王梅蘭

(內(nèi)蒙古國際蒙醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010065)

醫(yī)苑瑣談

論蒙醫(yī)醫(yī)院隨訪工作的功能和作用

王梅蘭

(內(nèi)蒙古國際蒙醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010065)

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入和推進，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，迫使公立醫(yī)院在服務(wù)理念和管理模式上進行轉(zhuǎn)變，提高自身的競爭力, 提高醫(yī)院的服務(wù)職能和吸引力是大多數(shù)醫(yī)院面臨的問題。因此，醫(yī)療單位必須堅持“以病人為中心”的經(jīng)營理念,樹立“全心全意為病人服務(wù)”的意識，認(rèn)真研究和了解病人的心理，廣泛爭取病人的意見和建議,改善醫(yī)療就診環(huán)境，改進醫(yī)療服務(wù)[1]為主題的隨訪中心工作顯得更為重要。本文針對蒙醫(yī)醫(yī)院隨訪工作的功能和作用方面做一探討，供大家參考。

隨訪工作；功能；作用

隨訪又稱為隨診，是醫(yī)療衛(wèi)生部門定期或不定期了解門診或出院患者在院期間以及出院后醫(yī)療處理的預(yù)后、康復(fù)情況及遠(yuǎn)期療效的一種工作手段。隨著醫(yī)療技術(shù)的日新月異，隨訪工作的開展與否已成為衡量一家醫(yī)院醫(yī)療管理水平的重要指標(biāo)之一[2]。也是病人對醫(yī)療機構(gòu)的就診環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)、管理等方面提出建議和意見的有效平臺。近幾年各醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)院隨訪中心工作的重要性有了進一步的認(rèn)識和加強，隨訪中心的主要功能和作用也逐漸體現(xiàn)出來。蒙醫(yī)醫(yī)院隨訪工作的功能和作用概括起來包括：服務(wù)功能、管理功能、協(xié)助作用、監(jiān)督功能和效益功能等5個方面，下面一一介紹。

1 服務(wù)功能

隨訪中心的最主要的工作任務(wù)就是為病人服務(wù)。因此，它必須具備較高的服務(wù)功能和服務(wù)水平。隨訪中心的服務(wù)功能是關(guān)懷性隨訪的范疇，是指對在院患者和出院患者進行就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)和效果等方面的滿意度進行調(diào)查的同時咨詢病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，給病人提供一些疾病康復(fù)的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，征求病人及家屬對醫(yī)院的意見和建議進行總結(jié)和統(tǒng)計并反饋等方面的服務(wù)功能。其服務(wù)范圍包括：一是患者在該院治療的效果，指導(dǎo)患者出院后的繼續(xù)治療，并有針對性地對患者進行心理指導(dǎo)和健康教育等等；二是了解患者和家人對醫(yī)院醫(yī)療護理質(zhì)量的感受，分別對醫(yī)生、護士、后勤部門的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)做出的評價進行總結(jié)、整理和上報；三是征求患者對醫(yī)院工作改進的意見和建議進行統(tǒng)計和整理并有效的反饋。良好的隨訪服務(wù)是開展醫(yī)療活動的前提和基礎(chǔ)，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁。蒙醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)功能應(yīng)保持民族特色，不管是電話隨訪還是面對面隨訪應(yīng)突出民族禮貌語言和禮儀特色是今后隨訪工作的重點之一。

2 管理功能

管理功能是隨訪中心對篩選出來的患者群進行統(tǒng)一管理，進行分類的基礎(chǔ)上有計劃地進行定期隨訪的功能，是屬于管理性隨訪的內(nèi)容?，F(xiàn)代醫(yī)院的隨訪是采用數(shù)據(jù)庫挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等手段，對所有出院病人進行跟蹤隨訪和管理，建立病人隨訪健康檔案，并指導(dǎo)出院病人康復(fù)[3]進行服務(wù)的方法。在門診和住院病人中，利用醫(yī)患互動的管理平臺，對患者的就診欲望和需求等相關(guān)因素以及患者的職業(yè)、收入、危險因素等信息方面進行詳細(xì)的分析，篩選出經(jīng)濟狀況好的病人和亞健康人群，提供重點的健康教育、咨詢服務(wù)，進行健康管理，培育重點客戶群是隨訪中心的工作任務(wù)之一。為了完成這個任務(wù)隨訪中心建立相應(yīng)的患者隨訪檔案并對其進行有計劃的管理和服務(wù)來推進患者的康復(fù)。

