徐小琳，王國平，王春音，陸琳琳，朱婉露

(1.皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院監(jiān)察室，安徽省蕪湖市241001；2.皖南醫(yī)學(xué)院人文與管理學(xué)院，安徽省蕪湖市241002)

PDCA法在改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提升患者滿意度中的應(yīng)用?

徐小琳1，2，王國平2，王春音1，陸琳琳1，朱婉露1

(1.皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院監(jiān)察室，安徽省蕪湖市241001；2.皖南醫(yī)學(xué)院人文與管理學(xué)院，安徽省蕪湖市241002)

目的 探討患者滿意度調(diào)查中運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的作用。方法 對安徽省某三級綜合性醫(yī)院出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，運(yùn)用PDCA循環(huán)法持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。描述患者滿意度變化趨勢，運(yùn)用方差分析檢驗(yàn)PDCA循環(huán)法實(shí)施前后滿意度差異。結(jié)果 實(shí)施患者滿意度調(diào)查并運(yùn)用PDCA循環(huán)管理一年，出院患者滿意度由90.54分上升至93.29分，各PDCA循環(huán)周期患者滿意度均高于基線數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論通過定期開展患者滿意度監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足，運(yùn)用PDCA循環(huán)法持續(xù)改進(jìn)，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度的有效方法，具有較好的應(yīng)用價值。

PDCA循環(huán)；患者滿意度；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)療管理；質(zhì)量管理

患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的評估[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者滿意度已成為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[2]，并納入我國醫(yī)院等級評審指標(biāo)[3]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(認(rèn)知結(jié)構(gòu))和患者滿意度(情感結(jié)構(gòu))的結(jié)構(gòu)差異表明醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)患者滿意的關(guān)鍵影響因素[4]。為提高醫(yī)療質(zhì)量，逐漸將先進(jìn)的管理工具運(yùn)用到醫(yī)療管理工作中，研究證明[5]PDCA循環(huán)法是非常有效的質(zhì)量管理工具，是系統(tǒng)循環(huán)、不斷改進(jìn)的機(jī)制和過程[6]。

目前，患者滿意度調(diào)查在全國各級醫(yī)院普遍開展，但對結(jié)果的運(yùn)用及循證管理存在不足，本研究擬以安徽省某三級醫(yī)院出院患者為研究對象，調(diào)查醫(yī)療服務(wù)滿意度，并進(jìn)行PDCA全程質(zhì)量管理，動態(tài)監(jiān)測患者滿意度，對各PDCA循環(huán)周期滿意度結(jié)果進(jìn)行分析。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

研究對象為2015年1月至12月安徽省某三級綜合醫(yī)院出院患者，住院時間少于3 d的患者不納入研究樣本。每月初從醫(yī)院病案管理系統(tǒng)調(diào)出上個月出院患者信息，采取分層隨機(jī)抽樣方法，首先按臨床科室進(jìn)行分層，再按診療小組進(jìn)行分層，按比例抽取，每個科室抽取40名出院患者進(jìn)行電話回訪。

1.2 研究工具

參照《安徽省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)群眾滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案》編制問卷，問卷為半結(jié)構(gòu)式，包括一個封閉式問題和一個開放式問題，分別為:(1)“您對本次住院醫(yī)療服務(wù)是否滿意”，采用Likert 3級分類，即滿意、基本滿意、不滿意三個選項(xiàng)，分別賦予100分、80分和0分；(2)了解患者對本次住院的意見和建議，包括滿意及不滿意的原因。選取40名患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，間隔兩周后進(jìn)行重測，兩次滿意度結(jié)果Spearman相關(guān)系數(shù)為0.981。

1.3 研究方法

運(yùn)用PDCA循環(huán)法，進(jìn)行全面質(zhì)量管理與促進(jìn)，各階段實(shí)施情況如下。

(1)計(jì)劃階段:①現(xiàn)狀調(diào)查，以2014年第4季度患者滿意度調(diào)查結(jié)果為基線數(shù)據(jù)，對結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，患者不滿意原因主要包括醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好、護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好、等待排隊(duì)時間長、醫(yī)療效果不好、護(hù)理技術(shù)不好、后勤服務(wù)不好等六個方面；②分析原因，采用根因分析工具對調(diào)查結(jié)果深入分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、缺乏溝通交流技巧、核心制度執(zhí)行不到位、年輕醫(yī)務(wù)人員基本技能操作薄弱、就診流程不夠優(yōu)化、后勤物業(yè)外包監(jiān)管不到位等為深層次的原因；③確定目標(biāo)，以2014年第4季度患者滿意度調(diào)查結(jié)果為基線數(shù)據(jù)，一季度為一個循環(huán)周期，開展為期一年的專項(xiàng)整治活動，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者滿意度持續(xù)提升；④制定計(jì)劃，針對以上問題及薄弱環(huán)節(jié)逐項(xiàng)制訂具體整改措施。遵循國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療質(zhì)量和安全相關(guān)規(guī)定，逐項(xiàng)落實(shí)《安徽省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革試點(diǎn)方案》，堅(jiān)持公益方向，修訂科學(xué)有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理控制指標(biāo)，加強(qiáng)考核的實(shí)效性。

