［張英彬 陽(yáng)志明 朱明英］

電信運(yùn)營(yíng)商全球化運(yùn)營(yíng)下的IT架構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)研究

［張英彬 陽(yáng)志明 朱明英］

在全球化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求下，如何打造集中統(tǒng)一的IT支撐體系實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵需求的支撐，已成為電信運(yùn)營(yíng)商全球化發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵問(wèn)題。在充分分析了電信運(yùn)營(yíng)商全球化的核心業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)基礎(chǔ)上，給出了電信運(yùn)營(yíng)商全球化運(yùn)營(yíng)的IT目標(biāo)架構(gòu)，并重點(diǎn)給出了縱向一體、支撐扁平化、跨運(yùn)營(yíng)商協(xié)同、IT架構(gòu)開(kāi)放靈活以及IT運(yùn)營(yíng)體系等的關(guān)鍵方案。

全球化 IT架構(gòu) 一體化 跨運(yùn)營(yíng)商協(xié)同

張英彬

中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院。

陽(yáng)志明

中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院。

朱明英

中國(guó)電信股份有限公司廣東研究院。

1 背景

隨著電信運(yùn)營(yíng)商全球化的推進(jìn)，在原有各區(qū)域分公司和海外事業(yè)部的基礎(chǔ)上，整合組建起國(guó)際公司；同時(shí)品牌統(tǒng)一，市場(chǎng)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一管理需求十分迫切，要求快速構(gòu)建集中統(tǒng)一的IT支撐能力，以IT作為核心抓手，加速公司整合，推進(jìn)全球業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

目前對(duì)于國(guó)際業(yè)務(wù)的支撐，主要通過(guò)在原各區(qū)域公司建設(shè)部分自有系統(tǒng)，同時(shí)依托集團(tuán)CRM、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開(kāi)通、資源等系統(tǒng)，提供IT支撐能力?？傮w而言，當(dāng)前國(guó)際IT支撐體系存在系統(tǒng)功能缺失、數(shù)據(jù)分散、流程無(wú)法協(xié)同、運(yùn)營(yíng)支撐不足等諸多問(wèn)題，難以支撐國(guó)際公司業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要。電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年建設(shè)和優(yōu)化，國(guó)內(nèi)各省已建立起較完備的IT支撐體系；但由于國(guó)際公司具有全球化、互聯(lián)網(wǎng)化等特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的IT建設(shè)模式無(wú)法很好地支撐，因此需針對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，研究適應(yīng)于其業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求的高效的IT架構(gòu)及關(guān)鍵IT舉措。

2 全球化核心業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)分析

為對(duì)全球化IT支撐體系的研究提供準(zhǔn)確有效的依據(jù)，本文對(duì)全球化運(yùn)營(yíng)面向的客戶需求及業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，分析全球化運(yùn)營(yíng)區(qū)別于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)所獨(dú)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求。

2.1 全球化核心業(yè)務(wù)及客戶群分析

電信運(yùn)營(yíng)商全球化下的產(chǎn)品一般可分為統(tǒng)一通信、互聯(lián)網(wǎng)、帶寬、云計(jì)算、ICT五大類產(chǎn)品。全球化運(yùn)營(yíng)初始階段主要面向企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商客戶，也有少量的公眾客戶，主要集中在統(tǒng)一通信類產(chǎn)品中的移動(dòng)業(yè)務(wù)部分。

電信運(yùn)營(yíng)商全球化產(chǎn)品總視圖如圖1所示。

圖1 國(guó)際業(yè)務(wù)總視圖

其中帶寬型和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，是國(guó)際公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)，但隨著全球化的推進(jìn)，為進(jìn)一步與全球運(yùn)營(yíng)商的核心，在未來(lái)業(yè)務(wù)中將全面拓展各產(chǎn)品，并在未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展ICT、云計(jì)算等應(yīng)用和內(nèi)容型產(chǎn)品。因此，對(duì)IT支撐提出了既要立足做好當(dāng)前主營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐，又要做好對(duì)新型業(yè)務(wù)的快速支撐。

2.2 全球化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)分析

根據(jù)全球化運(yùn)營(yíng)主要面向政企客戶的客戶群特點(diǎn)和全球化業(yè)務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全球化運(yùn)營(yíng)管理流程框架如圖2所示。

圖2全球化運(yùn)營(yíng)管理流程框架圖

全球化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主要包括客戶管理、銷售管理、銷售品管理、報(bào)價(jià)體系管理、合作伙伴管理、客戶服務(wù)管理、資源管理等，貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)的售前、售后、售后、計(jì)費(fèi)結(jié)算四大核心過(guò)程。全球化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與國(guó)內(nèi)相比，主要有以下幾個(gè)突出特點(diǎn)：

