孫 礫

(中國(guó)電信股份有限公司石河子分公司，新疆 石河子 832000)

1 電信公司客戶滿意度

電信運(yùn)營(yíng)商向互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，要實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)轉(zhuǎn)變：從網(wǎng)絡(luò)為中心向用戶為中心轉(zhuǎn)變；從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)關(guān)懷轉(zhuǎn)變；從成本中心向使能中心轉(zhuǎn)變；從分布模式向集中模式轉(zhuǎn)變。關(guān)鍵因素是要從原先的以網(wǎng)絡(luò)為中心(NOC)，轉(zhuǎn)向以客戶體驗(yàn)為中心(SOC)，遠(yuǎn)期向以商業(yè)為中心(EOC)演進(jìn)。也就是要將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式正從以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡膫€(gè)性化定制方式，同時(shí)將企業(yè)管理最重要的指標(biāo)從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。

客戶滿意度是指客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶滿意度是一個(gè)模糊和抽象的概念，不同的客戶乃至不同的產(chǎn)品和服務(wù)的組合都可能影響到客戶滿意度的實(shí)際測(cè)量值。滿意度狀態(tài)依賴于一系列和滿意度行為相關(guān)的心理和生理變量，滿意度級(jí)別還往往受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等服務(wù)提供水平的影響。近年來(lái)的研究還發(fā)現(xiàn)，制度、政策、管制、文化風(fēng)俗等外部因素同樣會(huì)在某些程度上影響客戶滿意度的衡量。

2 電信客戶信息滿意度提升策略

2.1 空間維度

根據(jù)CSM整體觀論非加和定律，整體是個(gè)體要素的有機(jī)構(gòu)成，系統(tǒng)的整體功能不等于各組成部分的功能之和。電信系統(tǒng)發(fā)送給客戶的信息都應(yīng)該具備客戶信息滿意度的各項(xiàng)構(gòu)成要素。但是，針對(duì)不同的信息類型，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。以客戶作為信息的接收點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析，可以認(rèn)為，電信系統(tǒng)與用戶交互的信息分為客戶主動(dòng)類信息，客戶被動(dòng)類信息和異步方式信息三種。

客戶主動(dòng)信息，顧名思義，是客戶主動(dòng)發(fā)起請(qǐng)求后希望得到的信息反饋，包括業(yè)務(wù)辦理情況通知(成功還是失敗)，費(fèi)用充值情況通知，電子渠道登錄動(dòng)態(tài)密碼，清單打印，賬單查詢和投訴反饋等等?？蛻糁鲃?dòng)發(fā)起的這類信息請(qǐng)求，在及時(shí)性和響應(yīng)時(shí)間上無(wú)疑要求非常高，一旦無(wú)法達(dá)到用戶的心理期望，往往會(huì)導(dǎo)致用戶不滿。對(duì)于業(yè)務(wù)辦理和費(fèi)用充值情況這類信息，如果及時(shí)性不足，甚至可能導(dǎo)致“雪崩效應(yīng)”，促使用戶大量重復(fù)辦理業(yè)務(wù)或者反復(fù)充值，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致支撐系統(tǒng)退服。

客戶被動(dòng)信息則是支撐系統(tǒng)主動(dòng)向客戶推送的信息，例如主動(dòng)營(yíng)銷信息，為了規(guī)避系統(tǒng)峰值壓力而發(fā)送的業(yè)務(wù)辦理提醒，系統(tǒng)升級(jí)或者故障的主動(dòng)提前告知等等。這類信息必須在可靠性和易懂性上特別注意，同時(shí)必須控制信息結(jié)構(gòu)特別是信息的長(zhǎng)度，以免客戶產(chǎn)生反感。

在這兩類信息之外，還有一類異步方式的信息，這類信息是客戶主動(dòng)需求希望得到的信息，但是并不是立即就要拿到，而是希望在“恰當(dāng)”的時(shí)候拿到。這類信息包括費(fèi)用提醒，上網(wǎng)流量提醒，業(yè)務(wù)到期提醒等等。這類信息的靈活性要求非常高，必須確?？蛻粼凇扒‘?dāng)”的時(shí)間點(diǎn)收到可靠易懂的信息。

2.2 時(shí)間維度

按照客戶消費(fèi)信息的傳達(dá)過(guò)程，可以把信息分為消費(fèi)前信息、消費(fèi)中信息以及消費(fèi)后信息。消費(fèi)前信息著重對(duì)顧客期望產(chǎn)生影響，消費(fèi)中信息則重在顧客感知的價(jià)值，消費(fèi)后信息則是在使用產(chǎn)品服務(wù)之后，對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的回想、評(píng)價(jià)與交流，它是顧客滿意與否，以及滿意是轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)還是抱怨的重要階段。

電信系統(tǒng)對(duì)于客戶的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程都負(fù)有信息傳送的責(zé)任，對(duì)客戶的信息滿意度乃至總體滿意度的形成至關(guān)重要。也可以看到，不能把客戶消費(fèi)過(guò)程的信息割裂開(kāi)來(lái)，必須從消費(fèi)前信息到消費(fèi)后信息一體設(shè)計(jì)，總體協(xié)調(diào)，才能夠逐步達(dá)成我們期待得到的客戶信息滿意度。在這其中，最重要的一個(gè)步驟還是消費(fèi)后信息的發(fā)送。研究表明，對(duì)于消費(fèi)后信息，要盡量消除顧客在購(gòu)買或者消費(fèi)后產(chǎn)生的不滿。很快的解決投訴能夠使得原先不滿的大部分顧客變得滿意，這樣才有可能達(dá)到顧客忠誠(chéng)。資料表明若投訴很快被解決，那么將有很大一部分的顧客轉(zhuǎn)為滿意。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上每秒鐘都新增數(shù)十萬(wàn)張圖片，每分鐘新增數(shù)十兆字節(jié)的文字信息。面對(duì)這樣一個(gè)高度復(fù)雜的系統(tǒng)。電信運(yùn)營(yíng)商需要以CSM理論為依據(jù)，建立起以客戶滿意度為中心的管理方式，從而實(shí)現(xiàn)向互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

[1] 舒華英，劉薇，黃逸珺.從客戶角度如何分析電信服務(wù)有效性?[J].通訊世界，2013，(8)：24-26.

[2] 單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010，12(2)：119-124.

[3] 李杰，伍青生.移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的客戶滿意的集成模型[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2007，(3)：25-28.