(2)執(zhí)行階段:①召開動員會，明確目標(biāo)要求，管理專家對中層干部進(jìn)行PDCA循環(huán)法理論培訓(xùn)，為PDCA循環(huán)管理的落實(shí)打好堅(jiān)實(shí)的思想理論基礎(chǔ)；②開展主題教育活動，通過專題講座、主題演講、觀看電教片等多樣化教育活動的開展，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識及醫(yī)患溝通技巧，改善患者就醫(yī)感受；③開展“醫(yī)療質(zhì)量安全”專項(xiàng)活動，組織全員學(xué)習(xí)醫(yī)院十四項(xiàng)核心制度及相關(guān)醫(yī)療管理制度，并進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量安全專項(xiàng)督查，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為；對年輕醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理基本技能操作培訓(xùn)，分層次進(jìn)行考核，提高專業(yè)技能水平，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者就醫(yī)安全；④上線推行“銀醫(yī)一卡通”，促進(jìn)自助式就醫(yī)；改進(jìn)并推廣預(yù)約診療服務(wù)，引導(dǎo)患者錯峰就診；實(shí)行彈性工作制，根據(jù)就診量實(shí)時協(xié)調(diào)，就診高峰時增派醫(yī)生坐診、增加服務(wù)窗口，努力縮短患者等候時間；⑤加大對外包物業(yè)的巡查監(jiān)管力度，加強(qiáng)對物業(yè)工人的培訓(xùn)和考核，考核結(jié)果與收入掛鉤；⑥落實(shí)取消藥品加成、調(diào)整醫(yī)療技術(shù)服務(wù)價格、藥品聯(lián)合帶量采購三項(xiàng)政策措施，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。完善滿意度調(diào)查考核辦法，充分發(fā)揮監(jiān)控的引導(dǎo)和約束作用。重新修訂滿意度調(diào)查考核辦法，改進(jìn)抽樣方法，調(diào)查定位到各臨床診療小組。細(xì)化考核辦法，將投訴情況納入滿意度考核，增強(qiáng)考核實(shí)效。

(3)檢查階段:每月開展患者滿意度電話回訪，并將2014年第4季度滿意度調(diào)查結(jié)果作為基線數(shù)據(jù)，監(jiān)測每個PDCA循環(huán)周期患者滿意度變化趨勢。對患者不滿意原因進(jìn)行分析，評價整改效果。

(4)整改階段:成立醫(yī)院質(zhì)量控制考核委員會，成員由質(zhì)控處、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦公室、經(jīng)濟(jì)管理科、出入院管理科、病案管理科、教育處、后勤管理科、監(jiān)察室等11個部門負(fù)責(zé)人組成。每個PDCA循環(huán)周期末進(jìn)行患者滿意度匯總分析，召開醫(yī)院質(zhì)量控制考核委員會，就本循環(huán)周期滿意度調(diào)查考核情況、整改效果及存在問題進(jìn)行討論，明確下個循環(huán)的重點(diǎn)整改內(nèi)容，制定針對性整改措施，以整改單形式下發(fā)到主管部門，督促改進(jìn)。對滿意度得分排名前三位的科室、患者點(diǎn)名表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員及突出事跡在行政例會上進(jìn)行表揚(yáng)，對排名在后三位的科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話?；颊邼M意度調(diào)查考核結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布，全院員工知曉，結(jié)果納入質(zhì)量控制考核，與績效掛鉤，起到引導(dǎo)和警示作用。

1.3.2 統(tǒng)計(jì)分析方法。運(yùn)用SPSS16.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用方差分析法檢驗(yàn)PDCA循環(huán)法實(shí)施前后患者滿意度差異，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查樣本量及有效應(yīng)答率

