(福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福州 350007)

淺析快遞企業(yè)末端物流發(fā)展現(xiàn)狀與對策

■劉群勇

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福州 350007)

隨著經(jīng)濟與電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞物流行業(yè)也迎來了其發(fā)展的關(guān)鍵時期。在這樣的背景下，如何解決商品到最終用戶的“最后1公里”的運輸和服務(wù)等問題，已成為我國末端物流發(fā)展的一個大重點。本文通過分析研究快遞企業(yè)末端物流的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了進一步發(fā)展完善末端物流的思路與對策。

快遞企業(yè) 現(xiàn)狀分析 對策

1 理論概述

1.1 快遞企業(yè)末端物流概念

快遞企業(yè)末端物流是快遞企業(yè)將貨物送達給消費者的物流，是快遞企業(yè)或通過與其他第三方合作或建立自提點等方式，滿足配送環(huán)節(jié)的終端(客戶)為直接目的的物流活動。末端物流作為整個物流過程的最后一個階段，是與客戶直接接觸溝通的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對配送服務(wù)的體驗。因此，提高末端物流配送水平，對于滿足客戶期望，提高快遞企業(yè)竟?fàn)幜哂蟹浅Ｖ匾囊饬x。

1.2 快遞企業(yè)現(xiàn)代末端物流配送方式

對于整個物流環(huán)節(jié)來說，末端物流是送達給客戶手中的物流，是以滿足配送環(huán)節(jié)終端消費者為直接目的的物流活動?，F(xiàn)代末端物流采用的是門到門的服務(wù)，建立末端物流快遞配送點來進行快遞配送，是集分銷、倉儲、配送、安裝以及維修為一體的綜合服務(wù)方式，它既具有使得客戶簡單方便領(lǐng)取貨物，提高客戶對快遞公司滿意度，擴大消費者群體的優(yōu)勢，同時也是將快遞企業(yè)以生產(chǎn)商，銷售商緊密結(jié)合起來的一種配送體系。

現(xiàn)代末端物流提供商將提供末端物流的全程服務(wù)，它將與生產(chǎn)商和銷售商緊密結(jié)合，將原先由生產(chǎn)、銷售商負(fù)責(zé)的物流服務(wù)業(yè)務(wù)進行集約化、社會化整合，從而形成高度專業(yè)化的以現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支撐的現(xiàn)代末端物流體系。現(xiàn)代末端物流服務(wù)具有時效性、可靠性、溝通性、便利性、規(guī)模經(jīng)濟性、資源規(guī)?；奶攸c，同時與傳統(tǒng)物流相比，現(xiàn)代末端物流服務(wù)又具有專業(yè)化、保護消費者權(quán)益、減少流通環(huán)節(jié)、降低損耗、降低社會資源浪費、優(yōu)化社會資源配置的作用等優(yōu)勢。

2 末端物流的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 快遞企業(yè)末端物流發(fā)展現(xiàn)狀

自20世紀(jì)70年代起，我國快遞服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了中國快遞服務(wù)公司(EMS)壟斷經(jīng)營、民營快遞企業(yè)“井噴式”興起和跨國快遞公司進入國內(nèi)市場三大主要階段。其中，國內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等少數(shù)大的國有快遞公司外，還有眾多的中小民營快遞公司，如德邦、申通、順達、宅急送等，而且隨著中國加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司如DHL(敦豪快遞)、UPS(聯(lián)合包裹)、FedEx (聯(lián)邦快遞)、TNT(天地物流)等紛紛登陸中國，形成了國有、民營、外資三大市場主體。隨著電商時代的來臨，消費者越來越需要高效、迅捷、便利的末端物流服務(wù)?？爝f企業(yè)通過設(shè)立自提點、第三方代收貨平臺，使用自助快遞件柜和共同配送等方式進行配送，末端物流具備的商業(yè)價值的也越來越明顯。然而國內(nèi)末端物流的發(fā)展中還存在著許多問題。快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的高速增長，使得快遞企業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競爭更加激烈，同時快遞業(yè)也面臨著人力、物流運輸成本、快件安全等諸多問題。由于政策的變化，快遞行業(yè)隨即進入一個新的整合提升期，以規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化和信息化為核心的快遞企業(yè)兼并重組必將成為常態(tài)，具有區(qū)域優(yōu)勢的中小快遞企業(yè)跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)整合，大多數(shù)小型快遞企業(yè)面臨著倒閉重組的危機。

