摘 要：電子商城是以“電”為主線，以“節(jié)能”、“智能”為產(chǎn)品特色，以智能家居、電工電氣和電動車等產(chǎn)品在線銷售和配套服務(wù)為主要經(jīng)營內(nèi)容，面向個人及企業(yè)客戶提供商品在線交易的網(wǎng)上商城?；趪W(wǎng)公司客戶服務(wù)電子商城的發(fā)展趨勢和要求，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商城多業(yè)務(wù)支撐平臺架構(gòu)，有利于方便快捷地與用戶溝通，保證產(chǎn)品和服務(wù)符合用戶需要，從而用于指導(dǎo)國網(wǎng)客戶服務(wù)電子商城建設(shè)，為電網(wǎng)開展多業(yè)務(wù)互動服務(wù)提供理論依據(jù)、技術(shù)指導(dǎo)及實踐依據(jù)。

關(guān)鍵詞：電子商城；多業(yè)務(wù)互動；平臺架構(gòu)

1 概述

近年來，我國電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛，交易額年均增長超過30%，網(wǎng)購市場年交易規(guī)模超過1000億。此外，隨著傳統(tǒng)企業(yè)大量涌入電子商務(wù)行業(yè)，大型垂直電商向綜合電商發(fā)展，自營電商向平臺和自營混合模式轉(zhuǎn)型，電商盈利模式趨于成熟。為適應(yīng)這種新的經(jīng)營環(huán)境，應(yīng)對來自全球競爭者的挑戰(zhàn)，企業(yè)除要選擇適合自身發(fā)展的商業(yè)模式外，更重要的是要制定一個明確且行之有效的電子商務(wù)平臺品類管理和運營模式方案，以提高企業(yè)的競爭力[1]。

2014年，國網(wǎng)公司立足國際能源重點發(fā)展領(lǐng)域，考慮分布式電源和電動汽車快速發(fā)展等新形勢，結(jié)合國家關(guān)于智慧城市、城鎮(zhèn)化建設(shè)的有關(guān)精神，聯(lián)合社會資源，建設(shè)智能電網(wǎng)創(chuàng)新示范工程，推動能源生產(chǎn)方式和消費方式的加快轉(zhuǎn)變。這對客戶服務(wù)電子商城及電網(wǎng)企業(yè)為用戶服務(wù)指明了方向。電子商城的研究和探索也成為國網(wǎng)公司構(gòu)建特色鮮明、體驗卓越、模式領(lǐng)先的綜合電子商務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的理論準備和技術(shù)支撐[2-3]。

電子商城是以“電”為主線，以“節(jié)能”、“智能”為產(chǎn)品特色，以智能家居、電工電氣和電動車等產(chǎn)品在線銷售和配套服務(wù)為主要經(jīng)營內(nèi)容，面向個人及企業(yè)客戶提供商品在線交易的網(wǎng)上商城[4]。文章基于國網(wǎng)公司客戶服務(wù)電子商城的發(fā)展趨勢和要求，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商務(wù)支持平臺架構(gòu)，有利于方便快捷地與用戶溝通，保證產(chǎn)品和服務(wù)符合用戶需要，從而用于指導(dǎo)國網(wǎng)客戶服務(wù)電子商城建設(shè)，為電網(wǎng)開展多業(yè)務(wù)互動服務(wù)并結(jié)合電商運營提供理論依據(jù)、技術(shù)指導(dǎo)及實踐依據(jù)。

2 平臺業(yè)務(wù)分析

2.1 智能家居業(yè)務(wù)

國家電網(wǎng)公司近期提出“要加快提升電網(wǎng)互動能力，建設(shè)智能家居平臺，讓普通家庭能夠通過智能電網(wǎng)實現(xiàn)用戶能源管理、移動終端購電、綜合信息服務(wù)、遠程家電控制等，全面提高百姓生活智能化水平”，因此智能家居任務(wù)對智能電網(wǎng)的發(fā)展具有重要意義[5]。家居智能化系統(tǒng)，能實現(xiàn)如下控制功能：燈光控制、窗簾控制、家電無線控制、綜合安防、緊急求助、擴展控制。

