瞿群偉+姜紅慶+劉全德

【摘要】 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，以及集中化、扁平化、一體化的要求對(duì)于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商封閉的、分散的、智能的管理模式帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)所占比重逐步下降，網(wǎng)絡(luò)集中度、集成度越來(lái)越高，傳統(tǒng)模式下分散維護(hù)、支撐鏈條長(zhǎng)、響應(yīng)不及時(shí)、考核不透明等弊端突顯，建立集中化的運(yùn)維體系成為業(yè)界改革的目標(biāo)。通過(guò)集約化運(yùn)維體制改革，建立全省“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”管理體系，將進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)管理精細(xì)化，有力支撐經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 云計(jì)算 戰(zhàn)略 集約化

一、集約化運(yùn)維體制建設(shè)總體目標(biāo)

緊密?chē)@聚焦戰(zhàn)略，以經(jīng)營(yíng)為牽引改善支撐，以體驗(yàn)為牽引改善感知，加快推進(jìn)集約化改革，強(qiáng)化運(yùn)維基礎(chǔ)管理，全面推進(jìn)面向4G網(wǎng)絡(luò)、面向全光網(wǎng)絡(luò)、面向創(chuàng)新平臺(tái)、面向高價(jià)值客戶的維護(hù)轉(zhuǎn)型， 建立“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”集約化運(yùn)維體系，堅(jiān)決杜絕“高成本、低效率”和“少、慢、差、費(fèi)”的狀況，全力向“低投入、高產(chǎn)出”和“多、快、好、省”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)努力，以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知，提升維護(hù)效率和效益，最終做到集團(tuán)統(tǒng)一的集約化運(yùn)行、信息化支撐、端到端的服務(wù)體系。

1.1思路

圍繞著“集中化、扁平化、專(zhuān)業(yè)化、信息化”推進(jìn)集約化運(yùn)維轉(zhuǎn)型，面向客戶和服務(wù)、面向運(yùn)維效益，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以體系集中化、管理穿透式和平臺(tái)信息化為抓手，提升運(yùn)維工作效率和效益。

管理對(duì)象轉(zhuǎn)變：從客戶視角建立質(zhì)量指標(biāo)，推動(dòng)管理對(duì)象的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)KPI向客戶感知QoE和業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI指標(biāo)的管理。

維護(hù)模式轉(zhuǎn)變：調(diào)整維護(hù)部門(mén)內(nèi)部崗位，從按專(zhuān)業(yè)分工向按業(yè)務(wù)分工轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶感知角度進(jìn)行問(wèn)題溯源分析，推動(dòng)各專(zhuān)業(yè)運(yùn)維模式由救火式向預(yù)防式管理的轉(zhuǎn)變。

管理手段轉(zhuǎn)變：采用系統(tǒng)分層架構(gòu)建立集中化的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，應(yīng)用開(kāi)放共享，支撐快速開(kāi)發(fā)與靈活定制，推動(dòng)應(yīng)用管理手段由煙囪式向統(tǒng)一共享平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。

1.2原則：

以保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行、資源高效使用、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)優(yōu)良、客戶體驗(yàn)卓越為原則，堅(jiān)持“能集中、不分散；能遠(yuǎn)程、不現(xiàn)場(chǎng)；能自動(dòng)、不手工”。

1.3關(guān)鍵舉措：

集中網(wǎng)管所有可網(wǎng)管網(wǎng)元，集中監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)集中數(shù)據(jù)制作，對(duì)故障處理、電路調(diào)度等生產(chǎn)工單實(shí)行由省公司一點(diǎn)集中派單到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)班/人員。推行了“三定三化”措施：

三定：

重定職責(zé)：按照三集中總體目標(biāo)，梳理調(diào)整省市（縣）職責(zé)

重定機(jī)構(gòu)：結(jié)合職責(zé)調(diào)整和新的運(yùn)維模式，重新確定運(yùn)維機(jī)構(gòu)

