趙恒 中國移動江蘇有限公司網(wǎng)絡(luò)部

中創(chuàng)信測技術(shù)專欄

基于大數(shù)據(jù)的M運營商運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)用（續(xù)一）

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3 大數(shù)據(jù)運營管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響的加速蔓延，電信運營商不僅可以利用自身在運營網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，更可以突破傳統(tǒng)模式，發(fā)展大數(shù)據(jù)分析服務(wù)、移動營銷等高端大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)的技術(shù)成熟和應(yīng)用的推廣，賽迪顧問認(rèn)為，運營商將可以圍繞數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)營銷、優(yōu)化用戶服務(wù)體驗、提高業(yè)務(wù)效率等4個方面來強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，提高運營商在企業(yè)和個人用戶中的影響力。

M運營商的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在內(nèi)部優(yōu)化了包括KPI管理、產(chǎn)品管理、決策管理、生產(chǎn)服務(wù)、客戶服務(wù)、投訴管理、市場營銷等管理流程，在項目實施過程中形成統(tǒng)一大數(shù)據(jù)中心管理模式，打破了部門壁壘和信息鴻溝，產(chǎn)生了良好的效果，獲得運營商集團(tuán)公司的科技與業(yè)務(wù)創(chuàng)新一等獎，同時獲取了運營商集團(tuán)公司的管理創(chuàng)新一等獎。特別是在4G新產(chǎn)品推廣上2014年成果豐碩，M運營商4G元年即獲得超過1000萬用戶的好成績，這個成績在2G時代用了8年，3G時代用了5年。

M運營商的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對外提供數(shù)據(jù)服務(wù)，第一年即獲得行業(yè)信息化收入超過5000萬元。

3.1 KPI管理

指標(biāo)管理應(yīng)用體系，管理指標(biāo)應(yīng)用體系主要針對公司的KPI分配考核場景和流程，提供數(shù)據(jù)支撐，只對KPI制定、分配、瀏覽監(jiān)控處理、考核幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行應(yīng)用數(shù)據(jù)的組織及支撐（見圖7）。

以數(shù)據(jù)流量相關(guān)KPI指標(biāo)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下文（見圖8）。

KPI制定：按照地市維度分析過去一年內(nèi)數(shù)據(jù)流量的增長趨勢以及未來一年的預(yù)估值，為制定KPI考核值提供參考。

KPI分配：每日從地市系統(tǒng)同步地市組織機(jī)構(gòu)，按照地市指標(biāo)分配的組織機(jī)構(gòu)維度分析過去一年內(nèi)數(shù)據(jù)流量的增長趨勢以及未來一年的預(yù)估值，為各級分配KPI指標(biāo)提供參考。

KPI瀏覽監(jiān)控：按照各級組織機(jī)構(gòu)展現(xiàn)KPI指標(biāo)值，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，針對KPI的日常異常值及其完成情況進(jìn)行預(yù)警，包括預(yù)警項配置、預(yù)警信息發(fā)送等。

KPI考核：按照各級組織機(jī)構(gòu)展現(xiàn)KPI指標(biāo)值完成情況，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，針對KPI的考核規(guī)則進(jìn)行配置管理，并根據(jù)規(guī)則計算考核值。

3.2 產(chǎn)品管理（見圖9）

產(chǎn)品管理應(yīng)用體系主要基于公司針對產(chǎn)品管理中的場景為產(chǎn)品的設(shè)計、上線、運營、優(yōu)化、知識庫等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支撐，支撐閉環(huán)生命周期管理。

圖7 運營商內(nèi)部管理KPI指標(biāo)體系

圖8 運營商KPI管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖9 運營商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動和流程圖

以隨意玩套餐分析管理為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

產(chǎn)品設(shè)計：按照地市維度分析一年內(nèi)晚間流量客戶的流量趨勢和晚間閑時流量收入，通過靜態(tài)和動態(tài)測算上線隨意玩套餐后流量和收入情況，為設(shè)計隨意玩套餐提供參考，按照地市維度評估閑時流量使用用戶特征，為隨意玩目標(biāo)客戶標(biāo)簽挖掘提供依據(jù)。

產(chǎn)品上線：BOSS上線隨意玩套餐后，在數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品信息視圖中新增隨意玩套餐的詳細(xì)配置信息，為后續(xù)分析和管理供參考。

產(chǎn)品運營：定期展現(xiàn)隨意玩套餐發(fā)展中的各類關(guān)鍵指標(biāo)，并提供指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析等深入功能，針對套餐發(fā)展的異常值進(jìn)行預(yù)警，包括預(yù)警項配置、預(yù)警信息發(fā)送等。

產(chǎn)品優(yōu)化：分析隨意玩套餐發(fā)展的各類異常指標(biāo)，評估套餐健康度，通過分析套餐上線前后閑時流量變化率、閑時流量收入變化率等，為分析套餐價值、推廣效果、套餐優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

