王燕青

“在這個(gè)故事里，最好的那部分是為實(shí)現(xiàn)這一時(shí)刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就”

Zendesk是全球云客服市場(chǎng)獨(dú)角獸，市值超過20億美元。從2007年開始正式上線產(chǎn)品，到2014年在紐約證券交易所成功上市，創(chuàng)始人米克爾·斯瓦內(nèi)、莫藤·普里梅達(dá)爾和亞歷山大·阿加西波爾，三個(gè)丹麥青年，在九死一生的創(chuàng)業(yè)道路上，來到美國(guó)硅谷，幸運(yùn)地走到了終點(diǎn)。

Zendesk的成功帶動(dòng)了全球云客服市場(chǎng)的崛起。Freshdesk得到了老虎基金、谷歌資本5000萬美元的投資，Salesforce推出了Desk.com平臺(tái)，微軟和甲骨文也分別推出了自己的Parture和Right Now平臺(tái)。

中國(guó)國(guó)內(nèi)也有一大批創(chuàng)業(yè)者看到了云客服的商業(yè)前景。在資本推動(dòng)下，這成為一個(gè)熱點(diǎn)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域。

Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽和智齒科技等公司都初具規(guī)模，其中，Udesk、環(huán)信分別在B輪獲得1億元人民幣和1250萬美元的融資，容聯(lián)七陌和逸創(chuàng)分別在A輪獲得3500萬元人民幣和1500萬元人民幣的融資。

米克爾來到中國(guó)，想把自己創(chuàng)業(yè)道路上的艱辛和反思分享給年輕的創(chuàng)業(yè)者。

“中國(guó)現(xiàn)在有許多的機(jī)會(huì)，也有許多要搞清楚的事情。中國(guó)需要具有可重復(fù)的創(chuàng)業(yè)周期，在真正形成一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)之前，你首先要經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，完成一個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)生命周期，要經(jīng)歷創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的生命循環(huán)。所有的事物都在高速發(fā)展，但是你要搞清楚它們是什么?！?/p>

米克爾曾在最困難的時(shí)候刷爆了自己的信用卡，透支五萬美元，甚至準(zhǔn)備好了去睡大街。他沒有告訴妻子他花得一分錢都不剩了，連給孩子買尿布都快負(fù)擔(dān)不起了。

好在，丹麥高福利的社會(huì)制度為他提供了一張安全的創(chuàng)業(yè)大網(wǎng)。但那種絕望與無助，卻是實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。

米克爾稱，創(chuàng)業(yè)路上有許多挑戰(zhàn)和未知數(shù)，我們可能不清楚周遭的環(huán)境，因此會(huì)犯錯(cuò)，但是我們可以從這些錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)、汲取經(jīng)驗(yàn)，然后繼續(xù)前行，享受創(chuàng)業(yè)過程中不確定性帶來的快感。他說自己見過太多的創(chuàng)業(yè)者自認(rèn)為享受挑戰(zhàn)的生活，在創(chuàng)業(yè)后，當(dāng)真的挑戰(zhàn)和困難來臨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己根本很討厭這樣的生活。

最近的兩年半時(shí)間里，米克爾感到了新的壓力，“我可以舉出至少有五家公司想要從市場(chǎng)上擊敗我們?！彼f，美國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都想凸顯自我，擊敗對(duì)手。但這也是讓一切前進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。

創(chuàng)業(yè)

20世紀(jì)90年代初，我從商學(xué)院畢業(yè)，當(dāng)時(shí)正值經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，就業(yè)機(jī)會(huì)很少。我開始了第一次創(chuàng)業(yè)，通過算法打造出一款可以將2D（二維）圖片轉(zhuǎn)換成3D（三維）圖畫的計(jì)算機(jī)軟件程序。

這是我第一次正式涉足軟件。我?guī)е浖叫〉碾娔X商店供貨和出售?？蛻艚o我發(fā)訂單之后，我再寄出磁盤。這次創(chuàng)業(yè)雖然沒能讓我賺到很多錢，但也沒有賠錢。我發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造產(chǎn)品令人興奮。