重定編制：結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)整和標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)，重定崗位編制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

三化：

組織標(biāo)準(zhǔn)化：省市（縣）標(biāo)準(zhǔn)化組織建設(shè)、實(shí)施人崗匹配和能力提升

流程規(guī)范化：告警監(jiān)控、故障處理等核心流程的梳理優(yōu)化與再造

系統(tǒng)集中化 ：綜合監(jiān)控、綜合資管、電子運(yùn)維等信息化支撐系統(tǒng)建設(shè)

二、安陽(yáng)三集中試點(diǎn)運(yùn)行情況：

2014年11月，安陽(yáng)市分公司作為全省試點(diǎn)單位，嚴(yán)格按照省公司運(yùn)維集中化工作的部署和要求，以“集中網(wǎng)管、集中監(jiān)控、集中派單”的集中化維護(hù)體系為指導(dǎo)方向，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)改革工作，提升維護(hù)效率，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知。2016年4月15日“三集中”工作進(jìn)入試運(yùn)行階段。

2.1推行集約化運(yùn)維體系建設(shè)的意義

提高效能：提高人力資源使用效率，減配本地監(jiān)控人員，充實(shí)一線服務(wù)支撐隊(duì)伍。全省集中監(jiān)控、統(tǒng)一派單，縮短故障處理歷時(shí)25%以上；核心數(shù)據(jù)集中、統(tǒng)一制作，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，縮短業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間。

促進(jìn)管理精細(xì)化：管理穿透至市公司班組乃至崗位層面，可實(shí)時(shí)掌控全省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、故障發(fā)生及處理情況?？己斯剑豢己司袛?shù)據(jù)支撐，對(duì)每個(gè)市公司/班組/人員的工作內(nèi)容、工作量及質(zhì)量均能通過(guò)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)。

助力經(jīng)營(yíng)：助力網(wǎng)絡(luò)價(jià)值經(jīng)營(yíng)，為下一步開(kāi)展業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量分析，支撐市場(chǎng)前端開(kāi)展用戶維系、流量激發(fā)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等奠定基礎(chǔ)。

2.2安陽(yáng)三集中建設(shè)歷程

作為集團(tuán)集約化改革河南省試點(diǎn)單位，安陽(yáng)分公司根據(jù)集約化運(yùn)維指導(dǎo)意見(jiàn)，圍繞“三集中”總體目標(biāo)，前期相繼實(shí)施了總體方案編制、流程再造、職責(zé)梳理、支撐系統(tǒng)建設(shè)、組織及人力調(diào)整等準(zhǔn)備工作，并于2016年7月1日啟動(dòng)了“三集中”試運(yùn)營(yíng)。

2.3七項(xiàng)重點(diǎn)基礎(chǔ)工作

（1）標(biāo)準(zhǔn)化班組設(shè)置：

規(guī)范市分公司組織機(jī)構(gòu)，確定維護(hù)界面并梳理相關(guān)工作流程，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)能力，提升專(zhuān)業(yè)化運(yùn)維效率，在市分公司建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化班組，接收和執(zhí)行省公司直派的各類(lèi)生產(chǎn)工單。一共設(shè)立了29個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化班組：各縣建維中心分別設(shè)立2個(gè)班組，全區(qū)共10個(gè)；市區(qū)各中心設(shè)立19個(gè)班組。

裝維班按照區(qū)域劃分，在市區(qū)內(nèi)共設(shè)置六個(gè)維護(hù)區(qū)域。

完全取消縣公司的告警監(jiān)控職能。

（2）資源清查：

資源核查工作是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，局房站址和設(shè)備是一個(gè)變動(dòng)的過(guò)程，因此相關(guān)的資源信息要及時(shí)變更，保持系統(tǒng)派單成功正確，同時(shí)又能促使系統(tǒng)的同源關(guān)聯(lián)，減少同一個(gè)機(jī)房產(chǎn)生多個(gè)設(shè)備的告警工單。采取了以下三個(gè)措施：

