鄭婷

20年前，重點大學(xué)新聞專業(yè)畢業(yè)的她又進入北京電影學(xué)院進修了新聞攝影，對即將開始的新聞媒體工作者的生活充滿期待；20年后，已經(jīng)站在留學(xué)服務(wù)行業(yè)前沿的她，為和自己當(dāng)年一樣懷揣著更高夢想的萬千學(xué)子規(guī)劃著未來。有人說，人生規(guī)劃很重要，你必須知道你要的是什么。而她說，她一直為之努力的方向，就是在你對未來僅僅只有一個模糊輪廓的時候，以最優(yōu)質(zhì)和最有效率的方式，為你量身打造一個專屬你的人生規(guī)劃。她是北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會專家委員、中國知名留學(xué)機構(gòu)美嘉留學(xué)總經(jīng)理陳華。

專業(yè)資質(zhì)服務(wù)塑造恒久品牌

2015年12月26日，《中國留學(xué)市場2015年盤點與2016年展望》報告在北京發(fā)布。報告預(yù)測，2016年中國留學(xué)潮將出現(xiàn)大眾化和低齡化的趨勢，這種低齡化趨勢在北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會2015年發(fā)布的報告中已有印證。數(shù)據(jù)顯示，選擇初高中階段出國的人約占總?cè)藬?shù)的14.12%，與2005年相比增長率達到了365%。

2016年，留學(xué)后服務(wù)將會是留學(xué)市場以及學(xué)生、家長的關(guān)注重點。現(xiàn)在，留學(xué)的定義已經(jīng)不再是成功申請，有更多的學(xué)生、家長關(guān)注到留學(xué)后的發(fā)展，并愿意向?qū)I(yè)機構(gòu)尋求這方面的幫助。也有更多的留學(xué)機構(gòu)開始發(fā)展境外服務(wù)，為客戶提供包括學(xué)業(yè)指導(dǎo)、跨文化適應(yīng)、就業(yè)、移民等在內(nèi)的留學(xué)后服務(wù)。

陳華認為，留學(xué)行業(yè)的根基在于，提供最優(yōu)質(zhì)和最有效率的服務(wù)，她說：“消費者在選擇什么樣的機構(gòu)為他進行留學(xué)服務(wù)的時候，很大程度上還要關(guān)注到最終真正為他提供服務(wù)的整體團隊。不同于賣商品，留學(xué)行業(yè)里我們銷售的是服務(wù)，因此消費者在進行咨詢的時候，實際上我們對他提供的是一種對未來的承諾。但是這種承諾，消費者可能要到明年拿到錄取通知書的時候才能確認。”

將一個承諾的未來轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實，那么所有工作環(huán)節(jié)上的人就顯得尤其的重要。為此，陳華確保所有的學(xué)生都會至少有一名總監(jiān)級以上的老師來參與他整體的留學(xué)服務(wù)，而美嘉留學(xué)總監(jiān)級的老師至少在留學(xué)行業(yè)擁有十年以上的資歷。

另一方面，北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會針對國內(nèi)的留學(xué)咨詢顧問都會進行一個資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化的考級?！盀槭裁次覀円粩嗉訌姀臉I(yè)人員自身的素質(zhì)和能力，是因為客戶的需求越來越細分化?！弊鳛楸本┝魧W(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會第一批在全國范圍內(nèi)招納的20名專家委員會的評審委員之一，陳華為她的美嘉留學(xué)制定了非常嚴(yán)格的專業(yè)顧問審核標(biāo)準(zhǔn)，“我們有一個標(biāo)準(zhǔn)化的考試。比如說在進入這個行業(yè)的時候進行初級、中級以及高級留學(xué)顧問咨詢師的考核，就像消費者去醫(yī)院看病，在掛號的時候就非常明確地知道我是掛了普通號還是掛了專家號；消費者在進行掛號或者在進行咨詢的時候，就知道你接受的咨詢顧問具備什么樣的專業(yè)資質(zhì)，就可以讓我們整個行業(yè)的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，消費者也能夠在選擇的時候就有一個非常清晰的標(biāo)準(zhǔn)進行判斷?！?/p>

哪怕已經(jīng)在留學(xué)行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)了近20年，陳華每天一個雷打不動的工作，就是無論有多忙，她一直堅持親自接待和回答客戶的問詢。“當(dāng)客服來向你咨詢的時候，你一定、必須、永遠是離客戶需求最近的人。因為只有這樣子，我們才能夠真正考慮到客戶的需求，針對客戶需求來設(shè)計我們的服務(wù)流程，審核我們的服務(wù)質(zhì)量。我覺得這是留學(xué)行業(yè)最最基本的一個共識。”陳華認真地說。

