姚 祎，劉養(yǎng)卉

（甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 人文學(xué)院，蘭州730070）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)研究
——基于Z市的RATER指數(shù)分析

姚 祎，劉養(yǎng)卉

（甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 人文學(xué)院，蘭州730070）

“都市新鄉(xiāng)民”是我國(guó)城市化進(jìn)程中產(chǎn)生的特殊群體，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，他們對(duì)于城市發(fā)展的作用被大家普遍認(rèn)同，但這種基于意識(shí)形態(tài)表層次的認(rèn)同并未從根本改善他們的艱難處境。他們是城市萬(wàn)丈高樓的建筑者，但是一直以來(lái)自身的住房問(wèn)題并沒(méi)得到有效解決。如今，越來(lái)越多“都市新鄉(xiāng)民”留城住房問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)下不可忽視的社會(huì)焦點(diǎn)。文章以Z市為例，首先對(duì)“新鄉(xiāng)民”電子科技產(chǎn)品應(yīng)用情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前“新鄉(xiāng)民”手機(jī)電腦應(yīng)用較為普遍，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代住房公共服務(wù)政策研究提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)；然后，對(duì)192位“新鄉(xiāng)民”住房情況走訪調(diào)查，通過(guò)實(shí)地訪談、統(tǒng)計(jì)分析等方法，運(yùn)用RATER指數(shù)分析，從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度及反應(yīng)度五個(gè)維度針對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)存在信用失范、專業(yè)化程度較低、服務(wù)效率低下及服務(wù)質(zhì)量有待提升等問(wèn)題，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”住房公共服務(wù)創(chuàng)新理念，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展為住房公共服務(wù)政策研究提供硬件支持與技術(shù)保障，促進(jìn)住房公共服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，最終推動(dòng)住房公共服務(wù)服務(wù)效能的提高。

都市鄉(xiāng)民；都市新鄉(xiāng)民；新型城鎮(zhèn)化；互聯(lián)網(wǎng)+；住房公共服務(wù)；RATER指數(shù)

DOl:10.11965/xbew20160603

一、問(wèn)題提出

“都市鄉(xiāng)民”是我國(guó)戶籍制度改革后出現(xiàn)的，城市社會(huì)學(xué)的一個(gè)重要概念，指的是進(jìn)入城市生活、實(shí)現(xiàn)了職業(yè)非農(nóng)化、享受城市公共服務(wù)但沒(méi)有完成人格和生活方式轉(zhuǎn)型的進(jìn)城農(nóng)民，是城市性滯后于城市化的直接后果[1]，主要涵蓋失地農(nóng)民、建筑業(yè)農(nóng)民工、集體宿舍農(nóng)民工以及流動(dòng)人口四類群體。“都市新鄉(xiāng)民”是筆者在“都市鄉(xiāng)民”概念的基礎(chǔ)上提出，是“都市鄉(xiāng)民”代際轉(zhuǎn)移的結(jié)果，文中主要特指第二代農(nóng)民工群體，也就是新生代農(nóng)民工群體?！岸际行锣l(xiāng)民”對(duì)于城市融入具有強(qiáng)烈渴望，住房公共服務(wù)是制約其城市融入的首要難題。當(dāng)前，我國(guó)從中央到地方各級(jí)政府都在探索如何為“都市新鄉(xiāng)民”提供高效、質(zhì)優(yōu)、滿意的住房公共服務(wù)，雖然取得了一定的進(jìn)展，但時(shí)至今日，“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)現(xiàn)狀在我國(guó)仍然不夠樂(lè)觀。

據(jù)統(tǒng)計(jì)截止2015年底，我國(guó)“都市鄉(xiāng)民”數(shù)量27747萬(wàn)人，比上年增加352萬(wàn)人，其中“都市新鄉(xiāng)民”占比55.2%[2]，已經(jīng)成為我國(guó)外來(lái)務(wù)工群體的主流。黨的十八大以及黨的十八屆二中、三中、四中全會(huì)和中央城鎮(zhèn)化工作會(huì)議精神提出要全面落實(shí)國(guó)務(wù)院決策部署，以改善群眾住房條件為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走以人為核心的新型城鎮(zhèn)化道路。新型城鎮(zhèn)化是我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要階段，“都市新鄉(xiāng)民”在新型城鎮(zhèn)化發(fā)展過(guò)程扮演者至關(guān)重要的角色，尤其是“都市新鄉(xiāng)民”的城市融入是新型城鎮(zhèn)化發(fā)展中必須面臨的難題，而在其城市融入中面臨的最困難最棘手的問(wèn)題就是住房問(wèn)題。安居才能樂(lè)業(yè)，樂(lè)業(yè)方能和諧，“都市新鄉(xiāng)民”與“都市鄉(xiāng)民”相比，對(duì)于城市融入具有更加強(qiáng)烈的渴望，更迫切物質(zhì)精神雙層次深度融合都市生活，由于長(zhǎng)期生活工作在城市中，喪失基本的農(nóng)業(yè)耕作技能，同時(shí)很難短期內(nèi)被“都市居民”完全認(rèn)同，使其陷于兩難境地。盡管如此，對(duì)于多數(shù)“都市新鄉(xiāng)民”來(lái)說(shuō)，更愿意接受城市化過(guò)程，住房公共服務(wù)問(wèn)題是他們?cè)诔鞘谢^(guò)程中亟待解決的首要問(wèn)題[3]。

