楊絢然

如果在這個(gè)時(shí)代，還有人愿意傾聽(tīng)你的心事，認(rèn)真寫(xiě)回信給你，是不是一件很溫暖的事？

陸初杰把日本作家東野圭吾《解憂(yōu)雜貨店》里的那家店變成了真的。

《解憂(yōu)雜貨店》變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

在它之前，陸初杰做過(guò)“甭糾結(jié)”，一款讓用戶(hù)輸入自己所糾結(jié)的問(wèn)題，設(shè)置好選項(xiàng)，由其他用戶(hù)幫助選擇的社交App，目標(biāo)人群是95后。但他發(fā)現(xiàn)，95后的用戶(hù)興趣轉(zhuǎn)換很快，如果產(chǎn)品沒(méi)有核心價(jià)值，很難留住他們。于是，他開(kāi)始思考：什么樣的玩法才是95后需要的？

陸初杰說(shuō)，當(dāng)時(shí)很多用戶(hù)覺(jué)得他們很像“解憂(yōu)雜貨店”，于是在看了很多有關(guān)《解憂(yōu)雜貨店》的內(nèi)容之后，他決定嘗試，讓用戶(hù)通過(guò)App寫(xiě)信訴說(shuō)心事，他們回信給用戶(hù)。

“甭糾結(jié)的數(shù)據(jù)顯示，情感類(lèi)的糾結(jié)互動(dòng)量和發(fā)帖量最大，小朋友在這方面的需求很大，所以我們想回歸，把情感的訴說(shuō)做到極致?！标懗踅苷f(shuō)。

但這也意味著，他們要做的是一件反互聯(lián)網(wǎng)的事情。大家都在玩視頻、直播，他們卻回去玩文字；第二天才會(huì)回信，整個(gè)節(jié)奏很慢；而且，如果把社區(qū)拿掉，項(xiàng)目很難做大。

為此，投資人拍著桌子說(shuō)他們瘋了。但讓所有人驚訝的是，2016年1月，做了功能簡(jiǎn)單的測(cè)試版之后，App只上線(xiàn)了兩個(gè)星期就不得不下架，因?yàn)椤巴耆屑懿蛔　保阂惶熘畠?nèi)，他們就收到4000封信，很多用戶(hù)都在主動(dòng)地“安利”他們。

于是，陸初杰和他的團(tuán)隊(duì)正式投入到這個(gè)項(xiàng)目中。6月，產(chǎn)品正式上線(xiàn)，“一毛錢(qián)都沒(méi)有花”，兩個(gè)多月積累了16萬(wàn)用戶(hù)。

塑造“爺爺”形象

從目前解憂(yōu)雜貨店的用戶(hù)來(lái)看，87%是女生。而從用戶(hù)年齡來(lái)看， 30%是1995年.1999年出生，34%是00后。用戶(hù)群體非常年輕且集中。

陸初杰說(shuō)，中國(guó)確實(shí)有很多社會(huì)問(wèn)題。重男輕女、同性戀、家暴，這些事情每天都在發(fā)生。中國(guó)青少年的父母很多都外出工作，孩子由爺爺奶奶撫養(yǎng)，因此，他們最缺少的就是陪伴，對(duì)爺爺也有更深的感情。

從解憂(yōu)雜貨店的用戶(hù)分布來(lái)看，北上廣三個(gè)地方加起來(lái)不到15%，三、四線(xiàn)城市小朋友對(duì)產(chǎn)品有更深的共鳴。

來(lái)信真實(shí)地反應(yīng)了這些情況，但在回信時(shí)，“爺爺”要注意不能幫助小朋友作決定，甚至建議也要慎重，不然可能會(huì)誤導(dǎo)小朋友?！耙?yàn)槲覀儾皇菍?zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師，我們要做的就是陪伴和傾聽(tīng)?！?/p>

陸初杰也希望能夠塑造好“爺爺”的形象，讓用戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感?！盃敔敗钡暮?jiǎn)歷非常完整，有出生日期、家庭狀況，而每一項(xiàng)人物設(shè)定都包含了大量的思考。比如爺爺有兩任太太，第一任太太已經(jīng)去世，第二任太太是在跳廣場(chǎng)舞的時(shí)候認(rèn)識(shí)的，因此爺爺可以回答孩子們關(guān)于生離死別的問(wèn)題，也可以回答關(guān)于社交的問(wèn)題；爺爺?shù)膬鹤邮怯⑽睦蠋?，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爺爺?shù)膶O女喜歡追星，所以爺爺也了解偶像。

