的。將優(yōu)質護理用于急診科實行的護理工作中，可明顯改善急診護理的質量狀況與管理狀況，大大地提升了護理滿意度。

1.1 有助于提升護理人員的綜合能力與整體水平

在進行優(yōu)質護理的過程之中，必須圍繞著臨床上的實際需求對護理人員進行綜合訓練，通過不斷的訓練，加深其對業(yè)務知識的理解，并極大增強操作能力[4]；優(yōu)質護理服務理念屬于一種先進的理念，從基礎護理入手，可促使護理人員主動觀察與體貼患者，進行康復指導以及隨訪等，使以人為本的理念得到了很好的落實，不但改善了醫(yī)院的外在形象，還增強了整體實力。

1.2 有助于護理人員順利開展工作

在采取優(yōu)質護理之后，對于剛入院的患者做了情況介紹以及入院培訓，使患者明顯增強了對護理人員的信任感，這樣，在實施臨床護理服務時，更易于得到患者的理解，極大地減少了護理差錯現(xiàn)象，并有效防止護患糾紛[5]；通過從患者的層面考慮，竭盡所能達到患者需求，解決其遇到的問題，有助于融洽與患者的關系，使患者的滿意度顯著提升。

2 急診科提升實施優(yōu)質護理服務的主要路徑

2.1 優(yōu)化急診科的就診流程，融洽護患關系

在急診科的管理方面，積極采取“先診療、后掛號”這種獨特的模式，使患者用于等候就診的時間比以往減少了，從而有效防止了由于就診流程過于繁瑣而錯過最好的救治時機[6]。護士在進行護理過程中，須認真做好對于患者的服務與引導，主動了解其各項需求、疏導其情緒，同時，還要做好對其陪護者的心理安撫，以形成融洽的護患關系[7]。對于既不知曉姓名、也沒有錢物與家屬的患者，則實施特殊管理。加大對常規(guī)行性操作（如：吸痰、注射與輸液等）的監(jiān)督力度，使之更加規(guī)范，以防止由于不正確操作讓患者受到傷害。在面對患者及其陪護者時，須做到和藹、鎮(zhèn)定，按規(guī)定步驟實施有關操作。

2.2 重視基礎護理，改進優(yōu)質服務理念的滲透

開展優(yōu)質護理服務時，必須從患者的層面入手，運用已掌握的業(yè)務知識并考慮患者的實際需要來做出判斷，在符合診治原則的前提下，使患者的自身需要能夠得到最大的滿足[8]。重視對患者實施必要的基礎性護理，其中包括：衛(wèi)生知識講解、飲食調節(jié)與晨晚間護理等，在患者出院之后，通過電話交流等多種不同的形式來實現(xiàn)回訪，這樣，能夠使護理服務保持良好的連續(xù)性，并具有人性化的特點。

2.3 科學調派人力資源，優(yōu)化護士排班

考慮到急診科在夜晚期間會有較多患者前來就診等現(xiàn)實情況，所以，需增強夜間值班的全部醫(yī)務人員的責任意識。在夜間，還要分配由于出現(xiàn)突發(fā)事件而需另外加設人員的二值班隨時處于候命狀態(tài)（指派人員在規(guī)定的時間巡視），觀察患者在夜晚出現(xiàn)的睡眠變化與病情變化，以便及時了解情況，從而能夠在最短時間內幫助患者解決問題，滿足其實際需要。在進行排班時，須考慮各護理人員的知識水平與資歷等情況，以做出科學的調派與劃組，使新老人員搭配在一起，從而建立人員構成合理的護理小組，這樣，會使組內各成員間的配合更加默契。

2.4 重視護理人員的業(yè)務訓練，完善考評機制

若要做好臨床護理，就必須不斷學習、不斷提升水平以及改進工作，特別是對于急診科的護理人員來講，不但要督促其在平時努力學習，還需利用業(yè)余時間組織其參加業(yè)務訓練，以提升其知識水平與操作技能[9]。為促進護理人員深刻的掌握專業(yè)知識與技能，需深入改進考評機制，并采取獎懲措施，依據(jù)護理人員的考評情況來確定其績效和得到的獎金，從而增強其服務熱情。

3 小結

綜上所述，在急診科護理中實施優(yōu)質護理服務，不僅有助于改善患者的不良情緒和對護理工作的滿意度，而且可以有效減少護理差錯的發(fā)生率和投訴率，對于提高護理質量有著十分重要的現(xiàn)實意義。

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Research on Path of Excellent Nursing in Improving the Nursing Quality in the Department of Emergency

HUANG Lan
Emergency Outpatient,People’s Hospital of Jilin Province,Changchun,Jilin Province,130000 China

The staff in the department of emergency should not onlymaster the solid business knowledge and higher comprehensive level,but also need to keep the harmonious relationship with patients and their companions in order to prevent the disputes and maintain a good image of the department,the excellent nursing service is to provide a series of standardized nursing service for patients thus realizing the unanimous recognition of patients and society,and excellent nursing in the department of emergency contributes to improving the comprehensive ability and general level of nursing staff and helps the nursing staff carry out the work successfully,and themain path of improving the excellent nursing service in the department of emergency is to optimize the diagnosis course,improve the relationship between patients and nurses,pay attention to basic nursing,improve the permeation of excellent service concept,scientifically assign the human resources,optimize the nurse scheduling,pay attention to the basic nursing and improve the evaluationmechanism.

Excellent nursing;Emergency nursing;Nursing quality;Relationship between nurse and patients

R47

A

1672-5654（2017）04（a）-0096-02

2017-01-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.096

黃蘭（1960-），女，吉林長春人，大專，副主任護師，主要從事急診科臨床護理及臨床帶教工作。