吳 勇，付 帥，黎 明，李 軍，李寶繁

(昆明醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，云南 昆明 650100，625583665@qq.com)

·醫(yī)患關(guān)系·

加強口腔專業(yè)研究生臨床實習(xí)階段醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)*

吳 勇，付 帥，黎 明，李 軍，李寶繁

(昆明醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，云南 昆明 650100，625583665@qq.com)

加強醫(yī)學(xué)研究生在臨床實習(xí)階段醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，建立正確的醫(yī)患溝通意識，對提高醫(yī)學(xué)教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)合格的醫(yī)學(xué)人才具有重要意義。通過分析醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通中常見的問題：患者對實習(xí)生的不信任；實習(xí)生在患者面前緊張拘束、謹(jǐn)言慎行；部分實習(xí)生不注重自身形象；稱呼患者不得體。并指出如何加強口腔醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)的途徑：開設(shè)醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)相關(guān)講座和課程；在臨床實習(xí)階段開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)；重視醫(yī)患溝通能力實踐。

醫(yī)患溝通；臨床實習(xí)；技能培養(yǎng)；醫(yī)學(xué)研究生

臨床實習(xí)是進(jìn)行專業(yè)知識、專業(yè)技能和解決臨床實際問題能力培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而醫(yī)學(xué)研究生的醫(yī)患溝通能力是綜合素質(zhì)的重要組成部分。良好有效的醫(yī)患溝通有利于臨床實踐操作，也有利于提高臨床實習(xí)質(zhì)量，更是建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1 加強醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)是新形勢下現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育模式的要求

“全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求”(Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER)，加強了“醫(yī)生職業(yè)價值、態(tài)度、行為和倫理”“溝通技能”“信息管理”和“批判性思維和研究”等方面的教學(xué)內(nèi)容[1]。當(dāng)前醫(yī)患矛盾相對突出，患者維權(quán)意識不斷增強。統(tǒng)計資料表明，約70%的醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛不是由醫(yī)療技術(shù)引起，而是由于醫(yī)患雙方溝通不暢、缺乏互相理解或交流質(zhì)量不高導(dǎo)致的。生物社會心理的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，要求醫(yī)務(wù)從業(yè)人員以患者為中心，具有良好醫(yī)德風(fēng)范和職業(yè)操守，切實提高醫(yī)患溝通能力[2]。

臨床實習(xí)是醫(yī)學(xué)實踐教學(xué)的主要形式，是醫(yī)學(xué)生成為臨床醫(yī)生必須經(jīng)歷的一個階段。臨床實習(xí)教學(xué)中不僅要幫助醫(yī)學(xué)生完成從基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)向臨床醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)方法的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)學(xué)生正確的專業(yè)知識和臨床實踐技能，同時也必須培養(yǎng)提高學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。

口腔醫(yī)學(xué)是一門實踐性很強的學(xué)科，現(xiàn)代醫(yī)療模式和“以患者為中心”的新型醫(yī)患關(guān)系要求口腔醫(yī)生具備較強的與患者溝通能力。在口腔醫(yī)學(xué)研究生臨床實習(xí)教學(xué)中培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力是口腔醫(yī)學(xué)教學(xué)的重要任務(wù)，對于醫(yī)療隊伍整體素質(zhì)也具有重要意義。在溝通過程中溝通技巧非常重要，它包含語言、動作、神態(tài)、情緒等多方面信息互動，全方位地影響患者就醫(yī)心理。理解患者心理，掌握溝通技巧，樹立法律意識，才能為國家培養(yǎng)合格的、適應(yīng)現(xiàn)代社會的高層次口腔醫(yī)學(xué)人才[3]。

口腔醫(yī)療有其特殊的復(fù)雜性，治療操作多、時間長，醫(yī)生的操作器械復(fù)雜且多銳利，許多治療需要多次復(fù)診，并且要求患者配合完成，這些因素都容易引起醫(yī)療糾紛。因此，以醫(yī)生為主的醫(yī)患合作模式更適合目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，它要求醫(yī)生加強與患者的溝通，并充分考慮患者的需求，給予患者較多的決定權(quán)。治療過程中，醫(yī)生要知曉患者的病史、癥狀以及患者的生理和心理等多方面情況，向患者告知疾病的診斷與治療方案，讓患者充分了解自己的病情，了解不同治療方案的特點，確定可行的個性化治療方案。這種由醫(yī)生主導(dǎo)患者參與的治療模式，有利于患者對病情的了解和治療的配合，使患者利益得到了較為充分的保障[4]。

