劉成友，秦航，李梅，周蕾蕾，劉康，蔣紅兵，吳書銘

1.南京醫(yī)科大學附屬南京醫(yī)院 a.醫(yī)療設備處；b.社會服務部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學 土木工程系，山東 青島 266011

醫(yī)院患者電話回訪系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

劉成友1a，秦航1a，李梅1b，周蕾蕾1a，劉康2，蔣紅兵1a，吳書銘1a

1.南京醫(yī)科大學附屬南京醫(yī)院 a.醫(yī)療設備處；b.社會服務部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學 土木工程系，山東 青島 266011

目的 為我院電話回訪工作人員提供簡單、準確、高效的電話回訪系統(tǒng)。方法 系統(tǒng)開發(fā)采用Visual Basic 6.0語言，開發(fā)流程為系統(tǒng)需求性分析、功能需求性分析、數(shù)據(jù)庫搭建、系統(tǒng)安全設置等。結果 系統(tǒng)實現(xiàn)了一鍵式電話自動撥號功能、自動抓取患者區(qū)屬信息及報表統(tǒng)計等功能。結論 系統(tǒng)基本能夠滿足我院社會服務部電話回訪需求，從根本上解決了傳統(tǒng)的紙質打印、電話撥號、手動記錄的回訪模式。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；出院患者；電話回訪系統(tǒng)

0 引言

近年來，隨著我國現(xiàn)代化進程的不斷推進，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，管理和醫(yī)療活動中進行信息管理和聯(lián)機操作的計算機應用系統(tǒng)作為這一時段重要的產物，在短短20年中迅速的發(fā)展起來。醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的主要目標是支持醫(yī)院的行政管理與事務處理業(yè)務，減輕事務處理人員勞動強度，輔助醫(yī)院管理，輔助高層領導決策，提高醫(yī)院工作效率，從而使醫(yī)院能夠以少的投入獲得更好的社會效益與經濟效益。住院病人管理系統(tǒng)、出院病人 信息管理、藥品庫存管理系統(tǒng)等均屬于HIS的范圍[1-2]。對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，醫(yī)院的競爭成敗關鍵因素在于醫(yī)療服務的競爭。HIS的有效運行，能夠提高醫(yī)務人員的工作效率和質量，使得他們能夠騰出更多的精力和時間來服務于病人[3-5]。

電話回訪搭建醫(yī)院和出院患者之間溝通的橋梁，是醫(yī)院開展優(yōu)質服務和促進提高服務質量的有效措施[4]。通過電話回訪，醫(yī)院可以了解患者出院后的身體狀況，并對出院患者進行針對性的護理指導，同時可以了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的評價，從而分析醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中存在的問題和不足，為提高醫(yī)院醫(yī)療服務提供數(shù)據(jù)支持[6-7]。然而，在實際工作中，醫(yī)院回訪工作人員需要從龐雜的出院患者中提取出有用信息，如住院號、姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、住院科室、住院診斷、住院日期、出院診斷等信息，并將病人信息從HIS中導出，或者由多部門以優(yōu)盤、網絡等形式傳遞到當?shù)財?shù)據(jù)庫，回訪數(shù)據(jù)打印后，由工作人員逐條手動電話回訪，并作相應回訪記錄[8-12]。以我院為例，社會服務部電話回訪量高達幾十萬次/年，如何簡單、快速、準確、高效的對出院患者進行回訪已經成為困擾許多醫(yī)院急需解決的難題?；诖耍疚闹荚陂_發(fā)自動回訪系統(tǒng)，為社會服務部醫(yī)務人員提供簡單、準確、高效的工作環(huán)境。

1 需求性分析

1.1 系統(tǒng)需求性分析

軟件系統(tǒng)需求性分析是系統(tǒng)開發(fā)中的一個重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)設計是否符合用戶提出需要、是否滿足用戶管理習慣，在一定程度上均取決于需求分析[13]。電話回訪系統(tǒng)是醫(yī)院與出院患者溝通的主要橋梁，我們在系統(tǒng)設計之初，全面而認真的對我院社會服務部電話回訪需求進行仔細調研，調研結果見圖1。

圖1 系統(tǒng)需求調研結果

1.2 功能需求性分析

根據(jù)系統(tǒng)需求制定系統(tǒng)功能流程如下：

（1）回訪數(shù)據(jù)獲取。為保證醫(yī)院HIS的絕對安全，本系統(tǒng)獨立于HIS之外，本系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)根據(jù)醫(yī)務人員工作需求，從HIS數(shù)據(jù)庫導出到本地數(shù)據(jù)庫。

（2）權限及任務分配。社會服務部主任根據(jù)回訪人員數(shù)目、工作情況等對回訪數(shù)據(jù)進行分配，電話回訪人員登錄系統(tǒng)領取相應的回訪內容。

（3）一鍵式電話回訪。電話回訪員可以通過瀏覽、查詢目錄等方式瀏覽患者信息，并進行一鍵式電話回訪。

（4）結果記錄。自動記錄回訪結果，并獲取患者所屬區(qū)域等信息。

（5）分類匯總。根據(jù)回訪結果，系統(tǒng)可以對回訪結果進行分類匯總并生成相關報表，其內容有回訪成功率、電話錯誤率、區(qū)域占有率等。

1.3 數(shù)據(jù)庫的搭建

本系統(tǒng)選用SQLsever2008作為數(shù)據(jù)存儲庫，數(shù)據(jù)的來源是實時、動態(tài)從HIS數(shù)據(jù)庫導入。導入的數(shù)據(jù)表字段及內容包括：住院號、姓名、性別、年齡、現(xiàn)住地址、戶口電話、聯(lián)系電話、出院科室、主要診斷描述、主治醫(yī)生、住院醫(yī)師、費用總計、出院情況、出院時間、醫(yī)囑等信息。

