楊詔棋+何達(dá)

黑河市熱電廠是黑河市直屬國有中型企業(yè)。1989年建廠，1991年正式投產(chǎn)，經(jīng)過兩次規(guī)模擴(kuò)建，企業(yè)現(xiàn)已形成“十二爐七機(jī)”規(guī)模，總裝爐容量990T/H+232MW（5臺65T/H沸騰爐、3臺75T/H循環(huán)流化床鍋爐、2臺220T/H循環(huán)流化床鍋爐、2臺116MW熱水鍋爐），裝機(jī)119MW（2臺CC12MW汽輪發(fā)電機(jī)組、3臺B15MW汽輪發(fā)電機(jī)組、2臺B25MW汽輪發(fā)電機(jī)組）。管網(wǎng)總長度365千米，在市區(qū)建有60個換熱站，擔(dān)負(fù)著黑河市區(qū)936萬平方米的供熱任務(wù)，是黑河市區(qū)唯一的集中供熱熱源廠。企業(yè)現(xiàn)有在職職工1333人。

黑河市熱電廠以“做熱電行業(yè)一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，秉承“造福于民，奉獻(xiàn)光和熱”的企業(yè)核心價值觀，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，致力于為熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。

一、確定目標(biāo)，把握機(jī)遇，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足城市建設(shè)需求

1.提高競爭力的需要。在全球化的背景下，企業(yè)社會責(zé)任已成為對一流企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的公認(rèn)指標(biāo)，國際上關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)也越來越多。即將全方位多領(lǐng)域參與國際競爭的我國企業(yè)，因受各種因素制約，對企業(yè)社會責(zé)任的認(rèn)識非常狹隘，理解比較片面。熱電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先行官，為各行各業(yè)生產(chǎn)提供源源不斷的動力。政府部門須與企業(yè)加強(qiáng)溝通了解，在此基礎(chǔ)上制定和完善社會責(zé)任認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以促進(jìn)社會效益的提高，更重要的是增強(qiáng)熱電企業(yè)的社會公眾形象，使熱電企業(yè)立于不敗之地。因此，積極履行社會責(zé)任是熱電企業(yè)發(fā)展的必備條件之一。

2.企業(yè)未來生存戰(zhàn)略的需要。黑河市熱電廠定位于面向所有的熱用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。面對黑河地區(qū)（地處我國東北部，屬寒溫帶大陸性季風(fēng)氣候）天氣冷、供熱期長的特點(diǎn)，在城市對熱能的需求巨大的情況下。既要保證供熱質(zhì)量，又要確保熱用戶的滿意。積極達(dá)到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升為熱用戶的滿意度為目標(biāo)，確保企業(yè)的長足發(fā)展和生存。

3.促進(jìn)和諧社會建設(shè)的需要。和諧社會是指社會各要素處于相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的狀態(tài)，包括人與人、人與社會、人與自然的和諧。促進(jìn)社會和諧是一個長期的需要社會各方面參與的系統(tǒng)工程，企業(yè)是構(gòu)成社會的基本單位之一，在社會生活中的地位和作用日趨重要，企業(yè)的和諧與社會的和諧有著深度的互動關(guān)系。由于社會轉(zhuǎn)型所帶來的社會急劇變革，相繼也出現(xiàn)了諸多發(fā)展中的問題，其中由于企業(yè)社會責(zé)任的缺失及其所帶來的負(fù)面影響，已成為當(dāng)前我國構(gòu)建和諧社會所面臨的一個突出問題，如企業(yè)勞資沖突、企業(yè)失信經(jīng)營、企業(yè)高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增長方式特征明顯，對生態(tài)環(huán)境造成污染破壞等問題突出。因此，企業(yè)與社會關(guān)系的和諧已經(jīng)成為和諧社會構(gòu)建的重要內(nèi)容，而企業(yè)履行社會責(zé)任就是促進(jìn)企業(yè)和社會和諧關(guān)系的途徑，強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任以及履行社會責(zé)任的能力。對構(gòu)建和諧社會有至關(guān)重要的作用。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。建立健全服務(wù)機(jī)制，承擔(dān)社會責(zé)任

