吳 君

（太原供水集團(tuán)有限公司 城南營銷分公司，太原 030006）

我國城市供水營銷模式改進(jìn)研究

吳 君

（太原供水集團(tuán)有限公司 城南營銷分公司，太原 030006）

本文以供水營銷管理為研究目標(biāo)，首先對供水營銷的主要考核指標(biāo)進(jìn)行簡要的論述，然后對我國供水企業(yè)在營銷管理中存在的主要問題進(jìn)行深入分析，并在此基礎(chǔ)上，提出了供水營銷管理模式改進(jìn)的建議和措施。

城市供水；營銷模式；水費(fèi)

1　供水營銷主要考核指標(biāo)概述

由于供水行業(yè)屬于公益服務(wù)行業(yè)，有其自身獨(dú)特的行業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)，在營銷模式上不同于普通商品和日常消費(fèi)品的營銷模式和營銷策略，因此，有必要根據(jù)城市供水行業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)行營銷模式的研究。目前，我國城市的供水企業(yè)絕大多數(shù)沒有完全實(shí)現(xiàn)智能信息管理化，營銷考核指標(biāo)上主要包含以下幾個(gè)方面。

第一，產(chǎn)銷差指標(biāo)，即總供水量與收費(fèi)水量的差值，也就是沒有得到水費(fèi)回收的水量。該指標(biāo)在一定程度上能夠以實(shí)物的形態(tài)反映一個(gè)供水企業(yè)的管理水平、市場意識及競爭能力，同時(shí)也是水資源利用狀況的主要參照指標(biāo)。在具體的應(yīng)用中，普遍選擇產(chǎn)銷差率作為計(jì)算指標(biāo)。一般地，產(chǎn)銷差率=（當(dāng)期供水量-消防等不收費(fèi)的水量-收費(fèi)水量）/當(dāng)期供水量，我國多數(shù)城市考核指標(biāo)為15%～22%。

第二，水費(fèi)當(dāng)期回收率指標(biāo)。在具體的應(yīng)用中，水費(fèi)當(dāng)期回收率=當(dāng)期實(shí)收的水費(fèi)/當(dāng)期應(yīng)收的水費(fèi)。我國多數(shù)的城市將考核指標(biāo)確定為90%～95%。

第三，綜合水價(jià)指標(biāo)。因我國很多城市劃分階梯水價(jià)或分類水價(jià)，所以進(jìn)行綜合水價(jià)指標(biāo)的考核，能夠作為水價(jià)定價(jià)基準(zhǔn)調(diào)節(jié)等參考指標(biāo)，有必要進(jìn)行考核。平均綜合水價(jià)=當(dāng)期水費(fèi)收入/當(dāng)期收費(fèi)水量。計(jì)算期限既可以是一個(gè)月，也可以是一個(gè)季度，甚至是一年或者更長的時(shí)間，不同的計(jì)算期限具有不同的參照價(jià)值。

第四，綜合指標(biāo)是將產(chǎn)銷率以及綜合水價(jià)等進(jìn)行結(jié)合，從中觀層面進(jìn)行的目標(biāo)效益與實(shí)際效益差異的考核，在我國城市供水企業(yè)的實(shí)際考核中應(yīng)用得并不多。一般的，綜合指標(biāo)=1-（總銷水量×實(shí)際綜合水價(jià)）/（總供水量×目標(biāo)綜合水價(jià)）。

2　我國城市供水企業(yè)營銷管理中主要存在的問題

供水營銷工作室供水企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營活動轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是供水企業(yè)向社會公眾展現(xiàn)企業(yè)精神面貌的重要載體。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的快速提升和人們對物質(zhì)文化要求的提高，對于像供水企業(yè)這樣的公共服務(wù)單位，提出了更高的服務(wù)要求，所以，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)管理模式開始出現(xiàn)了一些弊端，有待不斷完善和提升。雖然，我國很多城市的供水企業(yè)不斷進(jìn)行改革，取得了不小的成績，但仍然存在一些問題。