1995年，我到舊金山去旅行，看到美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)快速發(fā)展。我在舊金山的朋友在線訂購食品和DVD，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。每個(gè)人在談話時(shí)都會(huì)說“給我發(fā)電子郵件”，每個(gè)人都有電子郵箱。我嘗試在哥本哈根和舊金山兩個(gè)城市發(fā)送電子郵件，簡(jiǎn)直不敢相信這個(gè)世界變得如此之小。哥本哈根與舊金山在技術(shù)應(yīng)用上有顯著差距，技術(shù)已經(jīng)融入我們的生活，但哥本哈根并非如此。

美國(guó)之行給了我非常多的啟發(fā)，一種處于某個(gè)大事件開端的感覺?；氐降溨螅医艘粋€(gè)門戶網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站整合了很多不同的信息源，這在當(dāng)時(shí)是最熱門的東西，我稱這個(gè)網(wǎng)站為Forum.dk。新的Web服務(wù)幾乎不可能買到域名。丹麥的管理非常嚴(yán)格，要求用文件證明你已經(jīng)擁有了這個(gè)域名。一切比我預(yù)期的更慢，更復(fù)雜。還有一個(gè)更嚴(yán)峻的問題是，在丹麥仍然很少有人上網(wǎng)。

后來，F(xiàn)orum.dk被一家報(bào)紙收購。但我們還保留著軟件業(yè)務(wù)。軟件主要應(yīng)用于大型傳媒公司或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。但各類公司，包括金融機(jī)構(gòu)，都成了我們的客戶。很快，這項(xiàng)業(yè)務(wù)變成了一項(xiàng)真正的業(yè)務(wù)，我成立了一家叫卡普特的新公司。

2001年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫迅速破滅，就像當(dāng)初形成波峰時(shí)一樣快?？ㄆ仗貨]能挺過由此帶來的沖擊。我剛滿30歲，這是我在過去近四年里唯一做的一件事。我徹底絕望了。

辭職

卡普特倒閉之后，我第一次真正在公司工作，擔(dān)任德國(guó)咨詢集團(tuán)瑪特納的斯堪的納維亞分公司總經(jīng)理。在新公司，我碰到了后來的創(chuàng)業(yè)合伙人莫藤·普里梅達(dá)爾。

瑪特納的商業(yè)模式極具諷刺意味。公司花了很多錢，卻讓工資最低的員工來處理大爛攤子。把最不精通業(yè)務(wù)的員工放在復(fù)雜得令人惱火的屏幕前，在用戶體驗(yàn)上幾乎沒有投資的情況下，怎么可能有良好的客戶服務(wù)？不僅我們是這樣銷售軟件的，整個(gè)行業(yè)都是有缺陷的。市面上所有客服系統(tǒng)都很差勁和復(fù)雜。沒有半年的熟悉時(shí)間，根本不可能讓這些軟件發(fā)揮作用，事實(shí)上這通常要花費(fèi)12-18個(gè)月。這對(duì)企業(yè)來說是非常具有破壞性的。

莫藤和我都對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)軟件銷售模式抱有一種健康的蔑視態(tài)度。莫藤說，“我們可以用20%的價(jià)格向他們出售80%的軟件功能，還要讓軟件進(jìn)入小公司，而不只是大公司?！毕朐诂斕丶{內(nèi)部推行這樣的變革是做不到的。

2005年夏天，我們離開了瑪特納，一起起草了新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)的預(yù)期模式。我還聯(lián)系了另一位朋友亞歷山大·阿加西波爾。亞歷山大原本擁有一家丹麥最大的互聯(lián)網(wǎng)公司，但在2001年泡沫破滅時(shí)，他的公司也失敗了。我們開始了閣樓里的創(chuàng)業(yè)。我們花六個(gè)月的時(shí)間打造了這個(gè)產(chǎn)品的框架，同時(shí)做著顧問工作。搭建產(chǎn)品花了很長(zhǎng)時(shí)間，但也許這是一件幸事。軟件業(yè)不斷發(fā)生著變化，我們最初的理念得到了越來越多的支持。軟件提供變得更加簡(jiǎn)單，成本更加低廉，開始從消費(fèi)領(lǐng)域向企業(yè)領(lǐng)域蔓延。