2.2 國內(nèi)各快遞企業(yè)末端物流的配送方式

我國快遞企業(yè)不斷發(fā)展，各個快遞企業(yè)之間采用的末端物流配送服務(wù)模式也各不相同。詳見下表1。

表1 2010～2013年各快遞企業(yè)末端物流配送模式對比情況

3 快遞企業(yè)末端物流的問題分析

3.1 成本及收益

隨著近年來電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的大力發(fā)展，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量巨大，但利潤微薄，成本壓力大。國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年我國快件平均單價為27元，2015年降到13.4元，今年前三季度跌至12.81元。許多加盟網(wǎng)點已處于微利甚至虧損狀態(tài)。隨著人力成本、物流費用以及包裝成本的上漲，企業(yè)運營成本一直在增加，行業(yè)深陷價格戰(zhàn)，但快遞服務(wù)費用提價困難。高端快遞企業(yè)的加入，也使得快遞行業(yè)末端物流的競爭日益激烈，快遞服務(wù)費的提價更是難上加難。

3.2 服務(wù)質(zhì)量

客戶對快遞的送貨速度以及服務(wù)要求越來越高，而快遞業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用，配送設(shè)施設(shè)備、配送人員素質(zhì)、配送效率等方面，還無法最大限度地滿足客戶個性化的服務(wù)體驗需求?？爝f企業(yè)末端配送多為加盟網(wǎng)店負(fù)責(zé)派配送，這種運行模式下，快件配送的質(zhì)量和服務(wù)水平具有不可控性。因此提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前快遞企業(yè)必須重視的問題，也是快遞企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展亟待解決的問題。中國快遞協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年物流快遞行業(yè)有效投訴共計6729件次，投訴原因主要有丟件、貨物損壞、送貨速度慢、快遞員態(tài)度惡劣等。

3.3 “最后一公里”

“最后一公里”甚至最后100米的末端配送問題，其實是物流集中規(guī)模效益與收貨人需求分散的沖突，物流大難題集中在城市配送的“最后一公里”。數(shù)據(jù)顯示，末端配送成本已經(jīng)占到物流行業(yè)總成本的30%以上，大量的社會資源消耗在“最后一公里”。配送難、配送貴，越發(fā)凸顯?！罢衅复罅拷K端物流配送人員，通過密集的人員運作去滿足分散的客戶需求是一種途徑，但在人力日漸稀缺的趨勢下很難持久?！倍钪匾摹白詈笠还铩比缤?xì)血管一般，能否順暢，能否快捷，是消費者網(wǎng)絡(luò)購物體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，如何在提升服務(wù)質(zhì)量的同時、降低“最后一公里”的成本也是快遞企業(yè)在行業(yè)競爭中脫穎而出的重要問題。

4 末端物流發(fā)展的對策

4.1 規(guī)范快遞服務(wù)市場，促進快遞業(yè)健康發(fā)展

為了提高快遞服務(wù)質(zhì)量，促進快遞業(yè)健康發(fā)展，2012年5月1日起國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布 《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施；2014年10月國務(wù)院印發(fā) 《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃(2014-2020年)》，快遞業(yè)應(yīng)圍繞 “推動快遞擴量提質(zhì)增效”制定發(fā)展規(guī)劃；2014年10月底財政部、商務(wù)部、國家郵政局聯(lián)合下發(fā)了 《關(guān)于開展電子商務(wù)與物流快遞協(xié)同發(fā)展試點有關(guān)問題的通知》，支持天津、石家莊、杭州、福州、貴陽5個城市推進電子商務(wù)與物流快遞協(xié)同發(fā)展工作，從總體規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、人才培養(yǎng)、模式創(chuàng)新等角度綜合解決末端配送難題；2015年10月國務(wù)院印發(fā)[2015]61號《國務(wù)院關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》。相關(guān)政策的出臺為快遞業(yè)創(chuàng)造了更加寬松的發(fā)展環(huán)境，快遞企業(yè)應(yīng)把握好快遞物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機遇，規(guī)范快遞服務(wù)市場，有序地推進快遞企業(yè)戰(zhàn)略重組，并由此開創(chuàng)適合我國末端物流配送發(fā)展的新局面。