3 協(xié)調(diào)作用

包括兩個方面的內(nèi)容：一是病人和醫(yī)護人員以及醫(yī)院的關(guān)系進行協(xié)調(diào)；如果病人和醫(yī)護人員之間產(chǎn)生的誤會和不理解情況時進行解釋和協(xié)調(diào)，消除和避免不必要的醫(yī)療糾紛等沖突的發(fā)生。病人對醫(yī)院的服務(wù)、環(huán)境、技術(shù)、管理等方面存在意見和顧慮時進行必要的解釋和溝通來解除不良影響，進行溝通來緩解和改善醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院和病人的關(guān)系。只要醫(yī)護人員能真誠地對待患者和患者提出的批評意見，消除冷漠、猜疑和對立，醫(yī)患之間必將建立良好和諧的信任關(guān)系，醫(yī)院也將迎來美好的未來[4]。二是具有較好的組織、協(xié)調(diào)能力，與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主管及職工保持良好的關(guān)系。醫(yī)院各科室之間業(yè)務(wù)上的銜接有時候通過隨訪中心來協(xié)調(diào)。比如，需要定期復(fù)查的病人及需要健康體檢的人員通過隨訪進行預(yù)約掛號、預(yù)約體檢或預(yù)約辦理入院手續(xù)等有隨訪中心協(xié)調(diào)解決。臨床科室的有些科研項目的跟蹤調(diào)查和統(tǒng)計等是需要隨訪中心來協(xié)調(diào)解決的問題，是屬于科研性隨訪的內(nèi)容。特別是流行病學(xué)方面的研究提供有力的數(shù)據(jù)。隨訪中心對科研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和提供有助于科研項目的順利進行和解題起到推動和協(xié)助的作用。

4 監(jiān)督功能

蒙醫(yī)醫(yī)院的隨訪工作分3個級別：一級隨訪也是醫(yī)生隨訪，指醫(yī)護人員對自己正在治療或治療過的病人進行跟蹤隨訪，這種隨訪一般是專業(yè)性隨訪的范疇。比如高血壓病人的隨訪、冠心病介入治療患者的隨訪、腫瘤病人的隨訪等等；對此該科室的科室主任或護士長進行監(jiān)督和指導(dǎo)。二級隨訪是科級隨訪，是隨訪中心對門診和住院病人以及出院病人的跟蹤隨訪，是屬于關(guān)懷性隨訪的范疇。隨訪中心對某科室和醫(yī)護人員的治療、技術(shù)、服務(wù)、態(tài)度等方面進行監(jiān)督的同時，對病人提出的建議和意見進行統(tǒng)計后反映到職能科室及主管院長那里，再根據(jù)上級部門的意見采取改進措施。對患者表示非常不滿的人員和事例，經(jīng)過核實后將處理結(jié)果反饋患者或家屬并其隨訪結(jié)果逐月通報并記錄在案與科室、個人獎懲和職稱晉升掛鉤。于此相反醫(yī)院也要采取鼓勵的方法，大力表彰在隨訪中受到患者表揚的醫(yī)護人員，使他們感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發(fā)他們工作的積極性，更好地實現(xiàn)自我價值，達(dá)到醫(yī)患雙贏。三級隨訪是院級隨訪，醫(yī)院管理層對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度調(diào)查，整理出出院患者的意見及建議，以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量而采取改進措施的同時對隨訪中心工作的情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)。隨訪中心對患者提供有效健康服務(wù)的同時也對患者的服藥情況、日常生活中的注意事項、戒煙限酒等飲食起居等方面進行監(jiān)督。隨訪中發(fā)現(xiàn)問題及時的與患者溝通，用溫馨的語言提醒患者，糾正不良生活習(xí)慣，加強出院后的管理，對疾病的進一步治療和愈后起到推動作用。

5 咨詢服務(wù)功能

咨詢服務(wù)功能是屬于關(guān)懷性隨訪的范疇?；颊哂眯藕?、電話、面對面等多種方式咨詢時提供良好的咨詢服務(wù)是隨訪中心工作的任務(wù)之一。一般咨詢的范圍比較廣，包括疾病的知識、健康知識、藥物知識、康復(fù)期的注意事項、以及醫(yī)療保險、醫(yī)生的掛號以及入院床位情況、預(yù)約掛號、預(yù)約體檢、預(yù)約入院等方面的內(nèi)容。所以隨訪中心的人員要有良好的語言交流溝通能力和具有豐富的臨床經(jīng)驗醫(yī)護人員為宜。電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，卻讓患者感受到親人般的關(guān)心和溫暖，更重要的是為患者在出院后對蒙醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出意見和建議創(chuàng)造了條件，這種背靠背的方式解除了患者的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而蒙醫(yī)醫(yī)院隨訪人員將患者的真實感受收集起來，整理上報，作為醫(yī)院改進工作的參考[5]。咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞涉及到蒙醫(yī)醫(yī)院的形象，因此該項工作必須認(rèn)真、熟練和到位，給患者一個滿意的答復(fù)為止。

