亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        論統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

        2016-12-20 07:16:27付萬超
        環(huán)球市場(chǎng) 2016年21期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)經(jīng)營中心

        付萬超

        南京城市智能交通股份有限公司

        論統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

        付萬超

        南京城市智能交通股份有限公司

        在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,眾多企業(yè)的經(jīng)營模式都在發(fā)生轉(zhuǎn)變,需要從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式向以客戶為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,以此達(dá)成留住老客戶,吸引新客戶,創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最大化的目的,這些依賴于一系列信息化手段的支持,而UCRM(統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是其中最重要的一個(gè)系統(tǒng)。

        經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變;以客戶為中心;CRM系統(tǒng)

        現(xiàn)今時(shí)代的發(fā)展已經(jīng)發(fā)生越來越多的變化,傳統(tǒng)企業(yè)在以往主要是通過生產(chǎn)產(chǎn)品,銷售產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值,獲得企業(yè)的收益,更多注重的是企業(yè)的產(chǎn)品制造,銷售環(huán)節(jié)的優(yōu)化,提高,往往忽略客戶。如何應(yīng)對(duì)這些變化,成為所有企業(yè)必須面臨的迫切需要解決的問題,企業(yè)的經(jīng)營模式必須從以產(chǎn)品為中心,向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變,因此傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)的需要,企業(yè)對(duì)CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的需求越來越迫切。

        傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括客戶管理,客戶服務(wù),營銷管理等功能,并未涉及產(chǎn)品制造,銷售,采購等環(huán)節(jié),也并未與企業(yè)的運(yùn)營效率,運(yùn)營成本掛鉤,這樣就并未形成企業(yè)發(fā)展所需信息化建設(shè)的閉環(huán)。另外,面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商的高速發(fā)展,傳統(tǒng)的線下銷售、營銷模式已不能滿足企業(yè)需求,企業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)手段提升營銷能力、增加銷售渠道、提升銷售水平,并通過對(duì)客戶的產(chǎn)品消費(fèi)行為進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析,進(jìn)一步挖掘用戶需求,了解用戶需求。

        UCRM系統(tǒng)涵蓋了傳統(tǒng)CRM的功能,以及ERP中的進(jìn)銷存功能,OA功能,UCRM的建設(shè)能夠?qū)⒐舅袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程打通,所有客戶資料,客戶行為等數(shù)據(jù)集中管理,形成客戶360°全方位視圖,以更好的滿足客戶的需求,更好的為客戶服務(wù),提高企業(yè)決策能力,企業(yè)運(yùn)營能力。

        下面是UCRM與公司各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系圖,也基本體現(xiàn)了企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程。

        UCRM將公司所有渠道的重要數(shù)據(jù)抽取過來進(jìn)行統(tǒng)一管理與運(yùn)營,主要包括客戶,產(chǎn)品,訂單,服務(wù)請(qǐng)求,形成360°的客戶視圖??蛻粼诟髑郎习l(fā)起的業(yè)務(wù)請(qǐng)求,由UCRM進(jìn)行統(tǒng)一適配后轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn);客戶發(fā)起的各種服務(wù)請(qǐng)求,UCRM通過工作流的形式進(jìn)行快速處理,也可以流轉(zhuǎn)到OA系統(tǒng)進(jìn)行處理,各渠道所發(fā)生的采購,營銷,銷售所涉及的費(fèi)用,可以進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行管理;通過UCRM的績效分析,可以評(píng)定企業(yè)員工的工作績效,進(jìn)而提高工作水平與質(zhì)量;客服中心是為客戶服務(wù)與營銷的專職部門,主要使用的系統(tǒng)是呼叫平臺(tái),UCRM將為客戶中心提供全方位的360°客戶視圖以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),這樣客服中心可以更好的進(jìn)行客戶服務(wù)與營銷;UCRM還將成為一個(gè)統(tǒng)一門戶,將各網(wǎng)點(diǎn)使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集中管理,解決網(wǎng)點(diǎn)只能辦理單一業(yè)務(wù)的難題,形成各網(wǎng)點(diǎn)可以辦理多業(yè)務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的工作效率與更優(yōu)的客戶服務(wù)。

        CRM系統(tǒng)一般包含三類,包括協(xié)作型CRM,操作型CRM,分析型CRM,每類CRM關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同,而我司產(chǎn)品線眾多,且跨越多個(gè)行業(yè),同時(shí),我司是以運(yùn)營為主,是運(yùn)營型公司,因此CRM系統(tǒng)至關(guān)重要,且需要從多維度,全方位解決公司的問題,因此UCRM的建設(shè)將包含三類CRM的所有功能,下圖描述了UCRM的整體解決方案。