措施1：保持基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確。局站和機(jī)房位置信息齊全并保證唯一?；緳C(jī)房、接入網(wǎng)機(jī)房和用戶機(jī)房信息統(tǒng)一。

措施2：實(shí)時(shí)同步。錄入的網(wǎng)元設(shè)備名稱(chēng)要與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管名稱(chēng)一致，根據(jù)網(wǎng)元增減及時(shí)更新，保持100%同步。

措施3：正確匹配。錄入的網(wǎng)元設(shè)備確保正確匹配到機(jī)房ID，保持100%對(duì)應(yīng)。

通過(guò)資源核查共計(jì)完成2996個(gè)機(jī)房、40653網(wǎng)元設(shè)備及專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管的資源數(shù)據(jù)。

（3）治理告警：

制定故障工單的接收和處理考核制度，持續(xù)整治“三超”告警，開(kāi)展傳輸、移網(wǎng)、接入網(wǎng)、動(dòng)環(huán)、固網(wǎng)交換、寬帶等專(zhuān)業(yè)的告警集中清理及告警壓縮。

定期統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)管產(chǎn)生告警，通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)維護(hù)管理，將告警量壓縮到合理范圍，從而減少系統(tǒng)派單量，減輕維護(hù)人員的接單回單的工作量。

（4）時(shí)鐘同步：

完成時(shí)鐘同步工作。組織安排各專(zhuān)業(yè)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備開(kāi)展時(shí)鐘同步工作，規(guī)范新入網(wǎng)設(shè)備時(shí)鐘同步配置要求。

（5）組織樹(shù)配置：

在OSS2.0系統(tǒng)中電子運(yùn)維的單位組織樹(shù)進(jìn)行梳理，對(duì)組織樹(shù)內(nèi)各單位人員信息進(jìn)行準(zhǔn)確配置，完善組織樹(shù)內(nèi)各單位人員信息，保證故障工單準(zhǔn)確派發(fā)至維護(hù)人員。

（6）用戶權(quán)限配置：

在OSS2.0系統(tǒng)中對(duì)各單位故障管理的流程權(quán)限進(jìn)行配置，保證工單順利的流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)工單的閉環(huán)。

（7）維護(hù)值班表配置：

組織各單位各專(zhuān)業(yè)對(duì)智能監(jiān)控系統(tǒng)中的值班信息進(jìn)行配置，保證故障工單能準(zhǔn)確派發(fā)至當(dāng)班維護(hù)人員。

2.4實(shí)現(xiàn)三集中

（1）實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控

集中網(wǎng)管實(shí)施后，實(shí)現(xiàn)對(duì)7大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)元設(shè)備的集中監(jiān)控。除即將退網(wǎng)的、沒(méi)有集中價(jià)值的、技術(shù)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中化改造的設(shè)備外，各專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)元設(shè)備均納入集中網(wǎng)管；依托集中網(wǎng)管及監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)控。

（2）實(shí)現(xiàn)集中維護(hù)：

集中維護(hù)主要是故障處理職責(zé)，提高故障處理的響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮。安陽(yáng)公司對(duì)“故障處理、數(shù)據(jù)配置、設(shè)備升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)割接”等15項(xiàng)維護(hù)職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整，按照省公司統(tǒng)一調(diào)度，負(fù)責(zé)本地設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)故障處理。