我們正在哲學(xué)層面改變現(xiàn)有的產(chǎn)品和行業(yè)，使用諸如“熱愛你的客服平臺(tái)”和“溫柔的客戶關(guān)懷”這樣的詞語。我們受“禪”的思想的影響。“禪”的思想是一種化繁為簡(jiǎn)的智慧。

透支

我們?cè)诤荛L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒有任何收入，總是入不敷出，不管是個(gè)人還是公司。這對(duì)我們來說都是棘手的問題。為了籌措初期運(yùn)作資金，我的信用卡透支了五萬美元。我有兩周的時(shí)間曾經(jīng)差點(diǎn)兒花光所有現(xiàn)金。

亞歷山大也有他的財(cái)務(wù)困境，他以前的公司阿拉尼厄姆倒閉了。莫藤陷入了房地產(chǎn)泡沫，也有財(cái)務(wù)上的困難。創(chuàng)業(yè)過程中面對(duì)非常多誘惑，在沒有報(bào)酬的情況下始終在一起努力工作是非常困難的。在發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)的緊要關(guān)頭，我還沒有準(zhǔn)備好回到過去那種永遠(yuǎn)工作的生活方式，也沒有想過放棄這次創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，這也許是我最后一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。一切都是未知的、不穩(wěn)定的。在這種情況下我們能在一起并一直專注于努力創(chuàng)業(yè)，這的確是一個(gè)奇跡。我甚至認(rèn)為這是運(yùn)氣使然。

經(jīng)過18個(gè)月的研發(fā)，產(chǎn)品基本成型。產(chǎn)品發(fā)布之前一個(gè)月，我和亞歷山大、莫藤在相互爭(zhēng)吵中確定了產(chǎn)品的名字，叫zendesk。我們得用1000美元買下這個(gè)域名，這也是爭(zhēng)吵的其中一個(gè)因素，因?yàn)槲覀冋幱陬A(yù)算緊張階段。

2007年10月1日，我們的產(chǎn)品上線了，沒有銷售人員。潛在客戶訪問網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，可以免費(fèi)試用一次。如果需要這款產(chǎn)品，可以用信用卡購買。這就像從蘋果應(yīng)用商店下載應(yīng)用程序，這個(gè)銷售模式非常簡(jiǎn)單，并能提供即時(shí)滿足感。這在現(xiàn)在成了一種慣常做法，但當(dāng)我們開始這樣做時(shí)，在企業(yè)軟件領(lǐng)域還是不常見的，我并不知道這是一種真正的商業(yè)模式。

融資

我們開始引入投資者。我們深信應(yīng)該很容易籌集到風(fēng)險(xiǎn)投資，但現(xiàn)實(shí)卻并非如此。

我聯(lián)系了所有我認(rèn)識(shí)的人，也聯(lián)系了一些我不認(rèn)識(shí)的人。每個(gè)人給我的感覺都是有錢投資，卻很難敲定。在公司資金快燒完的時(shí)候，我們被迫向家人和朋友進(jìn)行融資。

不止我一個(gè)人在面對(duì)選擇放棄還是選擇不顧一切地堅(jiān)持之間感到左右為難。亞歷山大、莫藤和我有一個(gè)共識(shí)：也許困難只是暫時(shí)的，只要再堅(jiān)持一下就過去了，而且，我們還沒有準(zhǔn)備好放棄。我總是給自己打氣：“讓我們?cè)俣嘟o它一個(gè)月時(shí)間，然后再想想辦法。”

我讓朋友進(jìn)行投資，他們的錢可能會(huì)虧掉，可能沒有任何回報(bào)。盡管這樣，我的親人、朋友們還是想投資。他們相信這個(gè)瘋狂的想法，相信我們可以創(chuàng)造奇跡。大多數(shù)人投資了1萬-1.5萬美元。最多的大概投了3萬美元。

一位名為克里斯托夫·揚(yáng)茨的德國(guó)天使投資人給我們發(fā)了一封郵件求投資機(jī)會(huì)。這真是一個(gè)驚喜。最后，他給了我們一筆50萬美金的投資，并且，他幫助我們制定了商業(yè)計(jì)劃，先后建立了財(cái)務(wù)模式和業(yè)務(wù)模式的雛形。

