【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，讀者的需求發(fā)生了改變，圖書館的讀者服務(wù)出現(xiàn)了問題，讀者服務(wù)工作者的角色需要改變，圖書館也應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng);圖書館;讀者服務(wù)

有人曾經(jīng)在自己網(wǎng)絡(luò)空間中這樣評價(jià)網(wǎng)絡(luò)圖書館：“到圖書館去并非單純的是為了看書，而是要從中獲取知識、智慧、經(jīng)驗(yàn)和能量。如果有人提出一個(gè)新的問題，一臺電腦、一根網(wǎng)線就能讓你得到滿意的答案，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)中的‘信息倉庫’有著你所需要的知識。如果你向互聯(lián)網(wǎng)詢問某方面的相關(guān)信息，那么‘它’會(huì)從最基本的內(nèi)容開始向你介紹，直到你要求停止，‘它’同樣還能夠幫助你和有共同興趣愛好的人一起參與討論?！盵1]

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館讀者服務(wù)的問題及原因

無紙化的閱讀讓人們的讀書習(xí)慣逐漸地發(fā)生變化，相應(yīng)的在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館的讀者服務(wù)也出現(xiàn)了各種問題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館讀者服務(wù)的問題

1、到館閱讀的人數(shù)大大降低

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，搜索引擎的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的信息資源激增，讓人們的閱讀方式發(fā)生了巨大的改變。同時(shí)，傳統(tǒng)圖書館以紙質(zhì)圖書收藏為主的功能性質(zhì)導(dǎo)致文獻(xiàn)的更新率低下，造成了到圖書館讀書的讀者大大減少，讓圖書館感受到了前所未有的生存危機(jī)。

2、重收藏輕應(yīng)用的觀念依然存在

直到現(xiàn)在還有不少的圖書館，保存著大量的上個(gè)世紀(jì)的紙質(zhì)圖書文獻(xiàn)，圖書館在對這些文獻(xiàn)進(jìn)行編碼整理后保存起來，但是極少有讀者問津，然而圖書館仍然為此耗費(fèi)了大量的人力物力。在傳統(tǒng)圖書館行業(yè)中“藏書量”以及“保護(hù)歷史”觀念一直存在，并將之奉為評價(jià)圖書館質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也因此給予一些已經(jīng)沒有了任何價(jià)值的文獻(xiàn)資料合法、合理的生存條件，這也造成了一些圖書館館藏量雖然很大，但是真正有價(jià)值的文獻(xiàn)資料卻很少。

3、缺乏開放式服務(wù)意識

從傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營模式中學(xué)來的柜臺式經(jīng)營方式，在圖書館的讀者服務(wù)工作中被沿用了多年，至今仍然在很多圖書館中使用，[2]這就說明在這些圖書館中的讀者服務(wù)意識仍然停留在以前，并沒有因?yàn)樯鐣?huì)的進(jìn)步和發(fā)展而產(chǎn)生改變，服務(wù)的內(nèi)容還是咨詢服務(wù)、提供圖書位置、圖書文獻(xiàn)借還登記等等內(nèi)容。

（二）互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館讀者服務(wù)問題的原因

1、圖書館沒有適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的環(huán)境

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展，圖書、文獻(xiàn)資料的載體正在實(shí)現(xiàn)無紙化，U盤、網(wǎng)絡(luò)硬盤、云盤等等都成為這些文獻(xiàn)資料的儲存之地，讓人們讀書的場所從圖書館、擴(kuò)展到廣場、公園、餐廳，甚至臥室、浴室都成為了讀書的場所，互聯(lián)網(wǎng)宏大的知識范圍讓讀者可以更加全面地了解所需要的知識，同樣互聯(lián)網(wǎng)圖書館也讓圖書館的功能從收藏、保存，擴(kuò)展到信息檢索和資料加工。而在現(xiàn)實(shí)中還是有相當(dāng)一部分中小型圖書館因?yàn)榻?jīng)營理念和經(jīng)費(fèi)不足的原因，無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的信息技術(shù)變革，沒有意識到這種變革給圖書館行業(yè)發(fā)展造成的沖擊，所以在讀者服務(wù)上也就自然無法提供更加便捷的服務(wù)。[3]

