王兆榮 / 惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司

我國食品企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀及其應(yīng)對策略研究

王兆榮 / 惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司

在食品安全領(lǐng)域，可能會出現(xiàn)威脅到人民人身財(cái)產(chǎn)安全的危機(jī)，此時企業(yè)應(yīng)主動、及時、坦誠應(yīng)對，并和社會、第三方協(xié)作處理，以使食品安全風(fēng)險降到最低的過程，就是企業(yè)的食品危機(jī)管理，本文主要介紹了我國食品企業(yè)危機(jī)管理中的問題，并提出了合理的解決對策。

企業(yè)；食品安全；危機(jī)管理

前言

在食品危機(jī)管理中，企業(yè)需要采取應(yīng)對措施，將危機(jī)的損失、威脅予以降低和消除，整個過程需要主動、迅速做出，并以保護(hù)消費(fèi)者的利益為先，目前，無論是認(rèn)識上、還是具體實(shí)踐中，企業(yè)的危機(jī)管理均取得一定進(jìn)展，但有諸多不足。企業(yè)如何更好的承擔(dān)起社會責(zé)任，高效處理食品危機(jī)問題是本文關(guān)注的重點(diǎn)。

一、企業(yè)食品危機(jī)管理內(nèi)涵

（一）企業(yè)的食品危機(jī)管理

為應(yīng)對各類危機(jī)情況，政府及有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一系列活動，包括化解處理、動態(tài)調(diào)整、計(jì)劃決策、人員培訓(xùn)等的過程，就是危機(jī)管理，其中，將因危機(jī)出現(xiàn)的損失、威脅予以降低或消除是其目的；發(fā)生前預(yù)估、預(yù)防管理、發(fā)生后應(yīng)對管理是危機(jī)管理的幾個部分；連續(xù)性、適應(yīng)性、學(xué)習(xí)性、組織性是危機(jī)管理的特征。

食品安全問題涉及到人民生命安全，在危機(jī)出現(xiàn)時較易引發(fā)社會動亂，企業(yè)在食品安全危機(jī)進(jìn)行處理時，應(yīng)注重預(yù)警管理、以做好事先防范，并與社會、第三方聯(lián)合，對食品安全風(fēng)險盡可能避免、減輕，這個較為系統(tǒng)化的過程，就是企業(yè)的食品危機(jī)管理。

（二）企業(yè)危機(jī)管理原則

1.預(yù)防原則。

為從根本上避免危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)付出較多努力，做好危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)防工作。應(yīng)注意的是，成本不可投入太多，應(yīng)當(dāng)適度。

2.主動性原則。

企業(yè)需要在出現(xiàn)危機(jī)時迅速表態(tài)，而不可因輿論壓力被迫回復(fù)，只有態(tài)度主動，企業(yè)才可獲得初步危機(jī)管理優(yōu)勢，給公眾樹立以負(fù)責(zé)任的形象。

3.迅速應(yīng)對原則。

企業(yè)不可在出現(xiàn)危機(jī)后不做任何表態(tài)，讓公眾因?qū)ζ髽I(yè)真實(shí)態(tài)度無法知悉而一味猜測。若公眾沒有看到任何回應(yīng)，則會在其間迅速傳播各類虛假信息和不良信息，從而引發(fā)較大范圍恐慌，這時若回應(yīng)則已為時已晚[1]。

4.公平性原則。

企業(yè)產(chǎn)品因經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展而可得到廣泛流通，有時會在國際范圍內(nèi)銷售，因此，對各地區(qū)間公平進(jìn)行兼顧對于危機(jī)管理來說比較關(guān)鍵，若銷售地區(qū)不同，企業(yè)對待方式存在差異，會讓顧客產(chǎn)生不滿，進(jìn)而降低對企業(yè)的好感，為企業(yè)發(fā)展帶來影響。

5.公眾利益為先原則。

企業(yè)在處理危機(jī)時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者利益，而不可一味關(guān)注利益相關(guān)者，企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是消費(fèi)者，若企業(yè)片面重視利益相關(guān)者，而將維護(hù)消費(fèi)者利益及補(bǔ)償其損失拋到腦后，最終將會失去市場。

