劉回春

日前，中國消費(fèi)者協(xié)會通報了2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗(yàn)得分差異不大，但線下乘坐體驗(yàn)問題較突出，存在個別車輛線上登記信息與線下車輛車牌號不符、部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識不強(qiáng)、部分網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，并設(shè)置不公平的訂單取消條款等。

中消協(xié)開展此項(xiàng)體驗(yàn)式調(diào)查活動

今年以來，網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)暴露出因平臺人車信息審核把關(guān)不嚴(yán)、管理不到位等引發(fā)的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益事件，進(jìn)而引發(fā)了社會對進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的熱烈討論。2016年7月下旬，國務(wù)院辦公廳以及交通運(yùn)輸部等7個部門分別發(fā)布了有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)的規(guī)定，特別是將于2016年11月1日正式生效的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，為規(guī)范當(dāng)前國內(nèi)網(wǎng)約車市場的發(fā)展提供了相應(yīng)依據(jù)。

為加強(qiáng)對網(wǎng)約車行業(yè)的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)，提升網(wǎng)約車行業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識和能力，不斷滿足消費(fèi)者安全、快捷、差異化的出行需求，中消協(xié)于8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動。

據(jù)悉，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付等流程，對當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。本次活動共對滴滴出行（含快的打車，下同）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等主要網(wǎng)約車平臺完成了1，002次體驗(yàn)。

各平臺體驗(yàn)得分差異不大

體驗(yàn)結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗(yàn)得分差異不大。相對于線上約車的體驗(yàn)情況，線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題相對突出。主要問題有：一是個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況，存在不掛車牌運(yùn)營等情況，給消費(fèi)者安全出行帶來隱患；二是部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識不強(qiáng)，存在諸多不安全行為，20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶；三是部分網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，消費(fèi)者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對較差，16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式；四是部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)，另有68.2%的體驗(yàn)員反映無法取消網(wǎng)約車訂單；五是平臺開具服務(wù)發(fā)票需要累積到一定額度，且部分平臺不接受消費(fèi)者自取發(fā)票，并收取消費(fèi)者發(fā)票快遞費(fèi)用。此外，其他很多體驗(yàn)員還反映，部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問題。

體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)21起典型問題

通報會上，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門，進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。

針對網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車輛信息審查義務(wù)，為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。中消協(xié)希望廣大網(wǎng)約車服務(wù)從業(yè)人員，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，自覺接受從業(yè)培訓(xùn)教育，努力提升服務(wù)水平，用良好的服務(wù)贏得消費(fèi)者良好的口碑，共同打造網(wǎng)約車行業(yè)良好品牌。

同時，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，養(yǎng)成良好消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)距離和費(fèi)用條件選乘適當(dāng)?shù)姆?wù)，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。二是要樹立安全用車意識，養(yǎng)成對照平臺核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。三是如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。