運營商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖10所示。

3.3 決策管理

決策管理支撐應(yīng)用體系主要針對公司戰(zhàn)略方針、市場運營、內(nèi)部管理考核等決策點進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐，主要包括決策點確定、情報信息收集、分析、決策4個環(huán)節(jié)，支撐公司領(lǐng)導(dǎo)決策、市場業(yè)務(wù)分析等工作場景（見圖11）。

以競爭對手流量經(jīng)營包升級應(yīng)對決策為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

決策點確定：每日數(shù)據(jù)流量的總體情況分析，針對本次決策點進(jìn)行管理。

情報收集：引入信息，中國聯(lián)通江蘇公司10元包100M流量資費業(yè)務(wù)，移動公司的同類產(chǎn)品，10元包70M流量、20元150M。

圖10 運營商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖11 運營商決策管理關(guān)鍵活動和流程圖

情報分析：競爭對手流量包上線后，內(nèi)部流量包套餐的用戶增長情況、流量使用情況等跟蹤分析。

決策：針對競爭對手流量包升級，與競爭對手推出前進(jìn)行比對，從客戶發(fā)展、客戶流失、流量使用等方面評估對公司運營的影響。

運營商決策管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖12所示。

3.4 生產(chǎn)管理

運營商生產(chǎn)活動主要是網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)和優(yōu)化活動，網(wǎng)絡(luò)運維應(yīng)用體系主要針對網(wǎng)絡(luò)運維應(yīng)用場景進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐，通過對網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)的分析挖掘，對全網(wǎng)絡(luò)的運行、維護(hù)、優(yōu)化這幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐（見圖13）。

以渠道客戶監(jiān)控為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

渠道運營：按照渠道維度分析過去一年內(nèi)渠道客戶的增長趨勢，為地市渠道日常運營提供參考，按照渠道維度評估客戶指標(biāo)距一年計劃的完成值的差距，為指標(biāo)完成度提供參考。

渠道維護(hù)：按照渠道維度分析客戶一年內(nèi)在網(wǎng)率、業(yè)務(wù)辦理量、充值繳費量、營銷案辦理量、停復(fù)機(jī)次數(shù)等，提供客戶健康度評估參考，按照渠道維度對渠道養(yǎng)卡、囤卡等行為進(jìn)行分析監(jiān)控，提供違規(guī)操作行為預(yù)警。

渠道優(yōu)化：按照地市維度展現(xiàn)渠道覆蓋面，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，按渠道維度展現(xiàn)各渠道客戶滲透率情況，提供各渠道協(xié)同分析的依據(jù)。

圖12 運營商決策管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖13 運營商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動和流程圖

渠道管理：按照地市層級展現(xiàn)各營銷案三年內(nèi)客戶數(shù)及在網(wǎng)情況，提供營銷案效果分析依據(jù)，按照渠道層級展現(xiàn)放號量及放號酬金發(fā)放情況，提供酬金政策決策依據(jù)。

運營商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖14所示。

3.5 客戶服務(wù)

主動客戶服務(wù)主要針對客戶關(guān)懷、關(guān)鍵時刻服務(wù)等工作場景，通過對客戶通信/網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)支撐的體驗進(jìn)行主動感知，對其需求進(jìn)行主動識別，并主動評估其滿意度，支撐主動客戶服務(wù)。主要包括四大環(huán)節(jié)：客戶識別環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、客戶評價反饋環(huán)節(jié)、服務(wù)效果跟蹤環(huán)節(jié)（見圖15）。

以高端客戶換機(jī)主動服務(wù)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

服務(wù)客戶識別：通過收入、話務(wù)量、流量、客戶級別、免打擾標(biāo)識等要素識別高端客戶，通過換機(jī)前IMEI號、換機(jī)后IMEI號、換機(jī)時間等要素識別客戶換機(jī)時刻。

客戶服務(wù)：提供客戶的愛好、渠道偏好、業(yè)務(wù)偏好等信息，供客服人員在服務(wù)時參考。

服務(wù)評價反饋：針對客戶對服務(wù)的評價信息進(jìn)行分析。

服務(wù)結(jié)果跟蹤：從客戶滿意度、忠誠度、客戶離網(wǎng)等信息對目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤分析。

運營商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖16所示。

3.6 投訴管理

被動客戶服務(wù)應(yīng)用體系主要是針對客戶投訴咨詢相關(guān)應(yīng)用場景組織經(jīng)分應(yīng)用與數(shù)據(jù)，通過對客戶投訴和咨詢方式和內(nèi)容的分析和挖掘，對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)，對客戶投訴/咨詢的分析、客戶投訴/咨詢的稽核、客戶投訴/咨詢的反饋這幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐（見圖17）。

圖14 運營商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖15 運營商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動和流程圖

圖16 運營商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖17 運營商投訴管理關(guān)鍵活動和流程圖

