摘要：通過深度訪談以及文獻(xiàn)研究，參照SERVQUAL測(cè)評(píng)量表分析方法，對(duì)湖南省和江蘇省5個(gè)市（縣）的農(nóng)戶進(jìn)行測(cè)評(píng)，得到評(píng)價(jià)模型。以農(nóng)戶對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際感受的差距，對(duì)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中，售后維護(hù)和價(jià)格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，有形、可靠、時(shí)間和保證因素等方面差距較小。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)；農(nóng)機(jī)外包；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

中圖分類號(hào)：S232.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：0439-8114（2016）11-2948-07

DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2016.11.060

改革開放以來，中國(guó)的第二、第三產(chǎn)業(yè)飛速成長(zhǎng)，限制勞動(dòng)力流動(dòng)的政策也逐漸廢止，這些綜合作用極大地增加了農(nóng)村勞動(dòng)力的非農(nóng)就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)現(xiàn)非農(nóng)就業(yè)的農(nóng)民一般不會(huì)放棄種田，他們往往會(huì)保持種植，將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的一些費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)外包出去。即當(dāng)有非農(nóng)就業(yè)人口增加時(shí)，農(nóng)戶便會(huì)增加農(nóng)機(jī)服務(wù)投入量[1]。

20世紀(jì)90年代中期以來，中國(guó)的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，全國(guó)性的聯(lián)合收割機(jī)跨區(qū)收獲小麥和水稻就是典型事例。盡管發(fā)展迅速，但中國(guó)的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)還是處于起步階段，存在不少問題，農(nóng)機(jī)服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，管理水平低，作業(yè)質(zhì)量差，服務(wù)提供錯(cuò)位、缺位。因此，本研究以農(nóng)機(jī)外包服務(wù)為研究對(duì)象，以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，發(fā)放問卷以搜集數(shù)據(jù)，分析得到建立農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系；探索當(dāng)前農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中所存在的不足，給出更加合理的對(duì)策和建議。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包

外包（Outside Source Using）指的是組織將自身的非關(guān)鍵功能部分通過與外部企業(yè)簽訂合約的方式，將業(yè)務(wù)交給高效、專業(yè)的外部組織去完成，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿足技術(shù)需求、提高效率、降低成本、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的目的。對(duì)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)來說，本研究將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包定義為農(nóng)戶并不直接參與整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防蟲、收割等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而選擇雇傭家庭外勞動(dòng)力代替自己進(jìn)行該環(huán)節(jié)的生產(chǎn)勞動(dòng)。農(nóng)機(jī)外包服務(wù)便是指其中的可以雇傭農(nóng)業(yè)機(jī)械進(jìn)行的生產(chǎn)勞動(dòng)，從調(diào)研的實(shí)際情況來看，本研究主要指耕地和收割兩個(gè)環(huán)節(jié)。外包行為一方面有利于提高生產(chǎn)效率、發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，另一方面對(duì)提高中國(guó)農(nóng)民收入、保證糧食安全、促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展起到重要作用。這是基于中國(guó)目前農(nóng)民增收存在的難點(diǎn)、中國(guó)農(nóng)民的具體特點(diǎn)和比較優(yōu)勢(shì)理論產(chǎn)生的。第一，外包出去的生產(chǎn)服務(wù)多數(shù)是由掌握更先進(jìn)技術(shù)和信息、勞動(dòng)效率更高的承包者去完成，而這些承包者必然更重視技術(shù)、技能和信息的優(yōu)化，將引起生產(chǎn)效率的提高；第二，即使生產(chǎn)服務(wù)承接者并不具備絕對(duì)的生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，但是也會(huì)具備比較優(yōu)勢(shì)，因此將生產(chǎn)的某些（或者全部）環(huán)節(jié)進(jìn)行外包，能讓農(nóng)民有選擇性地從事具備比較優(yōu)勢(shì)的行業(yè)，提高自身收入；第三，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包，能在保證權(quán)利穩(wěn)定的前提下讓土地得到高效利用，避免了撂荒帶來的資源浪費(fèi)，能夠有效保證耕地?cái)?shù)量從而促進(jìn)糧食生產(chǎn)穩(wěn)定；第四，基于中國(guó)人多地少、人均資源匱乏的特點(diǎn)，規(guī)模經(jīng)營(yíng)可以從環(huán)節(jié)開始，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的外包也為中國(guó)農(nóng)業(yè)未來的發(fā)展指明了方向[2]。

