芮曉龍 尹開會

(1.武漢大學信息管理學院 湖北 武漢：430072；2.武漢鋼鐵股份有限公司營銷中心 湖北 武漢：430083)

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鋼企客戶服務交互系統(tǒng)設計

芮曉龍1尹開會2

(1.武漢大學信息管理學院 湖北 武漢：430072；2.武漢鋼鐵股份有限公司營銷中心 湖北 武漢：430083)

客戶服務系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務流程、技術和戰(zhàn)略相協(xié)調的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。以實際參與某企業(yè)客戶服務呼叫中心項目建設的經(jīng)驗為指導，提出系統(tǒng)整體規(guī)劃、架構設計和軟件設計思路。

鋼鐵企業(yè)；客戶服務；呼叫中心；營銷；系統(tǒng)規(guī)劃；信息交互

0 引言

近年來，一方面隨著鐵礦石價格和員工薪資不斷提高，帶來企業(yè)生產(chǎn)成本大幅提高；另一方面，全球金融危機和中國房地產(chǎn)調控，不同程度地遏制了鋼材的需求，兩大負面因素累積造成國內鋼企利潤逐年降低。在這樣的情況下，客戶成為各大鋼企競相爭搶的寶貴資源。為了收集潛在客戶信息、發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻?、通過完善服務使客戶滿意留住客戶、使之成為企業(yè)的忠誠客戶，從而提高市場占有率，各大鋼企紛紛投資建設客戶服務系統(tǒng)。

2013年以前，某鋼企企業(yè)客戶服務信息系統(tǒng)主要存在以下問題：一是缺乏統(tǒng)一的多媒體客戶信息收集和管理渠道，難以與客戶形成全方位地互動和溝通。原有的服務熱線不能提供24小時服務，缺乏多媒體接入的信息管理渠道。二是面向服務的數(shù)據(jù)集成力度不夠。企業(yè)ERP系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)收集存儲機制較成熟，但基于服務的數(shù)據(jù)集成和流程開發(fā)不足，往往跟蹤一個客戶的完整服務信息需打開6到7個頁面，工作效率較低。三是缺乏對客戶代表的信息化管理手段。營銷服務人員長期在外工作，難以第一時間獲取營銷服務一線信息。

本文是以筆者實際參與企業(yè)客戶服務呼叫中心項目(一期)建設的經(jīng)驗為指導，提出系統(tǒng)整體規(guī)劃、架構設計和軟件設計思路。

1 系統(tǒng)設計思路

1.1 客戶服務系統(tǒng)簡介

客戶服務系統(tǒng)是基于先進的企業(yè)管理理念，采用計算機技術和通信網(wǎng)絡技術，集呼叫控制、過程控制、信息處理為一體的多功能商業(yè)信息交互平臺[2]。該平臺以呼叫中心為核心，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口對接企業(yè)ERP/CRM/SCM等系統(tǒng)，優(yōu)化客戶服務管理流程，統(tǒng)一服務標準，使得企業(yè)充分管理與客戶的每次溝通，最大限度挖掘商機并提高客戶滿意度，從而提高市場占有率。

1.2 企業(yè)客戶服務系統(tǒng)整體規(guī)劃

通過研究后筆者認為企業(yè)客戶服務系統(tǒng)建設重點在于針對服務全過程的整體規(guī)劃、面向所有客戶的多媒體接入、具有高度服務意義的知識庫搭建、基于SOA的軟件架構及提升系統(tǒng)價值的商務智能。具體見圖1。

圖1 企業(yè)客戶服務系統(tǒng)規(guī)劃

考慮到特大型企業(yè)的特點，客戶服務系統(tǒng)建設一般由小到大，采取總體規(guī)劃、分步實施的策略。對于語音系統(tǒng)的硬件建議選擇穩(wěn)定性高，擴展性好的設備，初期開放較少座席，達到快速投入使用的目的；后續(xù)根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況進行擴容。對于數(shù)據(jù)接口，采用業(yè)界主流的標準化接口進行連接，確保良好的兼容性。

1.3 系統(tǒng)功能

通過深入調研和需求分析，筆者認為企業(yè)客戶服務系統(tǒng)(一期)主要功能為：

(1)設立面向所有客戶的企業(yè)級呼叫中心，構建語音、傳真、短信和互聯(lián)網(wǎng)多媒體客戶溝通渠道，為客戶提供一站式專業(yè)服務；

(2)通過交互式語音及多媒體方式為客戶提供7×24小時服務；

(3)建立客戶檔案管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)接口與ERP&CRM系統(tǒng)連接，實現(xiàn)業(yè)務查詢；