2.1.1 燈光控制

燈光控制包括場景控制，即家居智能化控制系統(tǒng)可預(yù)先存儲每一種場景，比如：離家模式、在家模式、看電影模式等。需要時，只用在控制鍵或觸摸屏上點選，就可快速、準確地調(diào)出所需的燈光場景，而不必對每一路燈光進行控制，更為簡單方便。自動控制運用于地下室、樓梯等區(qū)域，上述區(qū)域的燈光可實現(xiàn)人來開燈，人走關(guān)燈，節(jié)省電能，方便使用。

2.1.2 家電控制

家電控制則主要包括電視、音響控制即通過觸摸屏（無線或有線）可對所有的影視設(shè)備實現(xiàn)開關(guān)、選臺、音量大小等所有的功能控制，并在觸摸屏上制作出形象逼真的操作界面。還有集中空調(diào)控制即根據(jù)需要可在家里安裝溫度檢測設(shè)備，可根據(jù)自身的需要設(shè)定溫度范圍，通過家居系統(tǒng)可控制集中空調(diào)的自動開關(guān)、定時開關(guān)、調(diào)溫等。

2.2 電動汽車業(yè)務(wù)

電動汽車一體化銷售服務(wù)平臺建設(shè)以電動汽車銷售為基礎(chǔ)，文獻[6]提出以車聯(lián)網(wǎng)平臺電動汽車行車服務(wù)為增值服務(wù)，實現(xiàn)商品及服務(wù)資源、運營服務(wù)資源的最優(yōu)化利用，增加用戶黏性，形成規(guī)模效應(yīng)，提升商城和商戶收益獲取，實現(xiàn)公司和商戶的雙贏。主要業(yè)務(wù)包括：

（1）根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)范圍，以電動汽車基本行車服務(wù)業(yè)務(wù)為突破口，吸引車聯(lián)網(wǎng)后裝車載終端設(shè)備商家入駐電子商城。

（2）通過營銷資源共享、客戶行為引導(dǎo)、聯(lián)合銷售等方式提高商城和車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的整合服務(wù)水平，形成電動汽車與行車服務(wù)產(chǎn)品的一體化銷售。

（3）拓展業(yè)務(wù)內(nèi)容及營銷模式，逐步擴充業(yè)務(wù)融合范圍，包括生活服務(wù)、安全駕駛和數(shù)據(jù)服務(wù)等，逐步行程電動汽車一體化服務(wù)生態(tài)鏈。

（4）完成電動汽車試駕預(yù)定、銷售，以及充電樁一體化服務(wù)平臺的搭建，通過電子商城與車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)融合和深度集成，為用戶、企業(yè)和政府提供實時、高效、智能的多樣化服務(wù)。

（5）整合商城電動汽車（含充電樁）銷售服務(wù)商戶和車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺內(nèi)容提供商的優(yōu)勢資源，打通電動汽車銷售和服務(wù)的信息流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、信息和資源的互聯(lián)互通。

2.3 分布式電源業(yè)務(wù)

隨著分布式電源的不斷發(fā)展以及電網(wǎng)的不斷改革，分布式電源的接入已經(jīng)成為智能用電十分重要的一個環(huán)節(jié)[7]。其中以光伏發(fā)電作為代表，發(fā)展光伏發(fā)電業(yè)務(wù)，為家庭光伏發(fā)電系統(tǒng)的用戶提供一個便捷的查詢平臺，讓用戶能直觀查看家中的光伏設(shè)備的發(fā)電量。業(yè)務(wù)主要包括光伏發(fā)電信息查看即顯示累計光伏發(fā)電量，近一周，近一年，近一月等發(fā)電信息，并通過圖表形式直觀展示，提示節(jié)約能源信息。以及光伏設(shè)備管理即使用手機客戶端隨時查看家庭分布式光伏設(shè)備的工作狀態(tài)，進行設(shè)備參數(shù)設(shè)置，控制設(shè)備發(fā)電和并網(wǎng)。還可以展示光伏的最新資訊，幫助用戶及時了解國家及行業(yè)相關(guān)政策。

2.4 綜合信息服務(wù)

