張建華

◆ 中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國電子商務(wù)取得了較快增長，越來越多的企業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，因此B2C電子商務(wù)的銷售規(guī)模越來越大，然而在快速發(fā)展的同時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題。有鑒于此，本文首先對(duì)B2C電子商務(wù)進(jìn)行闡述，然后對(duì)B2C電子商務(wù)模式下消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行分析，并針對(duì)消費(fèi)者的需求變化提出促進(jìn)B2C電子商務(wù)發(fā)展的具體措施，以供相關(guān)組織和部門參考。

關(guān)鍵詞：B2C 電子商務(wù) 消費(fèi)行為

B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）B2C電子商務(wù)的概念

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，越來越多的企業(yè)開始涉足互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其中由于網(wǎng)絡(luò)銷售具有運(yùn)營成本低、傳播速度快、銷售量大等特點(diǎn)，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品（即B2C）呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢(shì)頭。

B2C即B to C，是Business to Customer的縮寫（本文簡稱B2C），中文意思是企業(yè)對(duì)客戶，是電子商務(wù)模式的一種。有別于電子商務(wù)的其他模式，如B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）、C2C（客戶對(duì)客戶）、B2G（企業(yè)對(duì)政府）等，B2C電子商務(wù)主要指通過網(wǎng)絡(luò)直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的一種零售模式。這種模式的特點(diǎn)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)開展在線營銷和推廣活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售。B2C電子商務(wù)的服務(wù)平臺(tái)是企業(yè)設(shè)立的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商店通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)的網(wǎng)上商店完成網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付等消費(fèi)行為。

（二）B2C電子商務(wù)的特點(diǎn)

B2C電子商務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的信息溝通并在網(wǎng)上完成交易及服務(wù)，其主要特點(diǎn)有：

客戶數(shù)量大。企業(yè)開展B2C電子商務(wù)主要是通過網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，由于網(wǎng)絡(luò)具有跨時(shí)空性，無論消費(fèi)者在什么地方、什么時(shí)間，只要客戶具備上網(wǎng)條件，就能夠找到公司的網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)就能和企業(yè)進(jìn)行溝通，因此網(wǎng)絡(luò)銷售面對(duì)的客戶數(shù)量非常大。一些大的從事B2C電子商務(wù)的公司，比如京東、亞馬遜、天貓等企業(yè)，都擁有龐大的客戶群體，而且數(shù)量呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)。最近幾年，B2C電子商務(wù)在迅速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了整合的現(xiàn)象，比如京東在2015年兼并了易迅，2016年又兼并了1號(hào)店，原來易迅和1號(hào)店的注冊(cè)用戶自然就成為京東的用戶，這些用戶絕大部分是活躍用戶，對(duì)京東來說意義非常大。同時(shí)由于客戶在實(shí)體店能夠買到的產(chǎn)品在京東網(wǎng)上商城大部分都能買到，所以客戶在無形中形成了對(duì)京東的依賴，重復(fù)購買率很高，擁有眾多客戶使得京東的銷售規(guī)模非常大。

成本低。B2C電子商務(wù)最大優(yōu)勢(shì)還是成本低，這主要體現(xiàn)在運(yùn)營成本上。首先網(wǎng)上商店不需要租用場(chǎng)地，可以節(jié)省大量的租金。其次是用工數(shù)量少于實(shí)體店，或者說單位銷售額用工數(shù)量遠(yuǎn)低于實(shí)體商店，這也節(jié)約了大量的人員開支。再次是節(jié)約廣告的成本，網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑ニ俣瓤?，還可以反復(fù)觀看，比傳統(tǒng)的廣播電視等媒體的廣告效果更好，且成本更低。最后是資金的運(yùn)營成本低，B2C網(wǎng)絡(luò)銷售貨物積壓相對(duì)較少，資金回籠快，資金周轉(zhuǎn)率更高，節(jié)約了資金的成本。當(dāng)然對(duì)于消費(fèi)者而言，低成本最終是在價(jià)格上得到了實(shí)惠，除了上述運(yùn)營成本低之外，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品在進(jìn)貨價(jià)格上也低于實(shí)體商店的進(jìn)貨價(jià)格，這主要是由于網(wǎng)上商店的進(jìn)貨量比較大，廠家給的折扣比較高，同時(shí)還省去了中間商的差價(jià)，消費(fèi)者就能夠獲得物美價(jià)廉的商品。

