趙德偉

科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)指標(biāo)探析

趙德偉

對(duì)于科技服務(wù)型企業(yè)而言，服務(wù)的質(zhì)量決定科技服務(wù)型企業(yè)的生存，最終決定員工的績效。任何一家企業(yè)管理人員都是企業(yè)的核心資源，本文對(duì)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)的必要性進(jìn)行了探討，并在此基礎(chǔ)上對(duì)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)發(fā)表了一些自己的見解。

科技服務(wù)型企業(yè) 管理人員 績效考評(píng)

一、科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)的必要性

科技服務(wù)型企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)行業(yè)），科技服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營理念是堅(jiān)持客戶需求為核心，并且以最效率、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足不同客戶不同的需求。隨著時(shí)代的發(fā)展，績效管理已然成為科技服務(wù)型企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，科技服務(wù)型企業(yè)既要注重員工的績效考評(píng)，又要不斷加強(qiáng)員工或者企業(yè)的績效考評(píng)，從而激發(fā)企業(yè)員工工作積極性，不僅可以提升企業(yè)員工的業(yè)績，還能促進(jìn)企業(yè)在管理方面的提升。就科技服務(wù)型企業(yè)來看，服務(wù)的性質(zhì)決定了企業(yè)的業(yè)績，企業(yè)業(yè)績建立在員工的業(yè)績之上，而科技服務(wù)型企業(yè)管理人員則是企業(yè)的核心資源，更是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。面對(duì)激烈的市場競爭，科技服務(wù)型企業(yè)管理人員是整個(gè)企業(yè)面臨各種挑戰(zhàn)的主要保障，因此，加強(qiáng)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的績效考評(píng)便是提高企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。從科技服務(wù)型企業(yè)的人力資源體系來分析，管理人員是有組織、決策、指揮與管理權(quán)的人員，科技服務(wù)型企業(yè)管理人員是開展服務(wù)工作、做好服務(wù)工作的主要力量，更是企業(yè)與員工聯(lián)系的最好途徑?？萍挤?wù)型企業(yè)必須重視管理人員績效考評(píng)，通過對(duì)績效考評(píng)指標(biāo)的合理設(shè)計(jì)從而提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。因此，科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)指標(biāo)決定了企業(yè)的綜合實(shí)力的高低。

二、科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)

筆者通過對(duì)科技服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)管理人員的績效考評(píng)指標(biāo)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究與分析，綜合得出科技服務(wù)型企業(yè)一般針對(duì)管理人員進(jìn)行績效考評(píng)時(shí)有這些情況：第一種，科技服務(wù)型企業(yè)對(duì)管理人員實(shí)施績效考評(píng)時(shí)，只參照了管理人員所作出的業(yè)績，但是沒有考慮科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的綜合業(yè)績。第二種，科技服務(wù)型企業(yè)在進(jìn)行綜合考評(píng)過程中，忽視了管理人員的業(yè)績考評(píng)。業(yè)績考評(píng)主要是針對(duì)工作任務(wù)，而不同的崗位有不同的工作任務(wù)，業(yè)績考評(píng)也可以是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。科技服務(wù)型企業(yè)對(duì)不同的崗位設(shè)置了不同的業(yè)績考核指標(biāo)，通過具體的指標(biāo)進(jìn)行考核從而得知管理人員的績效。而綜合業(yè)績考評(píng)相對(duì)業(yè)績考評(píng)來說內(nèi)容更加詳細(xì)，覆蓋面更廣，由此可見，科技服務(wù)型企業(yè)針對(duì)管理人員績效考評(píng)應(yīng)該要綜合考慮管理人員的工作能力、工作業(yè)績、工作態(tài)度等等，從這幾個(gè)方面入手進(jìn)行綜合評(píng)估，這樣績效考評(píng)不僅涉及了工作結(jié)果，還涉及工作行為。因此，科技服務(wù)型企業(yè)在對(duì)管理人員績效考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，一定要結(jié)合整個(gè)服務(wù)行業(yè)的特征，不僅要對(duì)管理人員的崗位特征進(jìn)行認(rèn)真分析，并且要在此基礎(chǔ)上與管理人員的任職特點(diǎn)與能力素質(zhì)要求進(jìn)行充分結(jié)合，進(jìn)而對(duì)管理人員的考核指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行明確：第一，要充分考評(píng)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的工作結(jié)果，所謂工作結(jié)果就是企業(yè)的經(jīng)營效益，經(jīng)營效益能夠充分反映管理人員的工作業(yè)績；第二，要認(rèn)真考評(píng)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的工作行為，所謂工作行為就是管理人員在日常工作中所體現(xiàn)出來的工作態(tài)度與工作能力，然后以多維績效理念為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)指導(dǎo)，建立全面、客觀、真實(shí)的績效考核指標(biāo)，目的是加強(qiáng)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的績效考核指標(biāo)對(duì)業(yè)績與行為綜合的導(dǎo)向性，及科技型服務(wù)企業(yè)管理人員工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度之間的關(guān)系。

（一）工作業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)

