詹鳳

（安徽工業(yè)大學(xué)　工商學(xué)院，安徽　馬鞍山　243000）

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淺談產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理

詹鳳

（安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，安徽馬鞍山243000）

[摘要]隨著社會(huì)發(fā)展及國家對(duì)質(zhì)量的大力宣傳，質(zhì)量管理越來越受企業(yè)的認(rèn)可和重視，而特殊行業(yè)則引入更高要求的行業(yè)質(zhì)量體系。通過以某鐵道產(chǎn)品加工企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀為例，該企業(yè)按照IRIS管理體系進(jìn)行過程控制，獲取了IRIS體系證書，充分證明了體系運(yùn)行正常。但在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的管理中新產(chǎn)品項(xiàng)目管理運(yùn)行、人力資源配置、技術(shù)的優(yōu)化、信息平臺(tái)的建設(shè)等工作迫在眉睫。該企業(yè)在設(shè)計(jì)和開發(fā)工作時(shí)，應(yīng)充分考慮各種輸入條件，通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)情況，修訂完善工藝；完善相關(guān)管理制度，建設(shè)信息平臺(tái)；加強(qiáng)使用質(zhì)量管理工具，有效提高設(shè)計(jì)水平和質(zhì)量管理水平；建立一個(gè)系統(tǒng)用以保持和提升員工的資格，并重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)的評(píng)估。

[關(guān)鍵詞]質(zhì)量管理鐵道產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；問題；措施

前言

為了提高鐵道產(chǎn)品質(zhì)量，減少鐵道交通事故的發(fā)生頻率，強(qiáng)化鐵道行業(yè)統(tǒng)一化和規(guī)范化管理[1]，提升整個(gè)行業(yè)的管理水平，歐洲鐵道工業(yè)聯(lián)盟組織頒發(fā)了國際鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(簡(jiǎn)稱IRIS標(biāo)準(zhǔn))。[2]IRIS標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9001：2008的基礎(chǔ)上，針對(duì)鐵道行業(yè)的特殊要求，增加了鐵道產(chǎn)品在安全性、可靠性和質(zhì)量上的特殊要求，并集中體現(xiàn)了鐵道行業(yè)以產(chǎn)品全生命周期為核心的管理思想。企業(yè)在引入IRIS標(biāo)準(zhǔn)過程中，重點(diǎn)使用過程方法，分析企業(yè)運(yùn)營中各過程并適當(dāng)加以管理。

一、質(zhì)量管理現(xiàn)狀

(一)過程方法應(yīng)用

該企業(yè)建立、實(shí)施、保持以IRIS標(biāo)準(zhǔn)要求為依據(jù)的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系所需“過程”是為顧客(內(nèi)部的或外部的)提供產(chǎn)品和/或服務(wù)的一系列的增值活動(dòng)，過程從輸入開始，以輸出為結(jié)束。該企業(yè)把質(zhì)量管理體系所需要的過程識(shí)別為三大類：顧客導(dǎo)向過程(COP)5個(gè)、支持過程(SP)9個(gè)和管理過程(MP)5個(gè)，共有19個(gè)過程，包括其在整個(gè)組織中的管理活動(dòng)，資源提供，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)。

顧客導(dǎo)向過程中，C3“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程”是基本過程或者說是直接過程，其中包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、生產(chǎn)過程控制文件(作業(yè)指導(dǎo)書)、生產(chǎn)計(jì)劃、關(guān)鍵或者特殊過程管理等子過程，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的控制是質(zhì)量管理中的核心內(nèi)容。

(二)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主要過程

根據(jù)該企業(yè)生產(chǎn)的某典型鐵道輪對(duì)產(chǎn)品，分析該訂單產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)涉及的過程及各過程主要工作內(nèi)容[3]，如下：

1.與顧客有關(guān)的過程：確定產(chǎn)品相關(guān)的要求；組織評(píng)審確保滿足要求，確定是否有工序外包；將評(píng)審結(jié)果、訂單信息反饋、訂單處理或修訂等內(nèi)容與顧客進(jìn)行溝通。

