冷靜

淺談醫(yī)患溝通中的人文關懷理念

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構建和諧的醫(yī)患關系成為近年來醫(yī)療衛(wèi)生服務中的熱點問題，其產生原因為醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患溝通不到位，缺乏合理的溝通理念等。而良好的醫(yī)患關系是增進疾病治療效果的有效途徑。人文關懷理念的核心是以人為本，有利于建立良好的醫(yī)患關系，在醫(yī)患關系中傾注人文關懷有助于醫(yī)患關系的改善。

醫(yī)患溝通；患者關懷；人文關懷

近年來，媒體不斷曝出醫(yī)患糾紛的新聞，不但給醫(yī)患雙方造成不良影響，而且不利于社會的穩(wěn)定。我國社會經濟的發(fā)展推動醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境整體上得到有效改善，但醫(yī)患關系不和諧問題卻愈演愈烈。原因主要有醫(yī)患之間缺乏信任和理解、醫(yī)患溝通不到位、缺乏人文關懷等。因此應該理解人文關懷的含義，明確其重要性，在具體的醫(yī)患溝通中落實人文關懷理念。

1 人文關懷與醫(yī)患溝通概念界定

人文關懷是通過行為、語言作為人們交流感情、表達思想、傳遞信息的方法，它在醫(yī)患的溝通中發(fā)揮著重要的作用。人文精神綜合多學科的知識，如哲學、倫理學、社會學、法學等知識，最終形成一種公共意識形態(tài)[1-2]。

醫(yī)患溝通是指醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

在醫(yī)患溝通中注入人文關懷的理念指在醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員以人道主義的精神對患者生命與健康、尊嚴、人格真切關懷和關注。從一定意義上來說，是對患者情感上的鼓勵和支持，最大程度的滿足患者消除生理和心理疾病的需求。

人文關懷理念的引入不但可以使醫(yī)患溝通的內涵得到最大限度的豐富，而且也為醫(yī)務人員提供了切實有效的溝通方法。醫(yī)護人員可以借助自己的行為或者語言與患者進行溝通，建立起更加良好的醫(yī)患關系。

2 當前醫(yī)患溝通中存在問題

2.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識認知程度的差別

醫(yī)學技術雖得到迅猛的發(fā)展，但醫(yī)學領域還有很多未知無法解決。醫(yī)學是一門風險高、實踐性強的學科。面對疾病，還有很多問題沒有被人類完全的認知，有的雖然已認識到，但也沒有行之有效的辦法，因此并不是到醫(yī)院就可以治百病?；颊邔︶t(yī)學知識的不了解或者了解的不全面，通常對醫(yī)療效果的期望值比較高，并在進入醫(yī)院后花費時間、人力、財力又承受疾病折磨的痛苦，這時疾病轉歸未達到期望的效果，會產生焦慮、煩躁、不滿等負面情緒。

2.2 醫(yī)方知情告知程度不夠

患者在就醫(yī)過程中享有一定的知情權、選擇權、參與權，但由于少數醫(yī)務人員在疾病的診療過程中沒有嚴格地執(zhí)行相關醫(yī)學專業(yè)的診療規(guī)范、診療指南、醫(yī)療行業(yè)的核心制度，工作時缺乏必要的責任心，未將相關的事項告知患者。比如在手術前未詳細告知患者相應手術的替代方案、手術風險與手術并發(fā)癥，認為是小概率事件，實際上不但侵犯了患者知情權、選擇權、參與權，還埋下醫(yī)患之間矛盾的隱患。

2.3 醫(yī)患雙方的信任與理解

信任和理解是建立在醫(yī)患雙方良好的溝通基礎之上的?；挤降牟恍湃魏筒焕斫饧扔猩鐣蛩?，也有部分醫(yī)務人員缺乏溝通技巧及人文關懷的原因。社會因素：（1）缺乏醫(yī)學知識；（2）對醫(yī)療行為一知半解并不能夠分辨事情的真?zhèn)危唬?）在少數社會媒體因炒作等強烈主觀色彩和有失公允的報道下，對醫(yī)務人員有成見；（4）政府投入不足，醫(yī)療費用高。作為醫(yī)療活動中主導方的醫(yī)務人員在工作強度大，工作壓力大的情況下，未能與患者進行健康宣教，醫(yī)患溝通的次數少，醫(yī)患溝通的內涵質量不高，未能及時傾聽患者的心聲和了解患者的需求，從而造成醫(yī)患雙方的信任危機。