綜合信息服務(wù)主要包括知識庫系統(tǒng)即建立綜合信息知識庫系統(tǒng)，完善即時通訊工具、在線客服應(yīng)用、客服管理應(yīng)用、受理工單流轉(zhuǎn)應(yīng)用，使之打造成服務(wù)優(yōu)良，客戶滿意度高和管理規(guī)范的客戶服務(wù)系統(tǒng)[8]。還包括網(wǎng)上電費繳納即提供電費信息服務(wù)，用戶在商城提供的多業(yè)務(wù)支撐平臺中即可完成電費繳納，并可以查詢到完整的繳費歷史對賬記錄，核對繳費金額等信息。平臺還能夠發(fā)現(xiàn)電器待機、忘關(guān)電源等情況，及時發(fā)送消息通知。

3 多業(yè)務(wù)支撐平臺架構(gòu)研究

基于第二章提出的平臺業(yè)務(wù)分析，提出多業(yè)務(wù)支撐平臺架構(gòu)，主要包括系統(tǒng)管理、接口管理、業(yè)務(wù)管理以及數(shù)據(jù)服務(wù)。平臺業(yè)務(wù)及支撐平臺架構(gòu)如圖1所示。

3.1 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是指管理企業(yè)的信息技術(shù)系統(tǒng)。它包括收集要求、購買設(shè)備和軟件、將其分發(fā)到使用的地方、配置它、使用改善措施和服務(wù)更新維護它、設(shè)置問題處理流程，以及判斷是否滿足目的。多業(yè)務(wù)支撐平臺的系統(tǒng)管理為商城管理人員提供地區(qū)管理、用戶管理、供應(yīng)商管理、渠道管理、采購管理、客服管理、會員管理、系統(tǒng)設(shè)置等系統(tǒng)功能管理。

3.2 接口管理

為了擴充經(jīng)營范圍、拓寬經(jīng)營渠道、增強盈利能力，將與多個系統(tǒng)和平臺集成接口。包括與其他電商的接口管理、與營銷系統(tǒng)的接口管理、短信接口管理等。

與第三方商城的接口管理：在與第三方商城商品信息、訂單信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成之前，需要將雙方的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行集成，主要包括商品品類、商品品牌、地址、快遞商等信息，為后續(xù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成奠定基礎(chǔ)，保證國網(wǎng)商城與第三方商城的無縫集成。營銷系統(tǒng)接口：充分利用國網(wǎng)資源突出商城特色，贏得客戶資源，吸引用戶注冊，商城需引入95598網(wǎng)站電費查詢、充電樁安裝進度查等服務(wù)，通過電子商城與95598網(wǎng)站的集成，打通電網(wǎng)內(nèi)外部信息流，形成電子商務(wù)生態(tài)圈。與第三方物流系統(tǒng)接口：與第三方物流服務(wù)商的倉儲系統(tǒng)與配送系統(tǒng)集成，實現(xiàn)倉儲一體化物流服務(wù)，提升商戶體驗。

3.3 業(yè)務(wù)管理

業(yè)務(wù)管理是指經(jīng)營過程中的生產(chǎn)、營業(yè)、投資、服務(wù)、勞動力和財務(wù)等各項業(yè)務(wù)按照經(jīng)營目的執(zhí)行有效的規(guī)范、控制、調(diào)整等管理活動[9]。多業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)管理主要包括營銷管理、商品服務(wù)銷售、財務(wù)管理、服務(wù)接入、客服管理、合作伙伴管理。

3.4 數(shù)據(jù)服務(wù)

數(shù)據(jù)服務(wù)是一種軟件服務(wù)，它封裝了企業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)實體的操作。企業(yè)數(shù)據(jù)被存儲在多個系統(tǒng)中，要想與之交互需要多個接口或多種機制。此外，數(shù)據(jù)服務(wù)還要給不同渠道（分支機構(gòu)、在線業(yè)務(wù)、呼叫中心）和機制（事件驅(qū)動、隨需應(yīng)變、批處理）提供服務(wù)，這也給數(shù)據(jù)服務(wù)帶來了挑戰(zhàn)。對于數(shù)據(jù)消費者，要是沒有一個抽象層將之與這種復(fù)雜性相隔離，企業(yè)中數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)消費者之間的集成將會以一種意大利面式的點對點集成而收場[10]。

