張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制探討

張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行建立完善的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制，有利于維護(hù)最廣大消費(fèi)者的金融收益的相關(guān)權(quán)益。人民銀行應(yīng)該努力保障金融消費(fèi)者的權(quán)利，創(chuàng)建更加完全的信息采集與安全防護(hù)體制，保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。對(duì)儲(chǔ)戶資金嚴(yán)格管理，保障其財(cái)產(chǎn)安全，建立公開透明的查詢體制，保障儲(chǔ)戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者與銀行機(jī)構(gòu)的公平交易。本文從人民銀行金融制度進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)有利于完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制的可行性建議。

人民銀行；金融消費(fèi)；權(quán)益保護(hù)；監(jiān)督檢查

人民銀行建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)督和檢查機(jī)制，應(yīng)該從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面入手，顯著提升金融消費(fèi)的安全性。對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升基層工作人員的服務(wù)意識(shí)，促使其轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供規(guī)范化的銀行服務(wù)。并且要重視消費(fèi)者的投訴，及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行解決，提升消費(fèi)者的滿意程度。

一、當(dāng)前人民銀行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制內(nèi)部問題分析

當(dāng)前銀行機(jī)構(gòu)工作模式不夠科學(xué)，業(yè)務(wù)處理操作流程不夠規(guī)范，消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)存在不滿意現(xiàn)象。主要的不滿意項(xiàng)目在于，消費(fèi)者認(rèn)為銀行開發(fā)的服務(wù)窗口比較少，排隊(duì)等待時(shí)間比較長。部分銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜，一些不必要的業(yè)務(wù)手續(xù)辦理環(huán)節(jié)浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間。銀行對(duì)普通客戶與VIP客戶采用區(qū)別對(duì)待的方式進(jìn)行服務(wù)，引起了部分消費(fèi)者的不滿。銀行還存在不合理收費(fèi)的項(xiàng)目，未能履行詳盡的告知義務(wù)，工作人員服務(wù)態(tài)度比較差。有些銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員職業(yè)素質(zhì)水平比較低，營業(yè)員對(duì)于業(yè)務(wù)不熟悉，在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中出現(xiàn)了明顯的錯(cuò)誤。銀行在處理客戶投訴方面做得不夠好，服務(wù)熱線接通成功率比較低，投訴處理的效率較低，營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)有的指引服務(wù)。并且在金融業(yè)務(wù)處理過程中實(shí)施霸王條款，強(qiáng)制消費(fèi)者開卡，損害了普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，推行銀行體系的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督體系改革勢在必行。在提升監(jiān)督檢查力度的過程中，銀行領(lǐng)導(dǎo)人要重視基礎(chǔ)性服務(wù)體系建設(shè)，落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的合理劃撥工作。認(rèn)真審查用戶的征信報(bào)告和法院執(zhí)行記錄，采用黑名單查詢的方法，對(duì)用戶的信用信息和業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，限制信用度低用戶的部分行為。

二、人民銀行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機(jī)制探討

(一)建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性的制度

建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性的制度，銀行機(jī)構(gòu)的中高層管理人員應(yīng)該對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估，并且根據(jù)評(píng)估的結(jié)果實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理的應(yīng)對(duì)政策，控制可能引發(fā)金融不安全問題的潛在危機(jī)。完善對(duì)于金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的相關(guān)評(píng)測制度。在風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)的過程中，銀行工作人員應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行用戶信息的審核，切忌忽視銀行審核的相關(guān)制度要求，防止出現(xiàn)銀行監(jiān)督檢查制度在落實(shí)的過程中形同虛設(shè)的現(xiàn)象。

人民銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對(duì)工作人員的行為進(jìn)行反向全面審查，對(duì)于不按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的人員，高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行約談，并且指出問題，引導(dǎo)其改正自己的錯(cuò)誤行為。在對(duì)提出借款申請(qǐng)的用戶進(jìn)行信息審核時(shí)，銀行基層工作人員應(yīng)該認(rèn)真審核用戶的工作證明類文件、征信報(bào)告類文件材料以及收入證明、房產(chǎn)證明等材料，不僅要檢查用戶資料的完整性，還要核實(shí)申請(qǐng)人資料的一致性，采用電話詢問等方式核實(shí)所提供資料的真實(shí)性。在保護(hù)監(jiān)督檢查工作開展中，銀行工作人員應(yīng)該高度重視對(duì)于用戶基本信息的采集和錄入，完善銀行內(nèi)部體系的信息庫。對(duì)用戶的身份證明類文件、住址證明類材料、車產(chǎn)證明類材料和客戶公司經(jīng)營證明類文件進(jìn)行采集，方面后期管理中工作人員與客戶開展持續(xù)性的業(yè)務(wù)交流和協(xié)調(diào)工作。

(二)重視教育工作部署執(zhí)法檢查保障公平

保障金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，各大商業(yè)銀行不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者的責(zé)任。在交易行為中應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)金融消費(fèi)的法律標(biāo)準(zhǔn)，不得惡意限制或者排除金融消費(fèi)者的合法權(quán)利。