3 醫(yī)患溝通中推行人文關懷理念的必要性

3.1 人文關懷理念可以滿足患者的生理需求

生理需求為人的基本需要，患者需要首先解決生理上存在的痛苦，才可以享受更高層次的需求?；颊咴谏『?，生活質量下降并伴隨存在疼痛、失眠，甚至威脅到生命的癥狀。作為一名醫(yī)護人員必須要充分發(fā)揮自己做學到的專業(yè)知識和技能，幫助患者解除痛苦，為他們提供更加舒適和優(yōu)質的服務，使患者的生理需求得到進一步的滿足，進而提高患者的生活質量。

3.2 人文關懷理念可以加強醫(yī)患溝通的效果

醫(yī)務人員和患者之間缺乏溝通、理解和信任是導致醫(yī)患矛盾產生的主要原因。醫(yī)務人員應加強醫(yī)患溝通的次數和頻率，提高醫(yī)患溝通的內涵質量，對患者進行醫(yī)學專業(yè)的治療之外還要給予他們更多心靈上的慰藉與關愛。對患者進行情感溝通可以獲取患者的信任和理解，幫助改善醫(yī)患關系，增加患者對醫(yī)務人員的信任感[3]，贏得患者的理解與尊重。醫(yī)務人員以積極、陽光的心態(tài)主動攜手患者，發(fā)揮共情心理，與患者共抗疾病，促使患者換位思考，理解醫(yī)務人員的難處，雙方互相理解和信任才可以減少矛盾發(fā)生，進一步建立起和諧的醫(yī)患 關系。

3.3 人文關懷理念可以實時掌握患者心理變化

近年來，人們對心理因素影響疾病的產生和發(fā)展、治療等認識逐漸深刻?；颊咴诨疾『蟾菀壮霈F焦慮、孤獨、恐懼和易怒的情緒，這些情緒對疾病的治療和康復都有一定影響。醫(yī)務人員在和患者頻繁的接觸和交流中可以掌握患者心理的變化，并且及時進行恰當的引導，提高患者對疾病的認識，克服患者的不良情緒，引導醫(yī)患關系朝著更加和諧的方向發(fā)展[4]。

4 醫(yī)患溝通中推行人文關懷理念的途徑

4.1 建立人性化的溝通制度

醫(yī)院建立人性化的醫(yī)患溝通制度，成立服務管理辦公室，完善醫(yī)患溝通制度和處理措施。開設投訴信箱和舉報電話，在門診、急診和住院病房設置意見箱，定期到門診、急診和病房開展醫(yī)療質量、服務監(jiān)督、醫(yī)德醫(yī)風的滿意度調查，督促檢查醫(yī)院各項醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，并且在醫(yī)院內網上或院周會上進行公布[5]。這些制度的完善體現出醫(yī)院對待患者人性化服務和開展人文關懷理念的重視程度，有利于促進醫(yī)患溝通工作的開展，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

4.2 規(guī)范人文關懷行為

醫(yī)院需要對醫(yī)務人員的人文關懷行為進行規(guī)范。從患者踏進醫(yī)院開始，醫(yī)務人員在每個環(huán)節(jié)中均要語言親切、態(tài)度溫和、耐心解答、服務周到，以濃厚的文化氛圍和優(yōu)秀的服務形象構建醫(yī)療行業(yè)的服務文化。禁止出現推諉患者或者不負責任回答患者詢問的行為。要積極推行人性化服務模式，實施有效的人性化治療，為患者在醫(yī)院的治療營造舒適、優(yōu)美、人性化的人文環(huán)境[6]。