2015年1月至12月，共抽取樣本22 080例，獲得有效問卷18 813份，有效應(yīng)答率為85.20%，4個季度有效應(yīng)答率均在85%以上(見表1)。2014年第4季度(基線數(shù)據(jù))抽取樣本數(shù)5520例，獲取有效問卷4 701份，有效應(yīng)答率為85.16%。5個季度樣本應(yīng)答組與非應(yīng)答組的性別、年齡、付費(fèi)方式等基本信息差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

表1 滿意度調(diào)查樣本量及有效應(yīng)答率

2.2 患者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

PDCA循環(huán)管理實(shí)施一年，患者滿意度從2015年1月的90.16分逐步提升至2015年12月的93.85分(見圖1)。2014年第4季度基線數(shù)據(jù)及2015年4個季度出院患者滿意度得分分別為90.54、91.08、91.76、91.64、93.29分，呈逐步上升趨勢，不同周期滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F＝14.00，P＜0.001)。4個PDCA循環(huán)周期(2015年4個季度)患者滿意度與基線數(shù)據(jù)(90.54分)相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表2)。

表3中，與2014年第4季度的基線數(shù)據(jù)相比，患者反映突出的六個方面問題均逐步好轉(zhuǎn)，除“醫(yī)療效果不好”以外的五個方面問題檢出數(shù)均同比下降60%以上，改善效果排前三位的分別是護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好(91.67%)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好(82.98%)和護(hù)理技術(shù)不好(71.43%)。

3 討論

3.1 患者滿意度得到提升

醫(yī)院自2010年常態(tài)化開展患者滿意度調(diào)查工作，并于2012年納入醫(yī)院質(zhì)控考核體系，通過考核引導(dǎo)調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，患者滿意度從2010年1月的88分提升至2014年1月的90分。但自2014年以來滿意度始終在90分～91分浮動，提升處于瓶頸期。為提高患者滿意度，自2015年1月開始在滿意度調(diào)查考核工作中引入PDCA循環(huán)法，開展為期一年的循環(huán)管理，患者滿意度由基線調(diào)查的90.54分上升至93.29分，各PDCA循環(huán)周期患者滿意度均高于基線數(shù)據(jù)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)?；颊邼M意度是患者基于就醫(yī)體驗(yàn)對醫(yī)療服務(wù)的主觀評價，間接反映出醫(yī)院各級管理層面的問題以及個人層面的服務(wù)水平問題。2015年以前，醫(yī)院雖然常態(tài)化開展?jié)M意度監(jiān)測，但對調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不足，反饋整改力度不夠，跟蹤不到位，整改效果不明顯。PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、整改四個連續(xù)過程，通過周而復(fù)始循環(huán)，一個循環(huán)結(jié)束，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，這樣形成階梯式上升的過程[7]，通過PDCA循環(huán)法的引入，將調(diào)查結(jié)果有效運(yùn)用至醫(yī)院管理中，通過對調(diào)查暴露出的問題進(jìn)行根因分析，制定針對性措施，變被動管理為主動管理，通過績效考核等手段充分調(diào)動相關(guān)人員的主觀能動性，落實(shí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)由發(fā)現(xiàn)問題到解決問題、再評估再發(fā)現(xiàn)新問題的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)，從而達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度提升的效果。

3.2 促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)成效明顯

圖1 2014年10月至2015年12月出院患者滿意度變化趨勢

表2 PDCA循環(huán)前后出院患者滿意度結(jié)果

表3 不同PDCA循環(huán)周期患者不滿意原因檢出數(shù)

通過PDCA循環(huán)管理，“醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好”“護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好”“等候排隊(duì)時間長”“醫(yī)療效果不好”“護(hù)理技術(shù)不好”“后勤服務(wù)不好”等六項(xiàng)不滿意原因檢出數(shù)均逐漸下降?！白o(hù)士服務(wù)態(tài)度不好”及“醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好”兩項(xiàng)改進(jìn)效果顯著，分別同比下降91.67%、82.98%，而“醫(yī)療效果不好”下降幅度最低，為44.44%。由此可見，非醫(yī)療技術(shù)方面的改進(jìn)可以在短時間內(nèi)提高，而醫(yī)療技術(shù)方面的改進(jìn)非短時間能夠達(dá)到，與夏磊[8]研究結(jié)果一致，在今后的PDCA循環(huán)管理中需持續(xù)關(guān)注。

3.3 滿意度考核評價體系得到優(yōu)化

在抽樣方法上，以往的調(diào)查是以臨床科室為單位抽取樣本，而大多科室是小組負(fù)責(zé)制，對少數(shù)責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員約束作用有限，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組，完善了調(diào)查考核的面，同時也將責(zé)任落實(shí)到組。在考核內(nèi)容上，將患者投訴情況納入滿意度考核，患者往往是在極不滿意的情況下才會進(jìn)行投訴，是滿意度考核不可忽視的一部分。在考核方法上，根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。以上措施進(jìn)一步完善了調(diào)查考核方法，使得調(diào)查考核更具科學(xué)性，充分發(fā)揮調(diào)查考核的引導(dǎo)和約束作用。