（1）全生命周期的商機(jī)管理

在業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶方面，全球化運(yùn)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)均面向政企客戶或運(yùn)營(yíng)商客戶，因此，需實(shí)現(xiàn)對(duì)商機(jī)的全生命周期管理，包括實(shí)現(xiàn)對(duì)種子、商機(jī)的管理，支撐從種子到商機(jī)、到最后轉(zhuǎn)化為需求的全流程管控，并借助數(shù)據(jù)挖掘手段協(xié)助進(jìn)行商機(jī)挖掘。

（2）全面的需求單管理

提供專業(yè)完整的解決方案制度，完成的租用資源的詢價(jià)、自有資源核查，實(shí)現(xiàn)靈活的價(jià)格審批。

（3）全球跨域、跨運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)開(kāi)通

在業(yè)務(wù)受理開(kāi)通方面，大部分國(guó)際業(yè)務(wù)均具有端到端的特點(diǎn)，需國(guó)內(nèi)各省市、各區(qū)域以及第三方運(yùn)營(yíng)商的流程協(xié)同，完成業(yè)務(wù)的快速開(kāi)通，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全程開(kāi)通管控。

（4）面向客戶的售后服務(wù)

由于全球化運(yùn)營(yíng)的客戶全球化分布，因此首先需實(shí)現(xiàn)真正的7＊24小時(shí)全球化服務(wù)保障體系；其次，整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程涉及全球各區(qū)域、國(guó)內(nèi)各省以及第三方運(yùn)營(yíng)商的協(xié)同處理。

（5）獨(dú)特的資源管理模式

在業(yè)務(wù)承載資源方面，除了擁有運(yùn)營(yíng)商所共有的各種網(wǎng)絡(luò)資源外，由于其全球化的特點(diǎn)，全球化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)廣泛使用租賃第三方運(yùn)營(yíng)商的資源和海纜資源用于業(yè)務(wù)開(kāi)通。因此，需實(shí)現(xiàn)各種類型資源的有效管理。

（6）結(jié)算攤分

全球化運(yùn)營(yíng)需完成與集團(tuán)、國(guó)內(nèi)各省公司的結(jié)算及賬務(wù)處理，同時(shí)還需完成與第三方運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算與賬務(wù)處理；

（7）縱向一體的集約管理

實(shí)現(xiàn)全球各區(qū)域資源的有效整合，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面實(shí)行條線專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)集約化運(yùn)營(yíng)。

3 全球化運(yùn)營(yíng)IT支撐架構(gòu)及關(guān)鍵IT方案研究

3.1 全球化運(yùn)營(yíng)IT支撐目標(biāo)架構(gòu)

為滿足全球化運(yùn)營(yíng)提出的“IT系統(tǒng)統(tǒng)一集中、流程貫通數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)化售前支撐、智能化運(yùn)維管理”的要求，參考eTOM模型和中國(guó)電信MBOSS體系[4,5]，結(jié)合國(guó)際化、互聯(lián)網(wǎng)化特點(diǎn)，對(duì)全球化IT支撐目標(biāo)功能架構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。全球化IT支撐目標(biāo)功能藍(lán)圖如圖3所示；全球化運(yùn)營(yíng)IT支撐目標(biāo)系統(tǒng)藍(lán)圖如圖4所示。

圖3 全球化運(yùn)營(yíng)IT支撐目標(biāo)功能藍(lán)圖

（1）門戶

① 建設(shè)統(tǒng)一客戶門戶，支撐客戶自服務(wù)的需要，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)外宣傳的需求。

② 建設(shè)統(tǒng)一內(nèi)部門戶，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一工作臺(tái)，支撐內(nèi)部員工日常工作需要。

③ 建設(shè)客服子系統(tǒng)，支撐國(guó)際業(yè)務(wù)客服工作需求；

（2）BSS

① 建設(shè)國(guó)際BSS系統(tǒng)，承接原各區(qū)域CRM系統(tǒng)的功能，支撐業(yè)務(wù)受理開(kāi)通需求。

② 建設(shè)國(guó)際計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)，承接原各區(qū)域計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)全球賬務(wù)一體化支撐；

③ 建設(shè)國(guó)際結(jié)算與路由管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與各國(guó)際運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行結(jié)算需求；

④ 建設(shè)國(guó)際OCS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線計(jì)費(fèi)和余額管理支撐；

（3）OSS

① 建設(shè)國(guó)際服務(wù)保障系統(tǒng)，支撐客戶服務(wù)保障、業(yè)務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)測(cè)需求。

② 建設(shè)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，支撐網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、性能預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的需求。