2.產(chǎn)品制造過程設(shè)計(jì)：組建項(xiàng)目小組，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目組成員；以顧客要求以、產(chǎn)品特性、公司人員設(shè)備配備情況等為輸入條件，并組織評(píng)審，確保輸入的充分性和適宜性；組織本產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后，產(chǎn)生設(shè)計(jì)輸出，包括：工序作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范、質(zhì)量控制計(jì)劃、成品圖、資源需求、標(biāo)識(shí)和可追溯性等。

3.采購過程：根據(jù)設(shè)計(jì)輸出及庫存實(shí)際情況，確定采購信息；從合格供貨方名錄中采購原材料；對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確保滿足設(shè)計(jì)輸出的要求。

4.生產(chǎn)和服務(wù)提供過程：以訂單為驅(qū)動(dòng)，制定短期和中期生產(chǎn)計(jì)劃；識(shí)別生產(chǎn)瓶頸，并制定改進(jìn)措施；針對(duì)新產(chǎn)品，執(zhí)行首件檢驗(yàn)活動(dòng)以驗(yàn)證生產(chǎn)過程；監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的特性，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足；技術(shù)/質(zhì)量人員對(duì)關(guān)鍵/特殊過程進(jìn)行監(jiān)督控制，預(yù)防不合格品的發(fā)生；對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，以保持符合要求。

二、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中存在的問題

(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)方面

該企業(yè)考慮鐵道輪對(duì)產(chǎn)品分類較少，各類產(chǎn)品加工工藝基本一致[4]，制定了統(tǒng)一的框架式的工藝規(guī)程，對(duì)其中的操作規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)范單獨(dú)規(guī)定。但該訂單工藝中存在如下問題：

1.設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入不全：由于各工序采用通用的操作規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)范，未考慮不同訂單差異性部分的規(guī)定。例如，該批訂單主材來料為成品尺寸，通用的毛坯主材入廠檢驗(yàn)不能充分驗(yàn)證主材質(zhì)量。

2.設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證不足：由于該企業(yè)自動(dòng)化程度較高，產(chǎn)品檢驗(yàn)人員在最終工序檢測(cè)，各工序當(dāng)班首件確認(rèn)較為重要，即操作人員、操作工長(zhǎng)、檢驗(yàn)人員分別檢測(cè)確認(rèn)，但該訂單中沒有明確當(dāng)班首件操作規(guī)范及人員職責(zé)，可能會(huì)出現(xiàn)批量不合格品。

(二)管理方面

體系的運(yùn)行保持是體系管理的重要環(huán)節(jié)，體系運(yùn)行保持是通過建立統(tǒng)一規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用客觀公正的方式和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的好壞。通過質(zhì)量稽查、過程審核及最終產(chǎn)品審核等方式對(duì)該企業(yè)某一訂單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在如下問題。

1.體系運(yùn)行不符合。該企業(yè)按照IRIS標(biāo)準(zhǔn)特殊要求，制定了《項(xiàng)目管理控制程序》，規(guī)定新產(chǎn)品必須組建多功能項(xiàng)目小組，執(zhí)行項(xiàng)目管理過程。但實(shí)際稽查時(shí)發(fā)現(xiàn)該新產(chǎn)品訂單加工過程中沒有實(shí)施項(xiàng)目管理過程，反映公司管理體系中項(xiàng)目管理過程沒有按照文件規(guī)定執(zhí)行，即公司執(zhí)行層面不到位，屬于一般不符合。

2.溝通管理問題

1)相關(guān)方溝通問題

供應(yīng)商溝通：企業(yè)在實(shí)現(xiàn)該批訂單時(shí)，出現(xiàn)主材分批交付但都延期交付情況，最后出現(xiàn)企業(yè)派員常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)催要主材情況，且主材質(zhì)保書也未能及時(shí)與主材一同提供，嚴(yán)重影響了公司正常產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和交付。