消費(fèi)者年輕化。B2C網(wǎng)上銷售的消費(fèi)者以年輕人為主，因?yàn)槟贻p人大部分文化程度較高，接受新事物比較快，同時(shí)追求時(shí)尚，敢于消費(fèi)，因此年輕人是網(wǎng)上銷售的活力所在。從對(duì)網(wǎng)上銷售的統(tǒng)計(jì)分析來看，消費(fèi)者的行為特點(diǎn)呈年輕化趨勢(shì)，特別是剛?cè)肼毢蟛痪玫哪贻p人以及在校學(xué)生等，他們相對(duì)來說收入不是很高或者依靠家庭提供收入來源，網(wǎng)上商店銷售的價(jià)廉物美的產(chǎn)品自然成為他們的首選。年輕人有活力、追求潮流、個(gè)性較強(qiáng)，易產(chǎn)生沖動(dòng)式購物，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品無論在數(shù)量還是種類上都十分豐富，這些年輕的消費(fèi)者根據(jù)自己喜好選購的商品，可以最大限度地滿足他們個(gè)性化需求。此外，由于網(wǎng)上購物在收到商品后如果不滿意還可以退換，這些便捷的服務(wù)促進(jìn)年輕消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)產(chǎn)生沖動(dòng)性購買。

方便快捷。方便快捷也是B2C電子商務(wù)的顯著特征，主要包括購買過程和支付過程的方便快捷。消費(fèi)者通過B2C網(wǎng)站選購合適產(chǎn)品后下單，通過物流公司送貨上門，消費(fèi)者可以選擇在線支付也可以是貨到付款甚至是第三方付款，非常方便。由于物流的快速發(fā)展，無論是自營的物流還是委托第三方的物流，很多產(chǎn)品在下單后1-2天就可以送到消費(fèi)者手中。消費(fèi)者支付貨款的手段也很多，根據(jù)消費(fèi)者的喜好可以通過現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、支付寶以及微信等多種支付方式，特別是電子支付手段非常方便快捷，可以做到實(shí)時(shí)到賬，對(duì)于商家來說非常有利，可以充分利用資金的時(shí)間價(jià)值，還可以減少壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民收入不斷提高，加上互聯(lián)網(wǎng)的普及以及物流系統(tǒng)的完善和各種支付手段的安全便捷，使得B2C電子商務(wù)在我國呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢(shì)頭，特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來，B2C電子商務(wù)的交易額逐年上升，在社會(huì)商品零售總額中所占的比重也在不斷增加。B2C網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為我國居民特別是年輕一代首選的購物方式之一。

數(shù)據(jù)顯示：2008年我國電子商務(wù)交易總額突破3萬億元，同比增長超過40%。隨著電子商務(wù)發(fā)展的逐漸成熟，我國電子商務(wù)交易額保持這一快速增長的勢(shì)頭，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2015年，中國電子商務(wù)交易額達(dá)18.3萬億元，同比增長36.5%，增幅提高5.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，B2B電商交易額13.9萬億元，同比增長39%。B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模3.8萬億元，同比增長35.7%。B2C市場(chǎng)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，市場(chǎng)產(chǎn)品品類越來越多，涉足行業(yè)越來越廣。

B2C電子商務(wù)模式下消費(fèi)行為新變化

近20年來，我國電子商務(wù)從無到有，逐步發(fā)展，電子商務(wù)市場(chǎng)不斷完善，與之配套的金融、物流、保險(xiǎn)等服務(wù)措施也發(fā)展迅速。B2C電子商務(wù)已深入人心，影響著人們的日常生活，改變了人們的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣。隨著B2C電子商務(wù)的普及，消費(fèi)者的購物方式、購物理念都發(fā)生了深刻的變化，越來越多的消費(fèi)者通過B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購買產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)滿足了消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者有了美好的購物體驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上購物的依賴性更強(qiáng)。