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展全國(guó)盛行，在筆者對(duì)Z市“新鄉(xiāng)民”科技產(chǎn)品應(yīng)用情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“新鄉(xiāng)民”經(jīng)常使用科技產(chǎn)品排名前三的分別是：手機(jī)（92%）、電腦（62%）和電視（54%）；獲取新聞途徑以手機(jī)電腦新興科技產(chǎn)品為主，占比61%；上網(wǎng)頻度較父輩更加頻繁，經(jīng)常上網(wǎng)占73%，鑒于“新鄉(xiāng)民”對(duì)于科技產(chǎn)品應(yīng)用情況較好，一方面，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代住房公共服務(wù)對(duì)策研究提供一定的現(xiàn)實(shí)依據(jù)；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展為“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)對(duì)策研究提供了硬件支持和技術(shù)保障。因此，本文立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，試圖從微觀視角探究“互聯(lián)網(wǎng)+”住房公共服務(wù)創(chuàng)新，為改善政府住房公共服務(wù)提供建議。

二、相關(guān)研究回顧

關(guān)于“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)的研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者以往多從以下四方面研究：首先是“都市新鄉(xiāng)民”住房現(xiàn)狀研究：張協(xié)奎、袁紅葉[4]對(duì)南寧市農(nóng)民工住房問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)有60.3%農(nóng)民工在城中村租房；趙君彥、郭洪生[5]在對(duì)河北省農(nóng)民工走訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民工解決自身住房問(wèn)題的方式主要有兩種：一是自己租房，占57.4%。二是農(nóng)民工免費(fèi)居住在用人單位提供的集體宿舍或工棚中，占33.7%。其次是“都市新鄉(xiāng)民”住房問(wèn)題研究：董麗晶[6]認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)新生代農(nóng)民工存在居住隔離化及郊區(qū)化，現(xiàn)有城市規(guī)劃未考慮新生代農(nóng)民工的居住需求，農(nóng)民工住房保障政策的缺失等問(wèn)題；王婧[7]基于住房保障視角，認(rèn)為我國(guó)農(nóng)民工住房公共服務(wù)存在保障范圍小、方式單一、住房保障資金運(yùn)作不規(guī)范及缺乏配套制度問(wèn)題。其三是“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)路徑研究：許蓮鳳[8]針對(duì)我國(guó)公租房供給制度中存在的缺乏公平性、定位不明確、政策碎片化等一系列問(wèn)題，應(yīng)該調(diào)整政策思路，重點(diǎn)建設(shè)公共租賃住房，并輔之以相關(guān)制度配套舉措，從而為新生代農(nóng)民工的市民化提供切實(shí)有效的住房保障;吳賓和李娟[9]建議借鑒治理理論，構(gòu)建多元參與的治理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)政府、用人單位、新生代農(nóng)民工以及社會(huì)組織四主體合力解決住房的格局。最后是關(guān)于農(nóng)民工住房公共服務(wù)政策分析研究：王星[10]提出在政策建構(gòu)中，應(yīng)建立有效的社會(huì)合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的“福利組合”供給模式，尋求不同福利供給主體之間的均衡至關(guān)重要。彭華民、唐慧慧[11]認(rèn)為通過(guò)改革戶籍制度、住房市場(chǎng)政策、住房保障政策和城市建設(shè)規(guī)劃政策，以實(shí)現(xiàn)低收入農(nóng)民工的社會(huì)融入，滿足他們的需要。綜而觀之，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)已形成不少理論成果，也一定程度上為“都市新鄉(xiāng)民”住房問(wèn)題解決建言獻(xiàn)策。“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一個(gè)新興經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力，已有學(xué)者進(jìn)行系統(tǒng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)研究，但缺乏具體的針對(duì)性的研究。