國(guó)外農(nóng)業(yè)外包研究主要在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和貿(mào)易，農(nóng)業(yè)咨詢服務(wù)和農(nóng)技推廣服務(wù)[3-6]。國(guó)內(nèi)對(duì)農(nóng)業(yè)外包的研究主要有對(duì)農(nóng)產(chǎn)品物流外包進(jìn)行分析，分析了外包在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中的產(chǎn)生機(jī)理，驗(yàn)證農(nóng)業(yè)技術(shù)外包模式可以是農(nóng)技機(jī)構(gòu)更有效地辨別農(nóng)業(yè)技術(shù)市場(chǎng)中的技術(shù)質(zhì)量[7，8]。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包上，李寅秋[2]在對(duì)江蘇、江西、安徽三省實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶在整地、插秧、收割環(huán)節(jié)外包需求較大，尤其是收割環(huán)節(jié)，有需求的農(nóng)戶比例超過了95%，而在育秧、灌溉、打藥、施肥四個(gè)環(huán)節(jié)外包需求較小。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

Gronroos[8]以認(rèn)知心理學(xué)為依據(jù)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、抽象性，所以在評(píng)價(jià)其水平時(shí)應(yīng)考慮兩方面：一是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值，二是實(shí)際感知到的服務(wù)滿意度，兩者之間的差距決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。用公式表示，即：SQ（服務(wù)質(zhì)量）=P（服務(wù)感知）-E（服務(wù)期望）。當(dāng)P>E時(shí)，表示理想的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P=E時(shí)，表示基本滿意的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)P

1.3 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出來的，其核心就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即用戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差別程度。他們將SERVQUAL模型細(xì)分為5個(gè)層面[10]： ①有形性（Tangible）。服務(wù)過程中提供的有形證明，例如設(shè)備，環(huán)境等。②可靠性（Reliability）。主要指服務(wù)的穩(wěn)定性，即服務(wù)提供者能否提供穩(wěn)定、精準(zhǔn)的服務(wù)，能否經(jīng)常性地履行承諾。例如提供服務(wù)者保存與管理信息的準(zhǔn)確性。③響應(yīng)性（Responsiveness）。是指服務(wù)意愿與行動(dòng)的及時(shí)性，能否靈敏地識(shí)別顧客需求，并迅速做出反應(yīng)。④保證性（Assurance）。服務(wù)提供者是否具備讓顧客產(chǎn)生信任感和信心，例如服務(wù)提供者是否能是顧客信任他們的雇員。⑤移情性（Empathy）。凸顯的是服務(wù)的人文關(guān)懷，即能否站在顧客的角度，為顧客著想，能否為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。每個(gè)層面均包含若干個(gè)問題，構(gòu)成調(diào)查量表。用戶對(duì)調(diào)查量表中的每個(gè)問題進(jìn)行評(píng)分，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值，最后根據(jù)差值計(jì)算公式得出服務(wù)質(zhì)量水平的高低。

SERVQUAL模型從提出時(shí)起，就得到了企業(yè)界和學(xué)界的重視，并被應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。該模型克服了以往只關(guān)注效率的缺點(diǎn)，注重整體的服務(wù)質(zhì)量和效果。

2 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1 變量選取和問卷編制

本研究訪談形式以半結(jié)構(gòu)式形式探索了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[11]。從2014年12月15日至2015年1月7日，研究者對(duì)基層農(nóng)技站技術(shù)員、農(nóng)機(jī)服務(wù)組織負(fù)責(zé)人、農(nóng)機(jī)服務(wù)使用者（小戶、大戶）進(jìn)行深度訪談，訪談的時(shí)間為每次30～60 min。

通過對(duì)訪談的提煉，參考農(nóng)機(jī)服務(wù)組織所提供的服務(wù)措施能否體現(xiàn)SERVQUAL模型的5個(gè)方面，篩選出23個(gè)變量，并設(shè)計(jì)了包含這23個(gè)變量的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包含兩部分，農(nóng)戶的基本信息、農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。其中基本信息包括年齡、性別、教育年限、有無參加技術(shù)培訓(xùn)、家庭人口、農(nóng)業(yè)人口、種植面積、公頃產(chǎn)量、農(nóng)機(jī)服務(wù)來自本地或外地、服務(wù)成本、每公頃糧食收入等11項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量量表部分包括期望和實(shí)際感受兩部分：

①表達(dá)服務(wù)期望的23個(gè)問題，以了解被測(cè)農(nóng)戶對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)的質(zhì)量期望；②表達(dá)實(shí)際體驗(yàn)的23個(gè)問題，以了解被測(cè)農(nóng)戶對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)。