（一）引起消費(fèi)行為變化的因素

1.內(nèi)在因素。追求效用最大化的心理。消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，他們決定購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是效用最大化，也就是說消費(fèi)者花同樣的錢希望購買到質(zhì)量更高或數(shù)量更多的商品或服務(wù)，在購買同樣數(shù)量或質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望花更少的錢。B2C電子商務(wù)在提供方便快捷的同時(shí)顯然能夠滿足消費(fèi)者的效用最大化需求，在B2C電子商務(wù)中，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)不一定相同，有的是追求性價(jià)比的心理，有的是追求個(gè)性化的心理，還有的是滿足虛榮心的心理，這些心理在B2C網(wǎng)站都能找到相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且數(shù)量眾多，選擇余地大，每一種產(chǎn)品的相關(guān)信息都很詳細(xì)，消費(fèi)者可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面了解與比較，加深對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的認(rèn)知，同時(shí)還可以查看已經(jīng)選購這些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者的評(píng)價(jià)作為參考。

追求產(chǎn)品性能和服務(wù)的心理。在B2C電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的性能、服務(wù)等要求比較高。比如每年的新款蘋果手機(jī)上市時(shí)，消費(fèi)者為了盡快買到新款蘋果手機(jī)，會(huì)通過網(wǎng)上預(yù)訂的方式，甚至通過提前交付貨款或定金的方式以確保及時(shí)拿到貨。隨著微信、QQ等聊天工具的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，大多數(shù)人的社交都轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上，B2C網(wǎng)店為此專門有適合手機(jī)的店鋪APP，消費(fèi)者隨時(shí)隨地可以找到他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)，因此在B2C電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的消費(fèi)心理更容易受到網(wǎng)絡(luò)的影響。

2.外在因素。第一，電子商務(wù)是一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，國家在大力提倡和推行“互聯(lián)網(wǎng)+”，對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用，而外界政策的刺激會(huì)進(jìn)一步引起消費(fèi)者行為的變化。第二，外界信息的交流也會(huì)引起消費(fèi)者行為變化。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中也會(huì)因?yàn)锽2C網(wǎng)絡(luò)銷售獲得很多實(shí)惠，同時(shí)消費(fèi)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，讓其他消費(fèi)者了解網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品并采取相應(yīng)的購買行動(dòng)，比如大家都在用的聊天工具，消費(fèi)者把消費(fèi)信息通過朋友圈的傳遞，對(duì)企業(yè)來說起到很好的宣傳效果。此外，消費(fèi)者有一種攀比心理，看到其他人在網(wǎng)上發(fā)布使用某種產(chǎn)品的圖片或信息時(shí)，往往也會(huì)產(chǎn)生購買行為。

（二）消費(fèi)者的購買行為分析

在B2C電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者購買行為所發(fā)生的變化主要體現(xiàn)在購前、購買過程中和購后三個(gè)環(huán)節(jié)中。

1.消費(fèi)者購前行為分析。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品前往往會(huì)對(duì)比多個(gè)商家，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得消費(fèi)者在搜索同類產(chǎn)品時(shí)非常方便快捷，這對(duì)從事B2C電子商務(wù)的商家來說是一個(gè)考驗(yàn)，如何吸引消費(fèi)者的眼球，讓他對(duì)自己銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，成為關(guān)鍵。在消費(fèi)者尚不完全了解產(chǎn)品的階段，商家可以通過網(wǎng)絡(luò)營銷以及其它渠道對(duì)消費(fèi)者的需求認(rèn)知產(chǎn)生一定影響，網(wǎng)絡(luò)營銷方式相比傳統(tǒng)營銷方式具有傳播范圍廣、速度快、無時(shí)間地域限制、生動(dòng)形象、互動(dòng)交流等特點(diǎn)，可以給消費(fèi)者留下深刻印象。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)營銷方式發(fā)布產(chǎn)品的性能、價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容，同時(shí)也要考慮到信息要全面、瀏覽要方便等因素。企業(yè)也可以在網(wǎng)站上設(shè)置篩選功能，比如銷量多少、價(jià)格高低、信用等級(jí)排名以及人氣排行榜等，來為消費(fèi)者網(wǎng)上購物決策提供參考。