留學(xué)服務(wù)提供的是長期投資回報

讀商學(xué)院是個既興奮又痛苦的選擇，至少美國同學(xué)是這么覺得。除了職業(yè)前途的興奮，高昂的學(xué)費讓人咂舌。大家關(guān)心的是，我未來的職業(yè)生涯是否值得我做這樣的投資，能賺回來嗎？

統(tǒng)計報告說進入商學(xué)院的學(xué)生平均年齡是26歲～27歲，基本上都是在本科畢業(yè)后，有了五年左右的職業(yè)生涯后，選擇離開兩年進入商學(xué)院進修。五年基本可以讓一個青澀大學(xué)生成長為一個中層熟練職業(yè)人，讓他們放棄兩年中層的薪水，同時多付出兩年的高昂學(xué)費，對他們都是很大挑戰(zhàn)，尤其經(jīng)濟上的。所以，進入商學(xué)院，尤其是著名商學(xué)院，可以擁有更高的未來投資回報率，能把這些錢賺回來并達成職業(yè)目標(biāo)和經(jīng)濟目標(biāo)的雙增長，是很多商學(xué)院申請人關(guān)注的。

同樣的，陳華在接待了不計其數(shù)的家長和孩子后發(fā)現(xiàn)，他們在決定或者考慮留學(xué)的時候，經(jīng)常會問一句話“陳老師，送孩子出國少則30、50萬，多則上百萬，這個投資到底值不值得？”

陳華的觀點是，教育如果作為一種投資的話，絕對不是一種短線有回報的投資。她告訴我們：“比如說讀研究生，到英國學(xué)制最短，一年制。如果你花了30萬，一年就把這個學(xué)歷給拿到了，你在回國就業(yè)的時候，即便你有一個國外的學(xué)歷，但是雇主看到你依然是一個沒有工作經(jīng)驗的人。所以，在中國的工作環(huán)境當(dāng)中，通常來講即便你拿到海外名校，如果沒有充足的行業(yè)內(nèi)的工作經(jīng)驗，教育投資至少要在3年或者5年以后，才可以看到它給你孩子帶來的這樣一種回報。”

“留學(xué)作為一個經(jīng)驗，你到更先進的地方，哪怕能夠領(lǐng)先三年和五年的地方，就像一個時光穿梭機一樣。你有一個機會去未來的某一個時段，你去體會了，然后你再回來的時候，你會發(fā)現(xiàn)原來這些東西我很容易看得清楚機會在哪里，我很容易看清楚某一些可能稍縱即逝的別人不敏感的東西，但是我敏感，我能夠抓得到。這個其實是留學(xué)真正能給你帶來的潛在的一種財富?！标惾A說，職業(yè)發(fā)展五年是一個點，有留學(xué)經(jīng)驗和沒有留學(xué)經(jīng)驗的人身上的職業(yè)發(fā)展會在五年以后有一個巨大的改變。

做什么事情非常有規(guī)劃性、目的性，不盲從；適應(yīng)新環(huán)境的能力好，能夠盡快融入當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，減少消耗，學(xué)得更快；比一般水平更高的學(xué)術(shù)背景，比如托福在90分，雅思在6.5以上。這三種是陳華在多年的留學(xué)服務(wù)中總結(jié)出的更適合留學(xué)，以及能將留學(xué)回報最大化的人的特質(zhì)。陳華對擁有這三種特質(zhì)的人會采取更有針對性的留學(xué)服務(wù)，她說：“比如一個學(xué)生大二的時候就來我這里咨詢，要上哪個外國大學(xué)的研究生。那么，我們會嚴(yán)格按照那所大學(xué)的錄取標(biāo)準(zhǔn)，語言考試要達到多少分，專業(yè)考試要拿到幾分，來替他制定出一套方案。那么只要他認真去執(zhí)行去完成，是一定會被那所大學(xué)錄取的?！?

但是，在很多學(xué)生沒有明確自己適合讀什么專業(yè)的前提下，經(jīng)過之前十幾年的留學(xué)專業(yè)經(jīng)驗，陳華給學(xué)生設(shè)計了一套職業(yè)規(guī)劃測評的軟件，如果家長、學(xué)生對個人性格、愛好、專長方面沒有明確的專業(yè)定位的話，她通常把職業(yè)規(guī)劃的問卷放到職業(yè)規(guī)劃當(dāng)中，通過問卷和心理學(xué)數(shù)據(jù)做出總結(jié)，更細化地幫助學(xué)生和家長定位一個留學(xué)規(guī)劃。

