摘 要：“智能電管家”是湖北省電力公司新推出的“輕松購(gòu)電、智能用電、實(shí)時(shí)服務(wù)”的新型“互聯(lián)網(wǎng)+”智能用電模式，它是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，以智能電表為核心，通過建立電力銷售與用戶雙向互動(dòng)，提升用戶用電體驗(yàn)感，讓用電客戶享受電力“互聯(lián)網(wǎng)+”增值服務(wù)，對(duì)防范資金回收風(fēng)險(xiǎn)、提升經(jīng)營(yíng)效益起到了非常重要的作用。文章通過分析“智能電管家”當(dāng)前應(yīng)用中存在的問題，有針對(duì)性地提出了相應(yīng)的措施，給出了工作建議。

關(guān)鍵詞：智能電管家；電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代

1 概述

1.1 問題的提出及其重要性

隨著智能電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用，為了讓廣大用電客戶能體驗(yàn)到雙向互動(dòng)式新型用電模式，湖北省電力公司特打造了全新服務(wù)品牌——“智能電管家”。智能電管家實(shí)現(xiàn)了電力客戶“即購(gòu)即用”和“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上支付、自主管理”，更加突出了供電人對(duì)用電人的服務(wù)屬性，用戶可以在網(wǎng)上預(yù)交電費(fèi)，自動(dòng)停復(fù)電等，提升客戶的整體用電體驗(yàn)。

1.2 “智能電管家”應(yīng)用情況

鄂州公司遵循“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”的工作理念，打造抄表自動(dòng)化、核算智能化、回收費(fèi)控化流水作業(yè)閉環(huán)管理模式，大力推廣和發(fā)展智能電管家（即遠(yuǎn)程費(fèi)控）業(yè)務(wù)。截至2016年4月30日，智能電管家用戶達(dá)34.55萬戶，占智能電表用戶數(shù)量的89.5%，有12個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)智能電管家全覆蓋，占供電所總數(shù)的一半，鄂城供電公司實(shí)現(xiàn)了所有用戶全覆蓋。智能電管家業(yè)務(wù)涉及到電力短信通知平臺(tái)，用電采集系統(tǒng)、電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求較高，如果系統(tǒng)異常，就會(huì)影響到智能電管家業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2 鄂州供電公司實(shí)施情況

2015年以來，該公司將“智能電管家”作為營(yíng)銷重點(diǎn)工作，努力做好“智能電管家”推廣宣傳，主要做了以下幾個(gè)方面的工作。

2.1 “智能電管家”前期推廣宣傳

廣泛開展智能電管家宣傳，一是組織專班在各集鎮(zhèn)、居民小區(qū)、人群集聚地、村委會(huì)張貼宣傳海報(bào)，逐戶發(fā)放宣傳手冊(cè)；二是聯(lián)系政府相關(guān)部門、各村委會(huì)人員，從側(cè)面進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，讓客戶了解、認(rèn)識(shí)其便利與實(shí)惠。

2.2 “智能電管家”電費(fèi)結(jié)算協(xié)議的簽訂與實(shí)施

電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，是供需雙方進(jìn)行供電結(jié)算的具有法律效力性文件，對(duì)維護(hù)供需雙方的正當(dāng)權(quán)利起到非常重要的保障作用?；鶎訂挝辉谂c每一位智能電管家客戶簽訂協(xié)議時(shí)，都將協(xié)議內(nèi)容告知客戶，明確了供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范了服務(wù)行為。

2.3 建立有力保障機(jī)制

建立強(qiáng)有力的保障機(jī)制，細(xì)化分工，各負(fù)其責(zé)，理順工作流程，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。供電所成立服務(wù)專班，安排專人巡視系統(tǒng)，以臺(tái)區(qū)管理員為責(zé)任人，采用短信平臺(tái)和人工服務(wù)相結(jié)合方式及時(shí)提醒欠費(fèi)客戶、培養(yǎng)客戶新的繳費(fèi)習(xí)慣，全天候的解決客戶用電難題。

2.4 增加多種繳費(fèi)渠道

目前除了柜臺(tái)收費(fèi)、銀行代收、銀行代扣、便民繳費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)等十余種繳費(fèi)方式外，為配合智能電管家的應(yīng)用，又開通了支付寶、農(nóng)商行、供銷聯(lián)社代收代扣電費(fèi)等多種繳費(fèi)渠道。

3 智能電管家的優(yōu)越性

極大地促進(jìn)了抄表的準(zhǔn)確性，徹底改變了幾十年來傳統(tǒng)、分散式的抄核收管理模式，解決了以往人為誤差大，人力資源浪費(fèi)等問題，提高了工作效率，對(duì)電費(fèi)抄表、核算的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)管。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

3.1 提高工作效率，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

以往供電所每月從抄表到收費(fèi)需近15天左右的時(shí)間，臺(tái)區(qū)管理人員主要的工作全部放在抄表收費(fèi)上，智能電管家系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)的抄表收費(fèi)模式，從根本上減輕員工的工作壓力，能使供電服務(wù)人員有更多的時(shí)間開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有更多的時(shí)間對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查維護(hù)。

3.2 加快了電費(fèi)資金歸集，規(guī)避了電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

開通“智能電管家”后，電力用戶的用電方式變成了購(gòu)多少用多少，即購(gòu)即用。這樣既能有利于電費(fèi)資金的實(shí)時(shí)歸集，還能避免房屋出租后，租賃雙方因拖欠電費(fèi)而引起的矛盾，使“歷欠電費(fèi)”這一名詞成為了過去時(shí)。