二、目前我國食品企業(yè)危機(jī)管理中的問題

（一）企業(yè)對食品危機(jī)管理不夠重視

企業(yè)往往會片面追求經(jīng)濟(jì)利益，而缺乏良好的社會責(zé)任感，同時，在激勵競爭的市場中，很多企業(yè)均忽略食品安全問題，甚至將社會利益、人民健康置之度外，不擇手段，一味獲取眼前金錢利潤。我國一些企業(yè)在發(fā)展中，往往對求生存、樹立品牌效應(yīng)比較重視，但不了解危機(jī)管理的重要意義。多數(shù)企業(yè)的經(jīng)管方式無法適應(yīng)時代需要，不懂得自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的危機(jī)管理責(zé)任，并在內(nèi)部疏于宣傳、教育。這樣，很多人出現(xiàn)認(rèn)知偏差，認(rèn)為企業(yè)管理層才有責(zé)任處理危機(jī)問題，普通員工無須關(guān)注。事實(shí)上，危機(jī)管理需要企業(yè)全員的參與、解決，否則，企業(yè)將無法良好運(yùn)作下去，甚至被市場淘汰[2]。

（二）危機(jī)預(yù)警機(jī)制不夠健全

目前，在當(dāng)代企業(yè)制度不斷完善、市場經(jīng)濟(jì)飛速進(jìn)步的背景下，企業(yè)對危機(jī)管理的認(rèn)識已不斷加強(qiáng)，并在實(shí)踐中得到了一定程度的改善。但因目前企業(yè)仍缺乏足夠的管理能力，沒有設(shè)置嚴(yán)密的預(yù)警機(jī)制，致使多在出現(xiàn)危機(jī)之后，才開始應(yīng)對。實(shí)際上，若想讓社會、消費(fèi)者對企業(yè)有相對良好的印象，企業(yè)必須在出現(xiàn)危機(jī)后第一時間進(jìn)行處置，但現(xiàn)在很多企業(yè)在危機(jī)突然發(fā)生后，無法迅速做出應(yīng)對，因缺乏應(yīng)急預(yù)案，只能在之后進(jìn)行臨時的補(bǔ)救，結(jié)果不僅較大耗費(fèi)財(cái)力、物力、人力，也讓化解危機(jī)變得更為困難了。

（三）溝通不夠完善

企業(yè)需要進(jìn)行良好溝通，才可順利應(yīng)對危機(jī)，但現(xiàn)在有些企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時，心存僥幸，被動等待，而非快速反應(yīng)、并采取相應(yīng)行動，有的企業(yè)在食品危機(jī)爆發(fā)后，回避責(zé)任，不澄清事實(shí)、不主動道歉，也不和消費(fèi)者、媒體、政府坦誠溝通，這樣反而會讓危機(jī)變得更嚴(yán)重。并且，企業(yè)員工也無法在第一時間知悉真實(shí)情況，結(jié)果導(dǎo)致了由內(nèi)至外謠言傳播，造成較差影響。

（四）出現(xiàn)危機(jī)后，不做深入整改

企業(yè)會因危機(jī)事件的出現(xiàn)而進(jìn)入失衡、緊張的狀態(tài)中，若不進(jìn)行處理，將影響其今后的順利發(fā)展，所以說出現(xiàn)危機(jī)后的重建聲譽(yù)、修復(fù)損傷非常關(guān)鍵，但有些企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)對形式僅限于口頭，行動上卻不愿追究深層原因，對呈現(xiàn)出的問題也不進(jìn)行迅速、全面整改，就是說，其不會建立良好危機(jī)應(yīng)對體系，危機(jī)出現(xiàn)后也不進(jìn)行相應(yīng)的追蹤、反饋，這樣一來，企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展無法得到保證。

（五）市場監(jiān)管缺乏力度

1.組織體系構(gòu)建的現(xiàn)狀。

目前，從中央到地方的危機(jī)應(yīng)對體系已形成，危機(jī)預(yù)防管理因分段監(jiān)管形式而無法發(fā)揮作用。同時，負(fù)責(zé)監(jiān)管食品安全的部門較多，但存在職責(zé)重疊，出現(xiàn)問題時互相推脫，無法形成合力，造成工作效率低下。

