適合自己的服務(wù)創(chuàng)新才是最好的

縱觀我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，商業(yè)模式創(chuàng)新依然是主要推動力量。需要強(qiáng)調(diào)的是，商業(yè)模式的創(chuàng)新并不能一勞永逸。在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日益激烈的情況下，只有尊重消費者、立足用戶切實需求的企業(yè)，才能夠贏得公眾的信賴。最大力度發(fā)揮公眾的口碑傳播效應(yīng)、打造鮮明的服務(wù)品牌逐漸成為提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。

海爾集團(tuán)旗下的綜合服務(wù)品牌日日順樂家，在滿足客戶需求、提供個性化創(chuàng)新模式方面極具變革性和前瞻性。日日順樂家的快遞柜先以社區(qū)物流解決方案切入，進(jìn)而變成社區(qū)用戶交互平臺，再到社區(qū)生活服務(wù)生態(tài)，通過三步走戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)了2.0社區(qū)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。從企業(yè)越發(fā)精細(xì)化的舉措中，我們可以感受到創(chuàng)新帶給公眾的便利和溫暖。

三亞鳳凰國際機(jī)場地面服務(wù)部值機(jī)配載室作為機(jī)場窗口服務(wù)單位之一，是地面服務(wù)工作的核心崗位。多年來，值機(jī)配載室始終秉承“優(yōu)質(zhì)、高效、用心服務(wù)為旅客”的工作原則，圍繞“便捷、溫馨、愉悅”的宗旨，出色完成了博鰲亞洲論壇、海天盛筵、沃帆賽、環(huán)島自行車賽、金融論壇、世界佛教大會等各項大型國事、賽事活動保障工作，在服務(wù)質(zhì)量和品牌建設(shè)上成績斐然，獲得了政府、航空公司及旅客的肯定與贊許。

交通銀行圍繞互聯(lián)網(wǎng)金融研究服務(wù)創(chuàng)新，與第三方公司共同開發(fā)了人工智能機(jī)器人“嬌嬌”。人工智能機(jī)器人在金融服務(wù)方面的表現(xiàn)獲得了媒體、同業(yè)和社會的廣泛關(guān)注，有力推動了交行品牌宣傳。人工智能機(jī)器人運用云技術(shù)及智能人機(jī)交互技術(shù)在營業(yè)網(wǎng)點提供引導(dǎo)咨詢、產(chǎn)品推介等服務(wù)，有效提升了金融機(jī)構(gòu)廳堂服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)一步完善網(wǎng)點金融服務(wù)功能，提高了金融網(wǎng)點智能化服務(wù)水平。這是利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)促進(jìn)金融服務(wù)模式創(chuàng)新和變革的成功案例。

服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新不能只是空中樓閣，更重要的是以提升公眾滿意度為目標(biāo)，和消費者達(dá)成一種信任和默契。上面列舉的這些例子，盡管所屬行業(yè)、發(fā)展模式都迥然相異，但其共同點是順應(yīng)了變化的形勢，結(jié)合了自身的情況，在堅守并做好自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，以公眾滿意度為價值取向，探索創(chuàng)新發(fā)展的途徑，并取得了優(yōu)秀的成績。

我們應(yīng)鼓勵各種發(fā)展模式的探索和實踐，并加強(qiáng)對服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級途徑的研究。服務(wù)業(yè)包含眾多的產(chǎn)業(yè)部門，企業(yè)之間的情況和背景存在較大差異，所處的區(qū)域和環(huán)境不盡相同。因此，企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結(jié)合自身情況，最忌將其他企業(yè)的經(jīng)驗生搬硬套。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的途徑中，適合自身發(fā)展情況、能為消費者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路往往比較容易取得成功。

本刊編輯部