1.新建供熱管網(wǎng)、換熱站改造及熱源擴(kuò)建工程。黑河市熱電廠服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新工作。是以提升熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量工程建設(shè)。在城市構(gòu)建和改造供熱管網(wǎng)中，工程質(zhì)量建設(shè)是關(guān)鍵，前幾年的黑河市西部棚戶區(qū)改造及城市東移建設(shè)都急待采暖需求，為滿足城市發(fā)展對供熱的需求，2009年黑河市熱電廠配套海瀾熱源工程、配合黑河市政府西部棚戶區(qū)改造工程。敷設(shè)了通往西部棚戶區(qū)和老城區(qū)的直徑920mm供熱管線2850米。配套分段敷設(shè)直徑720mm、630mm供熱管線6628米，一級供熱管線總計(jì)9478米，滿足了棚戶區(qū)改造的采暖需求，改善了困擾多年的西部老城區(qū)供熱質(zhì)量差的現(xiàn)狀。2010年黑河市熱電廠為滿足城市東擴(kuò)的供熱需求，新建一條通往東部城區(qū)方向直徑920mm供熱管線12817米，新建二級網(wǎng)管線18183延長米。配套建設(shè)了8座無人值守?fù)Q熱站。改造了15座換熱站為無人值守?fù)Q熱站。把節(jié)省下來的人力全部投入到供熱服務(wù)中去。東西兩條供熱管線的敷設(shè)以及換熱站的建設(shè)和改造，不僅完成了城市供熱管網(wǎng)布局，平衡了市區(qū)的供熱質(zhì)量，而且也改善了過去冷熱不均的現(xiàn)象。2015年，為保證城區(qū)供熱質(zhì)量與安全，又開工建設(shè)了調(diào)峰熱源項(xiàng)目工程。該項(xiàng)目是海瀾熱電聯(lián)產(chǎn)項(xiàng)目的配套工程，建設(shè)規(guī)模為2臺116MW熱水鍋爐。調(diào)峰熱源建成后增加了城區(qū)供熱能力300萬平方米，滿足了城區(qū)未來5年開發(fā)建設(shè)的供熱需求。

2.增設(shè)三處收費(fèi)點(diǎn)，滿足熱用戶交費(fèi)需求。黑河市熱電廠在城區(qū)西部原有一收費(fèi)大廳，為方便全市熱用戶辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，在城區(qū)東部環(huán)城路友誼嘉苑新設(shè)一處供暖收費(fèi)大廳；在龍江銀行及龍江銀行分行設(shè)立了供熱收費(fèi)窗口，形成了黑河市區(qū)自西向東四處聯(lián)網(wǎng)覆蓋的格局，完善了城區(qū)收費(fèi)系統(tǒng)，方便了城區(qū)熱用戶的交費(fèi)。在供暖公司收費(fèi)大廳設(shè)立了監(jiān)督臺，安裝了空調(diào)、飲水機(jī)。給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，提供良好的交費(fèi)環(huán)境。

3.建立各種服務(wù)機(jī)制。黑河市熱電廠在嚴(yán)格執(zhí)行《黑龍江省城市供熱條例》的基礎(chǔ)上，相繼制定了《黑河市熱電廠供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《黑河市熱電廠供熱工作辦理標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理制度及服務(wù)規(guī)范。堅(jiān)持為民、便民、利民的服務(wù)理念，為殘疾人、老年人開辟綠色通道，提供上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)，有效解決了部分熱用戶出行不便的難題。收費(fèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行熱電廠規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門為熱用戶宣傳供熱知識，為不方便出門的熱用戶收取供熱費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)；稽查人員定期對熱用戶室內(nèi)溫度抽樣測溫，如有室溫偏低的現(xiàn)象。立即組織維修人員到場處理或幫助熱用戶到客服中心辦理優(yōu)惠減免；黑河市熱電廠24小時服務(wù)熱線每接到一個熱用戶提出的問題和要求都非常重視，對熱用戶不明白的問題能夠耐心解答，對告知有泄漏的地點(diǎn)立即組織搶修人員在15-30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，堅(jiān)持用最短的時間保證最高的質(zhì)量，讓熱用戶盡快恢復(fù)供熱。通過黑河市熱電廠開展的一系列服務(wù)送上門活動，使熱用戶對企業(yè)的滿意度逐年提升。

4.加大培訓(xùn)力度，提升全員素質(zhì)。為了不斷提升服務(wù)意識，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展、長足發(fā)展。近年來黑河市熱電廠與東北電力學(xué)院、長春工程學(xué)院開展聯(lián)合辦學(xué)。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，通過成人高考專升本錄取本科生達(dá)29人，通過成人高考錄取大專生達(dá)71人。在崗前培訓(xùn)期間，除進(jìn)行廠情教育和崗位知識培訓(xùn)外，還組織參觀愛輝歷史陳列館、知青博物館，接受愛國主義教育。黑河市熱電廠在對員工大力開展培訓(xùn)的基礎(chǔ)上。又到黑龍江職業(yè)學(xué)院、雞西大學(xué)、牡丹江大學(xué)、哈爾濱電力學(xué)校等多所院校舉辦了招聘會，引進(jìn)73名電力專業(yè)大學(xué)生人廠工作。自2009年至今，黑河市熱電廠共引進(jìn)對口專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生175人。按照德才兼?zhèn)?，以?shí)績用人的原則，選拔任用了一批工作能力強(qiáng)的大學(xué)畢業(yè)生到管理崗位和窗口服務(wù)崗位。人才的引進(jìn)、培養(yǎng)和使用，既提升了熱電廠的全員素質(zhì)，又提升了服務(wù)質(zhì)量。