2.消費(fèi)者購買過程中的行為分析。B2C電子商務(wù)購買過程主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)支付和貨物配送二個(gè)方面，消費(fèi)者選擇B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物，除了價(jià)格優(yōu)惠之外就是便捷的支付和快速的送貨，因此商家在購買過程中要完善支付和配送體系，最大程度滿足客戶的需求。

B2C電子商務(wù)可以貨到付款，也可以選擇在線支付，還可以委托第三方支付，要根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)提供合適的付款方式。目前網(wǎng)絡(luò)購物基本都是實(shí)施電子貨幣結(jié)算，克服了傳統(tǒng)現(xiàn)金支付的繁瑣和不便，有利于廠家、商家和消費(fèi)者之間的時(shí)時(shí)結(jié)算。委托第三方支付的方式可以避免交易過程中產(chǎn)生的欺詐風(fēng)險(xiǎn)和資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

在送貨方面，由于物流業(yè)快速發(fā)展，B2C電子商務(wù)的商家在各地都建有倉庫，很多產(chǎn)品可以就近發(fā)貨，及時(shí)配送，一般可以做到當(dāng)天下單當(dāng)天收到貨，或者第二天收貨。同時(shí)，B2C電子商務(wù)的商家可以實(shí)現(xiàn) 7X24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，這都是傳統(tǒng)購物方式無法做到的。

3.消費(fèi)者購后行為分析。B2C電子商務(wù)的一大特點(diǎn)是設(shè)有完整的數(shù)據(jù)庫，也就是說消費(fèi)者在對(duì)企業(yè)某一產(chǎn)品感興趣時(shí)只要和企業(yè)的網(wǎng)站有交流互動(dòng)，工作人員就可以把他的信息錄入到數(shù)據(jù)庫中，在購買過程中可以加入相應(yīng)的購買信息，使得客戶信息不斷完善。有了數(shù)據(jù)庫中的信息就為企業(yè)分析購后消費(fèi)者的行為提供了保證。通過對(duì)消費(fèi)者的各種咨詢、購買、建議、問題等行為的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營過程中，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售過程中存在哪些問題，如何進(jìn)一步改進(jìn)、完善產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)及售后服務(wù)等方面的工作，不斷提高消費(fèi)者的滿意度，培養(yǎng)忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

B2C電子商務(wù)模式的改進(jìn)措施

（一）完善法律法規(guī)

電子商務(wù)在我國發(fā)展時(shí)間不長，而且處在不斷變化之中，相關(guān)的法律法規(guī)比較少，盡管有一些條例能夠規(guī)范電子商務(wù)行為，但針對(duì)性不強(qiáng)，特別是B2C電子商務(wù)的發(fā)展速度非?？煲约坝绊懨嬖絹碓酱?，現(xiàn)有的法律很難對(duì)各方行為進(jìn)行規(guī)范，以至于在出現(xiàn)問題后無所適從，處理方式又主觀性比較強(qiáng)?？偟膩碚f，相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)進(jìn)程明顯滯后。

