尹莊

·醫(yī)療管理科學論壇·

探討醫(yī)療服務(wù)安全相關(guān)問題與對策

尹莊

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進，醫(yī)院運行的外部競爭環(huán)境日趨激烈，尤其是當前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療矛盾頻發(fā)，為醫(yī)院的安全運行帶來了新的思考。新形勢下，醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為考量醫(yī)院管理能力與運行水平的重要載體。因此，醫(yī)院需要進一步加強醫(yī)療服務(wù)安全的內(nèi)部管理，切實從醫(yī)療服務(wù)的管理方式、服務(wù)的各環(huán)節(jié)著手，通過管理方法和管理思維的創(chuàng)新，全面做好醫(yī)療安全保障，有效構(gòu)建起全方位的安全服務(wù)體系，確保醫(yī)療安全。文章結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理存在的問題，就如何加強醫(yī)療安全管理，構(gòu)建有效、可行的質(zhì)控體系等進行探討，以期為醫(yī)院進行醫(yī)療安全管理提供借鑒和參考。

醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)療安全；患者安全；醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療安全是指醫(yī)院在實施醫(yī)療行為過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡，其核心是醫(yī)療質(zhì)量[1]。醫(yī)療安全涉及醫(yī)療服務(wù)的全過程，在管理上主要是通過落實臨床醫(yī)療安全、護理安全、醫(yī)技檢查安全、用藥安全、后勤保障安全等一系列安全服務(wù)保障措施而實現(xiàn)的患者安全目標。醫(yī)院運行過程中，持續(xù)加強對醫(yī)療服務(wù)安全管控，有效深化自我挖潛，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)效率，是推進醫(yī)院發(fā)展的重要路徑和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于保證醫(yī)療質(zhì)量安全，增強患者就診意愿，提高患者滿意度等具有重要意義。

現(xiàn)階段我國在醫(yī)療服務(wù)管理的規(guī)范和標準上還有巨大的上升空間，適合本土化的醫(yī)療質(zhì)量安全管控措施在體系化發(fā)展、規(guī)范化應用和實用化操作等方面尚不完善。很多醫(yī)院的醫(yī)療管理制度和質(zhì)控模式有待進一步規(guī)范，需要不斷探索和尋找可行的醫(yī)療安全管理與質(zhì)控體系方法，以促進醫(yī)院的醫(yī)療安全管理與醫(yī)療服務(wù)體系更趨科學化、實用化和效率化。

1 當前醫(yī)療服務(wù)安全管理中存在的問題

1.1 醫(yī)療安全制度不完善

醫(yī)療安全管理制度是維護醫(yī)療質(zhì)量安全、保障醫(yī)療秩序良好運行的基礎(chǔ)和前提。但部分醫(yī)院的醫(yī)療安全管理仍存在不健全、不完善和不規(guī)范現(xiàn)象，制度之間缺少有效銜接，醫(yī)療安全制度的體系化、科學化程度偏弱，醫(yī)療安全制度的落實與考核評價機制欠缺，造成制度落實的實效性不強。

1.2 制度落實浮于表面

部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)安全的重要性認識不足，安全意識薄弱，有的為了省時、省事，放松了對安全操作規(guī)程的嚴格要求，在醫(yī)療行為過程中常不按照安全管理制度實施，導致安全管理制度僅停留在紙上，并未落實到行動中。同時，由于憑經(jīng)驗辦事和僥幸心理的存在，也導致了安全制度執(zhí)行力的下降，從而為醫(yī)療安全埋下隱患。

1.3 醫(yī)療安全監(jiān)管不到位

部分醫(yī)院領(lǐng)導側(cè)重抓醫(yī)院經(jīng)濟運行，對醫(yī)療安全重視程度不夠。醫(yī)務(wù)管理部門在醫(yī)療安全的監(jiān)管上也存在跟進不及時、指導監(jiān)督效果不力等問題，臨床安全隱患較多，如臨床的危急值報告登記制度、交接班制度等經(jīng)常會出現(xiàn)漏填漏報問題，這些均對醫(yī)療安全管理造成影響。

1.4 醫(yī)療服務(wù)的責任心不強

醫(yī)療的特殊性要求診療過程中醫(yī)生與患者要有充分的溝通交流，鑒于醫(yī)療供需矛盾的實際情況以及醫(yī)患溝通機制的缺乏，導致很多醫(yī)院醫(yī)患溝通制度形同虛設(shè)。在此過程中，一些醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識減弱，服務(wù)中缺乏耐心，態(tài)度較生硬冷漠，在履行患者知情同意過程中交待患者病情、治療方案、醫(yī)療風險及預后情況等方面不及時、不充分，一旦術(shù)后結(jié)果不理想或出現(xiàn)意外情況，易造成患者和家屬的誤解，甚至會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平亟待提高

