夏立品 田 甜/長(zhǎng)安大學(xué)公路學(xué)院

城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)研究

夏立品 田 甜/長(zhǎng)安大學(xué)公路學(xué)院

近年來(lái)，城市軌道交通憑借其大運(yùn)量、快捷準(zhǔn)時(shí)、少污染等優(yōu)點(diǎn)迅速在我國(guó)發(fā)展起來(lái)，乘客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的滿意程度也逐漸引起了廣泛的關(guān)注。本文選定以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為基礎(chǔ)，建立了城市軌道交通乘客滿意度指數(shù)模型。并結(jié)合軌道交通的服務(wù)特點(diǎn)，確立了乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0軟件，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法進(jìn)行模型估計(jì)。以重慶市為例，對(duì)城市軌道交通進(jìn)行了乘客滿意度調(diào)查，使用定量研究的方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度分析，用實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行模型擬合，得到各影響因素對(duì)乘客滿意度的貢獻(xiàn)度，最后確定了乘客滿意度的計(jì)算公式，為今后城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)提供參考。

城市軌道交通；滿意度；ACSI；結(jié)構(gòu)方程模型

1 .引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，城市人口迅猛增長(zhǎng)，交通需求急劇膨脹，城市軌道交通以其大運(yùn)量、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、少污染等優(yōu)點(diǎn)逐步進(jìn)入城市管理者的視線，也逐漸成為市民選擇最多的交通工具之一。乘客不再只關(guān)心是否有車可坐，而是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。對(duì)于軌道交通運(yùn)營(yíng)公司來(lái)說(shuō)，乘客是服務(wù)的對(duì)象，更是其生存和發(fā)展的重要保障。為樹(shù)立良好的城市軌道交通品牌，提高乘客滿意度，提高運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的盈利能力，必須著力構(gòu)建一套科學(xué)合理、現(xiàn)實(shí)可行的城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)體系。

2.城市軌道交通乘客滿意度分析

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI是目前國(guó)內(nèi)外影響和應(yīng)用最為廣泛的滿意度指數(shù)模型。該模型使包括滿意度在內(nèi)的六大隱性變量處于一個(gè)互相作用的因果互動(dòng)系統(tǒng)之中，充分體現(xiàn)消費(fèi)過(guò)程與滿意度的關(guān)系，見(jiàn)圖2-1。結(jié)合研究目的，本文對(duì)ACSI模型進(jìn)行了變形簡(jiǎn)化，得到本文所用的城市軌道交通乘客滿意度ACSI模型如圖2-2。

圖2-1 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI

圖2-2 城市軌道交通乘客滿意度ACSI模型

3.城市軌道交通乘客滿意度計(jì)算模型

3. 1 乘客滿意度評(píng)價(jià)模型建立

本文結(jié)合城市軌道交通乘客滿意度影響因素，對(duì)ACSI模型進(jìn)行修改后建立起的乘客滿意度指數(shù)模型，如圖3-1。

圖3-1 乘客滿意度指數(shù)模型

參照ACSI模型中的隱性結(jié)構(gòu)變量與顯性結(jié)構(gòu)變量間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)城市軌道交通乘客服務(wù)的實(shí)際情況，確定乘客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和乘客滿意度均為隱性變量，不能直接觀測(cè)評(píng)價(jià)。因此對(duì)這4個(gè)隱性變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，確定直接觀測(cè)的指標(biāo)變量，最終乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)表3-1。ACSI模型采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的數(shù)學(xué)表達(dá)形式，由一個(gè)結(jié)構(gòu)模型和一個(gè)觀測(cè)模型組成。

表3-1 乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)量化與賦權(quán)

指標(biāo)賦權(quán)即確定各個(gè)指標(biāo)對(duì)乘客滿意度影響作用的重要程度，因此客觀公正的指標(biāo)權(quán)重就成為了評(píng)價(jià)乘客滿意度的關(guān)鍵。不同于現(xiàn)有對(duì)乘客滿意度的研究中所用的專家打分法，本文采用AMOS 17.0軟件對(duì)所有可測(cè)顯性指標(biāo)進(jìn)行分析，按照模型設(shè)置采用最大似然法進(jìn)行多重回歸計(jì)算，以獲得評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重。

