丁肇來，高 偉

（山東省日照市圖書館，山東 日照 276800）

我國(guó)圖書館個(gè)性化服務(wù)管理機(jī)制研究

丁肇來，高 偉

（山東省日照市圖書館，山東 日照 276800）

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)當(dāng)中，圖書館也不例外，也在不斷地發(fā)展和完善個(gè)性化的建設(shè)。本文深入地分析了圖書館現(xiàn)階段建設(shè)中普遍存在的體驗(yàn)效果差、整體水平低等問題，通過分析MyLibrary系統(tǒng)的成功案例，研究可行的服務(wù)模式和管理機(jī)制。

圖書館；建設(shè)；個(gè)性化服務(wù)

圖書館作為一個(gè)具有服務(wù)性能的場(chǎng)所，要把用戶的體驗(yàn)作為建設(shè)的核心，因此，在電子信息技術(shù)不斷發(fā)展的推動(dòng)力下，進(jìn)行人性化的建設(shè)是一種必然。發(fā)達(dá)國(guó)家很早就開始了這項(xiàng)建設(shè)的研究，目前已經(jīng)處于比較成熟的階段，而我國(guó)要學(xué)習(xí)國(guó)外是如何實(shí)現(xiàn)高效的個(gè)性化服務(wù)，從而讓用戶能夠獲得更好的體驗(yàn)。

1　現(xiàn)階段需要攻克的四大難題

1.1用戶的體驗(yàn)感不強(qiáng)，服務(wù)效果差

個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象是用戶，因此，用戶的體驗(yàn)感是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，然而現(xiàn)階段存在的最大的問題就是用戶對(duì)于MyLibrary系統(tǒng)的體驗(yàn)感不強(qiáng)，他們認(rèn)為如果要使用這個(gè)系統(tǒng)，就需要經(jīng)過一個(gè)非常麻煩的登錄過程，然而能不能得到他們想要尋找的信息還是一個(gè)未知數(shù)，因此，他們沒有選擇使用這個(gè)系統(tǒng)。正是由于用戶的體驗(yàn)感不強(qiáng)，不能讓圖書館服務(wù)系統(tǒng)真正的作用發(fā)揮出來，服務(wù)的效果沒有體現(xiàn)出來。

1.2發(fā)展不全面，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)涵蓋了各個(gè)方面技術(shù)的一個(gè)綜合性的系統(tǒng)，不僅是服務(wù)技術(shù)這一個(gè)方面，還包括數(shù)據(jù)的收集、整理還有信息的傳遞過程，因此，單純的提高服務(wù)技術(shù)是不夠的，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)需要得到全面發(fā)展。發(fā)展的水平不平衡也是導(dǎo)致現(xiàn)階段圖書館系統(tǒng)的服務(wù)水平不高的重要原因之一。與此同時(shí)，在發(fā)展的過程中也缺乏相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，用戶在體驗(yàn)的過程中無法獲取到統(tǒng)一明確的信息，因此導(dǎo)致了用戶的使用率低下。

1.3網(wǎng)絡(luò)安全問題需要解決

網(wǎng)絡(luò)的安全性問題成為了當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中不能忽視的重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的建設(shè)就是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，然而登錄注冊(cè)時(shí)，需要填寫大量的個(gè)人用戶信息，這些個(gè)人電話、身份證號(hào)碼等信息關(guān)乎大眾的個(gè)人利益，因此，圖書館網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)要以保障用戶個(gè)人信息的安全性作為一個(gè)大前提，決不能讓用戶由于注冊(cè)登錄了圖書館系統(tǒng)而存在安全隱患。另外，圖書館系統(tǒng)將各種圖書、信息資源進(jìn)行整合，這些信息往往會(huì)涉及版權(quán)的歸屬問題。因此，圖書館系統(tǒng)的建設(shè)還要保證版權(quán)的安全性，保障出版人的權(quán)益不受損害。