三、“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)RATER指數(shù)分析

（一）RATER指數(shù)構(gòu)成

RATER指數(shù)是由全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司發(fā)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)于有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度），筆者基于Z市住房公共服務(wù)視角，分別賦予五個(gè)維度新的含義。從應(yīng)用來(lái)看，該指數(shù)自出現(xiàn)以來(lái)被廣泛應(yīng)用于歐美許多企業(yè)，圍繞企業(yè)提供服務(wù)和客戶享受服務(wù)為主體，進(jìn)而從客戶方面對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量效果從不同指標(biāo)進(jìn)行衡量。

信賴度是指承諾的兌現(xiàn)力，反映政府是否能夠始終如一地履行對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)所作出的承諾，當(dāng)政府對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)承諾能夠一一兌現(xiàn)，就會(huì)擁有良好的名譽(yù)，贏得“都市新鄉(xiāng)民”的尊重與信賴，良好的信賴能夠降低政府的行政成本，提高政府績(jī)效，促進(jìn)服務(wù)型政府的建立；專業(yè)度是政府部門(mén)工作人員所具備的住房公共服務(wù)專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)，包括提供優(yōu)質(zhì)住房公共服務(wù)能力滿意程度、對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”是否足夠禮貌尊重以及是否能與“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)相關(guān)問(wèn)題能有效的進(jìn)行溝通，專業(yè)度高低直接反映政府住房公共服務(wù)完善與否；有形度主要體現(xiàn)在政府部門(mén)制定的相關(guān)住房政策和是否有“都市新鄉(xiāng)民”住房服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)部門(mén)兩方面。服務(wù)本身雖然是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但住房服務(wù)政策、專門(mén)住房服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度等都使得這一無(wú)形的服務(wù)有形化，良好的住房服務(wù)政策及專業(yè)的住房服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠增強(qiáng)政府的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)住房公共服務(wù)公平化；同理度是指政府工作人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為“都市新鄉(xiāng)民”安居著想，真正地同情理解“都市新鄉(xiāng)民”的住房困境，了解“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)需求；反應(yīng)度是指“都市新鄉(xiāng)民”提出新的住房要求，政府相關(guān)部門(mén)能夠在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，反映的是服務(wù)速度和效率問(wèn)題，如果政府工作人員能夠快速回應(yīng)并迅速解決“都市新鄉(xiāng)民”住房問(wèn)題，能夠提升住房公共服務(wù)質(zhì)量和效率。

文中，將其引用至Z市政府與Z市“新鄉(xiāng)民”，將兩者作為RATER指數(shù)分析的主客體，以Z市“新鄉(xiāng)民”對(duì)于政府提供住房公共服務(wù)最直接的感受為主體，對(duì)Z市政府在住房服務(wù)供給質(zhì)量方面進(jìn)行評(píng)價(jià)衡量，通過(guò)RATER指數(shù)從不同角度測(cè)量Z市住房服務(wù)的效果，發(fā)現(xiàn)Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)存在的問(wèn)題，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展探究住房公共服務(wù)創(chuàng)新，提高Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)效能。

（二）Z市住房公共服務(wù)指數(shù)分析

1.住房公共服務(wù)信用缺失

住房公共服務(wù)信用反映Z市政府對(duì)于“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)效果的綜合指標(biāo)，是Z市政府住房公共服務(wù)承諾兌現(xiàn)最直接的產(chǎn)物?！岸际行锣l(xiāng)民”是“都市鄉(xiāng)民”代際轉(zhuǎn)移的結(jié)果，相對(duì)于老一代鄉(xiāng)民，對(duì)于城市融入具有更強(qiáng)烈的愿望，更渴望在城市擁有自己的家，這就使的“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)問(wèn)題的解決成為我國(guó)各級(jí)政府工作的重點(diǎn)。Z市政府于2015年最新頒布《公共租賃住房和廉租房并軌實(shí)施意見(jiàn)》中將城鎮(zhèn)穩(wěn)定就業(yè)3年以上的“新鄉(xiāng)民”住房困難群體作為該政策服務(wù)對(duì)象中的一個(gè)主體，并承諾給予相應(yīng)的住房補(bǔ)貼，住房減免政策。但由于該政策對(duì)于Z市“新鄉(xiāng)民”住房申請(qǐng)時(shí)間，申請(qǐng)程序，工作年限有嚴(yán)格的限制，同時(shí)還需要Z市“新鄉(xiāng)民”工作單位向縣區(qū)住房保障部門(mén)提出申請(qǐng)，眾多程序設(shè)置使其難以為Z市“新鄉(xiāng)民”提供預(yù)期的住房公共服務(wù)。