本研究采用李克特-5量表，每個(gè)問項(xiàng)分為5個(gè)等級(jí)。

2.2 問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)分析

問卷發(fā)放回收全部源自農(nóng)村實(shí)地調(diào)研，調(diào)研涉及湖南省的汨羅市、長(zhǎng)沙縣，江蘇省的鹽都區(qū)、儀征市、溧陽(yáng)市5個(gè)市（縣），共發(fā)放問卷537份，回收問卷503份，其中有效問卷為495份，問卷有效率為92.2%。

對(duì)樣本的結(jié)構(gòu)根據(jù)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析本次問卷的495份樣本的基本情況，結(jié)果見表1。

2.3 評(píng)價(jià)模型的確定

2.3.1 KMO值檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn) 本研究采用因子分析方法對(duì)初始問卷進(jìn)行分析，以科學(xué)、準(zhǔn)確地識(shí)別農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的維度。通過因子分析，將23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中相關(guān)性較高的歸為一類，成為一個(gè)“公共因子”，即為農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的維度。

在進(jìn)行因子分析之前，需要確定這個(gè)量表是否適用因子分析法，為此需要進(jìn)行KMO值檢驗(yàn)與Bartlett球形檢驗(yàn)。KMO值檢驗(yàn)的變量間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，而Bartlett球形檢驗(yàn)則通過相關(guān)系數(shù)矩陣判定變量間的相關(guān)性大小。根據(jù)KMO檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)[12]，由表2可知本研究的KMO值為0.668，適合采用因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為 4 062.244，相應(yīng)的顯著性水平為0.000，符合相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣存在顯著差異的標(biāo)準(zhǔn)，也可認(rèn)為本研究適合采用因子分析方法。

2.3.2 采用探索性因子分析確定因子數(shù)目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在沒有先驗(yàn)信息的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多元變量本質(zhì)結(jié)構(gòu)的識(shí)別與降維。探索性因子分析法的兩種常用的因子提取方式為主成分分析法、主軸因子法，本研究采用主成分分析法確定公共因子數(shù)目。運(yùn)算結(jié)果表明7個(gè)因子對(duì)變量方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率為67.047%（表3）。

碎石圖也可以作為公共因子個(gè)數(shù)的判定標(biāo)準(zhǔn)。由圖1可知，前7個(gè)因子的特征值較大，自第八個(gè)因子起之后的因子特征值均較低，不適合作為公共因子。

對(duì)初始因子通過方差最大法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后，問卷中所有的題項(xiàng)沒有出現(xiàn)在兩個(gè)以上因子的載荷值大于0.4的情況，所以無需刪除問項(xiàng)。載荷矩陣見表4。

2.3.3 維度命名 通過表5可以看出，這23個(gè)問項(xiàng)有7個(gè)公共因子，而這些公共因子即為農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的7個(gè)維度。根據(jù)每個(gè)公共因子所包含問項(xiàng)的公共特性，對(duì)7個(gè)維度進(jìn)行命名。

維度1包含了5個(gè)問項(xiàng)，這些問項(xiàng)是關(guān)于農(nóng)機(jī)服務(wù)提供者對(duì)農(nóng)戶的交流態(tài)度、發(fā)生意外時(shí)的處理行為、會(huì)否從農(nóng)戶的角度想問題，這些都能夠讓顧客（農(nóng)戶）產(chǎn)生信任感和信心，所以命名為保證因素。維度2包含了5個(gè)問項(xiàng)，這些問項(xiàng)是關(guān)于農(nóng)機(jī)外觀、農(nóng)機(jī)操作者形象以及服務(wù)完成時(shí)間這些能夠直接觀測(cè)到的方面，所以命名為有形因素。維度3包含了4個(gè)問項(xiàng)，都是關(guān)于服務(wù)的完成情況，所以命名為可靠因素。維度4包含3個(gè)問項(xiàng)，為服務(wù)完成后詢問反饋情況和服務(wù)以失敗告終后如何補(bǔ)救，所以命名為售后維護(hù)因素。維度5包含2個(gè)問項(xiàng)，為農(nóng)戶對(duì)目前服務(wù)價(jià)格的看法和農(nóng)機(jī)服務(wù)提供者是否愿意討價(jià)還價(jià)，所以命名為價(jià)格因素。維度6包含2個(gè)問項(xiàng)，為農(nóng)戶是否清楚具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和與服務(wù)提供者取得聯(lián)系的方便程度，都是農(nóng)戶對(duì)于農(nóng)機(jī)服務(wù)信息的了解程度，所以命名為信息可知因素。維度7包含2個(gè)問項(xiàng)，為需等待多久可得到服務(wù)和農(nóng)機(jī)操作者是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)田地，都是與時(shí)間相關(guān)，所以命名為時(shí)間因素。