2.工作制度建設(shè)的現(xiàn)狀。

第一，預(yù)警信息系統(tǒng)在很多部門中存在著，但信息共享無法有效實(shí)現(xiàn)，且危機(jī)預(yù)控不夠到位；第二，對于危機(jī)的調(diào)查其公正、客觀無法得到保證，并且公眾無法直接知悉調(diào)查報告內(nèi)容；第三，我國的食品召回程序不夠完善。

3.保障措施建設(shè)的現(xiàn)狀。

第一，食品危機(jī)管理相關(guān)法律法規(guī)已逐漸健全；第二，關(guān)于溯源管理的內(nèi)容很少，且無明確操作、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完備體系；第三，關(guān)于食品安全標(biāo)準(zhǔn)不夠健全，且時而出現(xiàn)重疊；第四，食品檢測技術(shù)水平不高；第五，應(yīng)急預(yù)案多流于形式，可行性不高。

三、中國食品企業(yè)危機(jī)管理對策

（一）企業(yè)增強(qiáng)社會責(zé)任感

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場競爭中充分重視消費(fèi)者的利益，讓自己得到更快更穩(wěn)發(fā)展，食品安全問題關(guān)乎人民人身健康，為此，企業(yè)需要樹立責(zé)任感，在經(jīng)營生產(chǎn)中高度自律，嚴(yán)把質(zhì)量安全關(guān)，讓消費(fèi)者的人身健康受到的保障，為此，首先，應(yīng)當(dāng)實(shí)行制度化管理，可在內(nèi)部進(jìn)行社會責(zé)任有關(guān)培訓(xùn)，并對員工工作職責(zé)及過失責(zé)任追究機(jī)制規(guī)定清楚，在制度上加以保障；其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)有專門的食品安全監(jiān)管責(zé)任人，并食品儲存銷售、環(huán)境設(shè)備、生產(chǎn)加工制作、原料驗(yàn)收等環(huán)節(jié)進(jìn)行分級評比，并適時考核從業(yè)者素質(zhì)，評定及公開其安全等級；再次，組織各類活動、培訓(xùn)，讓員工服務(wù)精神、責(zé)任感得到有效提升。

（二）企業(yè)健全危機(jī)管理體系

企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部加強(qiáng)危機(jī)宣傳及教育工作，讓所有成員在學(xué)習(xí)后創(chuàng)新精神、憂患意識得到增強(qiáng)，并在日常工作中重視危機(jī)預(yù)防，第一，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要建好，企業(yè)不僅要構(gòu)建完善組織架構(gòu)，還應(yīng)設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，以便在出現(xiàn)危機(jī)時做迅速應(yīng)對，以降低危機(jī)的破壞作用；第二，危機(jī)預(yù)防體系應(yīng)健全，只有做好危機(jī)預(yù)防，才能讓危機(jī)管理工作順利完成，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持緊迫感、危機(jī)意識，時常調(diào)查，找出自身欠缺，同時，信息監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)管理小組應(yīng)建好，并根據(jù)可能出現(xiàn)的問題作出各類應(yīng)對方案，保證企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時能夠順利處理[3]。

（三）做好危機(jī)溝通

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在危機(jī)發(fā)生時承擔(dān)起責(zé)任，靈活、坦誠、及時的和媒體及人民群眾進(jìn)行溝通，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要素：①主動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動和社會、媒體、政府溝通，以獲得輿論主動權(quán)；②事實(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)事實(shí)，遏制事態(tài)的持續(xù)惡化；③責(zé)任，企業(yè)不可推卸、回避責(zé)任，給消費(fèi)者以合理解釋；④迅速，危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)迅速，保證企業(yè)良好社會形象；⑤坦率，坦率的處理才會緩和矛盾，得到人們信任、認(rèn)可；⑥靈活，即處理方案應(yīng)針對性強(qiáng)、比較適當(dāng)；⑦對象，包括內(nèi)部溝通、消費(fèi)者溝通、媒體溝通、政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通；⑧反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動回應(yīng)外界評論，并通過總結(jié)，提出合適解決方案。