根據(jù)表1所示，Z市“新鄉(xiāng)民”年齡以16歲至35歲的青年人口為主體，其中25歲以下占44.8%，呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，這也為Z市后續(xù)城市發(fā)展帶來(lái)巨大的發(fā)展動(dòng)力；但總體偏年輕化的Z市“新鄉(xiāng)民”結(jié)構(gòu)群體必然也導(dǎo)致工作穩(wěn)定性的下降，主要表現(xiàn)為工作變更情況，數(shù)據(jù)中沒(méi)有變更僅占19%，甚至有11%的“新鄉(xiāng)民”工作變更超過(guò)6次；而且Z市“新鄉(xiāng)民”工作年限在3年以上占比3.1%，這與Z市政府在公共租賃住房中對(duì)“新鄉(xiāng)民”穩(wěn)定3年以上的就業(yè)要求相差較大，在很大程度上影響Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)的享受；最后Z市“新鄉(xiāng)民”就業(yè)企業(yè)以民營(yíng)企業(yè)（占68.2%）為主，與Z市實(shí)施意見(jiàn)中規(guī)定“新鄉(xiāng)民”要由工作單位向縣區(qū)住房保障部門(mén)提出申請(qǐng)，這勢(shì)必給Z市“新鄉(xiāng)民”工作單位帶來(lái)不便，多數(shù)企業(yè)都不愿意申請(qǐng)，增加了Z市“新鄉(xiāng)民”公共租賃住房申請(qǐng)難度；問(wèn)卷中將“都市新鄉(xiāng)民”租賃住房細(xì)分為政府廉租房、商品房，民房三部分，發(fā)現(xiàn)政府廉租房租賃比重僅占24%，同時(shí)與Z市“新鄉(xiāng)民”的訪談中發(fā)現(xiàn)，他們中絕大多數(shù)人并沒(méi)有享受到政府的租賃住房補(bǔ)貼或減免的優(yōu)惠政策?！禯市公共租賃住房和廉租房并軌實(shí)施意見(jiàn)》關(guān)于政府公共租賃租房服務(wù)能力距離Z市“新鄉(xiāng)民”所享受到的公共租賃租房服務(wù)還存在一定差距，承諾長(zhǎng)期難以兌現(xiàn)會(huì)影響Z市政府住房公共服務(wù)供給信用，一方面使得Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)供給質(zhì)量難以進(jìn)一步得到提高，也造成公共租賃住房使用效率低下，造成不良的社會(huì)影響。

表1 基本情況初始變量統(tǒng)計(jì)分析表 單位：人,%

2.住房公共服務(wù)專業(yè)化有待進(jìn)一步提高

從Z市政府工作人員角度來(lái)看，當(dāng)前Z市政府工作人員為Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，住房公共服務(wù)技能欠缺。筆者從提供優(yōu)質(zhì)住房服務(wù)是否滿意、給予Z市“新鄉(xiāng)民”足夠尊重以及與Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)溝通情況三方面對(duì)專業(yè)度進(jìn)行研究分析。調(diào)查顯示，Z市 “新鄉(xiāng)民”對(duì)于Z市政府提供住房公共服務(wù)能力滿意 （56.2%）略高于不滿意（43.8%），這表明Z市長(zhǎng)期以來(lái)在“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)政策制定實(shí)施取得了一定成果；給予都市新鄉(xiāng)民足夠尊重53%,不太尊重或完全不尊重分別占比28%和9%；最后是與Z市“新鄉(xiāng)民”在住房公共服務(wù)溝通情況，經(jīng)常溝通只占24%，而不太溝通和完全不溝通分別占比55.7%，占比20.3%，這表明Z市政府在對(duì)Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)存在溝通欠缺不暢問(wèn)題，如果對(duì)Z市“新鄉(xiāng)民”住房需求住房問(wèn)題不能進(jìn)行有效溝通掌握，又如何使得住房公共服務(wù)專業(yè)度化呢？同時(shí)在問(wèn)卷訪談過(guò)程中，有位“新鄉(xiāng)民”反映說(shuō)：“我曾去某政府部門(mén)咨詢Z市‘新鄉(xiāng)民’公共租賃住房申請(qǐng)事宜，第一天去的時(shí)候是下午四點(diǎn)多，當(dāng)我向工作人員咨詢的時(shí)候，工作人員特別不耐煩回答‘要下班了，有什么事情明天再過(guò)來(lái)吧’！”當(dāng)他第二天快到中午去的時(shí)候，工作人員又說(shuō)：“我們中午休息，下午過(guò)來(lái)吧！”。最后，一而再，再而三，該位“新鄉(xiāng)民”是咨詢了他想咨詢的問(wèn)題，但工作人員給他的答復(fù)，他并沒(méi)有理解，當(dāng)他再次詢問(wèn)的時(shí)候，工作人員直接喊下一位，自己只得悻悻離開(kāi)。在該“新鄉(xiāng)民”反映自身經(jīng)歷的時(shí)候，得到了身旁同伴的響應(yīng)附和，不少Z市“新鄉(xiāng)民”都有類似經(jīng)歷。Z市政府工作人員在為Z市“新鄉(xiāng)民”提供住房公共服務(wù)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技能欠缺，服務(wù)專業(yè)化程度不高，既影響了Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)參與熱情，又不利于Z市住房公共服務(wù)相關(guān)政策的落實(shí)實(shí)施。