③ 建設(shè)國(guó)際資源系統(tǒng)，支撐對(duì)國(guó)際資源管理的個(gè)性化應(yīng)用需求；

④ 建設(shè)專業(yè)類網(wǎng)管類系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)智能化監(jiān)控改造；

（4）ITSM

圖4 全球化運(yùn)營(yíng)IT支撐目標(biāo)系統(tǒng)藍(lán)圖

① 建設(shè)IT服務(wù)管理平臺(tái)，支撐IT系統(tǒng)管理、監(jiān)測(cè)、流程管控的需求。

（5）ESB

① 建設(shè)企業(yè)服務(wù)總線，支撐集團(tuán)公司之間、其他運(yùn)營(yíng)商之間，國(guó)際公司IT系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互需求。

（6）EDA

① 建設(shè)數(shù)據(jù)共享分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及客戶行為挖掘等需求；同時(shí)在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)收入確認(rèn)數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)，支撐與集團(tuán)公司之間收入差異的比對(duì)需求。

（7）MSS

① 由集團(tuán)的MSS系統(tǒng)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃建設(shè)、合同、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、運(yùn)維等專業(yè)的支撐，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)MSS集中；

② 對(duì)于本地化較強(qiáng)的OA和人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行自主建設(shè)，以滿足全球化的特點(diǎn)。

3.2 關(guān)鍵IT方案研究

（1）橫向集成一體，扁平化支撐

全球化運(yùn)營(yíng)需實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全球化、管理一體化，最重要的需要有統(tǒng)一集中的IT支撐體系，通過(guò)系統(tǒng)集中流程統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)對(duì)全球各區(qū)域各公司的扁平化支撐。

在橫向集成一體方面：強(qiáng)化ESB的基礎(chǔ)集成作用，推動(dòng)ESB應(yīng)用，提升內(nèi)部接口的標(biāo)準(zhǔn)化水平；實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)端到端流程的一體化貫通，售前需求單網(wǎng)絡(luò)資源的自動(dòng)確認(rèn)，資源配置真正納入售中開(kāi)通生產(chǎn)流程；增強(qiáng)售前、售中、售后流程的銜接，如：售中轉(zhuǎn)售后的售后資料交付；推進(jìn)內(nèi)部門戶建設(shè)，推動(dòng)內(nèi)部應(yīng)用功能的集成一體。

在扁平化支撐方面：促使原各區(qū)域公司部分并行系統(tǒng)功能盡快割接到集中系統(tǒng)集中統(tǒng)一支撐；解決系統(tǒng)集中支撐帶來(lái)區(qū)域公司訪問(wèn)性能問(wèn)題，采用應(yīng)用集群部署、緩存數(shù)據(jù)總線等技術(shù)，解決集中系統(tǒng)帶來(lái)的各區(qū)域公司遠(yuǎn)距離系統(tǒng)響應(yīng)慢等問(wèn)題，提升內(nèi)部用戶感知。

（2）全球跨域、跨運(yùn)營(yíng)商協(xié)同一體

業(yè)務(wù)發(fā)展的全球性與資源的局限性，決定了全球化運(yùn)營(yíng)需與全球各運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行緊密協(xié)同，同時(shí)依托集團(tuán)公司調(diào)配國(guó)內(nèi)各省資源。因此，在IT支撐方面，需重點(diǎn)解決與集團(tuán)、運(yùn)營(yíng)商的協(xié)同IT互通問(wèn)題。

實(shí)現(xiàn)集團(tuán)系統(tǒng)縱向一體，需要依托大網(wǎng)，從流程貫通、數(shù)據(jù)共享兩個(gè)維度同時(shí)推進(jìn)[1]。

在流程方面：打通與集團(tuán)流程的自動(dòng)化接口：國(guó)際BSS和集團(tuán)CRM實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)A、B端業(yè)務(wù)受理的一體化[2]。國(guó)際結(jié)算與路由管理系統(tǒng)：支撐多帳務(wù)主體結(jié)算，實(shí)現(xiàn)結(jié)算的一體化。推動(dòng)國(guó)際服保和集團(tuán)電子運(yùn)維雙向互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)售后環(huán)節(jié)的一體化[3]。

在數(shù)據(jù)方面，數(shù)據(jù)集中，構(gòu)建客戶、資源統(tǒng)一視圖：對(duì)標(biāo)企業(yè)數(shù)據(jù)模型，統(tǒng)一客戶、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)資源模型，統(tǒng)一主數(shù)據(jù)編碼；與集團(tuán)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建國(guó)際公司統(tǒng)一客戶、網(wǎng)絡(luò)資源視圖