移動(dòng)核心網(wǎng)：負(fù)責(zé)屬地設(shè)備故障的現(xiàn)場(chǎng)處理

固定交換網(wǎng)：負(fù)責(zé)本地設(shè)備故障的現(xiàn)場(chǎng)處理

無(wú)線網(wǎng)：負(fù)責(zé)BSC/ RNC故障的現(xiàn)場(chǎng)處理；負(fù)責(zé)市區(qū)基站代維管理

傳輸網(wǎng)：負(fù)責(zé)本地傳輸設(shè)備和傳輸線路的故障處理

IP網(wǎng)：負(fù)責(zé)IP網(wǎng)本地設(shè)備的故障處理

接入網(wǎng)：負(fù)責(zé)本地接入網(wǎng)設(shè)備的故障處理

動(dòng)力環(huán)境：負(fù)責(zé)屬地動(dòng)力設(shè)備和動(dòng)環(huán)系統(tǒng)的故障處理

（3）實(shí)現(xiàn)集中管理：

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)工單直派到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)班組/人員，集中實(shí)施網(wǎng)絡(luò)工單處理的指揮調(diào)度。對(duì)工單處理進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控考核；實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)工單的閉環(huán)管控。工單（含割接預(yù)約、故障工單、維護(hù)工單）直派到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)班/人員，取消市、縣轉(zhuǎn)派工單環(huán)節(jié)，提升派單的及時(shí)性、精準(zhǔn)性。市（區(qū)/縣）公司負(fù)責(zé)及時(shí)接單、現(xiàn)場(chǎng)處理、回單。

2.5集約 化試運(yùn)行重點(diǎn)工作：

加強(qiáng)培訓(xùn)：對(duì)各專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行沃運(yùn)維工單系統(tǒng)、手機(jī)APP和智能監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作培訓(xùn)，以及接單、回單的注意事項(xiàng)，維護(hù)人員全面啟用工單處理。

系統(tǒng)功能磨合：系統(tǒng)在開(kāi)始試用過(guò)程中存在很多問(wèn)題，諸如派單延時(shí)、短信提醒不穩(wěn)定、系統(tǒng)反應(yīng)比較慢、手機(jī)APP功能單一等問(wèn)題，通過(guò)與省公司實(shí)時(shí)溝通和驗(yàn)證，系統(tǒng)功能逐步完善。

派單規(guī)則優(yōu)化：各專(zhuān)業(yè)每天對(duì)工單進(jìn)行匯總分析，通過(guò)與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管的對(duì)比分析，結(jié)合故障處理后的實(shí)際情況，與省公司各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)派單規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，使故障派單更合理，故障處理更快捷，壓縮故障派單量，提高工作效率。

思想轉(zhuǎn)變：由于原來(lái)系統(tǒng)存在一些問(wèn)題，工單量比較大，維護(hù)人員每天需要很大的精力來(lái)分析和處理工單，增加了維護(hù)工作量。隨著系統(tǒng)功能的不斷完善和工作效率的提高，維護(hù)人員從最初的抵觸情緒已經(jīng)欣然接受和認(rèn)可。

2.6三集中成效：

安陽(yáng)聯(lián)通發(fā)揚(yáng)工匠精神，不怕失敗，勇于摸索，憑借豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，攻克了一道道難關(guān)，摸索出了一條條經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)工作得到快速有序推進(jìn)。維護(hù)工作也悄然發(fā)生了變化：

變化一：人力資源得到優(yōu)化。運(yùn)維集中化工作的落地，極大優(yōu)化了運(yùn)維人力資源配置，減配人員在市公司運(yùn)維線內(nèi)調(diào)整，補(bǔ)充到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)支撐等崗位，運(yùn)維人力資源結(jié)構(gòu)更趨合理。

變化二：管理更加規(guī)范。設(shè)立運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化班組，劃分裝維、網(wǎng)優(yōu)、維護(hù)類(lèi)網(wǎng)格，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維調(diào)度流程，實(shí)現(xiàn)了組織標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、工單管控透明化，將工單直派生產(chǎn)一線，維護(hù)效率明顯提升，網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)持續(xù)向好。故障處理及時(shí)率由81%提高到96%，工單處理及時(shí)率由79%提高到98%，全專(zhuān)業(yè)日派單量由6900個(gè)減少到3800個(gè)，派單規(guī)則觸發(fā)率由38%提高到100%，資源準(zhǔn)確率由78%提高到99%。