3.住房公共服務(wù)有形度無(wú)形化

服務(wù)就其本身而言是無(wú)形的，但可以通過(guò)某些外在其他因素將其有形化，住房公共服務(wù)有形度主要表現(xiàn)在都市“新鄉(xiāng)民住房”公共服務(wù)政策制定實(shí)施，專門(mén)的“都市新鄉(xiāng)民”住房服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)部門(mén)及服務(wù)設(shè)施。Z市現(xiàn)階段，已經(jīng)建立了經(jīng)濟(jì)適用房和公共租賃住房為主體的住房公共服務(wù)政策，見(jiàn)表2：

表2 Z市住房公共服務(wù)政策

筆者在對(duì)Z市近幾年住房公共服務(wù)政策作出了歸納整理，發(fā)現(xiàn)2010年以前Z市經(jīng)濟(jì)適用房，廉租房申請(qǐng)條件中均有戶籍限制，而在2013年的《辦法》和2015年《實(shí)施意見(jiàn)》中均取消了戶籍限制，只是對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”工作年限進(jìn)行了限制約束，相對(duì)于前期來(lái)說(shuō)，這表明Z市住房公共服務(wù)政策向利于“新鄉(xiāng)民”的方向發(fā)展，但同時(shí)在申請(qǐng)條件中可以看出申請(qǐng)程序的復(fù)雜，而且通過(guò)對(duì)Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)政策知曉情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)46%Z市“新鄉(xiāng)民”對(duì)于政府住房公共服務(wù)政策不了解不清楚，42%的“新鄉(xiāng)民”完全不知道Z市住房公共服務(wù)有哪些政策規(guī)定，8%“新鄉(xiāng)民”聽(tīng)說(shuō)過(guò)其中一些政策，但由于程度復(fù)雜、條件限制沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)申請(qǐng)，這使得Z市政府建立的住房公共服務(wù)政策有形度無(wú)形化；另外在對(duì)Z市是否有專門(mén)的“新鄉(xiāng)民”住房服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：有專門(mén)的住房服務(wù)機(jī)構(gòu)則占32.4%，而沒(méi)有專門(mén)的住房服務(wù)機(jī)構(gòu)占據(jù)67.7%之多，后者遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者；Z市政府住房公共服務(wù)政策一方面限制多程序雜，另一方面被服務(wù)對(duì)象對(duì)于政府政策了解程度不夠，加上沒(méi)有專門(mén)機(jī)構(gòu)給予Z市“新鄉(xiāng)民”在住房公共服務(wù)政策上進(jìn)行宣傳、申請(qǐng)上進(jìn)行指導(dǎo)、程序上相應(yīng)簡(jiǎn)化，都在一定程度上降低了Z市住房公共服務(wù)的有形度。

4.住房公共服務(wù)同理度欠缺

同理度是借助換位思想，最主要就是要“想公眾之所想,急公眾之所急”[12]，其一是考驗(yàn)政府部門(mén)對(duì)于“都市新鄉(xiāng)民”住房需求的掌握，其二是考驗(yàn)政府部門(mén)是否能設(shè)身處地的為“都市新鄉(xiāng)民”著想。文章對(duì)Z市政府住房公共服務(wù)同理度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，Z市政府對(duì)于Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)需求掌握情況較差，如圖1和圖2中，47位Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府部門(mén)能夠及時(shí)掌握自身需求表達(dá)，僅占總體的24%；而53%Z市“新鄉(xiāng)民”政府部門(mén)能設(shè)身處地的為自身著想。如果政府住房服務(wù)機(jī)構(gòu)有形度高，專業(yè)度強(qiáng)，但同理度低，“都市新鄉(xiāng)民”同樣會(huì)覺(jué)得政府不關(guān)心和尊重自己，滿意度不高[13]；而在對(duì)Z市同理度調(diào)查中，一個(gè)好的表現(xiàn)就是超過(guò)一半的Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為Z市政府能設(shè)身處地的為自身住房問(wèn)題著想，表明Z市政府盡管對(duì)于“新鄉(xiāng)民”需求掌握欠缺，但Z市“新鄉(xiāng)民”能夠感受到政府為提高自身住房公共服務(wù)所做的努力。供需理論是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)重要理論，馬克思在談到供給和需求的含義時(shí)說(shuō)：要給需求和供給這兩個(gè)概念下一般的定義，真正的困難在于它們好像只是同義反復(fù)，并認(rèn)為供給和需求都決定于生產(chǎn)：“供給和需求是由生產(chǎn)本身決定的”。而數(shù)據(jù)中，Z市政府對(duì)于“新鄉(xiāng)民”住房需求掌握情況欠缺，勢(shì)必導(dǎo)致Z市政府在“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)政策制定、公共租賃住房供給方面不能滿足Z市“新鄉(xiāng)民”住房需求，從而影響Z市政府住房公共服務(wù)的質(zhì)量與效果。