顧客溝通：該訂單產(chǎn)品交付后，客戶提出需要提供中英文版的主材質(zhì)保書、組裝曲線等資料要求，造成向客戶提交資料延期情況。反映企業(yè)與客戶溝通過程中，與交付相關(guān)的信息溝通在顧客合同要求中不充分。

2)內(nèi)部溝通途徑問題

該企業(yè)運(yùn)行中主要通過召開周例會(huì)、日常協(xié)調(diào)溝通、職能部門發(fā)文等形式。周例會(huì)僅各部門負(fù)責(zé)人參加，會(huì)議決議事項(xiàng)通過參加會(huì)議的負(fù)責(zé)人傳達(dá)到部門人員，參加會(huì)議人員沒有轉(zhuǎn)達(dá)會(huì)議決議事項(xiàng)或者傳達(dá)錯(cuò)誤造成辦公效率低。此外，該企業(yè)使用了OA辦公系統(tǒng)，但是人員溝通一般通過電話或者當(dāng)面溝通，文件溝通一般通過QQ、外網(wǎng)郵箱等方式，沒有形成一致的內(nèi)部溝通平臺(tái)。

(三)人力資源

1.人員配備。該訂單生產(chǎn)期間，訂單處于不飽和階段，安排長(zhǎng)白班生產(chǎn)，人員基本能夠保障生產(chǎn)、檢驗(yàn)需求。但該企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)能是以兩班倒工作方式計(jì)算，企業(yè)后期必將會(huì)出現(xiàn)交貨期緊、數(shù)量大的訂單，則企業(yè)必然出現(xiàn)兩班生產(chǎn)甚至三班生產(chǎn)情況，那么具備影響產(chǎn)品要求符合性能力的工作人員將嚴(yán)重不足。

2.培訓(xùn)問題。該企業(yè)各崗位人員按照崗位需求進(jìn)行了培訓(xùn)，經(jīng)過評(píng)定具備獨(dú)立定崗能力。但是該企業(yè)在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)對(duì)培訓(xùn)的定位不清，不能滿足該企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展的需要。如企業(yè)投產(chǎn)至該訂單生產(chǎn)期間，企業(yè)專職無損探傷人員只有一名，其余人員未經(jīng)培訓(xùn)無獨(dú)立操作能力，大大增加了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。另外，該企業(yè)沒有建立系統(tǒng)用以保持和提升相關(guān)人員的資格，不利于該企業(yè)人才儲(chǔ)備。

三、采取的改進(jìn)措施及改善建議

(一)技術(shù)措施

1.工藝優(yōu)化。企業(yè)在設(shè)計(jì)和開發(fā)工作時(shí)，應(yīng)充分考慮各種輸入條件，如：半光軸和精軸入廠檢驗(yàn)不同、鐵標(biāo)/歐標(biāo)/印標(biāo)/美標(biāo)檢驗(yàn)項(xiàng)目和控制范圍不一致，建議針對(duì)各種類型及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分類規(guī)定。此外，由于設(shè)計(jì)和開發(fā)工作的有效性需要驗(yàn)證和確認(rèn)，所以需要工藝涉及的部門共同評(píng)審，并且通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)情況，修訂完善工藝。

2.不合格品預(yù)防。由于產(chǎn)品性質(zhì)的特殊性，產(chǎn)品出現(xiàn)廢品則質(zhì)量損失相對(duì)較大。針對(duì)該企業(yè)認(rèn)知不足導(dǎo)致的產(chǎn)品判廢情況，建議成立專項(xiàng)小組收集國內(nèi)各輪對(duì)組裝廠家不同產(chǎn)品類型產(chǎn)生不合的情形、產(chǎn)生的原因、控制措施，如通過論文查閱、外請(qǐng)專家、外派學(xué)習(xí)等途徑進(jìn)行收集。

(二)管理措施

1.執(zhí)行項(xiàng)目管理。按照IRIS體系項(xiàng)目管理要求，組建以完成訂單為目的的多功能小組，確保各相關(guān)人員能力和意識(shí)能夠勝任工作、小組成員和相關(guān)人員信息得到及時(shí)有效的溝通，以實(shí)現(xiàn)按照規(guī)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)交付成果。并重點(diǎn)注重以下兩方面：