2 口腔醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通中常見的問題分析

在臨床教學(xué)中常發(fā)現(xiàn)，初進(jìn)入臨床實習(xí)階段的學(xué)生，由于缺乏溝通技巧訓(xùn)練，缺乏實踐經(jīng)驗以及醫(yī)生角色轉(zhuǎn)換的適應(yīng)性，在與患者溝通中存在以下問題[5]。

2.1 患者對實習(xí)生的不信任

臨床上確實有些患者缺乏對實習(xí)生最基本的信任。由于實習(xí)同學(xué)都很年輕，某些患者對實習(xí)生有一種不信任感，認(rèn)為實習(xí)生醫(yī)術(shù)不高、經(jīng)驗不足，甚至認(rèn)為實習(xí)同學(xué)拿其做“試驗品”，常常表現(xiàn)出不配合的態(tài)度。

2.2 實習(xí)生在患者面前緊張拘束、謹(jǐn)言慎行

實習(xí)生由于所掌握醫(yī)學(xué)理論知識的水平有限，加上語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時往往概念模棱兩可，謹(jǐn)小慎微，內(nèi)容不清，或者表現(xiàn)為拘謹(jǐn)、語言生硬或少言寡語，有些學(xué)生甚至對不合作的患者產(chǎn)生畏懼感，干脆采取盡量不與患者溝通的消極做法。部分實習(xí)生對自己與患者溝通的重要性認(rèn)識不夠，認(rèn)為醫(yī)患溝通是帶教老師的事，跟自己關(guān)系不大，老師讓做什么，就做什么，從來不嘗試主動與患者交流。

2.3 部分實習(xí)生不注重自身形象

在患者面前衣帽整潔，言談?wù)\懇，舉止端莊才能給患者留下謹(jǐn)慎和負(fù)責(zé)的印象，使患者有信任和安全感。個別實習(xí)生頭發(fā)留的很長，工作帽歪戴，白大褂欠整潔，甚至吃著東西進(jìn)診室或在工作場所大聲談笑，從而加深患者對其的不信任感。

2.4 不注意用心聆聽

在溝通過程中不注意患者的感受，在問診時不耐心和專注傾聽患者的主訴，或打斷甚至駁斥患者的訴說，醫(yī)患溝通將難以順暢進(jìn)行。

2.5 稱呼患者不得體

合適的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給患者留下良好的第一印象，為接下來的溝通打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。實習(xí)生往往不大注意根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況進(jìn)行得體的稱呼，如在接診時呼名喚姓，或用就診號取代稱謂等。

2.6 在溝通過程中過多運用專業(yè)術(shù)語或使用傷害性、刺激性語言

溝通時未充分考慮對方的接受和理解能力，使用專業(yè)術(shù)語過多，未做到語言表達(dá)簡單明確、通俗易懂。或因刺激性、模糊性的語言等引起患者不良的心理刺激。

3 加強口腔醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)的途徑

針對以上問題，筆者在臨床教學(xué)中采取了以下方法和措施[6-7]，以加強實習(xí)生醫(yī)患溝通技能方面的能力培養(yǎng)，取得了較好的成效。

3.1 開設(shè)醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)相關(guān)講座和課程

①邀請學(xué)校內(nèi)外社會及人文學(xué)科相關(guān)專家進(jìn)行有關(guān)人文主義的學(xué)習(xí)講座，加強學(xué)生人文素質(zhì)修養(yǎng)。

②邀請資深醫(yī)療專家為學(xué)生舉辦《醫(yī)患溝通藝術(shù)》《如何做一名優(yōu)秀醫(yī)生》等講座。

③開設(shè)法律知識講座，如《醫(yī)事法律概要》《從法律角度看待病歷書寫》《醫(yī)療糾紛處理案例分析》《醫(yī)療投訴與醫(yī)患溝通》《醫(yī)患權(quán)利與義務(wù)》《預(yù)防醫(yī)療糾紛相關(guān)問題解讀》等。通過以上培訓(xùn)，加強了醫(yī)學(xué)生對醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)療事故處理條例和醫(yī)療糾紛處理辦法的掌握，明確了醫(yī)生、患者各自的權(quán)利和義務(wù)以及如何在醫(yī)療活動中增強自我保護(hù)意識。

