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        服務的價值

        2016-12-20 13:18:56六六
        小品文選刊 2016年12期
        關(guān)鍵詞:回頭客墨鏡眼鏡店

        六六

        今天到家附近的眼鏡店配眼鏡。

        有這個想法源于昨天開車出門,初夏的陽光刺目,令我不能直視前方。但我印象里多年前專業(yè)人士告訴我漂亮的大鏡片墨鏡不能配度數(shù)。抱著試試看的心態(tài)我就鉆進了家門口的店。

        沒想到店長給我上了生動的一堂服務課。

        這位店長長得白白凈凈,高挑斯文。他得知我要配有度數(shù)的墨鏡時,先跟我商量要驗光。我的確好久沒驗光了,遂同意。

        我發(fā)現(xiàn)他有個特點,有點像幼教里遵循的原則:他做每件事以前,都先跟你解釋下面要做什么,功用是什么。這樣的好處是顧客心理有預期,不會一頭霧水,而且有被服務的驕傲感。驗光時他特地跟我說,不要配那么高度數(shù),到1.0就好。我問他為什么。他一笑,不答,我再接著問,說大家都希望清晰,你為什么不給我配到1.2或1.5?他很委婉地說:您今年應該四十上下了,我想再過一兩年,這個年紀的人有時候看東西會拉遠。我提前給您留出了空間。那時候不需要重配。

        我哈哈大笑。他在提醒我,我快老花了,卻說得很技巧,不傷我青春的心。

        到選鏡環(huán)節(jié),我才意識到他不僅是服務貼心,更是技能專業(yè)。他先沖我臉端詳一陣,再選取幾個牌子的眼鏡讓我試戴。我對著鏡子看,每副都不錯,問他意見時,他話不多,卻準確?!斑@副是經(jīng)典,好搭配任何衣服。”“這副個性化,看起來很年輕?!薄斑@副輕薄,貼適感好,但我覺得不符合您的氣質(zhì),可以棄用?!鄙朴趦A聽,又不急于推薦,讓我很容易接納他的意見。在我對其中一兩副拿不定主意的時候,他會建議我:“您看您是強調(diào)您的與眾不同,還是強調(diào)您的書卷氣質(zhì)?”我最終選擇了與眾不同。

        女性有時候很難伺候,即便選定了還要不甘心地去多試幾副。我不得不贊嘆他的準確,他沒拿來的眼鏡,有些即使看起來愛死個人,可就是不合適我。

        好奇地問他從業(yè)時間。他說在這家店已經(jīng)工作十幾年了,從最初打掃衛(wèi)生到現(xiàn)在店長。我大驚!在現(xiàn)在浮躁社會里,能潛心下來做實一門專業(yè)的人越來越少,而你不得不承認,任何行業(yè)都術(shù)業(yè)有專攻。就連看起來不過是賣眼鏡而已,都能讓你感受到高品質(zhì)的享受??此F(xiàn)在這年紀,相當年輕,也就三十出頭,可見他并不是本科以上文憑。很多服務行業(yè),并不需要本科以上學歷,卻需要伏下身子虛心學習,耐心體會,認真琢磨。與人打交道的技巧,和順而不卑的態(tài)度,讓顧客短時間內(nèi)折服于你的精準,這不是書本能夠給予你的,卻是歲月的沉積。

        因為他沒有給我消費的壓迫感,突然就把我緊湊的一天給聊成恬淡了,我跟他聊天:“女人把對包,對衣服,和對鞋的消費,變成精神寄托的一種,但很奇怪,很少有人把眼鏡消費當成精神寄托,你不覺得這塊市場還有很大空間嗎?”他也笑答:“最近這個趨勢起來了,很多女孩子不把戴眼鏡僅僅用作功能,也會用來遮黑眼圈,配服飾。北上廣這樣的國際大都市很明顯。您現(xiàn)在還停留在買化妝品或買衣服舒壓上,以后就會慢慢多一個買眼鏡的選擇?!蔽掖笮Γf,認識你以后,真的有可能了。我猜你的回頭客會很多。他突然就傲嬌了:“我的店,百分之八十以上是回頭客,剩下的百分之二十,是回頭客帶來的朋友?!?/p>

        這就是一個優(yōu)秀服務員的價值。

        我特地找朋友打聽了一下,這家連鎖眼鏡店一個店長的年收入,不超過10萬元。這是一個從業(yè)10多年的人的報酬。

        我猜想,這是為什么中國服務業(yè)水平總體不能跟上經(jīng)濟發(fā)展需要的原因。因為大家對專業(yè)的服務本身給予的認可價值低。

        如果有一天,優(yōu)秀的服務從業(yè)者,在消費過程中給予顧客的享受與其得到的收入相稱,我猜,我也會去做服務生。

        就像多年前在讀者文摘里讀到的一樣:一位外科醫(yī)生退休后,快樂地在西餐館打工。

        原因是,社會認可且有朋友。

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