汪黎君，李斌，胡兵，王龍辰，陳磊，楊海，唐密，鄭蘊(yùn)欣

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233

基于九年超聲影像設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的滿意度影響力分析

汪黎君，李斌，胡兵，王龍辰，陳磊，楊海，唐密，鄭蘊(yùn)欣

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233

上海市醫(yī)療設(shè)備器械質(zhì)控中心已連續(xù)九年在上海地區(qū)142家醫(yī)院中開展醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。其中超聲影像設(shè)備是重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象之一。本文通過2007～2015連續(xù)九年的超聲設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì)其市場(chǎng)占有率和滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲得兩者間的內(nèi)在相關(guān)性，展示滿意度評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)占有率的影響力，以及用戶滿意度評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)占有率提升的積極推進(jìn)作用。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；滿意度；市場(chǎng)占有率；正相關(guān)

0 引言

“上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”在落實(shí)國(guó)家醫(yī)療器械相關(guān)法規(guī)，提升本地區(qū)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備器械管理水平的背景下，以《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》為體系規(guī)范，借鑒《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》為模型，同時(shí)結(jié)合醫(yī)療設(shè)備自身的特殊性，建立的一套規(guī)范的、科學(xué)的、具有可行性的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法和體系[1-2]。

由上海市醫(yī)療設(shè)備器械質(zhì)控中心組織的“上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”已經(jīng)連續(xù)開展了九年，共涉及關(guān)鍵性的影像類、急救類、外科能量類等醫(yī)療設(shè)備共十四品類[3-4]。由于超聲設(shè)備既具有普通醫(yī)療設(shè)備的專業(yè)性強(qiáng)、集成程度高、零配件專一等普遍特點(diǎn)，同時(shí)又有在用數(shù)量多、適應(yīng)性范圍廣、產(chǎn)品同質(zhì)化程度高等自身特性，超聲影像設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查一直是歷年的調(diào)查重點(diǎn)之一[5]。

1 項(xiàng)目調(diào)查

1.1 調(diào)查對(duì)象

在上海地區(qū)，二級(jí)以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是超聲影像設(shè)備的主要消費(fèi)市場(chǎng)。本調(diào)查就是以142家二級(jí)以上醫(yī)院的設(shè)備管理部門以及部分臨床超聲部門做為調(diào)查對(duì)象。

1.2 調(diào)查范圍

調(diào)查時(shí)間區(qū)段上主要是2007～2015各年度超聲廠商及授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)表現(xiàn)。共涉及8個(gè)主流超聲品牌以及少量其他品牌。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則是在考慮醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的特點(diǎn)和擬采用模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療設(shè)備用戶在接受服務(wù)全過程中的心理體驗(yàn)來設(shè)置的。

經(jīng)過多年對(duì)指標(biāo)體系的不斷改進(jìn)，將其設(shè)立為12個(gè)具體分項(xiàng)指標(biāo)，歸納為售后服務(wù)的四個(gè)方面： 響應(yīng)及維修效率、產(chǎn)品安裝與可靠性、維修服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格、質(zhì)量保障與合作。具體分項(xiàng)指標(biāo)見表1。

表1 售后服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)

1.4 調(diào)查方法

售后服務(wù)滿意度調(diào)查會(huì)采用問卷調(diào)查的方式，邀請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象對(duì)同類設(shè)備幾個(gè)廠家進(jìn)行每個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度橫向評(píng)價(jià)打分。

2 2007~2015年上海地區(qū)超聲影像設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

2.1 市場(chǎng)占有率

售后服務(wù)滿意度調(diào)查的計(jì)分方式是基于裝機(jī)量的權(quán)重計(jì)算。統(tǒng)計(jì)每個(gè)醫(yī)院各品牌產(chǎn)品的臺(tái)件數(shù)，一方面是分配醫(yī)院對(duì)于總體計(jì)分的影響程度，另一方面也可用于各品牌市場(chǎng)占有率的統(tǒng)計(jì)。

2007～2015年上海地區(qū)超聲影像設(shè)備市場(chǎng)占有率統(tǒng)計(jì)見表2。

表2 2007～2015 年上海地區(qū)超聲影像設(shè)備市場(chǎng)占有率統(tǒng)計(jì)

在上海地區(qū)，用戶仍較傾向采購(gòu)國(guó)際品牌的超聲設(shè)備，其市場(chǎng)占有率基本保持穩(wěn)定。但隨著超聲技術(shù)的不斷成熟，以及民族品牌的技術(shù)能力的提升，國(guó)產(chǎn)品牌的超聲設(shè)備也正在不斷地被上海用戶所接受，其市場(chǎng)占有率也在不斷上升。