圖1 Z市政府對(duì)“都市新鄉(xiāng)民”需求掌握條形圖

圖2 Z市政府為“都市新鄉(xiāng)民”住房著想餅狀圖

5.住房公共服務(wù)效率較低

圖3中，因變量反應(yīng)度分析的初始變量為服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率又通過(guò)不同的中間變量來(lái)評(píng)價(jià)；中間變量之一的服務(wù)效率講究“快、準(zhǔn)、狠”，快速掌握“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)需求，并據(jù)此制定住房公共服務(wù)政策方針與工作計(jì)劃；明確“都市新鄉(xiāng)民”是政府住房公共服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)群體，結(jié)合該群體自身的特性，對(duì)前期住房公共服務(wù)政策服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的改良；一旦政府制定了“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)政策方針，不要停，大力宣傳推動(dòng)政策方針具體內(nèi)容的落實(shí)，真正造福于“都市新鄉(xiāng)民”。中間變量之二服務(wù)質(zhì)量主要指的是積極主動(dòng)的住房服務(wù)過(guò)程和優(yōu)質(zhì)滿意的住房服務(wù)結(jié)果。表3中，24%的Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府能夠快速掌握自身需求并采取相應(yīng)措施滿足自身需求；30%的Z市是“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府能夠結(jié)合自身特性，不斷改良前期住房公共服務(wù)政策，35%的Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府能夠大力宣傳住房公共服務(wù)政策方針并且推動(dòng)落實(shí)；46%的Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府能夠積極主動(dòng)的提供住房公共服務(wù)，41%的Z市“新鄉(xiāng)民”認(rèn)為政府能夠提供優(yōu)質(zhì)滿意的住房公共服務(wù)，總體上，服務(wù)質(zhì)量略微好于服務(wù)效率。但Z市政府“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)效率仍然較低，住房服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

圖3 反應(yīng)度分析框架圖

表3 反應(yīng)度中間變量統(tǒng)計(jì)分布表 單位：人%

四、“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）信息技術(shù)為住房公共服務(wù)增強(qiáng)信用的硬件保障

政府信用指政府及其部門(mén)作為公共權(quán)力機(jī)構(gòu)或公共權(quán)力的代理者信守規(guī)則、遵守諾言、實(shí)踐踐約；是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)政府守約重諾的意愿、能力和行為的評(píng)價(jià)，是在政治委托一代理關(guān)系中產(chǎn)生的代理人信用，反映了公眾對(duì)政府的信任度。本文對(duì)Z市政府住房公共服務(wù)信用進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)Z市政府住房公共政策制定實(shí)施欠佳，政府工作人員信用失范，導(dǎo)致Z市政府住房公共服務(wù)效果未達(dá)到預(yù)期，承諾兌現(xiàn)困難，影響Z市政府信用建設(shè)。筆者認(rèn)為，Z市政府信用建設(shè)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)；其一，利用大數(shù)據(jù)和政府官網(wǎng)在住房公共服務(wù)政策制定前尋求Z市“新鄉(xiāng)民”群體的意見(jiàn)，結(jié)合該群體自身現(xiàn)狀，從公租房申請(qǐng)要求、申請(qǐng)程序、申請(qǐng)時(shí)間等方面使“新鄉(xiāng)民”盡量符合政策規(guī)定；制定之后，利用新聞網(wǎng)絡(luò)和官網(wǎng)不斷宣傳推廣政策，促進(jìn)住房公共服務(wù)相關(guān)政策的落實(shí)。其二是將Z市政府住房公共服務(wù)信用與績(jī)效考核掛鉤[14]，建立信用監(jiān)督和約束機(jī)制，引進(jìn)信用評(píng)價(jià)機(jī)器，讓“新鄉(xiāng)民”對(duì)Z市政府工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)工作人員工作行為進(jìn)行約束，讓信用評(píng)價(jià)與個(gè)人崗位晉升向掛鉤，建立工作人員信用考核數(shù)據(jù)庫(kù)，為HR部門(mén)考核相關(guān)數(shù)據(jù)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”為住房公共服務(wù)專業(yè)水平的提高提供技術(shù)支持

