濰坊醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，“健康山東”重大社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與治理協(xié)同創(chuàng)新中心（261053）

張利平 高倩倩 馬東平 李望晨△

三類(lèi)模型在醫(yī)院患者滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)中的比較研究*

濰坊醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，“健康山東”重大社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與治理協(xié)同創(chuàng)新中心（261053）

張利平 高倩倩 馬東平 李望晨△

目的探索TOPSIS法、灰色關(guān)聯(lián)分析法和可拓優(yōu)度法在患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)建模中的適用性能、方案設(shè)計(jì)和借鑒價(jià)值。方法在原理評(píng)述基礎(chǔ)上作建模適配性能論證，滿(mǎn)意度指標(biāo)以?xún)?yōu)序圖、熵權(quán)法組合賦權(quán)；分別按算例流程實(shí)施方案設(shè)計(jì)，逐步計(jì)算得到綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院滿(mǎn)意度。結(jié)果各方法均適用但是性能不同，前兩法要納入全體醫(yī)院計(jì)算相對(duì)排序，后者以預(yù)先標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單個(gè)醫(yī)院獨(dú)立實(shí)施評(píng)判。圍繞原理闡釋、流程實(shí)現(xiàn)和適配性能角度進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論各方案評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)結(jié)合原理解釋?zhuān)皟煞N是綜合評(píng)價(jià)建模傳統(tǒng)方法，可拓優(yōu)度法新穎且有推廣前景。

TOPSIS 灰色關(guān)聯(lián)分析 可拓優(yōu)度 患者滿(mǎn)意度 綜合評(píng)價(jià)

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)化進(jìn)度明顯，公眾健康需求提升，社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)能力提出更高要求，公民對(duì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)產(chǎn)生更高心理預(yù)期。在這種背景下，患者滿(mǎn)意度受門(mén)診住院量、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和軟實(shí)力聲望影響，評(píng)價(jià)研究有助于醫(yī)院管理者調(diào)整決策思路，為醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力尋求對(duì)策。指標(biāo)體系篩選、模型方案設(shè)計(jì)和量化測(cè)評(píng)研究將是本研究側(cè)重方向，同時(shí)根據(jù)三種代表模型進(jìn)行原理、流程和性能比較。

方法思路

1.指標(biāo)體系 患者滿(mǎn)意度一般來(lái)自現(xiàn)實(shí)感受與期望水平的落差比較。鑒于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特殊性，在文獻(xiàn)資料［1］基礎(chǔ)上確定醫(yī)院形象、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)場(chǎng)景、門(mén)診程序、收費(fèi)數(shù)額、診療效果、治療流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和管理狀況共10個(gè)指標(biāo)。20名專(zhuān)家分別來(lái)自衛(wèi)生管理領(lǐng)域副高以上職稱(chēng)、工作10年以上。采用優(yōu)序圖法分析指標(biāo)差異，經(jīng)兩兩比較后計(jì)算權(quán)重。優(yōu)序圖為棋盤(pán)式表格，橫行和縱列為待比較指標(biāo)，重要性以數(shù)字填入，將比較結(jié)果按行求和并歸一化為權(quán)重。這種主觀(guān)權(quán)重體現(xiàn)指標(biāo)內(nèi)涵差異性，可在充分研判結(jié)果基礎(chǔ)上計(jì)算。而客觀(guān)權(quán)重體現(xiàn)指標(biāo)測(cè)量數(shù)據(jù)分布差異性，離散分布越大則指標(biāo)權(quán)重越大，計(jì)算依據(jù)是全部待評(píng)對(duì)象的測(cè)量數(shù)據(jù)，最后相結(jié)合后計(jì)算組合權(quán)重，解釋指標(biāo)間差異。

2.TOPSIS法

以醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為例，若在醫(yī)院間比較，則該法特點(diǎn)決定需要全體待評(píng)醫(yī)院參與，對(duì)十個(gè)指標(biāo)依次打分，對(duì)所有醫(yī)院完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，由于所有指標(biāo)全為正向指標(biāo)且量綱相同，不再需要同向轉(zhuǎn)化和無(wú)量綱處理。

3.灰色關(guān)聯(lián)分析法

以醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為例，該法適用于醫(yī)院之間相對(duì)比較，要求全體待評(píng)醫(yī)院納入計(jì)算，對(duì)各醫(yī)院進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，十個(gè)指標(biāo)測(cè)量數(shù)據(jù)排成行向量，每行表示一個(gè)待評(píng)醫(yī)院，同樣構(gòu)建虛擬的滿(mǎn)意度最佳醫(yī)院，方法仍為按照所在列每個(gè)指標(biāo)選取醫(yī)院最大值，將每列最大值按序組成十維向量，然后將每個(gè)醫(yī)院與虛擬最佳醫(yī)院按灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)公式作向量計(jì)算，將每個(gè)待評(píng)醫(yī)院測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)化為關(guān)聯(lián)系數(shù)，即與指標(biāo)最優(yōu)值相對(duì)接近程度，關(guān)聯(lián)系數(shù)與權(quán)重結(jié)合計(jì)算關(guān)聯(lián)度，解釋為待評(píng)醫(yī)院與最佳醫(yī)院接近程度，越接近則滿(mǎn)意度越高，排序依據(jù)就是關(guān)聯(lián)度值。