針對(duì)B2C電子商務(wù)發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的問題，要做到有法可依，首先必須完善相關(guān)的法律法規(guī)體系，這要求制定法律的部門和其它相關(guān)部門通力合作，相關(guān)部門包括B2C電子商務(wù)的經(jīng)營者、消費(fèi)者以及各相關(guān)社會(huì)團(tuán)體等，這些部門積極配合，根據(jù)B2C電子商務(wù)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮政府部門的主導(dǎo)作用，加快政策法規(guī)的配套建設(shè)，規(guī)范與約束B2C電子商務(wù)企業(yè)的交易行為、凈化交易環(huán)境，從法律層面上構(gòu)建安全的B2C電子商務(wù)交易市場(chǎng)。同時(shí)還要制定相關(guān)法律保護(hù)B2C電子商務(wù)交易過程中的個(gè)人信息安全。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B2C電子商務(wù)中消費(fèi)者在網(wǎng)上商店尋找產(chǎn)品非常方便，因此會(huì)對(duì)比多家企業(yè)的產(chǎn)品。因此作為B2C電子商務(wù)商家來說，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，是責(zé)任，也是網(wǎng)絡(luò)銷售能否成功的關(guān)鍵。B2C電子商務(wù)的商家要選擇資質(zhì)高、信譽(yù)好的產(chǎn)品供應(yīng)商，嚴(yán)格挑選符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，而不僅僅是可以銷售的產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)在確定某種商品進(jìn)行網(wǎng)上銷售前，首先要考慮這種商品是否適合網(wǎng)上銷售，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、安裝等產(chǎn)品屬性是否適合，比如對(duì)購買體驗(yàn)要求高的產(chǎn)品實(shí)行差異化分類銷售。其次由于消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)需求多樣化和個(gè)性化越來越明顯，企業(yè)在確定具體產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)要根據(jù)消費(fèi)者的不同需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品策略，比如適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合、產(chǎn)品定制等來滿足消費(fèi)者的不同層次的需求。最后企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)不要追求“大而全”的全套商品結(jié)構(gòu)，要充分體現(xiàn)產(chǎn)品的針對(duì)性，使其銷售的產(chǎn)品能真正滿足消費(fèi)者的需求。

（三）改善售后服務(wù)

由于B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，商家和消費(fèi)者很難像實(shí)體店那樣面對(duì)面的溝通，而且處于不同的地區(qū)，甚至是跨越國界，消費(fèi)者在收到產(chǎn)品時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題以及產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題，退換貨和售后服務(wù)都比較繁瑣，企業(yè)可能因?yàn)閱栴}處理不及時(shí)引起消費(fèi)者的不滿，因此要完善售后服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)銷售的確方便快捷，但如果服務(wù)無法跟進(jìn)，會(huì)影響銷售，所以說B2C電子商務(wù)能否成功還要取決于服務(wù)。從事B2C電子商務(wù)銷售的企業(yè)要樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者的需求來建立完善的服務(wù)體系。企業(yè)要充分利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化B2C電子商務(wù)的服務(wù)功能，和消費(fèi)者定期保持聯(lián)系，了解消費(fèi)者使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，做到防患于未然。同時(shí)在消費(fèi)者使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題時(shí)，通過系統(tǒng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，及時(shí)解決問題，這樣能夠提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度。企業(yè)還要加強(qiáng)內(nèi)部的組織和管理，完善售后服務(wù)的規(guī)章制度建設(shè)，保障消費(fèi)者的信息安全，切實(shí)保證消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯。

（四）創(chuàng)建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫

B2C電子商務(wù)要滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須擁有消費(fèi)者的完整信息，這就需要建立消費(fèi)者的數(shù)據(jù)庫。B2C電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷售采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和存儲(chǔ)技術(shù)，使企業(yè)和消費(fèi)者的每一次溝通、每一筆交易以及售后的每一次反饋都能完整地記錄下來，這些信息對(duì)企業(yè)進(jìn)一步銷售產(chǎn)品和更好地服務(wù)消費(fèi)者有很大幫助。

消費(fèi)者的數(shù)據(jù)庫建立需要各部門的協(xié)同配合，通過售前、售中和售后服務(wù)收集消費(fèi)者信息，建立一個(gè)完整的檔案，確保信息統(tǒng)一并及時(shí)更新。這些信息包括消費(fèi)者的姓名、職業(yè)、興趣愛好、家庭住址、聯(lián)系方式，以及消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時(shí)間、數(shù)量、金額、支付方式等信息，也包括在使用產(chǎn)品過程中反饋的各種信息。企業(yè)利用這些信息不僅可以對(duì)單個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行營銷和提供個(gè)性化服務(wù)，還可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類，有針對(duì)性地對(duì)具有相同愛好、相同購買習(xí)慣的同類消費(fèi)者進(jìn)行批量營銷和服務(wù)，這樣做針對(duì)性較強(qiáng)，能夠滿足消費(fèi)者的各類需求，提高消費(fèi)者的滿意度，同時(shí)提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