(a)完善制度：企業(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃修訂體系文件，修訂文件時(shí)應(yīng)確保符合IRIS標(biāo)準(zhǔn)前提下并重點(diǎn)關(guān)注體系審核員抽查的重點(diǎn)，精簡(jiǎn)程序文件，做到：寫入文件中的條款要求能落實(shí)到實(shí)處，確保程序文件的嚴(yán)肅性和約束力。

(b)落實(shí)執(zhí)行：通過績(jī)效指標(biāo)控制、內(nèi)審、監(jiān)督抽檢等方式對(duì)核查文件落實(shí)情況，防止“兩張皮”現(xiàn)象。

2.信息平臺(tái)建設(shè)。企業(yè)利用OA系統(tǒng)為基礎(chǔ)，大力開發(fā)信息平臺(tái)功能，建立良好的溝通渠道。建立并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通制度加以約束。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門日常業(yè)務(wù)工作的規(guī)范化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)現(xiàn)資源共享和信息交流；打造信息溝通平臺(tái)，提升整體工作水平；實(shí)現(xiàn)信息的在線查詢，最終實(shí)現(xiàn)辦公效率和管理水平的提高及“無紙化”辦公。利用信息平臺(tái)對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)不合格品預(yù)防、不合格品跟蹤、生產(chǎn)計(jì)劃的調(diào)整等功能。

3.使用質(zhì)量管理工具。企業(yè)通過成立項(xiàng)目多功能小組、QC小組等形式，加強(qiáng)使用質(zhì)量管理工具，有效提高設(shè)計(jì)水平和質(zhì)量管理水平。如：為預(yù)防設(shè)備突然停機(jī)，可以制定PDPC過程決策程序圖以減少停機(jī)時(shí)間、保證生產(chǎn)；對(duì)出現(xiàn)的廢品進(jìn)行分析時(shí)使用因果圖。

(三)人力資源措施

企業(yè)應(yīng)確定和實(shí)施一個(gè)過程，以識(shí)別、獲取、保護(hù)、應(yīng)用和評(píng)估信息、知識(shí)和技術(shù)。并以知識(shí)管理活動(dòng)的輸出，作為培訓(xùn)策劃的輸入加以考慮，以此開展的培訓(xùn)活動(dòng)才是建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上的。此外，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)系統(tǒng)用以保持和提升員工的資格，并重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)的評(píng)估。

結(jié)束語

該企業(yè)按照IRIS管理體系進(jìn)行過程控制，獲取了IRIS體系證書，充分證明了體系運(yùn)行正常。但是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的管理中新產(chǎn)品項(xiàng)目管理運(yùn)行、人力資源配置、技術(shù)的優(yōu)化、信息平臺(tái)的建設(shè)等工作迫在眉睫。本文從運(yùn)行項(xiàng)目管理、運(yùn)用質(zhì)量管理工具、人力資源措施、技術(shù)措施等方面提出了質(zhì)量管理改進(jìn)建議，可為企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理工作提供參考。

[參考文獻(xiàn)]

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[責(zé)任編輯：潘洪志]

Quality Control in Product Realization Process

ZHAN Feng

Abstract:With social development and publicity of the importance of product qu ality, quality control is increasingly attracting attention of enterprises. Special industries have introduced higher industrial quality system. A railroad product manufacturer is taken as an example, which controls the process in accordance with the IRIS management system and obtains an IRIS certificate, proving the operation of the system is normal. However, for new products, project operation, human resource allocation, optimization of technology and the building of information platform needs to be done in the product realization process. On the design and development phase, the enterprise should take into consideration of various input conditions and improve technology based on the actual situation of products. It should complete relative management system and build an information platform. The enterprise should also strengthen the use of management tools to raise design and quality control level effectively. Finally, it should build a system to maintain and improve staff capacity, focusing on training assessment.

Key words:quality control, railroad products, product realization process, problem, measure

[收稿日期]2016-02-14

[中圖分類號(hào)]F230

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A