楊萬勤　陳霞　李麗

摘 要：文章從提升圖書館服務(wù)效益的角度對讀者認知特點進行分析，探索影響讀者認知的圖書館服務(wù)要素，提出構(gòu)建宜閱的環(huán)境、多層次信息服務(wù)體系、“愛閱讀”的服務(wù)文化3各方面提升讀者的認知和圖書館服務(wù)對讀者的影響力。

關(guān)鍵詞：讀者認知；高校圖書館；服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）33-0157-02

讀者對圖書館所提供信息的滿意度直接決定了圖書館開展各項信息服務(wù)的效果，而影響讀者吸收和利用信息的因素包括讀者認知過程、認知風格、認知能力等。

圖書館開展各項信息服務(wù)應(yīng)從讀者的認知心理特點出發(fā)，遵循讀者的認知心理規(guī)律，分析讀者個體的認知心理特點及影響讀者認知心理的因素，為讀者提供易消化、接收、理解、急需的個性化信息服務(wù)，實現(xiàn)為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的最終目標。

1 高校圖書館讀者認知特點

高校圖書館的讀者主要是在校學(xué)生和老師，根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、認知能力以及對信息的取舍和要求，將讀者劃分為三種類型，學(xué)習(xí)型讀者，研究型讀者，娛樂型讀者，每一種類型有其獨特的認知特點。

1.1 學(xué)習(xí)型讀者的認知特點

學(xué)習(xí)型讀者使用圖書館各類信息資源是為了系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握某一學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)知識，形成較穩(wěn)定的知識體系，他們希望通過閱讀圖書館各類信息資源的方式來提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能。這類讀者的認知特點如下：

一是對某領(lǐng)域知識體系的構(gòu)建還不完善，急需補充相關(guān)領(lǐng)域的知識來構(gòu)建完整的專業(yè)知識體系以提升自身的業(yè)務(wù)技能。

二是對新事物、新知識的求知欲較強，有較強信息接收能力。

三是學(xué)習(xí)能力強，能很快適應(yīng)新的環(huán)境。

四是個人的興趣愛好易受到外界環(huán)境的影響。

五是由于對所學(xué)知識處于全面掌握階段，創(chuàng)新思維有待進一步提升。

1.2 研究型讀者的認知特點

研究型讀者對圖書館各類信息的需求也不再是某一領(lǐng)域的基本知識，他們要求圖書館提供某一領(lǐng)域內(nèi)容新穎、具有較高學(xué)術(shù)價值的前沿課題信息，以尋求解決實際科研中所遇到的難題或探索新的課題。研究型讀者的認知特點如下：

一是讀者對自身研究領(lǐng)域的基本知識體系認知較完善。

二是具有較強的創(chuàng)新能力，尋求本領(lǐng)域的最新發(fā)展方向或新的突破。

三是認知結(jié)構(gòu)較為完善、不易受外界環(huán)境的干擾。

四是獲取信息更加主動積極。

五是對信息的質(zhì)量要求高。

1.3 娛樂型讀者的認知特點

娛樂型讀者到圖書館的目的不再是尋求某一專業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識或前沿知識，他們對圖書的取舍有著極大的隨意性和盲目性，對圖書的選擇和學(xué)習(xí)目標沒有明確的要求，借閱書刊是為了調(diào)節(jié)生活壓力或打發(fā)時間，滿足于圖書對自身精神文化的洗禮和從中得到的藝術(shù)熏陶。娛樂型讀者的認知特點如下：

一是認知具有極大的隨意性和盲目性。

二是認知內(nèi)容的多樣性。

三是認知毫無目標性。四是認知內(nèi)容娛樂性。

2 影響高校圖書館讀者認知的因素

人的社會認知是個人對他人的心理狀態(tài)、行為動機和意向作出推測和判斷的過程。在現(xiàn)實生活中，我們要和許多人交往，而人由于個性差異和具體社會情境等的影響，其心理活動的表現(xiàn)是極其復(fù)雜的，這給人的社會認知造成一定的障礙，但盡管人的心理行為表現(xiàn)千差萬別，但都有其共性。影響人的社會認知的心理因素主要有三方面，即認知對象、社會情境、認知者本身的特點等因素。通過對三方面的因素進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)影響高校讀者認知的因素包括認知對象（圖書館提供的環(huán)境、資源等），社會情境（校園文化），認知者本身（知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)發(fā)展）。

2.1 圖書館環(huán)境對讀者認知的影響

圖書館環(huán)境是影響讀者認知閱讀中最為基礎(chǔ)的要素，環(huán)境的好壞直接決定讀者是否選擇圖書館這樣的學(xué)習(xí)場所進行學(xué)習(xí)。圖書館環(huán)境是指讀者在圖書館所感受的情況和條件，包括圖書館軟硬件設(shè)施環(huán)境、服務(wù)讀者環(huán)境、資源。