2.1營銷考核指標(biāo)死板

由于公司統(tǒng)一管理，很多城市的供水企業(yè)在營銷考核上采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的營銷考核指標(biāo)。但是，在實(shí)際的工作中，由于城鎮(zhèn)化進(jìn)程的快速推進(jìn)，供水區(qū)域較之以前發(fā)生了重大的變化，由此帶來了供水營銷管理的狀況因城市區(qū)域的不同而差異較大。比如：在北方某城市的供水企業(yè)，北城營銷分公司主要面向舊城區(qū)，很多地方管網(wǎng)破損嚴(yán)重，并且有部分地區(qū)未進(jìn)行一戶一表的改造使偷水漏水損耗嚴(yán)重，但南城營銷分公司屬于新城區(qū)，管網(wǎng)是新鋪設(shè)的，基本上都是一戶一表計(jì)量，相對來講，供水損耗較少。在實(shí)際的考核中，采用一樣的標(biāo)準(zhǔn)考核就會有失偏頗。

2.2欠費(fèi)問題嚴(yán)重

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，改革逐步進(jìn)入深水區(qū)，很多國有企業(yè)實(shí)行了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。對于我國很多城市的供水企業(yè)來講，雖然實(shí)行了體制改革，營銷水平也得到了質(zhì)的提升，但是由于一戶一表的改造沒有全部實(shí)施以及舊城區(qū)管網(wǎng)的漏損較為嚴(yán)重引起的計(jì)量差異，拖欠水費(fèi)問題依然比較嚴(yán)峻。比如：在北方某城市的北城區(qū)，有的小區(qū)物業(yè)管理不完善，總表和分表的計(jì)量數(shù)據(jù)差異大，很多用戶常年不繳納水費(fèi)，并且呈現(xiàn)遞增的趨勢，給供水企業(yè)的管理帶來了很大的不便。

2.3取水點(diǎn)布局不合理

在我國很多城市，綠化、消防以及環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)的取水沒有形成完善的管理制度，取水點(diǎn)的布局不合理，使這些行業(yè)的取水人員為了取水的方便不自覺地就近在消防栓上違章取水，不僅使供水計(jì)量不準(zhǔn)確，也帶來水費(fèi)繳納的問題，同時(shí)還存在營銷管理問題。

2.4職工服務(wù)意識有待提升

雖然，隨著對客戶重視程度的不斷提高，職工服務(wù)意識有所提升。但是由于供水服務(wù)行業(yè)屬于傳統(tǒng)的公益服務(wù)行業(yè)，很多老員工思想觀念沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變，還是用過去的眼光看待新的問題，缺乏主動服務(wù)的意識。再者，雖然企業(yè)不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，但依然沒有引起部分一線員工的足夠重視，并且企業(yè)也沒有實(shí)行明確的獎(jiǎng)懲制度，使服務(wù)客戶成為一種空喊口號的形式。

2.5客戶管理有待細(xì)化和完善

在具體的客戶關(guān)系管理中，我國很多城市的供水企業(yè)沒有進(jìn)一步細(xì)化和完善。第一，很多供水企業(yè)沒有獨(dú)立行使客戶管理職能的部門，即使有的供水企業(yè)有客戶管理的部門，但由于人員專業(yè)程度不高和人員較少，存在服務(wù)不到位等問題。第二，供水企業(yè)普遍是單向渠道溝通的客戶服務(wù)，僅僅是顧客主動投訴或者反映問題才去解決，從來不主動服務(wù)客戶和發(fā)現(xiàn)問題。第三，對客戶沒有進(jìn)一步的細(xì)化分類，因此在客戶服務(wù)中沒有針對性。

