【摘要】：近年來(lái)，隨著物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，居民對(duì)物業(yè)管理的要求不斷提高，物業(yè)管理矛盾糾紛也隨之增多，成為新的投訴和信訪熱點(diǎn)，涉及物業(yè)管理的人大建議、政協(xié)提案也在逐年增加。如何加強(qiáng)物業(yè)管理，是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的問題。

【關(guān)鍵詞】：物業(yè)管理;現(xiàn)狀;對(duì)策

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)的壯大，物業(yè)管理行業(yè)也不斷地發(fā)展壯大，從1994年第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊(cè)成立以來(lái)，物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)到有，從業(yè)主不接受到業(yè)主需要的二十余年發(fā)展歷程，最初的植根于房地產(chǎn)業(yè)，只是一種對(duì)房地產(chǎn)的后期服務(wù)，到現(xiàn)今的有獨(dú)立的公司運(yùn)營(yíng)，全面介入房地產(chǎn)業(yè)的開發(fā)銷售與售后服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為大眾進(jìn)行購(gòu)房并進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程種的重要組成部分。

一、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀

物業(yè)管理為改善廣大居民的工作生活環(huán)境，維護(hù)小區(qū)社會(huì)穩(wěn)定做出了較大貢獻(xiàn)，協(xié)助履行了不少社會(huì)職能和社區(qū)服務(wù)管理職能。物業(yè)管理服務(wù)，是在房改后出現(xiàn)的新事物。在各方面有許多不成熟、不完善在所難免。但物業(yè)管理方面存在的問題和造成的影響是不容忽視的。物業(yè)糾紛民事訴訟已在法院民事案件中占有相當(dāng)比例，因物業(yè)糾紛造成的治安案件時(shí)有發(fā)生，因矛盾激化形成刑事案件也在不斷出現(xiàn)。物業(yè)糾紛影響社會(huì)穩(wěn)定，導(dǎo)致百姓幸福感下降，已經(jīng)是一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。

二、物業(yè)管理行業(yè)存在問題

隨著新型城鎮(zhèn)化建設(shè)不斷擴(kuò)大，一片片新建住宅小區(qū)拔地而起，功能日趨完善、品位逐步提升，物業(yè)管理也隨之水漲船高，服務(wù)內(nèi)容日益豐富，服務(wù)質(zhì)量逐漸提高，在城市建設(shè)管理中發(fā)揮出越來(lái)越大的作用。但由于多種原因，物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛和矛盾也頻頻發(fā)生，物業(yè)管理存在諸多問題。

1、政府過(guò)多干預(yù)管理價(jià)格。長(zhǎng)期以來(lái)，為降低物管價(jià)格，政府直接介入制定和干預(yù)價(jià)格，忽略了物業(yè)管理活動(dòng)是民事活動(dòng)、企業(yè)和業(yè)主是活動(dòng)主體的本質(zhì)。造成物業(yè)公司因價(jià)格過(guò)低，運(yùn)行、維持困難，最后不得不撤離的這一悲慘境地。從而造成了物業(yè)無(wú)人管，小區(qū)混亂，給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)隱患。

2、物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)滯后。物業(yè)管理服務(wù)方面缺乏成熟的法律法規(guī)，亟待完善;監(jiān)管機(jī)制不健全，亟待加強(qiáng);管理體制有缺陷，亟待彌補(bǔ)?！段飿I(yè)管理服務(wù)條例》經(jīng)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)頒布已有多年，但貫徹執(zhí)行情況不容樂觀。重要原因之一就是責(zé)任不落實(shí)，主管部門不明確?，F(xiàn)在建委名下有一個(gè)小區(qū)辦，但他們只管物業(yè)公司的資質(zhì)審查，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管與協(xié)調(diào)處理糾紛尚未真正納入職責(zé)范圍?，F(xiàn)在，由于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的短期行為，業(yè)主的資產(chǎn)在貶值;物業(yè)各項(xiàng)設(shè)備的安全隱患在增加;物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的不信任感在逐漸深化;有房人的幸福指數(shù)因物業(yè)問題幸福指數(shù)也在下降……所有這些，都與建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，背道而馳。如果不重視，早晚會(huì)出大事。

3、開發(fā)商、物業(yè)管理公司及業(yè)主權(quán)責(zé)不明確。發(fā)展商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間常發(fā)生許多矛盾和糾紛，給物業(yè)管理工作帶來(lái)了很大的麻煩，究其原因，大多數(shù)矛盾或糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)管理公司或發(fā)展商對(duì)物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

