柯行遠

現(xiàn)在說起迪士尼，人們想到最多的或許并不是動畫片，而是它遍布世界各地的主題公園。迪士尼樂園如何樹立起在游客心目中天堂般完美的形象？童話世界般的建筑和娛樂設(shè)施自然必不可少，但更為重要的是服務質(zhì)量，這就對現(xiàn)場員工素質(zhì)提出了很高的要求。事實上，迪士尼樂園90%的員工都是兼職，許多清潔工和售貨員可能只干幾個月，然而迪士尼卻讓這樣一群數(shù)量龐大的兼職人員中的每一份子，都展現(xiàn)出明星般的素質(zhì)。

迪士尼對于員工的選拔和聘用，有一套嚴密的制度。以最基礎(chǔ)的清潔工為例，對他們的聘用要求就是要性格開朗、處事樂觀。初步?jīng)Q定錄用后，他們需要接受三至五天的個別培訓。

首先是掃地。迪士尼的要求非常高，就連掃地的掃帚都分為三種，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的。這三種掃帚的形狀不一樣，用法也不一樣。怎么掃樹葉才不會飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑清干凈？怎么撣灰塵才不會烏煙瘴氣？這三項基本功大約需要半天的時間才可以練好。而后，他們必須牢牢記住并遵守幾條規(guī)定：公園開門的時候、關(guān)門的時候、中午吃飯的時候，都不能進行清掃工作；在身邊1.5米的范圍內(nèi)有游客經(jīng)過時，也不可以再揮動你的掃帚。

其次是照相。世界各種品牌的代表性相機少說也有數(shù)十種，還不包括一些新奇的、高端的或是老式的相機，如何確保能夠快速地從游客手中接過相機并拍出令他們滿意的照片，也是準清潔工們需要學習的重要課程。

第三項是照顧孩子，當帶孩子的父母們需要去衛(wèi)生間時，很有可能會請穿著制服的清潔工人來幫忙抱一下孩子。不能把孩子弄傷是最基本的要求，為了讓父母放心，還要盡量抱得既讓孩子覺得舒服，又讓別人看著舒心。還有重要的一點就是當發(fā)現(xiàn)有兒童與父母走失時，清潔工們都要將其領(lǐng)到特定的屋子里面讓他們自由地玩樂，再利用一切方法在最短的時間內(nèi)找到孩子的父母。

第四項是應急，既包括掌握一些醫(yī)療常識，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心臟病突發(fā)，清潔工們要懂得如何及時施救；如遇輪椅、童車等助力工具損壞，他們也需要知道如何修理。

第五項是熟悉園區(qū)，牢記所有游樂設(shè)施和公共設(shè)施的方位。如遇游客詢問，清潔工們要在第一時間告知各個游樂項目的前往路線和諸如最近的衛(wèi)生間、餐廳、出口、急救站等公共設(shè)施的具體位置。

第六項是語言溝通，這不但需要了解正確的溝通姿勢，比如與小孩說話時必須蹲下，讓雙方的眼睛保持在一個相等的高度上以表示尊重，還要求掌握一些常用句的多國語言版甚至手語版。當實在無法弄清外籍游客求助的內(nèi)容時，他們至少要學會說一句：“對不起，我并不能與你順利溝通，我這就聯(lián)系辦公室，讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊。”

為什么要對清潔工人提出這么高的要求？迪士尼認為，越是底層的員工，與游客接觸得越多，也越能代表迪士尼的形象，是企業(yè)品牌的靈魂所在。因此迪士尼按照一個全能人才甚至是明星的標準來要求每一個員工，并通過他們創(chuàng)造出數(shù)以百億美元計的巨額品牌價值。

（摘自《職業(yè)》 圖/胡晟）本欄編輯：曹予