(4)建立主動回訪機制，實現(xiàn)服務信息的閉環(huán)傳遞；

(5)實現(xiàn)中英文雙語服務，更好地滿足海外客戶的需求。

2 系統(tǒng)設計

2.1 邏輯結構

企業(yè)客戶服務系統(tǒng)從邏輯上分為三個層次，接入層接入方式包括普通語音和傳真、Web和E-mail。接入受理對象可以是座席、Web服務器、自動語音系統(tǒng)。對于簡單常見的服務要求可以通過自動語音提供服務。請求服務層的處理流程和方式將根據(jù)不同具體要求和實際應用來完成。服務層將處理結果返回給用戶。層與層之間通過語音、數(shù)據(jù)流的交互控制和處理，以實現(xiàn)不同的服務功能。具體見圖2。

圖2 系統(tǒng)邏輯結構

2.2 核心組件

企業(yè)客戶服務系統(tǒng)(一期)核心硬件由接入網(wǎng)關、CTI、IVR/IFR、錄音系統(tǒng)、語音信箱、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)組成，詳見圖3。

圖3 系統(tǒng)核心組件

其中，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務交互控制的核心部件為CTI(Computer Telephony Intergration計算機通信集成)，這里進行重點闡述。

CTI利用計算機的計算能力來控制電話的使用，包含撥號、接話、斷線、分配等，讓計算機更智能地接收并管理來自電話系統(tǒng)的信息，并利用整合計算機與電話系統(tǒng)，促進辦公室自動化，進而結合企業(yè)內部信息網(wǎng)絡與電話網(wǎng)絡的運用[3]。一期工程CTI由各自雙機熱備的CTI-LINK與CTI服務器組成。

CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問應用服務器和PC，更好地服務于客戶。CTI主要完成資料同步彈出、優(yōu)先路由選擇、軟電話控制、呼入和呼出管理、協(xié)同轉移、指定座席、IVR轉座席等功能。即通過CTI實現(xiàn)語音終端(電話)和電腦終端等桌面設備的自動同步。

完成CTI功能需要在語音交換機和應用服務器/電腦網(wǎng)絡之間建立聯(lián)系，這主要依靠兩個部件來完成：一是交換機和電腦網(wǎng)絡之間的通信網(wǎng)關，二是交換機與網(wǎng)關之間通信連接。

2.3 軟件架構

為適應鋼鐵企業(yè)營銷服務的特點，企業(yè)客戶服務系統(tǒng)需集成的軟件系統(tǒng)較多，軟件需求亦會不斷變化，為此系統(tǒng)軟件基于SOA(Service-Oriented Architecture)技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。系統(tǒng)主要功能架構設計詳見圖4。

圖4 系統(tǒng)主要功能架構圖

2.4 數(shù)據(jù)交互

系統(tǒng)一期實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互業(yè)務有：

(1)產(chǎn)品：ERP中提供產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類型、銷售價格、產(chǎn)品物流等信息給客戶服務系統(tǒng)查詢。

(2)訂單：客戶服務系統(tǒng)接受用戶申請產(chǎn)生訂單，并自動將該訂單數(shù)據(jù)傳給ERP的訂單管理模塊。

(3)發(fā)貨：ERP中對銷售訂單、轉儲單發(fā)貨的同時發(fā)數(shù)據(jù)給客戶服務系統(tǒng)，進行信息的實時交互。

(4)客戶信息：整合ERP系統(tǒng)中客戶編號、描述等數(shù)據(jù)，建立與之相符的客戶服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

(5)銷售統(tǒng)計：ERP中統(tǒng)計銷售量，提供給客戶服務系統(tǒng)進行決策分析。

以上業(yè)務由統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口完成，數(shù)據(jù)傳輸則視業(yè)務類型分為實時或非實時。

3 小結

由于鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)過程復雜、消費群體特征不明顯，給服務工作帶來了不少困難。本文對企業(yè)建立客戶服務系統(tǒng)提出了解決方案，對關鍵部件提出了設計思路。美中不足的是鋼鐵行業(yè)的呼叫中心建設可以借鑒的經(jīng)驗很少，相關理論和實踐經(jīng)驗不足，很多系統(tǒng)功能尚待開發(fā)。

[1] (美)布蘭登·B·瑞德.呼叫中心設計[M].北京:電子工業(yè)出版社，2008.

[2] CTI服務[EB/OL].http://www.boocenter.com/product.Asp?ID=157，步訊信息網(wǎng).

(責任編輯：李文英)

Design of Customer Service Interaction System in Steel Enterprises

Rui Xiaolong1Yin Kaihui2

(1.School of Information Management of Wuhan University Wuhan 430072, Hubei；2.Marketing Center of WISCO, Wuhan 430083, Hubei)

Customer service system is a coordinated system of personnel, business processes, technology and strategy, it provides appropriate access to organizational resources through an interactive channel of communication to create customer value and enterprise value. Based on the experience of the authors’ actual participation in the project construction of an enterprise customer service call center, this paper puts forward the overall planning, architecture design and software design ideas.

steel enterprises; customer service; call center; marketing; system planning; information exchange

2016-10-15

芮曉龍(1983～)，男，工學學士，工程師.E-mail：ruixiaoloong@126.com

TP311.52

A

1671-3524(2016)04-0030-03