5.建立健全組織機(jī)構(gòu)，全心全意服務(wù)熱用戶。黑河市熱電廠為把質(zhì)量服務(wù)管理工作開展好，廠黨政領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立了以廠長鮑杰同志為組長、副廠長及供暖公司經(jīng)理為副組長，各職能處室及供暖公司各科室相關(guān)人員為成員的熱電服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把全心全意為熱用戶服務(wù)提到黨委重要議事日程中，定期走訪熱用戶，面向社會開展供熱效果滿意度調(diào)查等活動。黑河市熱電廠通過建立健全各種制度以及各項(xiàng)活動的有序開展，供熱工作在逐年走上新高度，企業(yè)跨越式發(fā)展成果顯效。

6.建立考核機(jī)制，強(qiáng)化人員素質(zhì)。為強(qiáng)化人員整體素質(zhì)，黑河市熱電廠嚴(yán)格制定了《廠規(guī)》及各項(xiàng)管理和考核制度，全年各類工作都圍繞考核穩(wěn)步推進(jìn)，上崗要考核，業(yè)務(wù)要考核，衛(wèi)生要考核，紀(jì)律要考核。凡是考核未通過的堅(jiān)決不予重用，尤其是在窗口部門工作的人員更是嚴(yán)格把關(guān)，凡是業(yè)務(wù)不精、經(jīng)常違紀(jì)或服務(wù)態(tài)度欠缺的都會停崗參加廠里統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，直到達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)方能繼續(xù)上崗工作。黑河市熱電廠窗口工作人員在廣大熱用戶心中始終都是遵紀(jì)守法、服務(wù)一流的形象，并多次受到各級領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎和好評。

三、關(guān)注民主、服務(wù)發(fā)展、提升企業(yè)綜合競爭力

黑河市熱電廠于2009年開始了以熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理工作建設(shè)與研究，經(jīng)過2009-2011年三年的實(shí)踐積累，黑河市熱電廠在2012年啟動了“供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理”項(xiàng)目，力求通過創(chuàng)新的理念與方法，結(jié)合業(yè)界先進(jìn)理論，摸索建設(shè)出一套適合熱電企業(yè)長足發(fā)展的管理體系，對熱電企業(yè)社會責(zé)任相關(guān)工作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理，推進(jìn)黑河市熱電廠在“為民、便民、利民”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的全面提升，更好地提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下企業(yè)的競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，同時為促進(jìn)黑龍江省和諧社會建設(shè)出力，爭做“龍江優(yōu)秀企業(yè)公民”。

在總結(jié)企業(yè)提升質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出了溫暖送到千萬家的理念，建成了由24小時客戶服務(wù)熱線、稽查隊(duì)定期對熱用戶抽樣測溫、成立老舊樓房免費(fèi)沖洗隊(duì)、收費(fèi)員上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目組成的平臺，以“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”為宗旨，傾力服務(wù)于所有熱用戶，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)率6年提升13個百分點(diǎn)及省內(nèi)唯一零投訴供熱企業(yè)的目標(biāo)。

通過開展以熱用戶滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動，黑河市熱電廠進(jìn)入了持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的快車道，經(jīng)濟(jì)效益和供熱質(zhì)量不斷提高，先后榮獲“全國先進(jìn)基層黨組織”、“黑龍江省城鎮(zhèn)供熱標(biāo)兵單位”、“全省黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)集體標(biāo)兵”、“全省先進(jìn)企業(yè)黨組織”、“全省守合同重信用企業(yè)”、全省“十一五”制造業(yè)信息化工程優(yōu)秀示范企業(yè)、“全省城市供熱行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵單位”、“全省能源計(jì)量工作先進(jìn)單位”、“全省模范職工之家標(biāo)兵”、“全省廠務(wù)公開民主管理工作先進(jìn)單位”、“全省百姓好口碑榮譽(yù)單位”、“全省關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展—全心全意為人民服務(wù)典范單位”、“全省‘創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)活動先進(jìn)基層黨組織”、“全市‘創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)活動先進(jìn)基層黨組織”、“全市十大優(yōu)秀企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。