        UCRM將通過協(xié)作型CRM多渠道、多方位為客戶服務(wù),通過操作型CRM抽取各渠道或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),形成數(shù)據(jù)中心,通過分析型CRM提供各種分析數(shù)據(jù),為企業(yè)的經(jīng)營決策提高決策依據(jù)。

        UCRM的最終目標(biāo)包括:

        打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流程,提高跨部門的協(xié)作效率

        實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶單點(diǎn)登錄

        匯聚所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶,產(chǎn)品,訂單信息,減少數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或不一致,重復(fù)發(fā)布,信息不透明等,提高運(yùn)營效率

        全方位360°展示客戶信息,提高服務(wù)與分析能力

        建設(shè)數(shù)據(jù)中心,提高企業(yè)監(jiān)控,管理與決策能力

        精準(zhǔn)的端到端產(chǎn)品銷售。

        滿足客戶的需求,

        降低企業(yè)的成本,

        增加企業(yè)的收入。

        總結(jié):

        現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代,眾多傳統(tǒng)企業(yè)不得不主動(dòng)或被動(dòng)進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,其實(shí)更多的是思維轉(zhuǎn)型、經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型,本文論述的UCRM旨在改變企業(yè)傳統(tǒng)的思維模式,拓展線上線下多渠道產(chǎn)品經(jīng)營,企業(yè)內(nèi)部通過UCRM消除不同系統(tǒng)間的信息孤島,建立企業(yè)自己的數(shù)據(jù)中心,包括用戶中心、產(chǎn)品中心、交易中心等,運(yùn)用大數(shù)據(jù)計(jì)算技術(shù)分析企業(yè)的產(chǎn)品、客戶、銷售等運(yùn)行狀況,深度挖掘客戶需求、消除企業(yè)存在的弊端,使得企業(yè)以新的思維進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營與決策。

        猜你喜歡
        客戶服務(wù)經(jīng)營中心
        剪掉和中心無關(guān)的
        在打造“兩個(gè)中心”中彰顯統(tǒng)戰(zhàn)擔(dān)當(dāng)作為
        從常見的客戶服務(wù)問題出發(fā) 來看看學(xué)員們的解決之道
        這樣經(jīng)營讓人羨慕的婚姻
        海峽姐妹(2020年5期)2020-06-22 08:26:10
        涵蓋技術(shù)、市場(chǎng)需求以及客戶服務(wù) ISE 2018面面觀
        別讓托養(yǎng)中心成“死亡中心”
        變爭(zhēng)奪戰(zhàn)為經(jīng)營戰(zhàn)
        商周刊(2017年25期)2017-04-25 08:12:18
        基于“互聯(lián)網(wǎng)+ ”的電力營銷客戶服務(wù)探討
        “特許經(jīng)營”將走向何方?
        北上廣操心“副中心”
        博客天下(2015年17期)2015-09-15 14:55:10
        成人精品国产亚洲av久久| 国产欧美日韩综合精品二区| 乱子真实露脸刺激对白| 欧美精品一本久久男人的天堂| 人妻系列中文字幕av| 欧美国产亚洲日韩在线二区| 日韩成人大屁股内射喷水| 无码午夜剧场| 久久久人妻丰满熟妇av蜜臀| 麻豆av一区二区天堂| 日韩女优视频网站一区二区三区| 国产果冻豆传媒麻婆精东| 中国猛少妇色xxxxx| 最新国产拍偷乱偷精品| 日韩久久免费精品视频| av在线免费高清观看| a级毛片免费完整视频| 日日碰狠狠躁久久躁96avv| 草莓视频中文字幕人妻系列 | 日本午夜剧场日本东京热| 波多野结衣的av一区二区三区| 久久久窝窝午夜精品| 国产性感丝袜美女av| 超级乱淫片国语对白免费视频| a级特黄的片子| 中文字幕久久久人妻无码| 丰满人妻被公侵犯的视频| 一区二区三区国产高清视频| 东京热人妻无码一区二区av| 国产亚洲精品久久久久秋霞| 在线精品无码一区二区三区| 午夜亚洲精品一区二区| 久久99精品久久久久久琪琪| 国产精自产拍久久久久久蜜 | 午夜人妻久久久久久久久| 一本色道久久88精品综合| 中文字幕国产欧美| 中文字幕久久国产精品| 免费国产黄网站在线观看视频| 久久人人爽人人爽人人av东京热| 挑战亚洲美女视频网站|