2.2 售后服務(wù)滿意度評(píng)分

2007～2015年超聲影像設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見圖1。日立與邁瑞部分?jǐn)?shù)據(jù)空缺，是因?yàn)槿舢?dāng)年該公司超聲設(shè)備的市場(chǎng)占有率低于5%，則滿意度評(píng)價(jià)不計(jì)分。

圖1 2007～2015年超聲影像設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)這9年的數(shù)據(jù)來看，各公司的售后服務(wù)滿意度在大趨勢(shì)上都呈現(xiàn)了不同程度地提高，歐美企業(yè)的滿意度比較高，前幾年國(guó)產(chǎn)超聲企業(yè)的市場(chǎng)占有率不高，未列入調(diào)查，可喜的是近年來以邁瑞為代表的國(guó)產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)占有率明顯提升，其售后服務(wù)也有不俗表現(xiàn)，在這個(gè)超聲設(shè)備領(lǐng)域，已經(jīng)出現(xiàn)國(guó)際國(guó)內(nèi)多家企業(yè)進(jìn)入一個(gè)全面競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。

2.3 售后服務(wù)滿意度綜合指數(shù)

2007～2015年超聲影像設(shè)備綜合滿意度指數(shù)見圖2。這9年里，超聲影像設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)滿意度總體呈上升趨勢(shì)，正逐步得到用戶的認(rèn)可。尤其自2012年開始，綜合滿意度指數(shù)都保持在4分以上。

圖2 2007～2015 年超聲影像設(shè)備綜合滿意度指數(shù)

2.4 市場(chǎng)占有率與滿意度關(guān)系分析

從九年市場(chǎng)占有率上來觀察，目前在上海銷售的超聲競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的還屬外商投資企業(yè)，其中歐美公司的高檔超聲設(shè)備無可爭(zhēng)議地占據(jù)了市場(chǎng)的頭把交椅；而在中檔超聲市場(chǎng)上，日本公司也占有一定的優(yōu)勢(shì)；國(guó)產(chǎn)超聲設(shè)備原來的基礎(chǔ)比較弱，近年來發(fā)展勢(shì)頭迅猛，也初步具備與進(jìn)口廠家進(jìn)行全面競(jìng)爭(zhēng)的條件，從世界范圍來看，也已有眾多生產(chǎn)廠家掌握了超聲設(shè)備的基本技術(shù)性能，生產(chǎn)能力趨于同質(zhì)化，用戶的滿意度已經(jīng)成為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，其重要性越來越明顯，生產(chǎn)企業(yè)需要在已建成的產(chǎn)品規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)上，更加注重售后服務(wù)保障，提升售后服務(wù)體系能力，降低售后服務(wù)成本，為用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

為了研究售后服務(wù)滿意度對(duì)企業(yè)市場(chǎng)占有率的影響力，本研究對(duì)這九年的產(chǎn)生設(shè)備市場(chǎng)占有率和滿意度的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析。運(yùn)用 IBM Spss Statistics統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，使用線性相關(guān)分析，以產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率為因變量，以滿意度為自變量，進(jìn)行回歸分析，驗(yàn)證該自變量與因變量是否存在相關(guān)關(guān)系，并觀察其相對(duì)重要性。

在線性回歸分析中，復(fù)相關(guān)系數(shù)R表示自變量與因變量之間線性關(guān)系的密切程度，值在0～1之間，決定系數(shù)R2數(shù)值越大，說明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度越好，回歸分析中，R =0.418，R2=0.175，調(diào)整后的R2=0.145，此模型占有率的差異有17.5%是由滿意度決定的，說明模型與數(shù)據(jù)擬合度較差?；貧w方程用數(shù)學(xué)式可以表達(dá)為Y=-0.361+0.129X，從回歸分析模型中可以看出，滿意度對(duì)市場(chǎng)占有率起著正向作用。滿意度越高市場(chǎng)占有率也越高，超聲設(shè)備市場(chǎng)占有率的差異中有17.5%來自于其售后服務(wù)滿意度的貢獻(xiàn)，這一點(diǎn)也從數(shù)據(jù)上正好驗(yàn)證售后服務(wù)滿意度對(duì)其產(chǎn)品銷售客觀上存在內(nèi)在的正向關(guān)聯(lián)，尤其是對(duì)于產(chǎn)品性能生產(chǎn)同質(zhì)化程度的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品的銷售具有較高的影像力。