我們?nèi)栽趯ふ彝顿Y者。但最初，我們對(duì)美國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資家持有相當(dāng)懷疑的態(tài)度。亞歷山大認(rèn)為風(fēng)投“吃人不吐骨頭”。我們沒有任何與他們接觸的經(jīng)驗(yàn)，所以也擔(dān)心可能不夠老練以應(yīng)付這個(gè)體系。但建立一家公司需要很多資金，公司發(fā)展得越快，就需要越多的現(xiàn)金。

我們開始到美國(guó)去找風(fēng)投。我經(jīng)常飛到加利福尼亞州和美國(guó)其他地區(qū)，與潛在的客戶見面，與潛在的合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展交流，并與潛在的投資者見面。當(dāng)時(shí)正好是全球金融危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，抵押貸款機(jī)構(gòu)紛紛關(guān)門，雷曼兄弟公司倒閉，美林證券破產(chǎn)?？諝庵谐錆M著恐懼和不確定性。

我經(jīng)歷過很糟糕的融資過程。當(dāng)時(shí)，我們與一家舊金山的風(fēng)險(xiǎn)投資公司已經(jīng)有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。我做了講演，他們告訴我，有消息通知我，然后有人把我送了出來。我在酒店房間里等著。幾個(gè)小時(shí)過去了，我知道他們不會(huì)打電話了。

第二天，我乘飛機(jī)回家，這次我陷入了比平時(shí)更深的焦慮。這是我一生中最糟糕的航班。我錯(cuò)過了在西雅圖轉(zhuǎn)機(jī)，很不情愿地重新預(yù)訂了一個(gè)擁擠的漢莎航空747飛機(jī)的中間座位。

我自責(zé)把事情搞砸了。后來，我才知道，當(dāng)時(shí)，這家風(fēng)投公司不投資我們是因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境以及該公司激進(jìn)的投資組合。我不知道這家風(fēng)投公司已經(jīng)無法進(jìn)行新的投資。我還沒有看過紅杉資本的“黃金時(shí)代告終”宣言。

我意外地接到了德福杜特·耶勒卡爾的電話。他是查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司的一個(gè)合伙人，他想更多地了解zendesk，而且他已經(jīng)知道了不少關(guān)于我們的情況。查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司已經(jīng)在其投資組合中投了一家相關(guān)行業(yè)的公司。他在研究是否應(yīng)該再繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行另一輪投資。

通過電話后，德福杜特又做了一些詳細(xì)的調(diào)查，詢問了一些正在使用我們產(chǎn)品的公司，然后他提出要飛過來拜訪我們。我們沒有一間真正的辦公室，所以不得不請(qǐng)他到亞歷山大的公寓見面。德福杜特相信我們的產(chǎn)品會(huì)改變游戲規(guī)則。

后來，我們?cè)诓ㄊ款D見了查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資整個(gè)團(tuán)隊(duì)，允許他們做詳盡調(diào)查，包括了解丹麥稅收法律，核實(shí)我們?nèi)齻€(gè)人的移民路徑。最終，查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司將傳說中的風(fēng)險(xiǎn)投資協(xié)議發(fā)給了我們，這是我們第一次收到投資協(xié)議。

但這份投資協(xié)議引發(fā)了創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的爭(zhēng)議，亞歷山大和莫藤感到擔(dān)憂，稀釋股份會(huì)使我們成為持少數(shù)股份的股東。亞歷山大不能被說服，我也不讓步。莫藤介于我們兩人之間，但更傾向于亞歷山大的立場(chǎng)。我們的關(guān)系緊張到了極點(diǎn)。

良好的友誼和牢固的伙伴關(guān)系對(duì)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)來說是非常重要的，但它也會(huì)使事情變得更難。沒有任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可以自己拍板決定。我們拒絕了查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司的投資意向。

我很失望，也很疲憊。德福杜特卻表示理解我們，“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，”他很想給我們一些安慰，“別擔(dān)心。”他沒有關(guān)閉交易的大門。