為保證調(diào)查的真實(shí)性和有效性，本研究選取出院患者進(jìn)行電話回訪，出院患者對整個醫(yī)療流程有完整的體驗(yàn)，且對調(diào)查不會存在顧慮[9]，而一對一的電話回訪可以更深入地了解患者的就醫(yī)感受。通過半結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度及滿意和不滿意的具體原因，為明確管理重點(diǎn)提供依據(jù)，同時也可獲得結(jié)構(gòu)式問卷調(diào)查無法得到的詳盡信息，調(diào)查結(jié)果具有較高的應(yīng)用價值。但由于調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法獲得服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通、環(huán)境設(shè)施等單項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)，在今后的工作中有待改進(jìn)。

4 結(jié)論

常態(tài)化開展?jié)M意度監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足，運(yùn)用PDCA循環(huán)法持續(xù)改進(jìn)，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度的有效方法。調(diào)查及考核方法也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和修正，使其更具科學(xué)性和針對性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

[1] Pascoe GC.Patient satisfaction in primary health care:a literature review and analysis[J].Evaluation and Program Planning，1983，6(3-4):185-210.

[2] Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J].Outcomes Management，2002，6(3):125-131.

[3] 衛(wèi)生部.醫(yī)院管理評價指南(2008年版)[J].中國護(hù)理管理，2008，8(7):6-11.

[4] Lei P，Jolibert A.A three-model comparison of the relationship between quality，satisfaction and loyalty:an empirical study of the Chinese healthcare system[J].BMC Health Services Research，2012，12(1):436.

[5] 王丹，邢沫.PDCA循環(huán)降低非計(jì)劃再次手術(shù)發(fā)生率的效果評價[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(11):17-19.

[6] 聶曉敏，魏永祥，崔筱燕，等.PDCA框架下公立醫(yī)院戰(zhàn)略管理的實(shí)施[J].中國醫(yī)院管理，2014，34(3):30-32.

[7] W·愛德華茲·戴明.戴明論質(zhì)量管理[M].鐘漢清，戴久永，譯.?？?海南出版社，2003，121.

[8] 夏磊，曾慶，陸洋，等.實(shí)施PDCA持續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)院患者滿意度[J].中國醫(yī)院，2014，18(11):51-53.

[9] 朱志峰，黎曉新，趙越，等.北京某綜合醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2009，13(6):39-41.

PDCA App lication in Im proving M edical Service and Patients'Satisfactory Degree

XU Xiao-lin1，2，WANG Guo-ping2，WANG Chun-yin1，LU Lin-lin1，ZHUWan-lu1
(1.Yijishan Hospital ofWannan Medical College，Wuhu，Anhui241001，China；2.School of Humanities and Management，Wannan Medical College，Wuhu，Anhui241002，China)

Objective:To explore the effect of PDCA on improving medical service in patient's satisfactory degree investigation.Method:The authorsmade the satisfactory degree investigation on the discharged patients in a comprehensive hospital of the third grade in Anhui Province and in patient's satisfactory degree investigation w ith variance.They described the changing trend of patient's satisfactory degree，and analyzed the differences of satisfactory degree before and after PDCA practice.Result:After one-year PDCA management and the post satisfactory degree investigation，the discharged patient's satisfactory degree increases from 90.54 to 93.29，the satisfactory degree in PDCA is higher than the baseline data，whose differences have statistical significance(P＜0.05).Conclusion:With periodical supervision of patient's satisfactory degree，deficiency is found inmedical service.And the constant improvement w ith PDCA can be the effectivemethod for improvingmedical service quality and patient's satisfactory degree，which bears good application value.

PDCA；patient's satisfactory degree；medical service；medicalmanagement；quality management

R197

A

1672-4232(2016)06-0033-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.012

徐小琳(1973-)，女，碩士，助理研究員，講師；研究方向:社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生管理、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)。

2016-08-19

(編輯 曹曉蕓)

安徽省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“公益性導(dǎo)向的公立醫(yī)院治理模式研究”(1402052056)；安徽省教育廳人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究項(xiàng)目“公益性導(dǎo)向的公立醫(yī)院治理與監(jiān)管模式研究”(SK2014A411)

修回日期:2016-09-08