文/趙曉敏

建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

文/趙曉敏

要塑造深入員工心靈的服務(wù)基因，則有賴于內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

一般而言，我們把接受企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的顧客稱為外部客戶，把企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的員工稱為內(nèi)部客戶。員工對(duì)外部客戶做到全方位服務(wù)已經(jīng)是司空見(jiàn)慣，畢竟客戶的體驗(yàn)與去留直接決定了企業(yè)效益與發(fā)展。然而要塑造深入員工心靈的服務(wù)基因，則有賴于內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。只有員工面對(duì)組織內(nèi)部的每一位同事，都能夠像面對(duì)消費(fèi)者這些外部顧客一樣，企業(yè)的服務(wù)文化才能夠真正落地。而服務(wù)意識(shí)的塑造，首先來(lái)源于員工面對(duì)內(nèi)部客戶時(shí)服務(wù)基因的根植。

從內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)入手，塑造企業(yè)的服務(wù)文化，可以從五個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行突破，即培養(yǎng)員工的責(zé)任心、大局心、同理心、投資心和雙贏心。

責(zé)任心是員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的基石。作為企業(yè)中的一份子，上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，下至一名保安、保潔員，都應(yīng)該對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)。每一名員工面對(duì)其賴以生存和發(fā)展的平臺(tái)，都應(yīng)該銘記“組織興亡，人人有責(zé)”。員工的責(zé)任心，就是做好分內(nèi)應(yīng)做之事，在自己崗位上履行好責(zé)任、義務(wù)，在認(rèn)知工作的重要性的同時(shí)，把組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行高度統(tǒng)一。員工的責(zé)任心，好比是企業(yè)機(jī)器中的一個(gè)個(gè)齒輪，只有兩兩咬合精準(zhǔn)，才能運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，相反，任一節(jié)點(diǎn)的缺失或者損壞，都會(huì)把問(wèn)題傳遞給下一環(huán)節(jié)，久而久之就會(huì)造成企業(yè)價(jià)值鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)的失速與低效，甚至導(dǎo)致企業(yè)這個(gè)大機(jī)器的轟然崩塌。只有人人都守土有責(zé)，才能為下一環(huán)節(jié)創(chuàng)造好協(xié)同的基礎(chǔ)，才能讓流程順暢，保證企業(yè)系統(tǒng)性高效運(yùn)轉(zhuǎn)。員工責(zé)任心的塑造，最終會(huì)形成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍，這就是組織的責(zé)任心文化。

大局心關(guān)系到員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)塑造的格局。企業(yè)員工應(yīng)具備的大局心是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。大局心要求員工的工作站位與眼光要高遠(yuǎn)，打破部門和個(gè)人得失的壁壘，行為做事的出發(fā)點(diǎn)時(shí)刻以組織為先。牢記“我們都是一家人”，才能保證企業(yè)在流程、管控、運(yùn)營(yíng)等各方面流暢自如。每一位員工都做到胸中有大局，做到小利益服從大利益，小道理服從大道理。那么面對(duì)內(nèi)部客戶時(shí)，部門間的協(xié)同也好，前后工序的交接也罷，為解決矛盾所需的管理成本將大幅下降，企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、員工快樂(lè)工作才成為必然。

同理心是培養(yǎng)員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的途徑。同理心本是心理學(xué)概念，是指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，就是我們通常所說(shuō)的換位思考。在企業(yè)日常工作的推進(jìn)過(guò)程中，由于信息不對(duì)稱、分工區(qū)別或價(jià)值取向的不同等原因，意見(jiàn)不一致的情況時(shí)有發(fā)生，并不少見(jiàn)。企業(yè)管理的相當(dāng)大一部分時(shí)間是消耗在溝通與協(xié)調(diào)上的，例如職能管理部門推進(jìn)專項(xiàng)工作時(shí)遭遇到業(yè)務(wù)部門的抵觸，業(yè)務(wù)部門在市場(chǎng)拓展中協(xié)同出擊的配合不暢等等。面對(duì)矛盾，同理心倡導(dǎo)主動(dòng)進(jìn)行角色互換，體會(huì)對(duì)方推進(jìn)工作的艱巨與辛苦。有了為企業(yè)負(fù)責(zé)、為大局著想的心態(tài)，換位思考將成為水到渠成的下意識(shí)行為，同事間、部門間的體諒與角色互換，會(huì)形成一層降低摩擦的潤(rùn)滑劑，為服務(wù)內(nèi)部客戶疏通了渠道。