4.可拓優(yōu)度法

以醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為例，設(shè)定“不滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“比較滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”等級(jí)，各指標(biāo)滿(mǎn)分為十分，對(duì)所有指標(biāo)設(shè)定等級(jí)變化范圍，也就是經(jīng)典域和節(jié)域。由于滿(mǎn)意度指標(biāo)類(lèi)別、屬性相似，量綱相同，經(jīng)典域和節(jié)域可統(tǒng)一表示。給出待評(píng)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度指標(biāo)測(cè)量值，借助關(guān)聯(lián)函數(shù)公式，分別與各等級(jí)經(jīng)典域、節(jié)域作相對(duì)計(jì)算，將每個(gè)指標(biāo)值轉(zhuǎn)化為與各分類(lèi)關(guān)聯(lián)系數(shù)，再以權(quán)重與關(guān)聯(lián)系數(shù)合成加權(quán)關(guān)聯(lián)度，將滿(mǎn)意度等級(jí)順次用數(shù)字1～5表示，則以關(guān)聯(lián)度類(lèi)似為概率，計(jì)算特征值作為期望等級(jí)評(píng)判依據(jù)。

算例設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

將指標(biāo)體系依次標(biāo)記為c1～c10:醫(yī)院形象、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)場(chǎng)景、門(mén)診程序、收費(fèi)數(shù)額、診療效果、治療流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和管理狀況，根據(jù)專(zhuān)家研討意見(jiàn)，用優(yōu)序圖法計(jì)算權(quán)重為0.082，0.138，0.119，0.084，0.101，0.114，0.133，0.068，0.085，0.076。對(duì) 7家公立醫(yī)院A、B、C、D、E、F、G進(jìn)行滿(mǎn)意度指標(biāo)測(cè)評(píng)，注重抽樣代表性、測(cè)評(píng)科學(xué)性，打分來(lái)自同時(shí)期門(mén)診和住院病人測(cè)評(píng)均值，實(shí)施細(xì)節(jié)不贅述，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1:

表1 七所醫(yī)院患者滿(mǎn)意度指標(biāo)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

1.計(jì)算熵權(quán) 將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)記為七所待評(píng)醫(yī)院十個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)矩陣（xij）7×10。第 j指標(biāo)熵權(quán) hj＝權(quán) hj為 0.00187，0.00049，0.00112，0.00050，0.00035， 0.00034， 0.00037， 0.00036， 0.00021，0.00112。計(jì)算組合權(quán)重 wj為 0.237，0.105，0.206，0.065，0.054，0.060，0.076，0.038，0.027，0.132。

3.灰色關(guān)聯(lián)分析法建模。各指標(biāo)全體測(cè)量數(shù)據(jù)與最優(yōu)值比較，計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣:

4.可拓優(yōu)度法建模 設(shè)定“不滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“比較滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”等級(jí)，第 i個(gè)指標(biāo)節(jié)域 Xpi≤api，bpi＞即 ＜0，10＞，等級(jí)經(jīng)典域 Xji＜aji，bji＞依次為 ＜0，5＞，＜6，7＞，＜7，8＞，＜8，9＞，＜9，10＞，i＝1，2，…，10，j＝1，2，…，5。設(shè) xi為指標(biāo) ci測(cè)量值，則等級(jí) j關(guān)聯(lián)函數(shù):Kj（xi）＝ρ（xi，Xji）/（ρ（xi，Xpi）－ρ（xi，Xji）），xi?Xji；Kj（xi）＝－ρ（xi，Xji）/（bjiaji），xi?Xji。其中 ρ（xi，Xji）＝｜xi－（aji＋bji）/2｜－（bji－aji）/2；ρ（xi，Xpi）＝｜xi－（api＋bpi）/2｜－（bpiapi）/2。