（五）建立誠信體系

B2C電子商務(wù)在交易過程中買賣雙方不是面對(duì)面的交易，在保證產(chǎn)品的質(zhì)量、及時(shí)交貨、及時(shí)付款、售后服務(wù)等方面都要靠誠信維系，因此誠信是B2C電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，如果缺少誠信，B2C電子商務(wù)很難長久經(jīng)營下去，對(duì)商家和消費(fèi)者都會(huì)造成損害。B2C電子商務(wù)的商家在開始網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)就要為消費(fèi)者提供高質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品，以爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任。

為了保障商家和消費(fèi)者的利益，建立公開透明的社會(huì)誠信體系非常必要?？梢酝ㄟ^以下三個(gè)方面構(gòu)建社會(huì)誠信體系：第一，通過相應(yīng)的政策法規(guī)來引導(dǎo)全社會(huì)成員誠實(shí)守信，構(gòu)建一個(gè)人人誠實(shí)守信的社會(huì)氛圍。對(duì)于不誠實(shí)守信的行為在輿論上予以譴責(zé)并進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰，涉嫌違法犯罪的要依法追究刑事責(zé)任。第二，從事B2C電子商務(wù)的商家要提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，不制售假冒偽劣產(chǎn)品，依照法律規(guī)定和合同約定提供售后服務(wù)，堅(jiān)持行業(yè)自律，自覺維護(hù)電子商務(wù)企業(yè)的信譽(yù)。第三，作為消費(fèi)者要自覺和不誠信行為做斗爭(zhēng)，不購買假冒偽劣產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)售假行為要舉報(bào)，在購物過程中要及時(shí)收貨、及時(shí)付款，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)社會(huì)誠信體系。

（六）線上銷售和實(shí)體店銷售相結(jié)合

B2C電子商務(wù)給消費(fèi)者購物提供了一種全新的體驗(yàn)，不僅節(jié)約了時(shí)間還節(jié)約了費(fèi)用，但消費(fèi)者購物時(shí)的實(shí)物感受降低了，在消費(fèi)者拿到貨物之前不清楚貨物的實(shí)際品質(zhì)如何，因此商家要實(shí)行網(wǎng)上銷售和店面銷售相結(jié)合，類似于蘇寧在實(shí)體店基礎(chǔ)上開設(shè)蘇寧易購，以及小米在網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)上開設(shè)線下的小米之家等。這樣可以使消費(fèi)者享受到線上銷售和實(shí)體店銷售帶來的雙重體驗(yàn)。

商家在選擇線上銷售和實(shí)體店銷售相結(jié)合時(shí)要充分利用它們各自的優(yōu)勢(shì)，使二者相互補(bǔ)充，進(jìn)而提高銷售量和消費(fèi)者購物的滿意度。線上購物要求送貨快，同時(shí)對(duì)送貨人員的素質(zhì)要求比較高，消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物就是要在最短時(shí)間內(nèi)收到商品，要求送貨人員及時(shí)把貨物送到消費(fèi)者家中。同時(shí)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也可以應(yīng)用到企業(yè)傳統(tǒng)實(shí)體店銷售過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)可以根據(jù)線上發(fā)布的各種產(chǎn)品信息，開展廣告促銷活動(dòng)，使得愿意親自體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)購物的消費(fèi)者到實(shí)體店購買產(chǎn)品。

結(jié)論

B2C電子商務(wù)的發(fā)展順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，深受消費(fèi)者和商家的歡迎，其方便快捷的特點(diǎn)是其存在的基礎(chǔ)，同時(shí)較低的費(fèi)用和較低的價(jià)格是其不斷發(fā)展的動(dòng)力。但在發(fā)展過程中也會(huì)存在這樣或那樣的問題，比如假冒偽劣產(chǎn)品、誠信問題、安全問題等，當(dāng)然這些問題是發(fā)展中的問題，需要在發(fā)展中解決，各相關(guān)部門、商家以及消費(fèi)者需要共同努力，創(chuàng)造一個(gè)良好的B2C電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善人民生活做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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