1.4服務(wù)人員的水平和能力偏低

雖然圖書館系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的產(chǎn)物，但是依舊需要服務(wù)人員來配備服務(wù)，而這些服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也就成為了影響圖書館系統(tǒng)質(zhì)量的重要因素之一。然而，服務(wù)人員的個(gè)人能力不足，無法為用戶提供充足的服務(wù)，對(duì)于用戶在使用系統(tǒng)的過程中遇到的種種問題不能夠及時(shí)地給出相應(yīng)的解決和幫助，那么用戶對(duì)系統(tǒng)的熱情也會(huì)大大降低。

2　以Mylibrary系統(tǒng)為例進(jìn)行分析

2.1國(guó)外系統(tǒng)體系發(fā)展，具有顯著優(yōu)勢(shì)

圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的建立最初就是由美國(guó)和英國(guó)的一些著名大學(xué)的專家和學(xué)者聯(lián)合創(chuàng)立的，在這些國(guó)家和地區(qū)實(shí)際運(yùn)行了很多年，并且經(jīng)過不斷的發(fā)展和改善，形成了比較完善的系統(tǒng)化的服務(wù)體系。這個(gè)系統(tǒng)充分的考慮到了用戶的各方面需求，最大限度的實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。例如：在窗口界面提供了不同的字體、不同的字號(hào)大小，甚至是不同背景的顏色供使用者進(jìn)行挑選，如果是視力比較好的年輕人可以選擇正常大小的字，如果是老年人就可以選擇加大的字號(hào)，可以看得更加清楚，想要盡快尋找到有用信息的用戶也可以使用小字號(hào)進(jìn)行快速地瀏覽，這樣的設(shè)置就是充分地考慮到了不用用戶群體的多方面需求。

2.2國(guó)內(nèi)系統(tǒng)功能不足，有待開發(fā)

相對(duì)于國(guó)外圖書館系統(tǒng)的豐富性來說，我國(guó)系統(tǒng)的功能就相對(duì)欠缺了。我國(guó)還處于起步階段，發(fā)展不夠完善，需要進(jìn)一步優(yōu)化的地方還有很多。在功能上也是相對(duì)單一，只能提供文獻(xiàn)的查詢，而對(duì)于相關(guān)參考書籍的超鏈接服務(wù)目前還是空白，因此，還是有很多的地方需要加強(qiáng)。

2.3國(guó)內(nèi)外的共同點(diǎn)

由于發(fā)展的時(shí)間，還有發(fā)展的階段存在差異，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)圖書館系統(tǒng)在技術(shù)的層面上與國(guó)外的差異還比較大，但是在基礎(chǔ)的層面上還是存在很多的共同點(diǎn)的，例如信息與文獻(xiàn)檢索的功能，還有系統(tǒng)的維護(hù)功能都是比較相似的。

3　可行的服務(wù)模式和管理機(jī)制

3.1提高系統(tǒng)使用的便捷性

系統(tǒng)是要服務(wù)于用戶的，因此用戶使用的感受就是評(píng)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，建設(shè)圖書館系統(tǒng)時(shí)需要從用戶的使用角度出發(fā)，提高便捷性，利用方便快捷的操作方式才能讓用戶更加滿意，用最快的速度，最少的步驟，來找到最有價(jià)值的信息資源。

3.2提高資源的豐富性

豐富的資源是圖書館的基本屬性，而用戶選擇圖書館也是基于圖書館的豐富性來尋找自己想要的資源。因此，加強(qiáng)系統(tǒng)資源的建設(shè)也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)要盡可能地收集更多的資源，建立儲(chǔ)量豐富的數(shù)據(jù)庫，讓用戶可以在圖書館找到需要的任何信息，還要盡可能地為用戶提供下載的服務(wù)，從而方便用戶的使用。

4　結(jié) 語

圖書館服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)需要以服務(wù)用戶的感受為主，充分地發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，才能為用戶提供更好的服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

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2016-07-12