臨床業(yè)務(wù)能力的提升需要醫(yī)務(wù)人員牢固掌握臨床基本理論、基本知識和基本技能。有些醫(yī)務(wù)人員缺少應有的業(yè)務(wù)學習和技能培訓，“三基”基礎(chǔ)不牢，業(yè)務(wù)素質(zhì)不強，技術(shù)水平不高，難以適應新時期的臨床服務(wù)和醫(yī)療應急保障需求。由于臨床?？频姆只?，很多醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力帶有科室的局限性，需要打破科室壁壘，進一步提高一線醫(yī)務(wù)人員的臨床“三基”能力。同時，醫(yī)療新技術(shù)、新項目的日新月異，也需要醫(yī)務(wù)人員加快醫(yī)學新知識、新理論的學習，實現(xiàn)知識上的自我更新和能力上的自我提升。

1.6 醫(yī)療安全文化的引導力不足

醫(yī)療安全文化是醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量重視與否最直接的反映，其不僅可以影響醫(yī)療服務(wù)行為，減少醫(yī)療差錯，更有利于改善患者安全狀況，保證患者安全。部分醫(yī)院在推進醫(yī)療安全建設(shè)過程中，只注重將安全管理措施落實到醫(yī)療服務(wù)的具體環(huán)節(jié)中，缺少從全院及服務(wù)全流程的角度去營造安全文化的思維，部門間在安全文化的塑造上各自為戰(zhàn)，具有碎片化傾向，醫(yī)療安全文化的整體氛圍不濃，主動降低或減少安全隱患的意識不強。因而，讓安全融入文化，讓醫(yī)療回歸人文的道路依然漫長。

1.7 后勤保障臨床的響應力滯后

后勤保障涉及院區(qū)環(huán)境安全、消防安全、院內(nèi)治安等諸多方面，是醫(yī)院維護患者安全的必要條件。在實際管理過程中，部分醫(yī)院仍存在“醫(yī)托”、“藥托”、“號販子”等行為，嚴重擾亂了醫(yī)療秩序，降低了患者對醫(yī)院的信任度。在人流密集期間，對患者就診缺乏有效、安全的引導手段和應對措施，也未能在易出現(xiàn)安全隱患的區(qū)域內(nèi)設(shè)置溫馨提示、預設(shè)防范標志與輔助設(shè)施等，造成事前控制準備不足。

1.8 醫(yī)療服務(wù)的信息化支撐不力

社會的信息化發(fā)展推動著醫(yī)療服務(wù)對信息化的要求越來越高。先進的診療技術(shù)、醫(yī)用大中型設(shè)備等對信息化的依賴也越來越強。醫(yī)療服務(wù)工作涉及到從診療流程到后勤支持等多個方面，這需要快速、有效的信息傳遞作為保障。但在實際工作中，部分醫(yī)院的信息化水平較低，信息應用過程中也存在一些問題，如醫(yī)院各部門或各類工作的模塊信息系統(tǒng)不完善；各系統(tǒng)間缺少互聯(lián)互通平臺，各系統(tǒng)相互獨立運行形成封閉的信息孤島，難以聯(lián)通共享自動、高效的管理各類服務(wù)信息等，這些在一定程度上影響了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2 加強醫(yī)療服務(wù)安全管理的對策分析

2.1 建立全方位的安全服務(wù)制度化體系

醫(yī)院應以服務(wù)安全為切入點，打破院內(nèi)各業(yè)務(wù)條口管理上的壁壘制約，從全院醫(yī)療服務(wù)安全的整體層面來構(gòu)建安全管理的制度體系。

2.1.1 堅持以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，梳理、完善醫(yī)療安全管理制度

建立由管理專家、醫(yī)療專家與具體臨床科室共同參與的醫(yī)療安全制度討論評價機制，適時修正質(zhì)量管理中存在的制度缺陷，使制度便于操作，更趨實用。

2.1.2 理順醫(yī)療服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標準

建立由醫(yī)、護、患共同參與的醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計評價機制，對患者從入院到出院的全過程、各環(huán)節(jié)進行細化分解，疏通服務(wù)環(huán)節(jié)，加快流程再造，明確各職能部門及業(yè)務(wù)科室的具體責任，確保每個環(huán)節(jié)銜接通暢，避免出現(xiàn)服務(wù)死結(jié)現(xiàn)象。