3.3 提升了營(yíng)銷精細(xì)化管理掌控力度

通過智能電管家進(jìn)行業(yè)務(wù)全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)采集客戶的用電信息，避免了原來的人工抄表收費(fèi)存在的估抄、漏抄、亂收費(fèi)，抄核收流程智能化、自動(dòng)化一目了然。

3.4 給客戶帶來了便利

及時(shí)的電費(fèi)預(yù)警短信通知，支付寶、微信、掌上電力APP等多渠道的交費(fèi)方式，使客戶可以足不出戶隨時(shí)隨地的交納電費(fèi)，并對(duì)自已每月的用電情況有了清晰透明的了解。

4 目前存在的問題與困難

經(jīng)過近一年來的推廣，逐步摸索和積累工作經(jīng)驗(yàn)，但在以下方面仍有待完善。

4.1 “智能電管家”推廣缺乏政策支持

推廣“智能電管家”，需改變電力用戶原有的“先用電后交錢”的繳費(fèi)習(xí)慣，從目前推廣情況來看，用戶一時(shí)難以接受，存在抵觸情緒，但省、市公司均無相關(guān)的文件規(guī)定，給推進(jìn)造成了一定困難。

4.2 推廣過程中的缺乏激勵(lì)機(jī)制

僅僅通過加大宣傳力度，無法讓電力用戶體驗(yàn)到使用“智能電管家”的好處。用戶積極性、參與感不強(qiáng)。建議能開展物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，激勵(lì)電力用戶與電力工作人員的工作熱情。

4.3 繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)仍需加強(qiáng)

近年來，農(nóng)村“村村有收費(fèi)點(diǎn)”、城市 “十分鐘繳費(fèi)圈”逐步完善，但老人、農(nóng)村用戶、留守家庭等特殊群體，對(duì)新型的繳費(fèi)方式知曉度不高、參與度不強(qiáng)。

4.4 技術(shù)支撐尚存薄弱環(huán)節(jié)

預(yù)警值設(shè)定不合理容易引發(fā)停電糾紛。如果預(yù)警額度設(shè)置太大，短信提醒次數(shù)太多；若設(shè)置太小，預(yù)警后沒有預(yù)留充足的時(shí)間續(xù)存電費(fèi)，可能造成欠費(fèi)停電。電費(fèi)通知短信的相關(guān)內(nèi)容不夠簡(jiǎn)潔、明了，容易讓用戶產(chǎn)生歧義，導(dǎo)致對(duì)“智能電管家”失去信任，后期解釋很被動(dòng)。

5 相關(guān)建議

一是爭(zhēng)取出臺(tái)智能電管家推廣相關(guān)文件。加強(qiáng)與地方政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通，向物價(jià)管理部門進(jìn)行反饋，爭(zhēng)取早日下發(fā)智能電管家推廣的指導(dǎo)性文件。在推廣過程中建議優(yōu)先對(duì)新建住宅小區(qū)、智能表改造臺(tái)區(qū)開通遠(yuǎn)程費(fèi)控，并做好智能電管家電費(fèi)結(jié)算協(xié)議的簽訂與實(shí)施。二是適當(dāng)采取有效的激勵(lì)措施。用戶繳費(fèi)習(xí)慣需要長(zhǎng)期引導(dǎo)，通過開展“智能電管家”宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。對(duì)開通“智能電管家”的用戶，可開展簽約送日化用品活動(dòng)、對(duì)支付寶用戶開展繳費(fèi)“滿立減”活動(dòng)；針對(duì)在營(yíng)業(yè)所的基層工作人員，可將其推廣情況與其績(jī)效工資掛鉤，調(diào)動(dòng)其積極性。三是有針對(duì)性改善農(nóng)村用戶體驗(yàn)。對(duì)農(nóng)村“村村有收費(fèi)點(diǎn)”布點(diǎn)情況進(jìn)行調(diào)整，利用農(nóng)商行、移動(dòng)繳費(fèi)終端、供銷聯(lián)社、郵政便民點(diǎn)等網(wǎng)點(diǎn)為農(nóng)村用戶提供多渠道繳費(fèi)，通過對(duì)其收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)控，提升服務(wù)質(zhì)量。還可以通過支付寶、掌上電力、網(wǎng)上銀行等互聯(lián)網(wǎng)方式、銀行和超市柜臺(tái)、供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)、購(gòu)買供電公司充值卡等實(shí)時(shí)到賬的繳費(fèi)方式續(xù)存電費(fèi)。針對(duì)老人、農(nóng)村用戶、留守家庭等特殊群體，供電服務(wù)“網(wǎng)格經(jīng)理”為其提供專屬服務(wù)如有疑問。四是改進(jìn)功能完善系統(tǒng)支撐。在開通“電管家服務(wù)”時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)用戶的用電量水平為測(cè)算“預(yù)警額度”，待用戶自主審核確定，避免造成糾紛。建議用戶根據(jù)現(xiàn)在每月平均用電電費(fèi)水平，再考慮季節(jié)性因素等原因，確定繳費(fèi)金額，以減少頻繁繳費(fèi)的麻煩。針對(duì)電費(fèi)通知短信和預(yù)警短信要安排專人跟蹤，聽取用戶的意見和建議，對(duì)相關(guān)短信模版定期進(jìn)行修正，消除用戶歧義。

6 結(jié)束語

鄂州公司全面推進(jìn)智能電管家應(yīng)用，既方便了客戶用電，又方便了客戶繳費(fèi)。實(shí)現(xiàn)了居民用電智能化服務(wù)，充分利用現(xiàn)代科技技術(shù)和金融代扣手段，改變現(xiàn)有的電費(fèi)回收模式，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。