后來，我們意識(shí)到，查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司是我們唯一的選擇，我不得不再次哀求亞歷山大和莫藤接受投資，但同時(shí)又嘗試請(qǐng)求德福杜特修改部分合同條款。雖然我覺得多出來的這點(diǎn)兒股份不會(huì)有本質(zhì)上的區(qū)別，也不值得一爭(zhēng)，但這卻有重大的意義。亞歷山大和莫藤認(rèn)可了新的條款，最重要的是，我認(rèn)為他們贊賞的是德福杜特表現(xiàn)出來的誠意。

火爆

在獲得查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司幾百萬美元的投資之后，德福杜特進(jìn)入了我們的董事會(huì)，我們逐步開始準(zhǔn)備在波士頓建立公司。

2009年春天，我們發(fā)布了一篇關(guān)于與查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司完成A輪融資的新聞稿。突然之間，zendesk變得超級(jí)火爆。我們甚至不用主動(dòng)尋找更多的資金，很多投資人開始給我們打電話。投資過opentable、yelp、推特網(wǎng)等公司的標(biāo)桿資本也有興趣。克里斯托夫把標(biāo)桿資本的最新合伙人馬特·科勒介紹給我。

我們需要一個(gè)合作伙伴，而不是一個(gè)投資人。

不同時(shí)期的投資人有不同的特質(zhì)。一個(gè)好的投資人知道自己的角色，他們理解自己的工作是幫助公司建立勢(shì)力，而經(jīng)營(yíng)者是展示公司勢(shì)力的人。

投資人對(duì)于公司的生命時(shí)限也是不同的，有些投資人只停留在初期，有些投資人能夠一直見證公司的發(fā)展。這跟人是一樣的，有些人的才能讓你會(huì)一直需要他，而有些人的才能讓你會(huì)在特定時(shí)期的特定方面需要他，你必須去適應(yīng)不同的投資人。

當(dāng)然當(dāng)你缺錢的時(shí)候，你很難對(duì)錢說不，畢竟你十分需要資金。馬特很早就參與建立了領(lǐng)英和臉譜網(wǎng)。這輪融資以標(biāo)桿資本為主，其與查爾斯河風(fēng)險(xiǎn)投資公司共同出資大約六百萬美元。

我們把公司搬到了舊金山。在那里，我們建立了人際網(wǎng)絡(luò)，交了一些朋友。

到2010年5月，我們的客戶增長(zhǎng)突破5000大關(guān)。（在丹麥時(shí)）我不知道我們未來是否真的去美國(guó)，我只知道，舊金山和硅谷極大地鼓舞了我，我莫名地感到與美國(guó)之間有一種聯(lián)系。

來到美國(guó)之后，我們體驗(yàn)到了美國(guó)人張揚(yáng)和浮夸的態(tài)度，尤其是在招聘過程中，這是相當(dāng)大的文化沖擊。我們不習(xí)慣人們吹捧自己的技術(shù)和能力。

經(jīng)歷過一些事情之后，我們得到的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：美國(guó)人只是能夠更好地推銷自己，我們認(rèn)識(shí)到，一些人過度地推銷了自己。這種情況并不會(huì)真實(shí)地發(fā)生在丹麥，因?yàn)槟抢锏娜藗兺ǔ?huì)低估自己的能力，但在這里（美國(guó)）推銷自己卻是例行做法。

2014年5月15日，距離我們?cè)诟绫竟墓⒗飿?gòu)想出zendesk七年之后，我們的公司在紐約證券交易所上市了。

一夜之間，我們?cè)谫~面上達(dá)到了“獨(dú)角獸”的地位：我們正式成為市值超過十億美元的公司。我們?cè)?jīng)是一家名不見經(jīng)傳的小公司，現(xiàn)在被認(rèn)為是云計(jì)算公司的先驅(qū)和新一代的企業(yè)軟件公司。

IPO作為這個(gè)故事的結(jié)尾，是一個(gè)夢(mèng)幻般的大事件。在這個(gè)故事里，最好的那部分是為實(shí)現(xiàn)這一時(shí)刻而一路艱辛走過的旅程，從白手起家到取得成就。