3.2 在臨床實習(xí)階段開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

在臨床實習(xí)階段開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，包括如何采集病史、體檢時的醫(yī)患溝通；如何向患者介紹病情的醫(yī)患溝通；有創(chuàng)檢查和手術(shù)前簽字的醫(yī)患溝通；并發(fā)癥和病情變化時的醫(yī)患溝通。

①加強日常診療時的醫(yī)患溝通。學(xué)會自我介紹，學(xué)會傾聽患者的述說，關(guān)注患者疾病狀況的所有信息。幫助患者理解在診療過程中可能出現(xiàn)的任何問題。

②患者角色模擬。由帶習(xí)老師扮演患者和醫(yī)生，通過角色轉(zhuǎn)換使學(xué)生學(xué)會換位思考?？隙ɑ颊吒惺艿恼鎸嵭?，學(xué)會關(guān)心、尊重和同情患者，樹立尊重生命的思想。

③舉辦以學(xué)生為主體的集體醫(yī)患溝通會。在老師的指導(dǎo)下由學(xué)生對患者進(jìn)行通俗易懂的相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)，并解答患者所關(guān)心問題，通過與患者及家屬近距離接觸，真實了解患者的恐懼、擔(dān)心和期望，同時提高患者對疾病的認(rèn)知程度，更加有利于醫(yī)患雙方的理解。

3.3 重視醫(yī)患溝通能力實踐

①重視實習(xí)醫(yī)生的外表形象，提高患者對實習(xí)醫(yī)生的信任感。外表整體形象雖然是非專業(yè)技能因素，但也影響著患者對醫(yī)生的信任與否。在臨床實習(xí)中，引導(dǎo)實習(xí)醫(yī)生應(yīng)很快適應(yīng)醫(yī)生角色，在患者面前衣帽整潔，言談?wù)\懇，舉止大方，工作臺井然有序，有助于建立良好的第一印象，盡快與患者建立溝通與交流。

②認(rèn)真傾聽患者的訴說。傾聽是人與人之間溝通的基礎(chǔ)，良好的傾聽有助于排除防衛(wèi)心態(tài)，同時也是醫(yī)生判斷患者的要求的重要方法。

③在不同的階段應(yīng)把握不同的方式和技巧。在口腔醫(yī)師與患者的溝通中，都是圍繞口腔疾病和癥狀這個主題開始的。在接診初期，醫(yī)患雙方的注意力往往集中在某些表現(xiàn)信息方面，如雙方的衣著，表情、年齡、儀表、言語談吐、態(tài)度等。這一階段在詢問病史的方式上，應(yīng)該采用開放式提問。即不能用是或否這樣的封閉式的答案來回答問題。讓患者回答時有一定的范圍，促使患者用自己的語言來表達(dá)問題，從而建立起一種鼓勵交往的氣氛和有效的持續(xù)溝通的環(huán)境條件，取得有關(guān)口腔疾病和病人需求的信息，獲得患者的配合。在溝通中期，口腔實習(xí)醫(yī)師應(yīng)采取啟發(fā)式言語進(jìn)行啟發(fā)、誘導(dǎo)。應(yīng)采取討論的方式，既認(rèn)真聽取患者的意見，又充分發(fā)表自己的看法。在溝通中，患者常常使用較多的非醫(yī)學(xué)術(shù)語詞匯和地方性詞語，表達(dá)也不確切，這就需要口腔實習(xí)醫(yī)師適當(dāng)?shù)丶右苑治稣?，轉(zhuǎn)換成一定的口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語，便于記錄、診斷。在溝通末期，口腔醫(yī)師應(yīng)該說一些安慰體貼的話，不可突然中斷談話或無緣無故離開，以免使患者產(chǎn)生疑慮。口腔實習(xí)醫(yī)師在圍繞疾病進(jìn)一步詢問或做解釋性分析或交代有關(guān)治療注意事項時，應(yīng)避免過多地使用口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量使患者能夠聽懂。