其他醫(yī)院的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣不再列舉，然后分別加權(quán)合成各醫(yī)院加權(quán)可拓關(guān)聯(lián)度:Kj（A）＝（－0.499，－0.331，－0.047，0.045，－0.282）；Kj（B）＝（－0.440，－0.254，－0.075，0.046，－0.334）；Kj（C）＝（－0.563，－0.417，－0.266，－0.080，－0.119）；Kj（D）＝（－0.439，－0.253，0.009，－0.039，－0.341）；Kj（E）＝（－0.473，－0.297，－0.063，0.061，－0.326）；Kj（F）＝（－0.364，－0.152，－0.014，－0.120，－0.363）；Kj（G）＝（－0.450，－0.267，0.062，－0.083，－0.341）。按關(guān)聯(lián)度最大原則，醫(yī)院 A，B，C，E劃分滿(mǎn)意；D，F(xiàn)，G劃分比較滿(mǎn)意。然后將關(guān)聯(lián)度經(jīng)歸一化處理，再計(jì)算醫(yī)院 A，B，C，D，E，F(xiàn)，G特征值3.587，3.448，3.894，3.362，3.515，3.042，3.343?；颊邼M(mǎn)意度排序?yàn)?C，A，E，B，D，G，F(xiàn)。

5.評(píng)價(jià)比較 對(duì)醫(yī)院 A、B、C、D、E、F、G依次排出名次。TOPSIS法為2，4，1，6，3，7，5；灰色關(guān)聯(lián)分析法為2，6，1，4，3，7，5；可拓優(yōu)度法為 2，4，1，5，3，7，6。計(jì)算等級(jí)相關(guān)系數(shù)，TOPSIS與灰色關(guān)聯(lián)分析為0.857（P＝0.014＜0.05）；TOPSIS與可拓優(yōu)度為0.964（P＜0.001）；灰色關(guān)聯(lián)分析與可拓優(yōu)度為0.893（P＝0.0007＜0.05），說(shuō)明評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)性均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

討 論

1.TOPSIS法與灰色關(guān)聯(lián)分析法屬于多指標(biāo)集結(jié)算法，經(jīng)高維數(shù)據(jù)融合轉(zhuǎn)化為某種單值以綜合衡量對(duì)象差異。它們需要納入所有被評(píng)醫(yī)院做計(jì)算比較，單個(gè)評(píng)價(jià)無(wú)法獨(dú)立實(shí)施?？赏貎?yōu)度法是先劃分滿(mǎn)意度等級(jí)，指標(biāo)關(guān)于等級(jí)對(duì)應(yīng)量值區(qū)間即經(jīng)典域，需要組織專(zhuān)業(yè)論證；然后引入關(guān)聯(lián)函數(shù)，將指標(biāo)測(cè)量值轉(zhuǎn)化為關(guān)聯(lián)系數(shù)，加權(quán)合成與各等級(jí)關(guān)聯(lián)度，再與等級(jí)值求得特征值。該法不需其他對(duì)象參與，對(duì)于新對(duì)象則再次獨(dú)立評(píng)判。

2.三類(lèi)模型用于滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)建模，要結(jié)合原理對(duì)結(jié)果解釋?zhuān)蝗N代表方法評(píng)價(jià)結(jié)果相關(guān)性有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。前兩法要納入全體對(duì)象，TOPSIS是在最差與最優(yōu)間確定每個(gè)對(duì)象相對(duì)位序，而灰色關(guān)聯(lián)分析是確定每個(gè)對(duì)象與最優(yōu)的相似度。均要對(duì)指標(biāo)作同向化和無(wú)量綱化處理，鑒于預(yù)處理多樣化，常會(huì)改變數(shù)據(jù)分布，當(dāng)前研究卻很少注意適配或解釋?zhuān)鞣N環(huán)節(jié)處理容易造成結(jié)果變化和導(dǎo)向偏倚?？赏貎?yōu)度法就是設(shè)定計(jì)算程序和單指標(biāo)優(yōu)劣劃分標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)設(shè)待劃分等級(jí)，如果待評(píng)對(duì)象有多個(gè)，應(yīng)逐個(gè)獨(dú)立實(shí)施評(píng)判；該法不須指標(biāo)同向化和無(wú)量綱化處理，經(jīng)典域劃分和關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算綜合兼顧了各類(lèi)指標(biāo)差異；在患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中的等級(jí)劃分直觀(guān)解釋?zhuān)元?dú)立評(píng)判和等級(jí)劃分的思路特點(diǎn)，使得該新方法有推廣意義。

［1］郭紅艷，王黎，龔文濤，等.北京市公立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度的綜合評(píng)價(jià).中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2014，31（3）:488-491.

［2］許建強(qiáng)，李望晨，王成磊，等.基于組合熵權(quán)灰色關(guān)聯(lián)分析的醫(yī)療質(zhì)量綜合評(píng)價(jià).中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2013，30（2）:247-248.

［3］郁華，石林，白莉，等.加權(quán)TOPSIS法在艾滋病實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用.中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2014，31（1）:98-99.

［4］阮國(guó)鋒，張建明，穆彥虎，等.基于熵權(quán)物元可拓模型的凍土路基熱穩(wěn)定性評(píng)價(jià).冰川凍土，2014，36（1）:123-129.

教育部人文社科基金15YJCZH087；山東省自然科學(xué)基金ZR2015HL101

△通信作者:李望晨

（責(zé)任編輯:郭海強(qiáng)）