2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用Cronbach’s系數(shù)檢驗(yàn)，判定該問卷的可靠性，結(jié)果見表6。從表6可以看出，α系數(shù)在每個(gè)維度上的分值都大于0.65，說明整體的問項(xiàng)和維度都具有較高的信度，并驗(yàn)證了本研究設(shè)計(jì)的問卷的準(zhǔn)確性和可行性。

3.2 權(quán)重的確定

為了避免傳統(tǒng)的指標(biāo)賦權(quán)法的主觀誤差，本研究采用因子累計(jì)方差率等指標(biāo)逐級(jí)確定指標(biāo)體系中的指標(biāo)項(xiàng)目在農(nóng)戶滿意度中的權(quán)重大小，用以得到各層次指標(biāo)的權(quán)重集。先根據(jù)各公共因子的方差貢獻(xiàn)率歸一化處理，得到各公共因子的權(quán)重值；再將各公共因子下各因子旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值歸一化處理，進(jìn)而得到各因子的權(quán)重值。整個(gè)測(cè)量表的指標(biāo)權(quán)重值如表7所示。

3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)公式（1）、（2）、（3），利用有效問卷中的得分，計(jì)算出農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的期望值、感受值和差距值。評(píng)價(jià)結(jié)果見表8。

圖2直接顯示了各個(gè)維度期望值與感受值的差距。

總體而言，農(nóng)戶對(duì)于農(nóng)機(jī)外包服務(wù)質(zhì)量的期望值高于實(shí)際感受值。具體來看，在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)中，感受到的服務(wù)質(zhì)量在售后維護(hù)因素和價(jià)格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保證因素、時(shí)間因素、可靠因素和有形因素。說明在農(nóng)機(jī)外包服務(wù)過程中，售后維護(hù)和價(jià)格方面存在很大差距，信息可知方面存在較大差距，其他方面差距較小。

4 結(jié)論與建議

4.1 具體結(jié)論

由評(píng)價(jià)結(jié)果可知，農(nóng)機(jī)外包服務(wù)提供者應(yīng)該在售后維護(hù)、價(jià)格和信息可知三個(gè)方面加大對(duì)農(nóng)戶的服務(wù)。①目前的農(nóng)機(jī)外包服務(wù)組織在完成服務(wù)后，往往就認(rèn)為任務(wù)完成，而沒有一個(gè)和農(nóng)戶溝通反饋的過程，使得其不能清晰了解其服務(wù)過程中的不足之處，從而難以提高其服務(wù)水平；在服務(wù)完全失敗時(shí)，也不能夠?qū)r(nóng)戶實(shí)施一個(gè)到位的補(bǔ)償，令農(nóng)戶不能滿意。②在價(jià)格方面，結(jié)合數(shù)據(jù)以及調(diào)研時(shí)了解到的情況，種植規(guī)模小的農(nóng)戶購(gòu)買農(nóng)機(jī)服務(wù)的價(jià)格明顯要高于種植規(guī)模大的農(nóng)戶，因?yàn)楸狙芯繕颖局行∫?guī)模農(nóng)戶居多，所以價(jià)格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是農(nóng)戶不能方便地聯(lián)系到農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者。

4.2 相關(guān)建議

針對(duì)上述結(jié)論里發(fā)現(xiàn)的問題提出如下建議：①農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者在售后的維護(hù)上應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極地與農(nóng)戶交流，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；②小規(guī)模農(nóng)戶可以由村或組牽頭，增強(qiáng)談判力量，向農(nóng)機(jī)服務(wù)提供商購(gòu)買服務(wù)；③村組織在特定的農(nóng)業(yè)環(huán)節(jié)時(shí)間，一頭積極聯(lián)絡(luò)農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者，一頭廣泛向農(nóng)戶提供信息，起到好的橋梁作用。在有形、可靠、時(shí)間和保證因素等方面，農(nóng)機(jī)外包服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持乃至加強(qiáng)目前的服務(wù)水平。需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于農(nóng)機(jī)外包服務(wù)這件事，單靠某一組織或政策，不能起到很好的作用，必須是靠農(nóng)機(jī)外包服務(wù)者、村組織（或政府）和農(nóng)戶三方面共同協(xié)力，才能提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

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