6 效益功能

隨訪中心給醫(yī)院帶來有形和無形2個方面的效益。無形效益也是社會效益，通過隨訪和溝通進一步改善醫(yī)患關(guān)系，監(jiān)督和改善醫(yī)療隊伍中的不正之風(fēng)，提升蒙醫(yī)醫(yī)院的品牌形象和知名度，增加患者對蒙醫(yī)醫(yī)院的好感和信任度等。有形效益也是經(jīng)濟效益，選擇并維護和管理重點患者群，增加回診率來提高門診和入院患者數(shù)量，增加門診和住院等醫(yī)療收入來提高經(jīng)濟效益。通過滿意度調(diào)查、健康宣教、用藥提醒、生活提醒、復(fù)診通知、生日節(jié)日問候等隨訪改善患者康復(fù)效果，提高患者的滿意度，提高復(fù)診率，減少醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院的美譽度并帶來更好的經(jīng)濟效益。效益功能歸納起來有以下5方面：

6.1 所有就診患者建立隨訪檔案并進行管理。來醫(yī)院就診過的患者，尤其掌握詳細(xì)信息的所有住院患者，隨訪中心都可以把他們自動轉(zhuǎn)入到管理隊列里，定期隨訪呵護，并按病種分層分級提供院外服務(wù)，通過互動和溝通，把患者有效地圍在醫(yī)院的管理范圍之內(nèi)。這是提高兩個效益的基礎(chǔ)。

6.2 重點患者群的建立和維護。在住院的患者當(dāng)中，利用醫(yī)患互動管理平臺，對患者的就診欲望和要求以及職業(yè)、收入、危險因素等進行分析，篩選出支付能力好的慢性病患者和亞健康人群，確定為醫(yī)院的重點患者。對其提供重點的健康教育、咨詢服務(wù)，進行健康管理，培育重點客戶群。在醫(yī)院和患者之間，穿起一根根紅絲帶，系住能給醫(yī)院帶來利潤的重點患者群。這是提高兩個效益的保障。

6.3 增加回診患者數(shù)量。一方面為重點患者提供預(yù)約體檢、預(yù)約掛號、預(yù)約住院等服務(wù)，方便重點患者就診，讓他們復(fù)查和發(fā)病時就想起我們醫(yī)院，并輕松順利地來就診；另一方面根據(jù)醫(yī)院的學(xué)科進展、新技術(shù)開展、專家座談、義診和優(yōu)惠醫(yī)療活動等情況，分門別類地及時通知各病種患者或亞健康人群，提醒他們來醫(yī)院，得到更高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。前一種方法，能使住過院的，想來又怕麻煩，猶豫不決的患者提供方便，增加住院病人，來提高經(jīng)濟收入。后一種方法通過一些活動來拉近醫(yī)患關(guān)系，使患者更加信任和青睞醫(yī)院的治療和服務(wù)。是提高兩個效益的實現(xiàn)形式。

6.4 改善醫(yī)患關(guān)系，較少醫(yī)療糾紛。對出院康復(fù)期患者的隨訪，是護理工作在院內(nèi)向院外的延伸，是健康教育的新的理念和新領(lǐng)域。與患者及家庭成員建立有目的的互動，以促進和維護患者的健康。隨訪中心可針對不同的隨訪對象采取電話、短信、電子郵件、信函隨訪等多種方式行之有效的開展隨訪工作對醫(yī)患關(guān)系的和諧起到至關(guān)重要的作用。特別是病人對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院對醫(yī)護人員的管理等方面有意見的時候進行一次有效地隨訪，經(jīng)過隨訪溝通和解釋使患者的不滿情緒得到緩解和改善，拉近醫(yī)患關(guān)系的同時得到患者的理解和同情，避免不必要的支出，反而增加感情，對醫(yī)院產(chǎn)生好感。是實現(xiàn)兩個效益的具體體現(xiàn)。