2.1.3 將后勤保障同步納入到醫(yī)療安全管理制度體系中來

將保潔、保衛(wèi)、醫(yī)療秩序維護、水電氣熱保障、設(shè)備及耗材的維保供應以及信息支撐等方面的服務(wù)安全規(guī)范嵌入到醫(yī)院大服務(wù)體系中，統(tǒng)籌做好制度設(shè)計，以制度約束為后勤安全保障提供根本支持。

2.2 深化服務(wù)安全文化的引導與塑造以提高制度執(zhí)行力

實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)安全管理需要通過一系列技術(shù)操作規(guī)程和行為準則的良好執(zhí)行來達到閉環(huán)管理的目的，而安全文化在其中的作用不可或缺。

2.2.1 在觀念層面

應加強安全教育培訓和警示宣傳，通過崗位培訓與專題培訓相結(jié)合，實現(xiàn)安全理念固化，提高風險防范意識。工作中要以安全理念來指導醫(yī)療服務(wù)工作，在服務(wù)流程上將安全管理職責分解到每一個具體崗位，落實到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，切實將安全理念內(nèi)化于心、外化于行，使之成為一個動態(tài)的有機體，彰顯其核心作用。

2.2.2 在人文服務(wù)層面

應強化對患者的人文關(guān)懷。引導醫(yī)務(wù)人員在為患者治療時注重人文關(guān)懷，更多地尊重、理解患者，讓醫(yī)務(wù)人員不僅僅治病，還要更好地反觀和認識自我，更加注重內(nèi)心的修為，懂得換位思考，真誠地傾聽患者的主訴[2]，以贏得患者對醫(yī)院服務(wù)的認同。如我院正圍繞“患者滿意、職工幸?！钡闹髦?，著力打造醫(yī)院文化。經(jīng)過對近2年醫(yī)院各科室患者服務(wù)滿意度測評結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)，在文化建設(shè)啟動后，各科室患者滿意度較之前平均提高了近7%。

2.2.3 在制度落實層面

應嚴格落實各項醫(yī)療核心制度。如首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、查對制度、術(shù)前討論制度、醫(yī)生交接班制度、臨床用血審核制度等，通過制度的認真執(zhí)行和規(guī)范操作來規(guī)避潛在的醫(yī)療安全風險。

2.2.4 監(jiān)督考核層面

建立服務(wù)安全綜合獎懲制度。完善從院到科的分級制度，落實督導體制，根據(jù)責任不同對服務(wù)流程、環(huán)節(jié)按網(wǎng)格進行劃分，形成覆蓋全院的服務(wù)安全管理網(wǎng)絡(luò)。對各業(yè)務(wù)科室具體制度落實情況細化獎懲細則，建立動態(tài)考評機制，強化責任追究，做到獎優(yōu)懲劣及時，問題整改到位，切實提高職工的積極性，全面提升制度執(zhí)行力。

2.3 建立科學化的醫(yī)療服務(wù)安全防范與改進機制

據(jù)統(tǒng)計，全國三級甲等醫(yī)院因醫(yī)療糾紛平均每家每年要賠償100多萬元[3]。因此，醫(yī)療服務(wù)安全事關(guān)醫(yī)院與患者雙方的切身利益，醫(yī)療服務(wù)的高風險勢必要求醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過程中將各項風險降至最低。

2.3.1 建立醫(yī)療安全風險報告機制

加強醫(yī)療安全信息化建設(shè)，建立使用便捷、實時監(jiān)管的醫(yī)療管理信息系統(tǒng)，建立并落實醫(yī)療安全事件報告制度，積極有效應對，盡可能消除醫(yī)療安全事件的不良影響[4]。

2.3.2 科學開展臨床路徑管理工作

加強入徑病種的遴選，按病種的不同認真制定醫(yī)療、護理的最佳實施方案，通過建立科學、合理的診療流程，進一步規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療品質(zhì)。

2.3.3 持續(xù)推進醫(yī)療服務(wù)品管圈質(zhì)量改進活動

圍繞醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的不良問題或可能存在的安全風險，有針對性地開展品管圈改進活動，提高職工主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，讓大家在參與質(zhì)量改進的過程中既能提高服務(wù)的安全防范意識，也能夠獲得認同感和滿足感。如近年來我院將品管圈作為改進醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)的重要抓手，每年舉辦醫(yī)、護品管圈活動競賽，質(zhì)量改進效果明顯，患者滿意度位居全省前列，且多個品管圈在國家級品管圈評比中榮獲大獎。

2.3.4 加強服務(wù)缺陷分析從根源上排查問題隱患

尤其是針對服務(wù)中發(fā)生的糾紛，可適時組織各臨床科室主任、業(yè)務(wù)骨干等對糾紛進行討論和點評，通過流程倒溯、根本原因分析等方法，查找服務(wù)中存在的問題根源，共同尋求解決問題的方法，在共同改進中不斷完善醫(yī)療服務(wù)安全環(huán)節(jié)要素，避免問題再次發(fā)生，有效保障醫(yī)療安全。