開發(fā)商在業(yè)主大會(huì)成立以后，不再對(duì)所開發(fā)物業(yè)的管理承擔(dān)責(zé)任，只作為未售出物業(yè)的業(yè)主享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)。 物業(yè)公司是從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，由業(yè)主大會(huì)決定選聘，按與業(yè)主委員會(huì)所簽訂物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)，獲得服務(wù)報(bào)酬。 物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容主要包括物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等。 業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其作用是：報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議、監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施等其他職責(zé)。

4、物業(yè)管理公司職工素質(zhì)偏低、缺乏服務(wù)意識(shí)。據(jù)調(diào)查，物管人員一類是隨房管部門的企業(yè)化轉(zhuǎn)制而來(lái)，一類是由房屋開發(fā)公司后續(xù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的，這兩類人員雖然能擔(dān)當(dāng)基本 的物業(yè)管理工作，但往往缺乏管理的思維意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。除此之外，有一類是物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中向社會(huì)招聘的不具備任何物業(yè)管理知識(shí)的人員，在工作中處于邊 學(xué)邊做的被動(dòng)地位。物管公司管理人員對(duì)物業(yè)工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為它只是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作。因此招募工作人員時(shí)只是從降低成本角度來(lái)招募，尤其是保安人員、電梯管理人員等部門，而這些部門又是與消費(fèi)者直接接觸的人員。當(dāng)這些部門的人員素質(zhì)低下，缺乏正確的服務(wù)意識(shí)時(shí)，消費(fèi)者必然會(huì)增加對(duì)物管公司的不滿。物管被投訴的數(shù)量上升也就成為了可以理解的事情。

三、對(duì)策措施

1、政府建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制。小區(qū)物業(yè)的具體情況是千差萬(wàn)別的，有綠化面積、共用設(shè)備、地理位置和小區(qū)環(huán)境等諸多不同的因素限制，反映在物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)的價(jià)格構(gòu)成的成本合量就不同;物業(yè)管理服務(wù)的多類型、多樣性也直接反映出不同的價(jià)格形式;物業(yè)管理的服務(wù)深度、服務(wù)檔次、服務(wù)質(zhì)量不同導(dǎo)致成本也不同，由此形成的價(jià)格定位也應(yīng)不同。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)物業(yè)管理和安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備和安全防范設(shè)施的管理、維護(hù)和正常運(yùn)行，加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域安全管理和安全防范制度、規(guī)范、預(yù)案的建立、完善和執(zhí)行遵守，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員和業(yè)主、物業(yè)使用人的安全意識(shí)培養(yǎng)、強(qiáng)化和深化提高為目標(biāo)。

3、建立責(zé)權(quán)利機(jī)制。對(duì)物業(yè)而言，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格審查物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)，對(duì)首次進(jìn)入開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅要求其在宿遷市的分支機(jī)構(gòu)人員配備不得低于三級(jí)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，而且要看其母公司在外地的服務(wù)業(yè)績(jī)和市場(chǎng)信用，對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)差、信用低的決不允許進(jìn)入，對(duì)社會(huì)信譽(yù)差、投訴率高、經(jīng)營(yíng)管理不善的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，及時(shí)進(jìn)行整改、清退。

對(duì)業(yè)主而言，建立費(fèi)用清繳機(jī)制，采取主動(dòng)上門、輿論監(jiān)督、訴訟裁定等方式，適時(shí)開展公職人員欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)專項(xiàng)清理活動(dòng)，確保其按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

對(duì)政府而言，建立投訴調(diào)解機(jī)制、信用管理機(jī)制、價(jià)格形成機(jī)制、資金保障機(jī)制和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，既保證物業(yè)公司有足夠的管理權(quán)限，讓其在服務(wù)中獲得相應(yīng)的收益，又保證業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，讓其有效維護(hù)自身權(quán)益，實(shí)現(xiàn)雙方的平等和諧相處。

4、加強(qiáng)物管人員職業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。物業(yè)管理水平的提升，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展要靠人才。因此加大物業(yè)管理人員的職業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，一是針對(duì)所管轄物業(yè)各類設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)、功能和技術(shù)特性，全年開展理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)和操作培訓(xùn)， 要求各員工清楚和熟悉各類設(shè)備的位置和操作方法。二是針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀況，編制專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行，并定期考核。三是鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加技能培訓(xùn)，培養(yǎng)一專多能的技術(shù)骨干。重視思想教育，一是強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)， 預(yù)防為主，防患于未然， 確保人身安全和設(shè)備安全。二是重視職業(yè)道德教育，端正員工的工作態(tài)度，嚴(yán)格管理，樹立正氣。堅(jiān)決淘汰四種人： 只說(shuō)不干的人;人浮于事的人;業(yè)務(wù)水平不高，又不求上進(jìn)的人;利用職務(wù)之便，謀取私利的人。三是加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)教育，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神教育，增強(qiáng)凝聚力。因此提高物業(yè)管理人員職業(yè)能力和服務(wù)水平是最重要的。