工作人員的專業(yè)度直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的高低。其一通過(guò)多媒體技術(shù)不斷對(duì)政府工作人員進(jìn)行住房政策相關(guān)培訓(xùn)，包括住房政策具體內(nèi)容、申請(qǐng)要求和辦理程序等方面進(jìn)行教育，只有工作人員熟悉住房相關(guān)政策內(nèi)容、辦理程序，才能提高其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，為“新鄉(xiāng)民”更專業(yè)的住房公共服務(wù)。其二是建立有效的住房服務(wù)多媒體互動(dòng)溝通機(jī)制，大力發(fā)展政務(wù)微博等溝通軟件，針對(duì)住房服務(wù)，成立專門(mén)的公眾賬號(hào)，將Z市“新鄉(xiāng)民”作為政府住房公共服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象之一，通過(guò)住房公眾賬號(hào)加強(qiáng)與“新鄉(xiāng)民”在住房方面互動(dòng)溝通，以此提高Z市政府住房公共服務(wù)水準(zhǔn),進(jìn)而達(dá)到完善Z市政府住房公共服務(wù)質(zhì)量的目的。

（三）將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用至住房公共服務(wù)有形度建設(shè)

根據(jù)福利多元主義，福利的提供者包括政府、市場(chǎng)與非正式部門(mén)。在Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)問(wèn)題上，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮用人單位和非正式部門(mén)的作用。Z市2015年《實(shí)施意見(jiàn)》中規(guī)定，“新鄉(xiāng)民”申請(qǐng)公租房要求其所在工作單位集體向縣區(qū)住房保障部門(mén)提出申請(qǐng)，但用人單位對(duì)于“新鄉(xiāng)民”住房申請(qǐng)積極性不夠；另一方面，Z市缺乏專門(mén)的住房服務(wù)機(jī)構(gòu)給予“新鄉(xiāng)民”指導(dǎo)，也在一定程度上影響了Z市“新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)有形度。因此，改進(jìn)有形度是十分必要的，需要從以下兩點(diǎn)著手：其一是開(kāi)通網(wǎng)上辦理住房申請(qǐng)程序，大大減少“新鄉(xiāng)民”用人單位工作量，并鼓勵(lì)用人單位為“新鄉(xiāng)民”申請(qǐng)住房福利，政府給與表現(xiàn)較好的用人單位相應(yīng)稅收優(yōu)惠或社會(huì)表彰。其二是成立專門(mén)的以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主體“新鄉(xiāng)民”O(jiān)TO住房服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)，既可以政府部門(mén)成立的，也可以是社會(huì)上非正式組織成立，以推廣線上咨詢?yōu)橹黧w，“新鄉(xiāng)民”既可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢關(guān)于Z市政府住房政策的相關(guān)內(nèi)容，也可以線下直接到咨詢處當(dāng)面咨詢；同時(shí)線上咨詢部門(mén)不定期對(duì)于Z市政府在新鄉(xiāng)民住房方面的政策法規(guī)進(jìn)行更新，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使“新鄉(xiāng)民”及時(shí)有效地了解政府作為，從而增強(qiáng)對(duì)政府的信賴度。

（四）通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)住房公共服務(wù)供給理念轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性為公共服務(wù)供給構(gòu)建了良好生態(tài)環(huán)境，打破了公共服務(wù)供給中 “政府失靈”的局面，使政府這座“孤島”有效地與企業(yè)、公眾聯(lián)動(dòng)起來(lái)，通過(guò)市場(chǎng)力量驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“公眾需求什么就供給什么”的高效供給。住房公共服務(wù)是“新鄉(xiāng)民”公共服務(wù)中城市融入的首要環(huán)節(jié)，只有充分掌握Z(yǔ)市“新鄉(xiāng)民”住房需求，才能提供更優(yōu)質(zhì)滿意的住房公共服務(wù)。信息化時(shí)代，我們必然要擺脫過(guò)去那種單一的方式即通過(guò)政府工作人員下訪基層來(lái)了解“新鄉(xiāng)民”住房需求，而是要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的開(kāi)放性，通過(guò)開(kāi)設(shè)專門(mén)的住房需求電話熱線，網(wǎng)絡(luò)論壇以及電子信箱等方式，將其推廣給“新鄉(xiāng)民”，為Z市政府在建立廉租房、經(jīng)適房等保障性住房供給提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)，改變過(guò)去那種“政府供給什么公眾消費(fèi)什么”的供給理念，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)Z市“新鄉(xiāng)民”住房供求關(guān)系平衡最大化。