6.5 維護醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進和提高醫(yī)院的服務(wù)形象。隨訪中心的工作對維護醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到良好的監(jiān)督作用。通過隨訪可以進行滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查，為醫(yī)院的管理評估和對醫(yī)護人員的業(yè)績的評價提供科學(xué)的依據(jù)。通過隨訪了解到每個科室甚至是每一位醫(yī)護人員對患者的治療、服務(wù)當(dāng)中存在的補助和缺陷以及錯誤，及時的進行糾正和改進，避免不必要的醫(yī)療糾紛的發(fā)生和發(fā)展。對有問題的醫(yī)護人員進行教育和批評，也對今后醫(yī)療工作的有序開展提供保障。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的不斷推進是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到提高，患者對醫(yī)院的認(rèn)識得到提升，對蒙醫(yī)醫(yī)院在社會上的知名度和吸引力不斷得到加強，對蒙醫(yī)醫(yī)院今后的發(fā)展壯大提供有力的社會輿論氛圍。通過對患者的隨訪跟進，可對診療效果進行統(tǒng)計分析，并對診療方案進行相應(yīng)的調(diào)整，提高醫(yī)院的整體診療水平，促進和改善醫(yī)院的服務(wù)形象將起到較好的推動作用。實現(xiàn)兩個效益的最終結(jié)果。

7 討論

隨訪是增強市場競爭力的有效手段之一，也是增加經(jīng)濟效益和社會效益，促進蒙醫(yī)醫(yī)院全面發(fā)展的必經(jīng)之路。隨訪也是端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護質(zhì)量，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，誠心為患者服務(wù)，是提升整體醫(yī)療質(zhì)量的必要的舉措。隨訪能夠最大限度地節(jié)約患者的就診時間，提高蒙醫(yī)醫(yī)院的就診率，增加患者的滿意度，提高診療效率，實現(xiàn)醫(yī)患雙方獲利的有效途徑。2015年1月份，衛(wèi)計委發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》里明確指出到2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。通知還要求各臨床機構(gòu)開展患者隨訪工作，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函、微信微博和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價[6]。隨著我國醫(yī)療體制改革的進一步推進，公立醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和管理模式。為此,各醫(yī)療機構(gòu)必須堅持以“病人為中心”的經(jīng)營理念,認(rèn)真研究和了解病人的心理和愿望、廣泛征詢病人的意見和建議,不斷地總結(jié)經(jīng)驗改進醫(yī)療、服務(wù)、管理水平越為重要。所以確立“以病人為中心”的服務(wù)理念和管理模式是今后一段時間公立醫(yī)院發(fā)展的必經(jīng)之路。蒙醫(yī)醫(yī)院設(shè)立專門的隨訪中心并對患者進行跟蹤隨訪，是蒙醫(yī)醫(yī)院走向社會的一種主動形式。近年來，患者及家屬對疾病的護理、病情的觀察、及健康保健等方面知識的需求越來越高，隨訪可以隨時為患者和家屬提供這方面服務(wù)來滿足他們的需求。特別是在隨訪過程中，一對一的、面對面的對患者的自身疾病的咨詢和有針對的進行健康教育的同時可以了解到患者病情康復(fù)的程度、康復(fù)期服藥的狀態(tài)，康復(fù)期功能鍛煉的情況、生活狀態(tài)、健康指導(dǎo)、患者回到家中是否有遵醫(yī)行為和依從性、使患者能順利預(yù)防疾病、促進康復(fù)、減少疾病的復(fù)發(fā)的目的，也贏得了患者和家庭成員的信任度，提高患者的滿意度，對復(fù)診患者提供良好方便的服務(wù)，增加門診量和住院率，起到社會效益和經(jīng)濟效益雙提高的效果。經(jīng)過隨訪維護醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善醫(yī)療環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平等各方面的促進作用，這將蒙醫(yī)醫(yī)院整體形象的不斷提高起到良好的推動作用。

[1]田京發(fā)，穆方，等.隨訪中心在醫(yī)院服務(wù)中的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004.20(5)：306-307.

[2] 葛永玲，張曉芹，等.注重中心醫(yī)院隨訪提高醫(yī)療質(zhì)量[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2010.8(7)：26-27.

[3] 陳凌平，陳志勇，等.出院病人隨訪管理系統(tǒng)構(gòu)建和實踐[J].中國醫(yī)院建筑與裝備, 2006,(5)：44-47.

[4] 張獻懷.304醫(yī)院創(chuàng)建隨訪中心成效顯著[J]. 內(nèi)蒙中醫(yī)藥報,總25087期.

[5] 田學(xué)勤.對出院患者進行電話隨訪的體會[J].中華現(xiàn)代臨床護理學(xué)雜志,2007，2(1)：90-91.

[6] 國家衛(wèi)生計生委，國家中醫(yī)藥局.《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》，國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號文件，2015年1月12日.

2016年10月14日收稿

R291.2

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1006-6810(2017)03-0064-03