2.4 深化醫(yī)療服務(wù)安全信息化系統(tǒng)建設(shè)

2.4.1 建立以電子病歷為核心的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管平臺

醫(yī)院信息系統(tǒng)能夠連續(xù)、完整、準確地采集、存儲、傳遞、處理醫(yī)院管理及運行指標、臨床應用等信息，并將收集到的信息準確地生成相關(guān)統(tǒng)計報表進行自動分析，為醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)提供決策依據(jù)[5]。建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管平臺，可及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的問題風險，有效提高醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管效率。如可實時對圍手術(shù)期各項制度、危急值及時處理及規(guī)范記錄、有創(chuàng)操作、高風險診療項目操作知情告知及規(guī)范記錄等進行實時監(jiān)控，并運用醫(yī)院信息系統(tǒng)提供質(zhì)控反饋渠道[6]。

2.4.2 建立以后勤綜合保障為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)系統(tǒng)

推進后勤技術(shù)創(chuàng)新，建立以物資采購系統(tǒng)、請領(lǐng)系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、智能報警監(jiān)控系統(tǒng)、智能訂餐系統(tǒng)等在內(nèi)的后勤管理平臺，打破各部門之間的信息孤島，通過互聯(lián)互通實現(xiàn)信息化、智能化、集約化管理的新型管理服務(wù)模式[7]。后勤服務(wù)信息化，可大量節(jié)省人力資源成本，同時成倍提高保障服務(wù)效率，為全面實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)安全提供可靠保障。

總之，醫(yī)療的高風險性意味著醫(yī)療服務(wù)安全建設(shè)是醫(yī)院需要長期堅持的一項重要任務(wù)，尤其在當前社會大力倡導健康中國建設(shè)的背景下，民眾的健康意識與自我維權(quán)意識進一步提高，醫(yī)療服務(wù)安全形勢依然嚴峻。切實從全院、全員的角度統(tǒng)籌好醫(yī)療安全服務(wù)的頂層設(shè)計，以制度為抓手，不斷完善服務(wù)細節(jié)，嚴格制度落實，做好服務(wù)上協(xié)同配合，醫(yī)院的發(fā)展之路才會更加健康。

[1] 呂一星，張蕾，車永茂，等.新醫(yī)改環(huán)境下我國醫(yī)療安全核查體系建設(shè)研究[J].醫(yī)學與社會，2015, 28(3):76-79.

[2] 尹莊.醫(yī)學人文建設(shè)與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].中國醫(yī)學人文，2015, 1(9) : 7-9.

[3] 趙繼順，劉學勇.加強特色醫(yī)療安全管理防范醫(yī)療糾紛策略[J].中國病案，2009, 10(2) : 20-21.

[4] 王廣云，于東睿.新形勢下軍隊醫(yī)院醫(yī)療安全管理實踐探討[J].中國醫(yī)藥導報，2014, 11(24) : 160-163.

[5] 尹莊.醫(yī)療質(zhì)量安全與核心制度建設(shè)思考與建議[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015, 31(23) : 3682-3683.

[6] 魏威，何革，邵征洋，等．運用信息化手段加強醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)中控制的體會[J].中國醫(yī)院，2013, 17(6) : 42-44.

[7] 尹莊.醫(yī)院后勤科學化管理的思考與建議[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2016, 14(5) : 60-62.

Medical service security related problems and countermeasures are discussed

Yin Zhuang. The Fourth People’s Hospital of Zhenjiang, Zhenjiang 212001, Jiangsu Province, China

With the advancing of the medical and health system reform, the external competition of the operation of hospitals has become increasingly fierce. Especially the current tense doctor-patient relationship and frequent medical contradictions have brought new thinking for the safe operation of the hospital. Under the new situation, when a hospital provides medical services to patients, the medical service quality is an important carrier of the evaluation of management ability and operation level of the hospital. Therefore, hospitals need to further strengthen the internal management of the medical service safety. Starting from the management method of medical services and each link of the service, through the innovation of the management methods and management thinking, the medical security shall be guaranteed comprehensively, a full range of security service system shall be effectively built, and the medical safety shall be ensured. Combined with the problems existing in the medical service management of hospitals, how to strengthen the management of medical safety, build an effective and feasible quality control system, etc. are discussed about, in order to provide reference for the medical safety management of hospitals.

Medical service; Medical safety; Patient safety; Medical quality management

2016-11-12）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.02.005

212001鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院