科技服務(wù)型企業(yè)的工作業(yè)績是企業(yè)員工取得工作成效的直接體現(xiàn)，能夠?qū)⑵髽I(yè)員工的最大價(jià)值充分體現(xiàn)出來，這是企業(yè)員工績效考評(píng)不可忽視的重要內(nèi)容。工作業(yè)績則是需要通過員工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI來反映。需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，從而掌握企業(yè)管理人員的關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解所產(chǎn)生的可操作性的和明確性的可量化的目標(biāo)。而科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的業(yè)績指標(biāo)需要更具關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法來實(shí)施選擇，通過相關(guān)分析進(jìn)行明確。通?？萍挤?wù)型企業(yè)對(duì)管理人員關(guān)鍵績效指標(biāo)選擇時(shí)的思路為：第一，科技型服務(wù)企業(yè)管理人員關(guān)鍵績效指標(biāo)通常來說有這些類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本與時(shí)限?；诳萍挤?wù)型企業(yè)人員資源管理獨(dú)有的特征，針對(duì)管理人員所涉及的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的類型從細(xì)節(jié)上來看是：數(shù)量，包括銷售額、利潤，來源于業(yè)績記錄與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等等。質(zhì)量，包括合格率、客戶的滿意程度、投訴率等等，來源于生產(chǎn)記錄、上級(jí)考核、客戶考核等等。成本，包括運(yùn)營的費(fèi)用與人均費(fèi)用，來源于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。時(shí)限，包括即是性與服務(wù)周期，來源于客戶考核、同級(jí)考核等等。第二，科技服務(wù)型企業(yè)管理人員績效考評(píng)設(shè)計(jì)可以采用平衡積分卡的方式來設(shè)計(jì)管理人員的KPT體系，可以從學(xué)習(xí)發(fā)展、內(nèi)部運(yùn)營、客戶、財(cái)務(wù)四個(gè)維度來關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效，同時(shí)還需要將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合分析。例如：從科技服務(wù)型戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，對(duì)平衡記分卡進(jìn)行運(yùn)用，能夠?qū)ζ髽I(yè)關(guān)鍵成功因素進(jìn)行調(diào)查與分析，從而設(shè)立系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。另外一個(gè)方面，將科技服務(wù)型企業(yè)每個(gè)部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍與工作流程作為出發(fā)點(diǎn)，利用平衡記分卡與管理人員進(jìn)行溝通與交流，從而能夠準(zhǔn)確設(shè)計(jì)出系列的KPI，進(jìn)而將管理人員的績效考評(píng)指標(biāo)最終確定出來。這里需要特別注意的是，科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的KPI在確定的過程中，可以將兩種思路進(jìn)行結(jié)合，對(duì)平衡記分卡的思想進(jìn)行運(yùn)用于借鑒，然后再從內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)發(fā)展、客戶、財(cái)務(wù)四個(gè)維度去深入考慮，針對(duì)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員在數(shù)量、時(shí)限、質(zhì)量、成本幾個(gè)方面來確定績效考評(píng)的指標(biāo)。

（二）工作能力與工作態(tài)度指標(biāo)設(shè)計(jì)

科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的工作能力是崗位職責(zé)所需要的能力與技能。例如：管理人員日常工作的效率、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力等等。所謂工作態(tài)度是管理人員完成崗位職責(zé)過程中主要表現(xiàn)出來的工作態(tài)度與工作精神，例如：崗位任職過程中是否具備敬業(yè)的精神、是否嚴(yán)格按照規(guī)定履行職責(zé)。通?？梢圆捎媒?jīng)驗(yàn)法、問卷法、訪談法等等來對(duì)管理人員的工作能力與工作態(tài)度指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置。

科技服務(wù)型企業(yè)管理人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)能力與工作態(tài)度一般能夠反映到他的業(yè)績上面。通常來說，科技型服務(wù)企業(yè)會(huì)充分利用工作能力與工作態(tài)度綜合考評(píng)作為管理人員績效考評(píng)的重要部分。根據(jù)科技服務(wù)型企業(yè)的崗位特征與行業(yè)特點(diǎn)來看，需要對(duì)科技服務(wù)型企業(yè)管理人員的工作能力與工作態(tài)度的具體指標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而更好的保障考評(píng)指標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)更加具有針對(duì)性?？萍挤?wù)型企業(yè)管理人員考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)該將關(guān)鍵績效充分體現(xiàn)出來，并需要對(duì)管理人員工作能力與態(tài)度考評(píng)指標(biāo)合理確定。

三、結(jié)語

隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，科技服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該更加重視管理人員績效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)。面對(duì)激烈的市場競爭，科技服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要順勢進(jìn)行調(diào)整，管理人員的績效考評(píng)指標(biāo)也需要處于一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的狀態(tài)。因此，現(xiàn)代科技服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該建立管理人員績效考評(píng)指標(biāo)，并且在此基礎(chǔ)上，對(duì)考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行更新，最大限度保障科技服務(wù)型企業(yè)管理人員考核指標(biāo)的有效性。

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［1］ 洪淦新.淺析科技服務(wù)型企業(yè)對(duì)標(biāo)管理［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（13）：44-45.