2 回訪系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

2.1 安全設置

為保證本系統(tǒng)使用和HIS數(shù)據(jù)安全，電話回訪系統(tǒng)使用三重安全保護：第一層：用戶名/密碼登錄形式，該設置為最簡單權限分配設置，即根據(jù)不同用戶名/密碼可獲取不同數(shù)據(jù)應答；第二層：介質訪問控制層（MAC）安全訪問；第三層為：中央服務器（CPU）安全訪問。其中第二層和第三次以注冊機的形式設置。

2.2 一鍵撥號

為擺脫繁雜的手動撥號回訪模式，本系統(tǒng)設計了一鍵式自動撥號功能。通過病人信息目錄瀏覽方式自動獲取患者歸屬地、固/移動電話號碼，再根據(jù)電話歸屬地、固/移動分類設置不同撥號方式，并可通過雙擊ListView.Item（組件）撥通患者電話。對于單孔分機式固定電話，系統(tǒng)使用調制解調器（Modem）進行連接撥號，雙孔主機使用直連撥號。

2.3 區(qū)屬數(shù)據(jù)抓取

患者區(qū)屬數(shù)據(jù)有助于醫(yī)院更好地了解來院患者的分布情況，同時也可以為醫(yī)院制定相應的服務重心。然而來院患者常常會出現(xiàn)信息缺失、信息錯誤等現(xiàn)象發(fā)生，如何從現(xiàn)有患者出院信息中獲取正確的區(qū)域信息是回訪系統(tǒng)開發(fā)的重點和難點。本系統(tǒng)使用百度地圖網站獲取區(qū)屬信息，使用POST方法向網站發(fā)送HTTP報文請求，抓取相應的request數(shù)據(jù)，并從request數(shù)據(jù)中獲取區(qū)屬信息。

2.4 整體調試結果

本系統(tǒng)采用Visual Basic 6.0為開發(fā)語言，通過編譯、封裝等操作生成可執(zhí)行安裝文件。此外，系統(tǒng)能夠實現(xiàn)文件導入、導出、報表統(tǒng)計、回訪結果統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)功能界面圖，見圖2。

圖2 系統(tǒng)功能界面圖

3 結論

電話回訪是醫(yī)院主動性服務的具體體現(xiàn)，此外電話回訪系統(tǒng)的應用可以使醫(yī)院獲取真實客觀的醫(yī)院評價信息、提高患者滿意度、緩解醫(yī)患關系、拓展醫(yī)院服務范圍。電話回訪系統(tǒng)具有對患者信息管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理和醫(yī)患交流等功能，能夠滿足科室工作需要，基本上可以滿足醫(yī)院信息化建設的需要，同時可以從根本上解決傳統(tǒng)的紙質打印、電話撥號、手動記錄的回訪模式，能夠大大提高醫(yī)務人員電話工作效率，同時可以避免在龐雜的數(shù)據(jù)中人為錯誤的發(fā)生，例如重撥、漏撥、錯撥等。然而，本系是我院社會服務部依托醫(yī)療設備處開發(fā)的辦公自動系統(tǒng)，為保障我院HIS數(shù)據(jù)的絕對安全，本系統(tǒng)目前還未完全實現(xiàn)完全自動化功能，數(shù)據(jù)庫的建立仍需醫(yī)務人員從HIS數(shù)據(jù)庫手動導出。如何減少手動建庫，同時又要保證HIS數(shù)據(jù)的絕對安全將是本課題今后研究的方向和重點。

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Design and Implementation of a Telephone Follow-Up System for Patients in the Hospital

LIU Cheng-you1a, QIN Hang1a, LI Mei1b, ZHOU Lei-lei1a, LIU Kang2, JIANG Hong-bing1a, WU Shu-ming1a
1. a. Department of Medical Engineering; b. Department of Social Services, Nanjing Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, Nanjing Jiangsu 210006, China; 2. Department of Civil Engineering, Qingdao University of Science and Technology, Qingdao Shandong 266011, China

Objective To develop the telephone follow-up system that can provide a simple, accurate and eff cient follow-up for work staff. Methods The Visual Basic 6.0 language was adopted to develop a telephone follow-up system. The development workflow included system requirement analysis, functional requirement analysis and the database structure and system security settings. Results The system realized various functions, such as one-click dial-up, automatic capture of patients’ information as well as statistical reports. Conclusion The system could meet the follow-up needs of Department of Social Service in the hospital and solve the problem of the traditional follow-up model, such as paper print, telephone dialing and manual record mode.

hospital information system; discharged patients; telephone follow-up systems

TP319

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.025

1674-1633(2016)10-0084-02

2016-06-06

2016-08-12

南京醫(yī)科大學創(chuàng)新項目（NJMU20140035）。

李梅，副主任護師，研究方向：醫(yī)院管理。

通訊作者郵箱：1208273326@qq.com