對(duì)于與全球各運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴協(xié)同，以ESB、eBonding接口為基礎(chǔ)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的外部運(yùn)營(yíng)商與運(yùn)營(yíng)商接口，通過(guò)業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、服務(wù)保障等IT能力的對(duì)外開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴的流程協(xié)同。在實(shí)施過(guò)程中，采用試點(diǎn)先行、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、全面推廣的原則進(jìn)行：基于MVNO的計(jì)費(fèi)接口；基于CDN的業(yè)務(wù)受理接口；基于eBonding的開(kāi)通、服務(wù)保障接口等。

（3）構(gòu)建柔性、開(kāi)放的IT架構(gòu)靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展

全球化運(yùn)營(yíng)需應(yīng)對(duì)全球各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)務(wù)變更響應(yīng)周期急速縮短，因此，要求IT能快速靈活支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。

核心系統(tǒng)IT架構(gòu)統(tǒng)一、穩(wěn)定：統(tǒng)一各核心系統(tǒng)間的集成架構(gòu)，保持核心IT系統(tǒng)功能架構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，技術(shù)構(gòu)逐步演進(jìn)。

下三層統(tǒng)一，增強(qiáng)系統(tǒng)柔性：基礎(chǔ)設(shè)施云化；彈性擴(kuò)展，資源共享，動(dòng)態(tài)調(diào)度；數(shù)據(jù)模型與主數(shù)據(jù)編碼統(tǒng)一，構(gòu)建企業(yè)級(jí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)共享；服務(wù)能力統(tǒng)一，域間及對(duì)外接口服務(wù)統(tǒng)一，能力可重用。

互聯(lián)網(wǎng)化IT，提升客戶、用戶體驗(yàn)，打造互聯(lián)網(wǎng)合作產(chǎn)業(yè)鏈支撐模式：重體驗(yàn)。接觸界面的互聯(lián)網(wǎng)化，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決內(nèi)部系統(tǒng)性能問(wèn)題；IT能力開(kāi)放。基于輕量級(jí)ESB、建設(shè)IT能力開(kāi)放平臺(tái)，匯聚全網(wǎng)IT能力、統(tǒng)一對(duì)外開(kāi)放。

（4）IT運(yùn)營(yíng)管控體系與技術(shù)架構(gòu)平衡發(fā)展

在組織與人員方面：健全I(xiàn)T組織，制定匹配業(yè)務(wù)發(fā)展的合理IT組織及人員規(guī)劃。打造IT綜合、業(yè)務(wù)支撐、技術(shù)支持、計(jì)費(fèi)賬務(wù)等四大團(tuán)隊(duì)，定位清晰、分工合作；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高人員素質(zhì)。

在安全與風(fēng)險(xiǎn)管控方面：面向全網(wǎng)的IT安全與風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保IT核心系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全；根據(jù)全球各區(qū)域的法律要求（尤其為歐美地區(qū)），注重解決客戶數(shù)據(jù)的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題；構(gòu)建完整的容災(zāi)體系。

在流程與制度方面：建立健全制度與流程，量化流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范的需求、規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)流程，保證運(yùn)營(yíng)有據(jù)可循；建立7＊24小時(shí)的IT服務(wù)體系；建立起各區(qū)域分公司的IT支撐模式，如區(qū)域公司IT需求管理等；構(gòu)建新產(chǎn)品、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的快速IT支撐模式，包括：各類新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化支撐流程，產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、創(chuàng)新下的統(tǒng)籌IT支撐模式等。

在工具與手段方面：以IT網(wǎng)管為依托，固化運(yùn)營(yíng)流程和管理手段，強(qiáng)化監(jiān)控手段，提升IT運(yùn)營(yíng)效能。

4 總結(jié)

電信運(yùn)營(yíng)商全球化過(guò)程中IT支撐成為了關(guān)鍵因素，在充分分析了全球化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出對(duì)IT支撐“統(tǒng)一集中、一體化、開(kāi)放靈活”的要求。結(jié)合全球運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品、客戶特點(diǎn)，提出了全球統(tǒng)一的IT支撐體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)各區(qū)域扁平支撐；以與運(yùn)營(yíng)商流程協(xié)同為抓手，實(shí)現(xiàn)跨運(yùn)營(yíng)商協(xié)同一體；采用靈活、開(kāi)放方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的靈活支撐；最后，通過(guò)提供完善的IT運(yùn)營(yíng)支撐體系，保障全球化IT支撐順利運(yùn)營(yíng)。

1 張英彬, 陽(yáng)志明, 石彥彬. 中國(guó)電信OSS 兩級(jí)互聯(lián)架構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)研究. 電子設(shè)計(jì)工程，2013（21）

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