（五）借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展提高住房公共服務(wù)行政效能

行政效能是指行政管理活動(dòng)達(dá)成預(yù)期結(jié)果或影響的程度，主要指政府向公眾提供服務(wù)的水平和能力。與行政效率相比，行政效能是指目標(biāo)的達(dá)成程度，著重質(zhì)量層面，更強(qiáng)調(diào)效果，重視服務(wù)質(zhì)量工作量和投，注重質(zhì)量保證能力。Z市政府住房公共服務(wù)效能的提高，主要應(yīng)注意以下兩方面：一方面，政府工作人員要強(qiáng)化自身效率觀念，實(shí)施嚴(yán)格的考勤制度，可以通過(guò)引進(jìn)打卡或者指紋先進(jìn)儀器簽到上班，避免人情考勤制度的弊端；另一方面，政府要加快“互聯(lián)網(wǎng)+”住房公共服務(wù)建設(shè)進(jìn)程,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公開(kāi)處理“新鄉(xiāng)民”住房需求或發(fā)布住房相關(guān)政策,建立政府與“新鄉(xiāng)民”直接溝通的渠道,使公眾通過(guò)“虛擬政府”享受政府部門(mén)的住房服務(wù),以提高行政效率,完善政府住房服務(wù)質(zhì)量,迎接“新鄉(xiāng)民”住房需求新挑戰(zhàn)。

五、結(jié) 語(yǔ)

城市化是每個(gè)國(guó)家發(fā)展過(guò)程中必不可少的階段，而城市化發(fā)展過(guò)程中最重要的一環(huán)是“都市新鄉(xiāng)民”的市民化。當(dāng)前，我國(guó)處于社會(huì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要時(shí)期，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)由前期10%的高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)?%左右的中高速增長(zhǎng)，要想經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展，民生是關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，我們更多關(guān)注的是外需與投資，而當(dāng)世界經(jīng)濟(jì)格局處于調(diào)整期，我們必須從內(nèi)部尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)?！岸际行锣l(xiāng)民”是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中蘊(yùn)含巨大需求的一個(gè)群體，其需求包含住房、子女教育、醫(yī)療、社會(huì)保障及就業(yè)方方面面，而在眾多需求中，筆者從住房公共服務(wù)著手，認(rèn)為住房是所有公共服務(wù)的基礎(chǔ)，只有安居，才有樂(lè)業(yè)，才有教育。同時(shí)，“都市新鄉(xiāng)民”由于其群體大部分偏年輕化，而且在筆者調(diào)查中，他們對(duì)于一些普遍的電子科技產(chǎn)品應(yīng)用情況相對(duì)較好，加上國(guó)家宏觀政策對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的大力支持，筆者也認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充分把“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，將其應(yīng)用至“都市新鄉(xiāng)民”住房公共服務(wù)供給，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

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責(zé)任編校：萬(wàn)東升

The Public Service for Housing for“New Generation M igrantW orkers”under“Internet+”Era——Based on the analysis of RATER index of Z city

YAO Yi,LIU Yanghui
(School of humanities,Gansu Agricultural University,Lanzhou 730070,China)

Occurring in the process of urbanization in China,"new generation migrant worker"is a special group who makes great contributions to national economic development.Although its role in urban development has been generally recognized,the recognition based on ideology level does not fundamentally improve their difficult situation.They are the builders of city's high-rise buildings,but the irony is that there is no effective solution for their housing problem.Today,more and more"new generation migrantworkers"stay in the city and housing problem hasbecome the focusof society,which can notbe ignored.Taking Z city asan example,this paper,first of all,gets to know the application of electronic products of the new generation migrant workers.It is found that the application of mobile phones and computers in the"new generation migrantworkers"is common,which provides a realistic basis for the study of public service policy for housing. The paper analyzes the housing situation of 192 new generation migrantworkers in Z City by means of field interviews and statistical analysis and carries out analysis through the five dimensions,i.e.reliability, professionalism,tangibility,similarity and responsiveness through RATER index analysis.There are the problems of creditmisconduct of housing public service,low specialization degree,low service efficiency and low service quality.It is suggested to establish the innovation idea of Internet+housing public service,use the Internet+technology to provide hardware and technical supports in policy research of Zmunicipalgovernment housing public service,promote the concept change of Zmunicipal government,and ultimately promote the efficiency ofhousing public service of Zmunicipalgovernment.

urbanmigrantworkers;new generation urbanmigrantworkers;new urbanization;Internet+; housingpublicservice;RATER index

C913

：A

：1672-8580（2016）06-0021-11

甘肅省社科規(guī)劃項(xiàng)目（13YD123）

姚祎（E-mail：13689280312@163.com）

劉養(yǎng)卉，教授，碩士生導(dǎo)師（E-mail：hyangll@163.com）