保障金融消費(fèi)者的依法求償權(quán)，切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理的主體責(zé)任。對(duì)于普通消費(fèi)者的投訴問題，銀行工作人員應(yīng)該高度重視，及時(shí)地上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)裁決處理。并且在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)的投訴處理機(jī)制，完善投訴處理的程序，采用負(fù)責(zé)任的態(tài)度正視客戶的投訴，并且對(duì)投訴問題進(jìn)行跟進(jìn)，積極調(diào)查事件發(fā)生的原因，及時(shí)地給予消費(fèi)者答復(fù)。建立科學(xué)的投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，以主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)的太多處理消費(fèi)糾紛問題，從而贏得金融消費(fèi)者的信賴，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度增強(qiáng)金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)黏性。人民銀行應(yīng)該努力保障金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者的行為安全教育，并且積極組織或者安排基層工作人員參與到金融知識(shí)普及活動(dòng)中去。各大銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)，應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)多媒體手段，宣傳金融理財(cái)?shù)闹R(shí)，采用電臺(tái)節(jié)目知識(shí)投放和微信微博文章推送等方式，向廣大消費(fèi)者提供維權(quán)知識(shí)和理性理財(cái)?shù)南嚓P(guān)建議。開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育。

(三)重視信息采集與審核提升工作實(shí)踐效率

銀行工作人員還應(yīng)該努力做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集工作，對(duì)金融消費(fèi)者的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理。并且努力進(jìn)行服務(wù)模式升級(jí)，為客戶提供定制型的高端金融服務(wù)，做好現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集工作，對(duì)于銀行金融投資服務(wù)的老客戶做好定期回訪工作，搜集消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋信息，以便銀行機(jī)構(gòu)做出改進(jìn)。銀行新近推出了某種金融服務(wù)理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)該在認(rèn)真審核之后推行市場，防止不成熟的產(chǎn)品類型推向市場后引發(fā)消費(fèi)糾紛問題。

在基礎(chǔ)信息采集過程中，銀行工作人員應(yīng)該對(duì)其家庭構(gòu)成、收入結(jié)構(gòu)等事實(shí)性信息進(jìn)行采集，將財(cái)務(wù)信息和分財(cái)務(wù)信息進(jìn)行分類標(biāo)注，可以直接約談潛在客戶，也可以指導(dǎo)客戶填寫一定獎(jiǎng)品回饋的數(shù)據(jù)調(diào)查表格。建立銀行網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)信機(jī)制，完善基礎(chǔ)信息的采集工作，從而準(zhǔn)確地對(duì)消費(fèi)者建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，進(jìn)行還款能力的確定。在信息收集的過程中，工作人員一定要重視樹立理財(cái)業(yè)務(wù)人員的良好形象，注意使用禮貌用語，同時(shí)，對(duì)投資理財(cái)產(chǎn)品中的專業(yè)性部分進(jìn)行詳細(xì)介紹，為客戶履行保密業(yè)務(wù)，從而贏得客戶的廣泛信賴和支持。

三、人民銀行職能范圍內(nèi)的內(nèi)控機(jī)制建立和監(jiān)督檢查內(nèi)容介紹

保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，在經(jīng)營的過程中應(yīng)該采取審慎的態(tài)度處理各項(xiàng)手續(xù)，并且要采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，從而嚴(yán)格區(qū)分銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)類型。嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶的資產(chǎn)，不得挪用和占用客戶的資金。保持良好的業(yè)務(wù)操守，恪守職業(yè)道德。

人民銀行應(yīng)該參與到《中華人民共和國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》的制定工作中去，盡到人民銀行應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，并且努力完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，完善對(duì)于各大商業(yè)銀行經(jīng)營行為監(jiān)管和違規(guī)處罰的細(xì)則，并且為廣大消費(fèi)者開辟通暢的個(gè)人權(quán)益維護(hù)渠道。建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的機(jī)制，應(yīng)該保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。在金融消費(fèi)者前往銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行工作人員應(yīng)該采用通俗易懂的語言對(duì)各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行講解，并且要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確而全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的各類信息，充分提示金融業(yè)務(wù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，盡到銀行方面必要的風(fēng)險(xiǎn)提醒義務(wù)，防止金融消費(fèi)者出現(xiàn)不理性消費(fèi)問題。銀行工作人員應(yīng)該積極保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，在法律法規(guī)和銀行內(nèi)部監(jiān)管制度規(guī)定允許的范圍內(nèi)，提供規(guī)范的銀行咨詢服務(wù)。并且在幫助消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)的過程中，要充分尊重金融消費(fèi)者的意愿，由消費(fèi)者自主選擇、執(zhí)行決定是否購買金融產(chǎn)品或者接受何種金融服務(wù)。金融產(chǎn)品受到市場行情的波動(dòng)，可能會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，市場供求關(guān)系的變化可能會(huì)影響消費(fèi)者的收益情況，銀行工作人員應(yīng)該對(duì)金融產(chǎn)品背后蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，避免出現(xiàn)瞞報(bào)風(fēng)險(xiǎn)、惡意引導(dǎo)的問題。

四、結(jié)束語

人民銀行高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該重視銀行內(nèi)部金融審查體系的制度建設(shè)工作，確保金融業(yè)務(wù)審核程序完整，防止出現(xiàn)呆壞賬問題。健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，人民銀行工作人員應(yīng)該將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作，納入到銀行治理、文化建設(shè)和經(jīng)營戰(zhàn)略中，在發(fā)展轉(zhuǎn)型的過程中做好統(tǒng)籌規(guī)劃工作。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)金融安全風(fēng)險(xiǎn)與防控管理，加強(qiáng)行業(yè)自律，加快互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的立法完善工作，并且加強(qiáng)部門監(jiān)管，從而顯著人民銀行金融監(jiān)督檢查的有效性。對(duì)外提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格要求各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)人員的采用規(guī)范的工作方式，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[1] 中國人民銀行昆明中心支行課題組.人民銀行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)體系中的角色定位——研究利用新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的模式[J].時(shí)代金融(中旬),2014,(1)：372-373,375.

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