之后對(duì)用于評(píng)價(jià)乘客感知質(zhì)量的15個(gè)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，歸并為方便性、舒適性等五個(gè)顯性指標(biāo)。利用SPSS 20.0分析軟件作為因子分析的實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行“分析—降維—因子分析”，檢測(cè)各指標(biāo)是否適合做因子分析，本文選擇運(yùn)用KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)，之后借助SPSS和AMOS軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信效度分析。

在確定指標(biāo)體系中的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重之后，參考國(guó)際通用滿意度指數(shù)CSI的計(jì)算方法，可采用加權(quán)平均法來(lái)計(jì)算乘客滿意度的得分：

4 .城市軌道交通乘客滿意度計(jì)算

4.1 重慶城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查

本文對(duì)重慶市軌道交通1、3、6號(hào)線進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷總數(shù)為300份。本文運(yùn)用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部一致性信度系數(shù)檢驗(yàn)，證明數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，可用于模型估計(jì)。

4.2 城市軌道交通乘客滿意度模型估計(jì)

利用AMOS 20.0分析軟件，對(duì)本文構(gòu)建的城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行擬合評(píng)價(jià)。之后進(jìn)行因子分析，最終由AMOS軟件建模得到的測(cè)量模型路徑系數(shù)可以看出，感知質(zhì)量<---乘客期望、感知價(jià)值<---乘客期望等幾個(gè)路徑系數(shù)在0.01的水平下不顯著外，其他路徑均是顯著的。結(jié)合修正指數(shù)（MI）對(duì)模型進(jìn)行修正。

4.3 模型修正

根據(jù)上述初試模型的路徑分析，添加安全性<--->理想服務(wù)、理想服務(wù)--->舒適性和達(dá)到預(yù)期--->快捷性等幾條路徑，繼續(xù)用AMOS軟件進(jìn)行最大似然估計(jì)。最后結(jié)合CSI滿意度指數(shù)的計(jì)算公式，及上文確定的各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重，可得乘客滿意度的計(jì)算公式，如下：

乘客期望=1.00*總體期望+1.173*方便期望+0.739*票價(jià)期望

感知質(zhì)量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒適性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*經(jīng)濟(jì)性

感知價(jià)值=0.421*乘客期望+0.608*感知質(zhì)量+1.000*服務(wù)評(píng)價(jià)+0.81*票價(jià)評(píng)價(jià)

乘客滿意=0.445*感知價(jià)值+1.478*總體滿意—0.230*理想服務(wù)+1.000*達(dá)到預(yù)期

5 .結(jié)語(yǔ)

本章結(jié)合前文的研究結(jié)果，對(duì)重慶城市軌道交通進(jìn)行了乘客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)例研究。首先介紹了重慶市城市軌道交通的現(xiàn)狀，接著對(duì)乘客滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，得到了滿意度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS 20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度分析，證明了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷的合理性。然后運(yùn)用因子分析法對(duì)15個(gè)乘客感知質(zhì)量的觀測(cè)指標(biāo)進(jìn)行了聚類分析，得到了方便性、舒適性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性五個(gè)公因子，然后運(yùn)用AMOS 17.0軟件通過(guò)最大似然估計(jì)法對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)擬合結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行了修正，并得到了各路徑的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重，最后得到了乘客滿意度的計(jì)算公式，為今后的城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)提供參考。

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In recent years, urban rail transit depends on its advantages, such as large volume, speediness, punctual of runs and free from contamination, the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index, set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors, set up index system of customer satisfaction degree, and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software, get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling (SEM）. Take Chongqing as an example, survey the rail transit passenger satisfaction degree, and analyze data rationally. Using real data to fit the model, get every factor’s contribution degree, and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree, in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

Urban rail transit; Satisfaction degree; ACSI;SEM