④在討論口腔疾病原因、治療方法和效果時，可以借助某種視覺工具以幫助患者理解，如利用照片、模型和X光片，介紹口腔病例的治療方案和步驟，各種可選擇性口腔治療方法和修復(fù)材料的優(yōu)缺點和注意事項，增加患者對口腔治療和修復(fù)的接受程度。利用口腔研究模型或修復(fù)模型與患者共同研究、溝通、診斷和制定治療方案，主要讓患者形象化直接了解其牙齒的條件局限，修復(fù)體牙齒的形態(tài)和位置，口腔治療和修復(fù)的預(yù)期效果。

⑤與患者建立良好的關(guān)系。由于口腔許多治療需要多次復(fù)診，如某些口腔內(nèi)科治療會持續(xù)數(shù)周到數(shù)月，正畸治療一般會持續(xù)一到兩年，并且要求患者配合完成。這就要求口腔實習(xí)醫(yī)師應(yīng)和患者建立一種和諧的關(guān)系，這種關(guān)系是相互間的坦誠信任感，有利于口腔治療的順利進(jìn)行。

3.4 有選擇性地組織臨床實習(xí)階段研究生參加醫(yī)務(wù)部門醫(yī)療糾紛的溝通協(xié)調(diào)會

通過有選擇性地組織臨床實習(xí)階段研究生參加醫(yī)務(wù)部門醫(yī)療糾紛的溝通協(xié)調(diào)會，讓學(xué)生了解醫(yī)療投訴的解決過程。同時組織學(xué)生參加臨床科室的醫(yī)療糾紛案例分析會，通過典型的案例，與老師共同分析糾紛產(chǎn)生的原因以及需要總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)。

3.5 將參加醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)作為出科考核內(nèi)容

要求學(xué)生撰寫心得、總結(jié)，并向?qū)W生進(jìn)行問卷調(diào)查[8]。問卷內(nèi)容包括：溝通能力的提高，實踐操作能力的提高，分析與解決問題能力的提高，對該教學(xué)模式的滿意程度等項目。問卷分析結(jié)果表明：95.6%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通能力有明顯提高，94.8%的學(xué)生認(rèn)為加強醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)對專業(yè)知識的應(yīng)用有很大幫助，能夠有效提高自身實踐操作能力和分析與解決問題能力。所有學(xué)生均認(rèn)為有開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程的必要，良好的醫(yī)患溝通能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生并有利于醫(yī)學(xué)生的臨床實踐，對該臨床教學(xué)模式的滿意率為96.4%。

4 結(jié)語

在臨床實習(xí)階段加強研究生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，建立正確的醫(yī)患溝通意識，對提高醫(yī)學(xué)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義。筆者在臨床教學(xué)工作中，將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)全面融入口腔專業(yè)研究生臨床實習(xí)階段，在培養(yǎng)學(xué)生臨床實踐操作能力、分析和解決臨床問題能力的同時，加強醫(yī)患溝通技能方面的能力培養(yǎng)，取得了較好的成效。

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〔修回日期 2016-07-13〕

〔編 輯 李丹霞〕

Enhance Training About the Doctor-patient Communication Ability of Stomatology Medical Graduates During Clinical Practice Stage

WUYong,FUShuai,LIMing,LIJun,LIBaofan

(StomatologyHospitalofKunmingMedicalUniversity,Kunming650100,China,E-mail: 625583665@qq.com)

It is significant to enhance the doctor-patient communication ability for medical graduates during clinical practice stage and establish appropriate doctor-patient communication sense, which is also important to promote medical education quality and cultivate qualified medical talents. This paper analyzed the common problems in doctor-patient communication for medical graduates. For example, patients did not trust the intern students; the students were nervous when faced with patients; some did not pay attention to their images; some called patients improperly. Then, it put forward some measures: to set up the communication and training courses, to carry out the communication skill training in clinical practice, and to attach importance to the doctor-patient communication skill practice.

Doctor-patient Communication; Clinical Practice; Skill Training; Medical Graduate

昆明醫(yī)科大學(xué)研究生教育管理創(chuàng)新基金項目“口腔醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)與實踐”，編號：2014G01

R192

A

1001-8565(2017)03-0339-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.03.20

2016-05-26〕