（四）做好危機(jī)善后工作

第一，總結(jié)、評估危機(jī)應(yīng)做好，為消除遺留問題，企業(yè)在危機(jī)被解決后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行總結(jié)、賠償、追責(zé)等，并在不斷總結(jié)、反思中，提高自身管理水平；第二，進(jìn)行企業(yè)形象的重塑，以贏回市場，通過良好的善后處理，企業(yè)可化危機(jī)為機(jī)遇，通過改革獲得發(fā)展。

（五）加強(qiáng)市場監(jiān)管力度

1.組織體系應(yīng)職責(zé)清晰。

食品危機(jī)處理體系應(yīng)當(dāng)多維、立體，其中包括：①決策指揮部分是核心部分；②應(yīng)急輔助部門，可具體操作、執(zhí)行專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)急任務(wù)；③非政府組織作用為較為關(guān)鍵。為此，第一，整體領(lǐng)導(dǎo)安全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)作用應(yīng)加強(qiáng)；第二，公益組織、社團(tuán)、社區(qū)等非政府組織作用應(yīng)加強(qiáng)。

2.建立危機(jī)管理機(jī)制。

第一，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，包括，①輿情監(jiān)測作用應(yīng)充分發(fā)揮，并對要緊信息進(jìn)行篩查；②對專業(yè)文獻(xiàn)進(jìn)行深入的信息挖掘，了解可能的潛在危險；③將安全評估預(yù)警信息系統(tǒng)建好；④采取措施，讓在不同部門間共享預(yù)警信息得以達(dá)成；⑤由第三方進(jìn)行食品檢驗(yàn)；⑥分析國外對中國食品的安全預(yù)警，并在需要進(jìn)進(jìn)行抽檢；⑦為讓媒體、群眾參與食品安全監(jiān)督，設(shè)置舉報獎勵機(jī)制[3]；第二，食品召回程序及其操作機(jī)制應(yīng)完備，責(zé)任追究與后續(xù)處理方案也應(yīng)規(guī)定清楚；第三，危機(jī)風(fēng)險交流水平應(yīng)提高。

3.全面、立體的保障手段。

第一，致力食品認(rèn)證追溯體系的建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)對全供應(yīng)鏈上的食品追蹤；第二，若加害者對受害者權(quán)益無視、主觀惡意或重大過錯，可進(jìn)行懲罰性賠償；第三，為全方位評價及分析危機(jī)管理的效果、效率，找出管理制度中存在的不足，且危機(jī)事后評估體系應(yīng)當(dāng)建好；第四，應(yīng)對執(zhí)法者、監(jiān)管者進(jìn)行各類教育及培訓(xùn)，并將內(nèi)部審批程序、工作規(guī)范定好，并健全責(zé)任追究制度；第五，應(yīng)建好食品安全專家?guī)臁?/p>

結(jié)論：食品企業(yè)的危機(jī)管理重在預(yù)防，而非事后補(bǔ)救，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)重視，不可為片面追求眼前利益，忽視食品危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對，進(jìn)而影響消費(fèi)者、媒體對企業(yè)的看法、甚至失去市場，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，健全制度、并在危機(jī)發(fā)生時坦誠溝通等等，以獲得公眾認(rèn)可、信任，保證自身的可持續(xù)發(fā)展。

[1]張廣增.我國食品企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀及對策建議[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2011，06（4）：248-249.

[2]黃玉萍.社會責(zé)任視角下我國食品企業(yè)危機(jī)管理策略研究[J].武漢商學(xué)院學(xué)報，2016，01（2）：49-52.

[3]李玉峰，徐艾穎，張馨茹.食品安全事件后企業(yè)危機(jī)管理對消費(fèi)者購買意向的影響[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2013，12（8）：110-112.

王兆榮（1989.10-），女，漢族，江蘇省連云港灌南人，本科學(xué)歷，惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司技術(shù)員，研究方向：企業(yè)管理。