①圖書館軟硬件環(huán)境是影響讀者感覺認知的重要因素，感覺的好壞將影響讀者選擇學(xué)習(xí)的場所。圖書館軟硬件環(huán)境指圖書館所提供的空間環(huán)境和硬件設(shè)施環(huán)境，空間環(huán)境包括閱覽室的布局、光線、通風、色調(diào)、溫度、濕度。合適的布置有利于提升讀者認識學(xué)習(xí)的舒適度和學(xué)習(xí)效果，從讀者認知的感覺層次增強吸引力。硬件設(shè)施環(huán)境包括寬敞的圖書館場所和舒適的閱覽桌椅、通暢的網(wǎng)絡(luò)、免費Wifi覆蓋、便捷的文獻檢索服務(wù)等。創(chuàng)造必要的學(xué)習(xí)環(huán)境是保障讀者學(xué)習(xí)的基本條件，方便讀者使用各類信息，有利于提升讀者學(xué)習(xí)積極性，增強讀者感知度，最大限度地吸引讀者。

②讀者服務(wù)環(huán)境是提升讀者認知度的基本要素，充滿人文關(guān)懷的讀者服務(wù)有利于拉近讀者與圖書館的距離，激發(fā)讀者學(xué)習(xí)熱情和滿意度，有利于讀者在輕松愉快的環(huán)境中提升自我認知。高校圖書館流通服務(wù)是圖書館與讀者進行最基本、最直接、最頻繁接觸的一種服務(wù)方式，是聯(lián)系圖書館與讀者最重要的橋梁和紐帶，它展示了高校圖書館的整體形象。流通管理主要指圖書館便于讀者借閱圖書而采取的各項措施，包括科學(xué)的開放制度，合理的借閱規(guī)則，便捷的借閱、人文服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都會影響讀者對圖書館認識，從而影響讀者借閱興趣。其中開放制度、借閱規(guī)則以及便捷的借閱等制度是讀者方便、快捷獲取各類資源的有力保障，對讀者獲取新的認知產(chǎn)生積極影響，而館員則為讀者在借閱服務(wù)中提供友好的、人性化的互動交流，充分了解讀者的需求為其提供豐富的資源以滿足其求知的需求，激發(fā)讀者借閱積極性。

③讀者到圖書館的目的就是利用圖書館的各種信息資源解決實際生活中遇到的各種問題或提升個人認知水平，因此圖書館各類信息資源是滿足讀者提升認知的基礎(chǔ)。豐富的、高質(zhì)量的圖書館館藏信息資源有利于讀者獲取其所需信息以提升認知水平，而館藏信息資源較少或質(zhì)量低直接影響讀者獲取信息的速度和效益，讀者需要花大量的時間通過其他渠道獲取更多的高品質(zhì)的信息來提升自我認知，若圖書館不改變館藏資源結(jié)構(gòu)以滿足讀者認知需求，將失去圖書館對讀者應(yīng)有的吸引力。

2.2 社會情境對高校讀者認知的影響

社會情境是指個體直接聯(lián)系著的社會環(huán)境，也即與個體心理相關(guān)的全部社會事實的一種組織狀態(tài)，是社會心理學(xué)的一個重要概念。

個人所處的社會情境直接影響其心理，人的認知需要在一定的情境下進行，社會情境的變化影響人的認知心理和表現(xiàn)。高校讀者認知除了家庭情景、外圍環(huán)境對讀者外，校園內(nèi)的各種情景對讀者認知產(chǎn)生較大的影響。校園學(xué)習(xí)氛圍、同學(xué)間的關(guān)系、宿舍成員的學(xué)習(xí)氛圍、老師的引導(dǎo)、所學(xué)專業(yè)的就業(yè)率、圖書館資源、所在學(xué)院在全校的影響力等都影響高校讀者的認知熱情和動力，最終影響其認知能力。

2.3 讀者自身對其認知的影響

讀者自身的認知決定其認知需求，主要包括自身的知識結(jié)構(gòu)，認知主體積極性，認知喜好等。由于認知者有著不同的知識結(jié)構(gòu)，對同一事物的認知將產(chǎn)生不同的認知結(jié)構(gòu)，使人們對事物的認知變得復(fù)雜化。

認知主體對事物的認知積極性決定了認知者對外界事物刺激的選擇，從而影響其對外界事物關(guān)注。認知主體的認知喜好直接決定其對事物的選擇性認知，容易形成認知偏見從而影響認知者心理。