3　供水企業(yè)營銷管理模式改進(jìn)的建議

3.1調(diào)整營銷管理的戰(zhàn)略

第一，以客戶管理為核心進(jìn)行供水企業(yè)的營銷管理定位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化和成熟，城鎮(zhèn)化步伐不斷加快，客戶的服務(wù)要求也不斷提升，供水企業(yè)也不例外，需要不斷提升自身的管理水平滿足客戶的服務(wù)要求。因此，立足于城市廣大市民的需求，全力為城市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)自來水和優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)，是企業(yè)的社會使命和社會責(zé)任之所在。

第二，增強(qiáng)以客戶為中心的管理意識和提升以客戶為中心的服務(wù)水平。由于供水企業(yè)產(chǎn)品特性和行業(yè)性質(zhì)所具有的壟斷性質(zhì)使很多供水行業(yè)的工作人員服務(wù)意識淡薄，在供水服務(wù)的過程中出現(xiàn)了很多問題，依然存在部分人員利用手中權(quán)力吃拿卡要或者通過接受客戶的好處而徇私舞弊的問題。為企業(yè)的社會信譽(yù)和公眾形象帶來了負(fù)面的影響。因此，構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化，規(guī)范職工的工作行為，才能從根本上提升企業(yè)的對外公眾形象，形成良性循環(huán)的服務(wù)體制。

3.2規(guī)范用水觀念，提高客戶服務(wù)水平

第一，不斷加強(qiáng)規(guī)范用水觀念。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大規(guī)范用水的宣傳力度，不斷強(qiáng)化用戶節(jié)約用水和規(guī)范用水的意識。同時(shí)，企業(yè)也要加強(qiáng)用水的法制意識，讓用戶能夠深深理解偷水等行為也是違法行為，用法律來維護(hù)企業(yè)的權(quán)益。

第二，利用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便利豐富服務(wù)手段和服務(wù)方式。比如：供水企業(yè)積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，讓很多用戶可以利用支付寶等網(wǎng)上支付平臺繳費(fèi)。供水企業(yè)可以利用微信公眾號、QQ群及微博等進(jìn)行客戶留言、互動交流以及問題咨詢等服務(wù)，豐富服務(wù)方式。

3.3細(xì)化客戶，分類管理

供水企業(yè)在營銷管理中，應(yīng)當(dāng)通過對不同顧客群體的評估，進(jìn)行必要的分類，針對不同的客戶提供個(gè)性化的營銷服務(wù)。第一，加強(qiáng)大客戶的管理和溝通。對于供水企業(yè)來講，大客戶是很重要的。企業(yè)可以開辟VIP服務(wù)區(qū)專門針對重要的客戶提供特色化的服務(wù)，比如：水表的安裝、內(nèi)部管網(wǎng)設(shè)施的檢漏、費(fèi)用的管理，等等。第二，實(shí)時(shí)對客戶資料進(jìn)行完善和管理，必要時(shí)可以主動與客戶溝通，及時(shí)通過供水量的變化來發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時(shí)解決。

3.4實(shí)施階梯式的水價(jià)

目前，我國660多個(gè)城市的供水企業(yè)，只有不到100個(gè)城市的供水企業(yè)實(shí)施了階梯式的水價(jià)。階梯式的水價(jià)對于居民節(jié)約用水和提升企業(yè)的社會效益具有十分重要的意義。對于我國城市供水企業(yè)來講，實(shí)行階梯式的水價(jià)，不僅能夠強(qiáng)化居民的節(jié)約用水意識，還能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

4　結(jié) 語

由于我國幅員遼闊，地域差異性很大，因此，在實(shí)際的營銷管理中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合每個(gè)城市的供水需求和供水特點(diǎn)以及居民的生活習(xí)慣，制定適合企業(yè)自身的營銷管理制度，構(gòu)建完善的營銷管理體系。這對于提升企業(yè)的公眾服務(wù)形象和加強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任具有十分重要的意義。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.061

F299.24

A

1673-0194（2016）14-0090-02

2016-06-12