2、讀者人群和服務(wù)需求都產(chǎn)生了變化

在網(wǎng)絡(luò)信息化社會(huì)當(dāng)中，圖書同樣也是重要的共享資源主體之一。[4]隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者對于閱讀的需求量越來越大，讀者群體不僅是指到圖書館借閱的讀者，還包括了通過互聯(lián)網(wǎng)登錄圖書館主頁進(jìn)行借閱的人們，圖書館的輻射能力從自身周邊區(qū)域擴(kuò)展到任何地方，讀者的主體也由專業(yè)人士發(fā)展為有知識需要的普通人。[5]隨著讀者群體的變化，圖書館要面對的讀者需求，不論是在文獻(xiàn)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是所需求的信息類型都發(fā)生了變化。

3、讀者服務(wù)方式不能適應(yīng)讀者需求

文獻(xiàn)收藏、圖書雜志的整理展示、提供圖書借閱搜索等，一直以來都是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，而在這些服務(wù)的項(xiàng)目上，圖書文獻(xiàn)的無紙化、數(shù)字化以及網(wǎng)絡(luò)傳播等新型的技術(shù)都難以得到應(yīng)用，無法滿足讀者需求。這一情況的形成正是由于圖書館以藏書量和借閱量作為評價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，因此在現(xiàn)實(shí)服務(wù)讀者的過程中，忽視了讀者查閱文獻(xiàn)的便捷度、精確度和實(shí)用性，造成了圖書館的工作人員雖然做了大量的工作，仍然無法在讀者中獲得較高滿意度的結(jié)果[6]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)應(yīng)當(dāng)朝著健全文獻(xiàn)檢索引擎、電子化圖書以及精準(zhǔn)定位等方面轉(zhuǎn)變，向讀者提供“一站式”服務(wù)。

4、讀者服務(wù)意識不強(qiáng)。

當(dāng)前在大多數(shù)的圖書館中，服務(wù)人員的服務(wù)意識存在著問題，在進(jìn)行讀者服務(wù)時(shí)常常表現(xiàn)出作為管理者的身份，而不是主動(dòng)的為讀者提供方便。[7]形成這一現(xiàn)象的原因是，圖書館的工作人員對圖書館的性質(zhì)沒有準(zhǔn)確地認(rèn)識，圖書館是一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者的滿意度是決定其能否生存、發(fā)展的重要條件。另外，一些客觀的因素也影響到圖書館工作人員的服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)的圖書館經(jīng)營模式下，工作人員的工作量很大，難有時(shí)間學(xué)習(xí)和思考讀者服務(wù)問題，而且圖書館工作人員的新老交替工作相對滯后，導(dǎo)致部分圖書館工作人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠高，無法跟上時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏，嚴(yán)重地影響讀者服務(wù)質(zhì)量。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下圖書館工作人員角色的轉(zhuǎn)變

社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展隨時(shí)都在決定著圖書館工作人員的角色轉(zhuǎn)變。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新式的圖書館將是建立圖書文獻(xiàn)數(shù)字化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新型發(fā)展模式上的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)將成為新式圖書館的發(fā)展引擎，這就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子圖書館。電子圖書館是圖書館行業(yè)未來發(fā)展的必然之路，在這種趨勢下圖書館工作人員角色將再次面臨轉(zhuǎn)變，向技術(shù)性和多元化發(fā)展，擔(dān)任新時(shí)期圖書館的讀者服務(wù)工作。

（一）信息資源的組織與管理者

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的形成，讓圖書館的收藏范圍急速擴(kuò)大，從以前單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)圖書收藏?cái)U(kuò)大到對互聯(lián)網(wǎng)信息資源的網(wǎng)絡(luò)收藏，也就是說除了收集保存紙質(zhì)文獻(xiàn)之外，對存在于互聯(lián)網(wǎng)中的散亂地、無序地互聯(lián)網(wǎng)信息資源進(jìn)行整合，使之變?yōu)橥暾?、有序地電子文獻(xiàn)資源，建立圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫，提高圖書館的收藏量，并通過本館的網(wǎng)站向公眾提供查詢、閱讀服務(wù)，提高互聯(lián)網(wǎng)資源的價(jià)值和利用率，同時(shí)也能夠提高圖書館的讀者服務(wù)能力和競爭力。