3 構(gòu)建圖書館服務(wù)新模式

為增強圖書館對讀者的吸引力，需結(jié)合讀者的認知結(jié)構(gòu)特點，探索能滿足讀者認知需求的圖書館服務(wù)。

3.1 構(gòu)建宜閱的環(huán)境

宜閱的圖書館環(huán)境能有效提升讀者的閱讀效益，增強讀者滿意度，提升讀者閱讀積極性和保持最佳的認知狀態(tài)。宜閱的圖書館服務(wù)環(huán)境包括硬件環(huán)境、資源、人性化服務(wù)環(huán)境。其中硬件環(huán)境是為讀者提供服務(wù)的場所，能有效提升讀者閱讀的舒適度和認知效益，激發(fā)讀者認知熱情。

包括圖書館館舍及設(shè)施，要求擁有安靜的周邊環(huán)境，方便的地理位置，寬敞的閱覽室，協(xié)調(diào)的色彩布局，舒適的閱覽座椅，合理的采光和通風、照明、溫度、濕度，先進的服務(wù)設(shè)備及無障礙服務(wù)設(shè)施。圖書館資源是讀者認知學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，能否滿足讀者的各種認知需求直接決定讀者對圖書館資源取舍，這使得圖書館構(gòu)建能滿足讀者的資源環(huán)境成為必要。豐富的文獻信息資源，合理的館藏結(jié)構(gòu)，能及時提供讀者所需要最新情報信息以及個性化信息服務(wù)等構(gòu)建起圖書館資源環(huán)境。構(gòu)建人性化服務(wù)環(huán)境，人性化服務(wù)能讓讀者身心愉悅地獲取各類信息并取得良好的認知效果，有利于提升圖書館對讀者的認知影響力。人性化服務(wù)環(huán)境包括圖書館對讀者的人文關(guān)懷， 一切以滿足讀者的需要為目的， 尊重讀者隱私，為讀者營造一個安靜、典雅、寬松、舒適的閱讀環(huán)境， 讓讀者在舒適、輕松、愉悅、充滿愛的環(huán)境中學(xué)習(xí)，大大提升學(xué)習(xí)效益，有利于提升圖書館對讀者的吸引力和圖書的利用率。

同時構(gòu)建良好的館員服務(wù)環(huán)境，讓館員感受到人文關(guān)懷，充分的尊重和鼓勵館員在服務(wù)中發(fā)揮其自主性、個性化的服務(wù)，為讀者提供個性化的信息服務(wù)。

3.2 構(gòu)建多層次信息服務(wù)體系

高校圖書館讀者分為學(xué)習(xí)型讀者、研究性讀者和娛樂型讀者，由于其認知結(jié)構(gòu)的差異，不同讀者對文獻信息的需求不同，高校圖書館應(yīng)立足于本館資源為讀者構(gòu)建多層次的文獻服務(wù)體系，滿足不同層次的信息需求，提升讀者認知影響力。如西南大學(xué)圖書館從資源配置的角度將文獻歸類整理，將大眾化、娛樂化、專業(yè)基礎(chǔ)類文獻存放在圖書館1～4樓供娛樂型讀者使用，將專業(yè)較強的文獻存放在5～8樓以滿足學(xué)習(xí)型讀者的信息需求，8樓以上集中各種學(xué)科動態(tài)、研究性較強的文獻信息成為研究型讀者的最愛，從讀者認知結(jié)構(gòu)的角度配置合適的文獻信息內(nèi)容，構(gòu)建多層次的文獻，極大地提升了文獻的使用效益和讀者認知滿意度。

上海交大圖書館則從服務(wù)的角度滿足不同認知的讀者需求，為娛樂型讀者準備了“名片欣賞”、“鮮悅Living Library”等服務(wù)項目，為學(xué)習(xí)型讀者準備了“數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)”“ 科技查新”， 為研究型讀者準備了“學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析”“定題服務(wù)”。

3.3 構(gòu)建“愛閱讀”的服務(wù)文化

2015年新修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確指出圖書館是校園文化和社會文化建設(shè)的重要基地。構(gòu)建“我愛閱讀”的校園文化氛圍有利于提升圖書館對讀者認知影響，通過圖書館開展各項服務(wù)活動，形成全校讀者“愛上閱讀、愛上圖書館”的良性互動。

如新余學(xué)院圖書館為提升讀者認知開展了“真人圖書館”和“國學(xué)堂”活動以及“我愛閱讀”系列評獎活動，吸引廣大讀者重拾閱讀，愛上閱讀。上海交大圖書館則以“閱讀，讓校園更美麗”活動以書展、書評、沙龍、講座、影展為主體，舉辦了盛大的包括展、讀、評、說在內(nèi)的以推動校園閱讀、活躍校園文化氛圍為主旨的閱讀活動。充分調(diào)動讀者認知積極性的同時提升了圖書館對讀者的影響力。

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