李　思，錢晶晶，彭順江

（合肥工業(yè)大學(xué)　管理學(xué)院，合肥　230000）

基于互聯(lián)網(wǎng)的高校餐飲服務(wù)管理模式創(chuàng)新

李思，錢晶晶，彭順江

（合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，合肥230000）

近年來，高校食堂受到外賣行業(yè)沖擊比較大，營業(yè)額下滑嚴(yán)重。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同學(xué)們對食堂的飯菜評價(jià)比外賣更高。學(xué)生放棄去食堂，只是由于新型的互聯(lián)網(wǎng)外送模式更便利，停滯不前的傳統(tǒng)食堂模式讓同學(xué)們不得已投入新型的互聯(lián)網(wǎng)外賣。由此可知，對高校食堂服務(wù)模式的整改是非常重要的?，F(xiàn)可將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)高校食堂服務(wù)模式結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，改變目前雖然食堂飯菜評價(jià)更高同學(xué)們卻不去購買食物的尷尬現(xiàn)狀。

高校餐飲模式；互聯(lián)網(wǎng)+；模式創(chuàng)新

0　引言

高校餐飲作為一個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)的大浪潮里沉浮，由于外賣行業(yè)的飛速發(fā)展，高校餐飲受到的沖擊非常嚴(yán)重，甚至曾有多個學(xué)?！胺鈿ⅰ蓖赓u，不允許外賣進(jìn)校門。高校也從食品安全、食物口味、人員服務(wù)等角度進(jìn)行了一系列的整改，加強(qiáng)了餐飲行業(yè)的經(jīng)營許可條件。但對于高校餐飲行業(yè)來說，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新型服務(wù)模式改革方面還是空白。而與傳統(tǒng)高校餐飲相比拼的正是互聯(lián)網(wǎng)外賣，因此，本篇文章從互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)餐飲模式改革的方面入手，通過一系列的問卷調(diào)查進(jìn)行分析，給出了一套高校餐飲服務(wù)模式創(chuàng)新性改革方案，使得高校傳統(tǒng)餐飲模式能憑借著自身力量繼續(xù)走在新的時代。

1　高校食堂服務(wù)模式創(chuàng)新

高校食堂作為后勤中最重要的組成部分之一，與廣大學(xué)生的生活密切相關(guān)。由于高校食堂經(jīng)營質(zhì)量的好壞與學(xué)生的切身利益密切相關(guān)，因此高校食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量一直以來都受到普遍關(guān)注。

隨著外賣的普及，食堂的市場占有率越來越低，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大學(xué)生主要就餐形式為食堂（約50%）、快餐外賣服務(wù)（約40%）和門店消費(fèi)（約10%）。然而，伴隨著外賣訂餐的增加，飲食安全問題越來越嚴(yán)峻，此前“315”曝光的“餓了么”黑心作坊就是一個很典型的例子。那么究竟是什么導(dǎo)致了越來越多的學(xué)生選擇外賣而放棄食堂呢？本文就對此進(jìn)行了一系列調(diào)查研究。

也有很多學(xué)者就高校食堂顧客滿意度進(jìn)行過研究，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本文的研究目的，設(shè)計(jì)了一份針對高校食堂顧客對食堂滿意度的調(diào)查問卷。

本次樣本選取合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)生，詢問有關(guān)食堂滿意度、食堂和外賣在口味和價(jià)格上的性價(jià)比、食堂外送服務(wù)創(chuàng)新模式看法、對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的態(tài)度等多個問題，共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷190份。問卷數(shù)據(jù)分析中得出，62%的同學(xué)對食堂的滿意度較高，認(rèn)為食堂飯菜更加豐富可口；85%的同學(xué)認(rèn)為食堂的性價(jià)比更高，外賣相對較貴；99%的同學(xué)接受新型的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)模式；但遺憾的是，只有76%的同學(xué)接受食堂外賣，并沒有達(dá)到接受新型模式99%的水平；問卷中還有一題是如果送外賣到面前，但需要多加一元配送費(fèi)，您愿意嗎？高達(dá)89%的同學(xué)選擇了愿意?？梢娡瑢W(xué)們更希望享受服務(wù)，而非食物真正的口感。而傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的速度，對傳統(tǒng)服務(wù)的改革是非常有必要的。

根據(jù)高向榮的發(fā)現(xiàn)，影響滿意度的四個因素是核心價(jià)值因素、服務(wù)質(zhì)量因素、食堂形象因素和其他因素。其中核心價(jià)值因素和服務(wù)質(zhì)量因素處于不滿意和一般水平之間，是食堂急需改進(jìn)的要素。價(jià)值感知是顧客滿意的基礎(chǔ)，顧客滿意了才能減少顧客抱怨，才能贏得更多的顧客。

2　基于互聯(lián)網(wǎng)+的餐飲服務(wù)模式與管理

基于問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，將生成一個全新的互聯(lián)網(wǎng)外送服務(wù)模式，讓同學(xué)們足不出戶就能享受到美味安全的食堂餐點(diǎn)。通過全新的服務(wù)模式增加食堂的營業(yè)額。

區(qū)別于原始的學(xué)生主動就餐，新型餐飲服務(wù)模式將采用學(xué)生主動就餐和送餐上門兩種模式，將傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相融合，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺對傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行改革。初期使用微信平臺進(jìn)行了試點(diǎn)，用戶反映良好。微信平臺通過接口跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)在線訂餐、在線評論、今日菜品、實(shí)時預(yù)覽、吐槽天地幾大功能。用戶通過手機(jī)微信端，可查看食堂實(shí)時畫面，并根據(jù)食堂的菜品進(jìn)行下單，通過雇傭的學(xué)生外送人員進(jìn)行貨品配送，用戶收到菜品后可對菜品進(jìn)行打分和評論。同時還開通了匿名吐槽天地來進(jìn)行客戶感情維系，讓同學(xué)們有一個暢所欲言的平臺。

為實(shí)現(xiàn)監(jiān)督功能，還將采用具有創(chuàng)新性的服務(wù)人員調(diào)動機(jī)制。擬采用RFID技術(shù)搭建送餐人員與食堂窗口之間的交流渠道，快速識別服務(wù)人員與普通就餐學(xué)生，簡化送餐服務(wù)人員提取待送菜品的程序；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對時變的訂餐信息進(jìn)行分析優(yōu)化并利用迪杰斯特拉算法提出最優(yōu)化路徑，為學(xué)生提供更快捷的送餐服務(wù)；采用GIS技術(shù)實(shí)時掌握所有服務(wù)人員的具體位置信息，為人員調(diào)度提供有效信息。

3　總結(jié)

高校餐飲服務(wù)模式的優(yōu)化關(guān)系著整個高校的整體發(fā)展，所以要想把傳統(tǒng)模式與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合還需要很大的挑戰(zhàn)。需要對派送人員與校外管理人員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，對經(jīng)營模式做優(yōu)化，以支持服務(wù)模式的創(chuàng)新改革。傳統(tǒng)服務(wù)模式+互聯(lián)網(wǎng)勢必會減輕高校對于食堂方面的壓力與負(fù)擔(dān)，促進(jìn)高校平穩(wěn)發(fā)展。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.046

F719.3；G647

A

1673-0194（2016）11-0080-02

2016-03-03

合肥工業(yè)大學(xué)2015年大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)計(jì)劃項(xiàng)目（2015CXCY298）。