此外，為了避免形象的單一，解憂(yōu)雜貨店還增加了小情鴿、阿福、阿布、小哥等人物或小動(dòng)物形象來(lái)支撐不同的個(gè)性。

當(dāng)然，寫(xiě)信只是解憂(yōu)雜貨店的第一步，“陪伴這件事情很大”。未來(lái)，解憂(yōu)雜貨店也可以加入更多內(nèi)容，比如有關(guān)學(xué)習(xí)和玩的內(nèi)容，讓產(chǎn)品更多元。

義工助力

目前，解憂(yōu)雜貨店有兩個(gè)App，分為用戶(hù)端和義工端。

義工主要是一些心理咨詢(xún)師、心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的在校學(xué)生以及年輕的家長(zhǎng)，負(fù)責(zé)幫助爺爺回信，但義工的信不會(huì)直接給到用戶(hù)。

解憂(yōu)雜貨店會(huì)通過(guò)自然分類(lèi)把收到的信件送到合適的義工的手上，在他們回復(fù)之后再進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)加工，由“爺爺”審核處理之后再發(fā)送回信。而一旦用戶(hù)二次回信，這些信還是會(huì)回到之前的回復(fù)人的手中，形成精神上的聯(lián)系。

目前解憂(yōu)雜貨店有300多位義工，但陸初杰坦言，雖然他們會(huì)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)義分析、推薦機(jī)制等來(lái)提升回信的效率，但義工還不夠多，每天只能處理幾千封信，所以他們現(xiàn)在還不敢正式推廣，當(dāng)務(wù)之急就是先擴(kuò)充義工。

而這些人之所以要來(lái)做義工，動(dòng)力主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：1.學(xué)習(xí)和交流。申請(qǐng)成為義工的人會(huì)接受2個(gè)小時(shí)的線(xiàn)上培訓(xùn)，同時(shí)可以參加線(xiàn)下的讀書(shū)會(huì)和交流會(huì)、講座來(lái)了解和學(xué)習(xí)怎樣陪伴孩子；義工端的社群也非常活躍。2.賺錢(qián)。如果義工能夠持續(xù)性地回信，且回信的通過(guò)率較高，可以獲得一定的報(bào)酬。

之所以不開(kāi)放社區(qū)，陸初杰說(shuō)，是因?yàn)樯鐓^(qū)的氛圍很難控制，一旦有人在里面講些不太好的話(huà)，整個(gè)樓就會(huì)歪，影響用戶(hù)體驗(yàn)，這也是他們?cè)凇氨录m結(jié)”走過(guò)的“坑”。因此，就算未來(lái)會(huì)開(kāi)放社交，他們也不會(huì)采用完全開(kāi)放的方式，而是會(huì)把有相同經(jīng)歷和想法的用戶(hù)進(jìn)行匹配，或是讓用戶(hù)同他認(rèn)為不錯(cuò)的回復(fù)者進(jìn)一步交流，等等。

多元化模式

解憂(yōu)雜貨店也可以通過(guò)平臺(tái)上積累的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解青少年的心理活動(dòng)。而這些數(shù)據(jù)是微博上沒(méi)有的，因?yàn)閺漠a(chǎn)品本質(zhì)來(lái)看，微博是“曬”，而解憂(yōu)雜貨店能夠讓用戶(hù)分享內(nèi)心的秘密。

除此以外，解憂(yōu)雜貨店也有很多投稿活動(dòng)，比如以“童年”為主題讓大家回憶童年的事情，以“爺爺?shù)碾s貨店”為主題讓大家來(lái)寫(xiě)寫(xiě)自己腦海中雜貨店的樣子，以此來(lái)產(chǎn)生一些好的內(nèi)容。這些東西更能讓青少年產(chǎn)生共鳴。這些內(nèi)容經(jīng)過(guò)加工，就可以輸出到直播平臺(tái)、視頻團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)劇團(tuán)隊(duì)等。

這會(huì)不會(huì)影響用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信賴(lài)感？陸初杰的答案是否定的。一方面，用戶(hù)的來(lái)信全部采用匿名的方式，平臺(tái)也會(huì)對(duì)信息進(jìn)行包裝之后再輸出；另一方面，用戶(hù)寫(xiě)信時(shí)，平臺(tái)會(huì)詢(xún)問(wèn)是否愿意公開(kāi)。“有50%的人是愿意的，他們其實(shí)是希望更多地讓人看到（自己的信），給他們更多的建議。”