不僅僅是留學(xué)的申請和考試輔導(dǎo)，更多的是整個服務(wù)過程中，陳華都會利用自己所擅長的美國、加拿大、英國高中本科研究生高端申請規(guī)劃、語言培訓(xùn)規(guī)劃、背景提升規(guī)劃、新生出國后補習(xí)規(guī)劃及輔導(dǎo)和自身的海外教育資源，力求為每位出國留學(xué)的學(xué)生安排與自身大學(xué)專業(yè)背景最相似的老師做設(shè)置性的服務(wù)。

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快成長

2000年，留學(xué)服務(wù)剛剛在中國起步，也是陳華剛開始做留學(xué)咨詢服務(wù)的時候。由于那時消息閉塞，陳華每天都要審閱成千上萬份國外大學(xué)的申請表和資料。一直到2005年，陳華的美嘉留學(xué)才開始全方位地引進國外大學(xué)的課程設(shè)置、入學(xué)要求以及整個申請過程，有了一些比較有特色的服務(wù)。

陳華介紹，留學(xué)大概發(fā)展到2010年的時候，市場已經(jīng)非常成熟，并且形成了兩大群體：一種是大而全的品牌機構(gòu)，提供一站式的留學(xué)服務(wù)，你想要的所有國家和服務(wù)，都可以找得到；同時，市場上還會產(chǎn)生一批非常具有專注度的留學(xué)機構(gòu)。比如有些機構(gòu)只做高中的申請，有的只做低齡的留學(xué)，有些機構(gòu)專注于做商科，有的只專注于做工科，甚至有些機構(gòu)非常小眾，只專注于藝術(shù)留學(xué)。

2010年到現(xiàn)在這五年，留學(xué)市場越來越細分，大型的機構(gòu)會更大、更綜合，小型的機構(gòu)會更有特色，此外，更多的電子商務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的概念和形式也加入到留學(xué)機構(gòu)當(dāng)中來。

互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，對所有傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊都是巨大的，既得利益也有可能是最大的，使行業(yè)從業(yè)者有更多的手段可以提供多元化的用戶體驗。但是無論科技如何發(fā)展，市場怎樣變化，陳華覺得提供的服務(wù)質(zhì)量本身才是自己的核心產(chǎn)品，才是核心競爭力。

因此，2010年至2015年間，不管是線上、線下、網(wǎng)絡(luò)的、遠程的、一對一的，陳華都保證美嘉留學(xué)所提供的客戶體驗是一種非常良好的、愉悅的、舒適的和一種成功的體驗，“這樣一種形態(tài)的服務(wù)，不管它是基于傳統(tǒng)的、基于媒體的、基于網(wǎng)絡(luò)的、基于遠程的，都是不會消亡的。”她說。

陳華覺得，作為一名專業(yè)的留學(xué)機構(gòu)服務(wù)人員，在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)化市場情況下，應(yīng)該怎么樣提供更好的服務(wù)是美嘉留學(xué)未來發(fā)展中的首要關(guān)注點。她說：“其實我發(fā)現(xiàn)，任何階段都有它非常好的科技支持。所以我經(jīng)常跟我們的員工講，我們必須要敞開胸懷迎接互聯(lián)網(wǎng)，因為互聯(lián)網(wǎng)給消費者帶來了便捷，其實給我們的服務(wù)也帶來非常大的便捷?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)的崛起讓所有信息都變得透明，選擇反而有了困難，這時候?qū)I(yè)人員的價值都凸顯了出來。陳華對于美嘉留學(xué)的定位，是要做專業(yè)的機構(gòu)和服務(wù)，除了信息甄別，還可以幫助學(xué)生進行未來的職業(yè)規(guī)劃，選擇什么樣的學(xué)校、專業(yè)，和未來職業(yè)的關(guān)系，并進行專業(yè)指導(dǎo)。

成功申請、走出國門僅僅是第一步，成功完成學(xué)業(yè)、適應(yīng)海外的學(xué)習(xí)與生活、成功就業(yè)或者移民等都需要提前規(guī)劃和重視，讓學(xué)生實現(xiàn)“從成功留學(xué)到留學(xué)成功”是陳華多年來始終為之奔波和奮斗的方向。

未來，全產(chǎn)業(yè)鏈的國際教育機構(gòu)將成為發(fā)展新趨勢，隨著留學(xué)市場的發(fā)展和學(xué)生留學(xué)相關(guān)需求越來越多、越來越細化，留學(xué)服務(wù)的升級與細分也成了必然趨勢。境外分公司進入留學(xué)后服務(wù)時代，留學(xué)產(chǎn)品細分、高端留學(xué)服務(wù)發(fā)力，都成為了美嘉留學(xué)的核心競爭力和未來發(fā)展的新趨勢。