以客戶投訴服務(wù)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

客戶投訴分析：按照服務(wù)請求節(jié)點維度分析當(dāng)月、當(dāng)日客戶投訴量，同比、環(huán)比增長，提供客戶投訴預(yù)警，按照服務(wù)請求節(jié)點維度分析客戶投訴的熱點業(yè)務(wù)和熱點詞匯，為統(tǒng)一口徑處理客戶投訴參考。

客戶投訴稽核：按照工單類別維度分析投訴工單生成量、工單波動量、工單生成占比等，提供工單稽核參考，分析投訴工單稽核率、工單延時占比等，提供工單稽核參考。

客戶投訴反饋：按照投訴類別維度分析投訴一次解決率、同類問題發(fā)生率、二次來電占比等，提供客戶投訴事后分析，分析投訴客戶滿意度等，提供客戶投訴事后分析。

運營商投訴管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖18所示。

3.7 市場營銷

客戶市場營銷應(yīng)用體系是對市場營銷活動場景提供全流程的數(shù)據(jù)支撐，包括市場分析、營銷策劃、營銷執(zhí)行、評估優(yōu)化等四個環(huán)節(jié)（見圖19）。

以全省統(tǒng)一新春營銷活動為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

市場分析：通過對營銷成本和收益進(jìn)行預(yù)測，輸出評估結(jié)果，支撐營銷策劃人員進(jìn)行營銷案設(shè)計。

營銷策劃：通過定義業(yè)務(wù)營銷條件、目標(biāo)客戶篩選規(guī)則，挖掘營銷活動目標(biāo)客戶。

營銷執(zhí)行：按日展現(xiàn)全省統(tǒng)一新春營銷活動中的各類關(guān)鍵指標(biāo)，并提供指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析等深入功能。

評估優(yōu)化：按日展現(xiàn)營銷過程中營銷率、成功率等營銷效果評估信息，為營銷過程中營銷案及時優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

圖18 運營投訴管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

運營商市場營銷關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照情況如圖20所示。

3.8 市場和產(chǎn)品拓展

外部數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用體系是面向外部合作伙伴，將大數(shù)據(jù)平臺的計算分析能力、相應(yīng)的客戶信息分析結(jié)果開放給合作伙伴，提供數(shù)據(jù)挖掘價值產(chǎn)品，包括市場分析服務(wù)、數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)、精準(zhǔn)營銷服務(wù)3個環(huán)節(jié)（見圖21）。

圖19 運營商投訴管理關(guān)鍵活動和流程圖

圖20 運營商市場管理關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

圖21 運營商市場和產(chǎn)品拓展關(guān)鍵活動與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對照圖

面向政府、集團(tuán)客戶、ICT客戶，通過運營商的大數(shù)據(jù)，結(jié)合政府和集團(tuán)客戶的需求和經(jīng)驗，產(chǎn)生了眾多的大數(shù)據(jù)應(yīng)用項目。大數(shù)據(jù)運營管理信息系統(tǒng)重點應(yīng)用場景功能詳情見表1。例如，江蘇高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理有限公司的“江蘇省高速公路運營與服務(wù)智能化平臺”中，利用“關(guān)鍵路徑個性化動態(tài)交通信息服務(wù)技術(shù)”、“大規(guī)?？土髅芏扰c分布檢測技術(shù)”和“導(dǎo)航與位置服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)”算法，通過分析M運營商大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的手機(jī)位置信息和移動信息，實現(xiàn)江蘇省內(nèi)高速公路交通狀態(tài)實時預(yù)測、交通狀態(tài)指數(shù)分析?；跓o線通訊網(wǎng)絡(luò)對客流數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為交通相關(guān)部門在交通規(guī)劃、交通管制決策過程中提供全面、真實、準(zhǔn)確、實時的數(shù)據(jù)支持。為交通樞紐區(qū)域、大型活動區(qū)域的進(jìn)出入客流量及時變分析；為重要交通樞紐以及熱點區(qū)域間的客流交換量及時變分析；以軌道交通、市郊線公交為主的客流交通方式分擔(dān)量；為交通關(guān)鍵點之間重要快速路和高速公路客流量分配分析；提供城市范圍總體人口空間分布分析；確保城市范圍內(nèi)白天、夜間人口空間分布對比分析；區(qū)分歸屬地（如不同城市）的流動人員人口統(tǒng)計、流動人員出行特征信息分析；提供出行強(qiáng)度、出行距離及出行時間分析等。

（續(xù)完）

The applications of operation management information system of M operator based on big data∶Part 2

For existed basic data problems and the status of Operation Management System (OMS) in one province, thehadoop processing framework and data mart cloud architecture application are put forward. This paper describes thatoperation management information system in one province optimizes internal management processes based on big dataplatform, including KPI management, product management, decision management, production service, customer service,complaint management and marketing etc., forms a unified big data center management mode during project implementationto break the departmental barriers and information gaps, and is awarded the first prize of technology and business innovationofoperator groupcompany, providing agoodreference for everyone.

big data; operator; operationmanagement;managementinformation system