變化三：創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)了工單透明化展示、故障預(yù)處理、掌上運(yùn)維、工單自動(dòng)調(diào)度、自動(dòng)回訪、統(tǒng)計(jì)分析、過(guò)程監(jiān)控等功能，特別是在IPTV竣工管控、IPTV故障診斷、推行裝維服務(wù)評(píng)價(jià)等方面的服務(wù)效益非常明顯，實(shí)現(xiàn)了向用戶透明展示寬帶裝移修全過(guò)程信息，快速在線解決用戶故障，改善了用戶體驗(yàn)。

變化四：客戶感知進(jìn)一步提高。以及集中化維護(hù)體系和一體化響應(yīng)體系的持續(xù)完善，河南聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知得到進(jìn)一步提升，移網(wǎng)、寬帶整體NPS值持續(xù)保持在河南省前列。

三、經(jīng)驗(yàn)推廣

經(jīng)驗(yàn)一：與集團(tuán)、省、市三級(jí)協(xié)同，形成合力。目標(biāo)一致是有效開(kāi)展工作的前提。安陽(yáng)做為地市級(jí)單位加強(qiáng)與省公司的溝通和支撐，扎實(shí)做好OSS2.0上線的各項(xiàng)工作，及時(shí)向省公司反饋系統(tǒng)功能、派單規(guī)則、技術(shù)支撐等方面存在的問(wèn)題，狠抓責(zé)任落實(shí)，展示了安陽(yáng)聯(lián)通分公司的管理水平，以保證決策事項(xiàng)的落地和試點(diǎn)任務(wù)的完成。

經(jīng)驗(yàn)二：科學(xué)組織，高效溝通。由于系統(tǒng)工程頭緒多、關(guān)系復(fù)雜，迫切需要科學(xué)有效地組織管理。對(duì)上，安陽(yáng)成立了與省公司架構(gòu)相銜接的推進(jìn)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了日常工作的對(duì)接與協(xié)調(diào)，確保了省公司與市公司之間目標(biāo)統(tǒng)一、步調(diào)一致，解決了IT與各專(zhuān)業(yè)之間、多系統(tǒng)之間的協(xié)同難題。對(duì)內(nèi)，安陽(yáng)分公司運(yùn)行維護(hù)部牽頭，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、集客響應(yīng)中心、公眾響應(yīng)中心等均參與OSS2.0系統(tǒng)實(shí)施，保證系統(tǒng)實(shí)施覆蓋整個(gè)運(yùn)維線。

經(jīng)驗(yàn)三：創(chuàng)新實(shí)施，創(chuàng)新應(yīng)用。安陽(yáng)聯(lián)通基于省公司方案，結(jié)合本地系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和管理現(xiàn)狀，緊緊圍繞核心要素，制定本地化實(shí)施方案，最大限度減少重復(fù)工作，充分發(fā)揮了現(xiàn)有資源的價(jià)值。

四、集約化運(yùn)維遠(yuǎn)景廣闊

安陽(yáng)聯(lián)通OSS2.0系統(tǒng)試運(yùn)成功，讓河南省地市分公司以及其他省份分公司對(duì)OSS2.0上線找到了抓手、看準(zhǔn)了方向、增強(qiáng)了信心。安陽(yáng)聯(lián)通將在全網(wǎng)推進(jìn)告警標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)制作規(guī)范化，提升資源調(diào)度準(zhǔn)確性，提高運(yùn)維工作集約化水平。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，將實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和金融精品網(wǎng)等重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通、作業(yè)計(jì)劃的自動(dòng)執(zhí)行、故障的智能預(yù)處理，以及故障自動(dòng)排查。

工欲善其事，必先利其器。在OSS2.0的驅(qū)動(dòng)下，安陽(yáng)聯(lián)通集約化運(yùn)維前景廣闊，必將以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)鋪就騰飛之路。