4 結(jié)論

超聲設(shè)備作為醫(yī)院主要檢查和診斷設(shè)備，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量是保障醫(yī)療活動(dòng)正常開展的重要因素[6]。經(jīng)過連續(xù)九年的對(duì)售后服務(wù)涉及的市場(chǎng)占有率、用戶滿意度的數(shù)據(jù)的收集和分析，可以看到超聲設(shè)備售后服務(wù)的滿意度指數(shù)總體呈明顯上升態(tài)勢(shì)，各家廠家的滿意度指數(shù)也是呈現(xiàn)不同程度的上升趨勢(shì)，表明通過開展售后服務(wù)滿意度的調(diào)查與公示，得到了各家廠家對(duì)售后服務(wù)均加以高度重視，各廠家通過建立更加高效的運(yùn)行體系，不斷提高服務(wù)效率和加強(qiáng)與用戶的溝通，用戶的滿意度得到持續(xù)提升[7-8]。

通過本研究得到的售后服務(wù)滿意度與市場(chǎng)占有率的正向關(guān)系結(jié)果，可以看出對(duì)于像超聲影像設(shè)備類似的數(shù)字診療產(chǎn)品，由于其具有較長(zhǎng)的使用壽命、價(jià)值較高和使用范圍廣的特點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的用戶需要廠家提供良好的售后服務(wù)，同時(shí)加上目前該產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)也已趨于成熟，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將從以技術(shù)性能為核心的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向全生命周期的產(chǎn)品與服務(wù)方案的競(jìng)爭(zhēng)，以超聲影像設(shè)備為代表的數(shù)字診療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)涵和重要性也將有所提升。

國(guó)產(chǎn)超聲設(shè)備企業(yè)市場(chǎng)占有率與國(guó)外企業(yè)相比還有一定差距，由于我國(guó)的超聲診斷設(shè)備企業(yè)具有更接近用戶的先天優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該更清楚地了解用戶的需求，可以更好地服務(wù)于用戶，發(fā)揮售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，這在某種意義上是我國(guó)超聲診斷儀器產(chǎn)業(yè)的立身之本，國(guó)產(chǎn)超聲廠家應(yīng)該在學(xué)習(xí)國(guó)際著名廠商精良的產(chǎn)品技術(shù)以及售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，發(fā)揮本土生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，通過不斷提升用戶體驗(yàn)，以更好的用戶滿意度來提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的協(xié)同支撐能力。

[1] 李斌,張力方,錢建國(guó),等.基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):1-2.

[2] 汪黎君,李斌,何德華,等.基于測(cè)評(píng)規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):10-12.

[3] 汪黎君,李斌.德爾菲法在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系建立中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2012,27(3):88-90.

[4] 李斌,汪黎君,張立方,等.2008年度上海地區(qū)醫(yī)療影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2009,33(4):297-300.

[5] 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系(SB/T104012006).中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[S].2006.

[6] 李斌,汪黎君,張立方,等.2007年度上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(3):68-71.

[7] 汪黎君,李斌,何德華,等.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的方法探討[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2009,24(2):73-75.

[8] 謝松城.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的初體驗(yàn)[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2010,4(21):67-69.

Analysis of Satisfaction Inf uences Based on After-Sale Service Quality Investigation of Ultrasonic Imaging Equipment in Recent 9 Years

WANG Li-jun, LI bin, HU bin, WANG Long-chen, CHEN Lei, YANG Hai, TANG Mi, ZHENG Yun-xin
Department of Medical Equipment, Shanghai Jiao Tong University Aff liated Sixth People’s Hospital, Shanghai 200233, China

Shanghai Medical Equipment and Instrument Quality Control Center has launched the survey among the 142 hospitals in Shanghai for 9 years. The ultrasonic imaging equipment is one of the most important survey contents. The paper made a statistical analysis of market share and customer satisfaction based on the investigation result of ultrasonic imaging equipment from 2007 to 2015. The positive correlation was found between the market share and customer satisfaction, indicating that customer satisfaction had positive effect on market share and vice versa.

medical equipment; after-sale service; customer satisfaction; market sharing; positive correlation

TH77

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.007

1674-1633(2016)10-0022-03

2016-09-11

上海市第六人民醫(yī)院（其他-649）。

鄭蘊(yùn)欣，副高級(jí)工程師。

通訊作者郵箱：bme_6thhosp@sina.com