數(shù)據(jù)服務(wù)還能夠執(zhí)行關(guān)鍵的治理職能——它們有助于度量指標的集中化、監(jiān)視、版本管理、數(shù)據(jù)類型的重用，以及執(zhí)行數(shù)據(jù)可視化和訪問規(guī)則[11]。

4 平臺架構(gòu)設(shè)計

4.1 總體架構(gòu)

按照電子商城的建設(shè)規(guī)劃，通過擴大業(yè)務(wù)范圍，提升電子商城核心競爭力，提高電子商城系統(tǒng)智能性、可用性、安全性和完整性，必須放眼未來，固本培元，創(chuàng)新發(fā)展，有效利用內(nèi)部資源，借鑒外部成熟技術(shù)，開展國網(wǎng)客服電子商城系統(tǒng)經(jīng)營模式拓展建設(shè)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計遵從電子商務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計，在原有架構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)上，圍繞電子商城建設(shè)需求，結(jié)合電商業(yè)務(wù)發(fā)展要求，通過最新技術(shù)的應(yīng)用，完成本次系統(tǒng)的建設(shè)。系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計如圖2所示。

4.2 業(yè)務(wù)架構(gòu)

在業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計方面，對于平臺型業(yè)務(wù)，電子商城建設(shè)以業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與完善為驅(qū)動，從市場營銷管理、商品服務(wù)銷售管理、智能家居平臺、合作伙伴管理等業(yè)務(wù)域出發(fā)，進一步建設(shè)和完善電子商城業(yè)務(wù)流程。同時，開展自營業(yè)務(wù)分析，從采購管理、倉儲配送管理、銷售管理、財務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理6個業(yè)務(wù)域出發(fā)，建設(shè)具備國家電網(wǎng)特色的自營電子商城。結(jié)合項目需求，電子商城業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖3所示。

4.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)

系統(tǒng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)架構(gòu)特點，分析、定義、規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)，從數(shù)據(jù)分布的角度分析、定義、規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)，以確保數(shù)據(jù)架構(gòu)為業(yè)務(wù)需求提供全面、一致、完整的高質(zhì)量數(shù)據(jù)。

根據(jù)應(yīng)用功能視圖定義的功能模塊，電子商城涉及SG-CIM中歸納的12個數(shù)據(jù)主題域中的財務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、電力市場數(shù)據(jù)、物資數(shù)據(jù)5個主題域，電子商城系統(tǒng)與SG-CIM相關(guān)一級、二級主題域關(guān)系如圖4所示。

4.4 物理架構(gòu)

客戶服務(wù)電子商務(wù)系統(tǒng)先在總部部署，與現(xiàn)有客戶服務(wù)門戶在同一區(qū)域。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，未來還要考慮生產(chǎn)中心平臺的擴展（例如在數(shù)據(jù)中心外再擴建新的數(shù)據(jù)中心）以及輔助接入節(jié)點（如租用運營商CDN網(wǎng)絡(luò)）的部署，以提高對日益增長的客戶訪問的響應(yīng)，改善客戶的體驗。

5 結(jié)束語

文章通過對平臺、客戶端的需求分析，對多業(yè)務(wù)支撐平臺架構(gòu)的詳細研究，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商務(wù)支持平臺架構(gòu)，形成可推廣應(yīng)用的電子商城多業(yè)務(wù)支撐平臺建設(shè)方案，避免盲目建設(shè)造成的浪費，降低建設(shè)成本，有利于方便快捷地與用戶溝通，豐富平臺業(yè)務(wù)內(nèi)容，保證產(chǎn)品和服務(wù)符合用戶需要，提升用戶滿意度。指導(dǎo)國網(wǎng)客戶服務(wù)電子商城建設(shè)，為電網(wǎng)開展多業(yè)務(wù)互動服務(wù)并結(jié)合電商運營提供理論依據(jù)、技術(shù)指導(dǎo)及實踐依據(jù)。

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