4.2 建設(shè)現(xiàn)代化、智能化的設(shè)施設(shè)備

物流設(shè)施的布局及水平，物流設(shè)備的選擇與配置是否合理，直接影響著物流功能的實現(xiàn)，影響著系統(tǒng)的效益。因此，快遞企業(yè)應(yīng)加強場地建設(shè)、應(yīng)用現(xiàn)代化、智能化的設(shè)施設(shè)備，大力發(fā)展智能快件箱，使用無人機、機器人配送等，提高配送效率，降低成本。

4.3 完善末端物流配送網(wǎng)絡(luò)

末端網(wǎng)點仍是快遞企業(yè)最大短板。因此，快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)各個區(qū)域的路線特點，人口分布變化情況等具體信息，考察研究配送路徑的合理性，有針對性的改進、優(yōu)化配送路線并與社區(qū)服務(wù)機構(gòu)、連鎖商業(yè)網(wǎng)點、大型寫字樓、機關(guān)事業(yè)單位、大學(xué)校園等單位開展廣泛合作，設(shè)立物流末端配送網(wǎng)點；同時，快遞企業(yè)應(yīng)明確自身優(yōu)勢，發(fā)揮各自所長，并加強相互間的合作，共享物流資源，共享營業(yè)網(wǎng)點，提高服務(wù)能力，不斷完善配送系統(tǒng)。

4.4 加快信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

信息化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為制約我國快遞業(yè)發(fā)展的主要因素，因此快遞企業(yè)加快信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)勢在必行。快遞企業(yè)應(yīng)加快建設(shè)高效的快遞業(yè)公共信息平臺，推進云計算、物聯(lián)網(wǎng)、北斗導(dǎo)航及地理信息等技術(shù)在快遞智能化管理方面的應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時地運輸?shù)侥康牡?。如，快遞企業(yè)能提供高效快捷的訂單配送狀況的實時查詢窗口，只要用戶進入快遞企業(yè)的網(wǎng)站，就能實現(xiàn)隨時隨地監(jiān)控自己快遞貨物的運轉(zhuǎn)情況，以便將責(zé)任落實到發(fā)生問題的具體網(wǎng)點；開設(shè)在線咨詢服務(wù)窗口，隨時為需要提供貨物丟失或損壞、投訴等售后服務(wù)的客戶解決疑難，保證有事快速解決，有責(zé)適時補償?shù)取?/p>

4.5 強化管理，提升快遞人員的專業(yè)素質(zhì)

快遞人員的服務(wù)質(zhì)量是客戶評價快遞企業(yè)最重要的因素之一。作為客戶，往往是通過快遞送貨人員的服務(wù)周到與否來評價該快遞企業(yè)的品牌形象。但是，就目前的情況來看，快遞企業(yè)的服務(wù)水平、從業(yè)人員素質(zhì)等都備受質(zhì)疑，對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作時有發(fā)生。因此，快遞企業(yè)要建立和完善質(zhì)量考核體系，對末端服務(wù)實施有效的監(jiān)管和考核，并不斷完善人才引進系統(tǒng)，對快遞從業(yè)人員進行系統(tǒng)的、專業(yè)的職業(yè)崗位培訓(xùn)，使其具備良好的服務(wù)意識，擁有相應(yīng)的服務(wù)技能。只有這樣，快遞企業(yè)才能提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)企業(yè)品牌。

總之，快遞業(yè)作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，快遞市場的前景是美好的，它所創(chuàng)造的價值和帶來的影響將是非常巨大的。快遞業(yè)迅猛發(fā)展的過程中，存在著各種各樣的問題，只有將新技術(shù)、新思想、新方法、新手段不斷地運用到快遞領(lǐng)域中，通過不斷地探索才能找到適合我國國情的快遞業(yè)發(fā)展之路。

[1]連曉衛(wèi).贏在最后一公里的現(xiàn)代家電[J]，2013(9).

[2]武超.快遞業(yè)的現(xiàn)狀與對策點[J].科學(xué)與財富，2013(2).

[3]連曉衛(wèi).末端物流服務(wù)要社會化發(fā)展[J].現(xiàn)代家電，2013(9).

[4]王鵬.中國郵政快遞業(yè)務(wù)信息現(xiàn)狀研究[D].北京：中國農(nóng)業(yè)大學(xué)，2011.

[5]過長寬，楊志爽.快遞末端：“落地配”的發(fā)展模式研究[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2013(6).