投資心是培養(yǎng)員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力。企業(yè)最具活力的要素是人，員工彼此間的協(xié)作是實(shí)現(xiàn)企業(yè)各系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。服務(wù)好內(nèi)部客戶，一方面，員工間建立起互助累計(jì)的概念，這是一種 “人情”或“幫助”的投資，每一次的點(diǎn)滴幫助和協(xié)作都是對(duì)同事未來(lái)伸出援手的一種投資。樂(lè)于助人、善于協(xié)同的員工，勢(shì)必會(huì)在需要支撐時(shí)得到被他幫助過(guò)的同事的主動(dòng)助力。企業(yè)的每個(gè)員工既是接受的主體，也是付出的主體。另一方面，投資心是指員工對(duì)自我能力提升的“投資”。此處要求員工將每一次幫助他人的協(xié)同視為自己工作能力提升和鍛煉的機(jī)會(huì)，全力以赴，在助力或支持他人完成工作時(shí)，為個(gè)人的成長(zhǎng)添磚加瓦，以聚沙成塔的積累實(shí)現(xiàn)個(gè)人全面的進(jìn)步。這種投資顯現(xiàn)的價(jià)值可能是為人處事的技巧，可能是管理智慧的磨練，也可能是行業(yè)規(guī)則的體會(huì)之中，但又是只關(guān)注自己本職工作所無(wú)法快速提升的職場(chǎng)技能。建立這樣的投資心態(tài)，面對(duì)內(nèi)部客戶時(shí)，員工會(huì)真正理解“我為人人，人人為我”的真諦，每個(gè)員工才能體會(huì)到成為“上帝”的同時(shí)，賦予同事“上帝”般體驗(yàn)的價(jià)值。

雙贏心是衡量員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，無(wú)論是強(qiáng)調(diào)“和諧高于一切”，還是提倡“競(jìng)爭(zhēng)才能生存”，都無(wú)法完成內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培育與醒覺(jué)?！袄虾萌恕睂奚瓌t性作為和諧至上的主旨，競(jìng)爭(zhēng)者們基于利益又太強(qiáng)調(diào)獨(dú)善其身，對(duì)于組織而言都是損失。實(shí)踐證明，和諧與競(jìng)爭(zhēng)的統(tǒng)一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界，員工在協(xié)同中達(dá)成的雙贏是內(nèi)部客戶意識(shí)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是換位思考的同理心，還是為了自我成長(zhǎng)的投資心，最后評(píng)判內(nèi)部服務(wù)意識(shí)到位與否，始終要?dú)w結(jié)到能否在協(xié)同作戰(zhàn)中達(dá)到求同存異，能否基于組織利益為先，達(dá)成意見(jiàn)一致，使工作得以繼續(xù)進(jìn)行，有序推進(jìn)，圓滿閉環(huán)。

基于做好組織內(nèi)部客戶服務(wù)文化的建立和塑造，“五心”的提出存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。責(zé)任心是內(nèi)部客戶服務(wù)的根本，是建立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的基石，是員工以履約為前提的契約精神的體現(xiàn)；大局心是內(nèi)部客戶服務(wù)的重要前提，企業(yè)利益高于一切，著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)勢(shì)必以組織的整體目標(biāo)為指導(dǎo)，保證方向正確；同理心和投資心則從正反兩個(gè)角度賦予了員工服務(wù)好內(nèi)部客戶的動(dòng)力與途徑，解答了服務(wù)好內(nèi)部客戶帶給員工與組織的價(jià)值；而雙贏心作為衡量?jī)?nèi)部客戶服務(wù)效果的最終標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)果層面實(shí)現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的成果強(qiáng)化，理順了員工從敬業(yè)到協(xié)同再到高效工作的指導(dǎo)原則。

企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展的過(guò)程中，從文化與精神層面上向全員提出了價(jià)值取向趨同的潛在要求，內(nèi)部服務(wù)文化的建立應(yīng)該成為服務(wù)型企業(yè)，尤其是知識(shí)型服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)建設(shè)的專項(xiàng)文化之一，只有在面對(duì)內(nèi)部客戶時(shí)都能一如既往做到服務(wù)至上，那么在面對(duì)外部客戶時(shí)，服務(wù)的基因才會(huì)由內(nèi)而外的讓顧客體會(huì)到，并成為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

（作者單位：中航工業(yè)綜合所）