（二）信息資源利用的導(dǎo)航者

多而繁雜是互聯(lián)網(wǎng)信息資源最為突出的一個(gè)特點(diǎn)，在有限的時(shí)間和精力面前，互聯(lián)網(wǎng)讀者對于網(wǎng)絡(luò)圖書館在資源整理、搜索引擎、資源引導(dǎo)等方面的期望也就更高。所以，對于圖書館工作人員知識的全面性、信息資源的處理能力提出了更高的要求，他們應(yīng)當(dāng)能夠通過發(fā)揮自身能力，完成過濾、篩選、整理各個(gè)學(xué)科，專業(yè)方向的網(wǎng)絡(luò)信息資源處理，對其進(jìn)行分類，將其在圖書館的網(wǎng)站檢索或者網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)目錄中直接反應(yīng)出來，為讀者提供更加方便快捷的圖書導(dǎo)航服務(wù)。

（三）信息技術(shù)專家

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，圖書館的大部分工作均能夠在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行操作完成。為了使電子圖書文獻(xiàn)資源能夠在互聯(lián)網(wǎng)中安全的流轉(zhuǎn)，圖書館工作人員應(yīng)該清醒地認(rèn)識到他們的服務(wù)任務(wù)，不僅要具有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息整理能力，對于互聯(lián)網(wǎng)檢索和后臺服務(wù)器支持技術(shù)也要有一定的水平，同時(shí)，還要了解各種網(wǎng)絡(luò)病毒、木馬防范技術(shù)，要結(jié)合牢固的理論基礎(chǔ)和大量的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并熟練運(yùn)用，積極利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源的更新的便利充實(shí)自身的知識體系，進(jìn)行繼續(xù)交易，努力成為能夠?yàn)樽x者提供更好服務(wù)的信息技術(shù)專家。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下讀者服務(wù)工作創(chuàng)新

（一）構(gòu)建讀者服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺

供需雙方的交流是圖書館讀者服務(wù)的核心內(nèi)容，搭建互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺能夠?yàn)樽x者和圖書館之間建立起更加便于溝通的橋梁，對于這項(xiàng)讀者服務(wù)工作，圖書館應(yīng)當(dāng)給予相當(dāng)?shù)闹匾?。在此平臺構(gòu)建之初，圖書館應(yīng)事先了解讀者的各種需求，并以讀者的需求為基礎(chǔ)進(jìn)行構(gòu)建，在溝通交流的過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以便進(jìn)一步完善信息交流平臺的不足之處。在當(dāng)前已經(jīng)有不少的高校圖書館利用論壇、qq、微信交流軟件組建起信息溝通交流平臺，這種由多系統(tǒng)組成的信息交流平臺，可以讓讀者更加便捷的與圖書館的服務(wù)工作人員進(jìn)行溝通交流，不受空間和時(shí)間的條件的限制，實(shí)現(xiàn)了供需雙方交流無障礙。

搭建互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺，不僅可以促進(jìn)雙方的溝通交流，同樣也是一種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，圖書館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)能夠更加全面的滿足讀者的需求，為讀者提供更加便捷地電子圖書文獻(xiàn)查閱功能。同時(shí)，能夠提高圖書館工作人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量使圖書館可以更好地為讀者提供服務(wù)。

（二）服務(wù)對象個(gè)性化

“讀者至上”是圖書館讀者服務(wù)的根本宗旨，為需求不同的讀者提供有針對性的服務(wù)，讓讀者的需求得到滿足是圖書館讀者服務(wù)必須要做到的。由于讀者的個(gè)體差異，他們的需求也是各不相同，就目前而言，調(diào)動(dòng)可以調(diào)動(dòng)的資源，盡可能地幫助讀者在圖書館找到所需要的文獻(xiàn)資料，是圖書館讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)。充分地利用互聯(lián)網(wǎng)資源能夠有效地拓寬文獻(xiàn)資料的提供范圍，也能夠及時(shí)地對讀者的需求和疑問進(jìn)行回復(fù)。

（三）改變服務(wù)機(jī)制，突破時(shí)空限制

時(shí)代在前進(jìn)，社會(huì)在發(fā)展，人們也擁有了更寬闊、更多元化的信息資源獲取方式，就目前的發(fā)展趨勢來看，圖書館要想生存并獲得發(fā)展，就必須在服務(wù)模式上做出改變，突破工作時(shí)間造成的時(shí)間限制、地理位置造成空間限制以及傳統(tǒng)經(jīng)營理念造成的認(rèn)知限制，接受并適應(yīng)新環(huán)境帶來的變化。針對讀者的不同需求，將文獻(xiàn)信息和個(gè)性化服務(wù)融入到讀者服務(wù)的日常工作中去，充分利用互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地查閱資料的便捷條件，建立全新的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)制。

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