4.3 進行人文關懷專業(yè)培訓

醫(yī)院可以定期邀請專家對醫(yī)務人員進行醫(yī)學人文關懷的專業(yè)培訓，對護理人員和行政人員進行禮儀培訓，同時要加強對護工培訓，提高護工的人文素養(yǎng)和對患者的生活照料能力，轉變服務理念和以人為本的服務模式，從儀容儀表、精神面貌到醫(yī)療質量服務過程，努力提升醫(yī)院的服務水平?？梢詫W習和借鑒其他社會上其他單位的服務模式，比如機關、賓館、商場，其他醫(yī)院等人性化服務優(yōu)秀單位的服務理念。與此同時，對每年新入院的員工進行集中崗前學習培訓，多角度、多層次地培養(yǎng)自身的人文品質、樹立以患者為中心的服務理念，進一步弘揚醫(yī)學人文關懷精神[7-8]。

5 討論

人文關懷理念的核心是以人為本，不僅對醫(yī)患溝通有積極指導作用，還有助于提高醫(yī)務人員的工作熱情和專業(yè)技能，提升醫(yī)院的核心競爭力，對醫(yī)療行業(yè)具有重要的意義。醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)院要面臨更大的市場競爭壓力，必須要進一步提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務水平，將人文關懷理念落實到醫(yī)患溝通中，能緩解醫(yī)患矛盾，和諧醫(yī)患關系，從而達到醫(yī)院社會效益和經濟效益雙贏的目的，促進醫(yī)院長遠發(fā)展。

[1] 楊慧強． 人文關懷護理在醫(yī)患溝通中的應用價值分析[J]． 現代診斷與治療，2014，25（3）：719-720．

[2] 王婷． 以人性化醫(yī)療服務構建和諧醫(yī)患關系探析[D]． 石家莊：河北師范大學，2015：22．

[3] 王曉燦，耿小平，王維利，等． 優(yōu)化醫(yī)患關系的策略——醫(yī)護人員主導下的醫(yī)患互動雙向共情[J]． 醫(yī)學與哲學：臨床決策論壇版，2016，37（1B）：94-96．

[4] 梅堅． 人文關懷在治療老年2型糖尿病并發(fā)急性腦梗死患者中的倫理思考[J]． 中國醫(yī)學倫理學，2013，26（2）：191-192．

[5] 王三合，王治倫． 高校醫(yī)院加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系的思考[J]． 中國醫(yī)學倫理學，2016，29（5）：771-773．

[6] 崔淑虹，郝東衛(wèi)，應力，等． 醫(yī)學人文關懷在肝硬化患者診治中的應用探討[J]． 中國醫(yī)學倫理學，2011，24（5）：696-697．

[7] 馬麗麗，趙麗萍． 醫(yī)護人員心理健康研究進展及倫理學對策[J]． 中國醫(yī)學倫理學，2012，25（4）：528-531．

[8] 郭偉，邱小建，王磊，等． 培養(yǎng)醫(yī)學生以人文關懷為基礎的醫(yī)患溝通技能教學模式[J]．西北醫(yī)學教育，2014，22（4）：642-644．

The Concept of Humanistic Care in Doctor-patient Communication

LENG Jing Medical Department, Nanjing People 's Hospital of Lishui District, Nanjing Jiangsu 211200, China

Construction of harmonious relationship between doctors and patients has become a hot issue in medical and health services in recent years. The reasons for this are the lack of trust and understanding between doctors and patients, the lack of communication between doctors and patients, and lack of reasonable communication ideas. The good doctorpatient relationship is an effective way to improve the treatment effect of disease. The core of the concept of humanistic care is people-oriented, is conducive to the establishment of a good doctor-patient relationship, the relationship between doctors and patients in the humanistic care contribute to the improvement of doctor-patient relationship, suitable for communication between doctors and patients to promote the application.

doctor-patient communication; patient care; humanistic care

R197．3

A

1674-9316（2017）02-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．02．007

南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務科，江蘇 南京 211200