湯新輝，諶永毅，譚 慧，李旭英，劉高明，胡小弟

（湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學湘雅醫(yī)學院附屬腫瘤醫(yī)院 護理部，湖南 長沙 410013）

【護理管理】

護理人員崗位管理在護理質(zhì)量和滿意度中的效果研究

湯新輝，諶永毅，譚 慧，李旭英，劉高明，胡小弟

（湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學湘雅醫(yī)學院附屬腫瘤醫(yī)院 護理部，湖南 長沙 410013）

目的研究實施護理人員崗位管理在護理質(zhì)量和滿意度中的效果。方法介紹我院實施護士崗位管理的方法，對實施前（2011年）、實施第3年（2014年）的臨床護理質(zhì)量及患者對護理工作滿意度進行對比分析。結(jié)果實施護理人員崗位管理3年后，臨床護理質(zhì)量和患者及護士對護理工作滿意度明顯優(yōu)于實施前,差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論實施護理人員崗位管理可以提高護理質(zhì)量，提高患者和護士的滿意度，在持續(xù)推動優(yōu)質(zhì)護理服務中發(fā)揮了積極有效的作用。

護理人員；崗位管理；護理質(zhì)量；滿意度

實施崗位管理是公立醫(yī)院改革關(guān)于完善人事和收入分配制度的任務要求，是在實行責任制整體護理的基礎(chǔ)上，加強護士隊伍科學管理、持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務的重要舉措，也是國家護理專業(yè)臨床重點專科醫(yī)院應當探索和實踐的工作任務[1]。崗位管理就是根據(jù)不同層級，有組織有計劃對各層級的護士進行管理和培養(yǎng)，確保各崗位的人才儲備，提高護理質(zhì)量，保障患者安全，與傳統(tǒng)的按照職稱進行管理不同，崗位管理是根據(jù)護士的工作能力、技術(shù)水平、工作年限、職稱和學歷等要素來進行管理[2]。我院作為全國23所護士崗位管理試點醫(yī)院之一，實施護理人員崗位管理模式，使護士能力與患者病情需求相匹配，從而確保護理工作效率與質(zhì)量，達到了有效落實責任制整體護理和持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務的效果。我院每月進行護理質(zhì)量督查，每季度進行第三方滿意度測評，本研究回顧分析護理人員崗位管理實施前（2011年）和實施第3年（2014年）的成效，效果顯著，現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇我院34個病區(qū),每個病區(qū)編制床位為40～52張，2011年和2014年共13 500例患者作為研究對象，每個病區(qū)護理人員為16～22名，床護比達到1∶0.4。護理人員為868名，其崗位基本結(jié)構(gòu)為N4∶N3∶N2∶N1 為 1∶2.5∶3∶4.5。其中本科及以上學歷 634 名，研究生包括在讀研究生35名，博士包括在讀博士5名。

1.2 方法

1.2.1 實施崗位管理前 使用傳統(tǒng)的護理管理方法。護理人員根據(jù)職稱和職務來管理，即護士、護師、主管護師、副主任護師和主任護師；護士、護士長、科護士長、護理部副主任和護理部主任。護士的績效也是根據(jù)其職稱和職務來發(fā)放。護理質(zhì)量評價指標為基礎(chǔ)護理、一級護理、危重患者護理等。

1.2.2 崗位管理實施方法

1.2.2.1 護理人員分崗位使用 （1）護士崗位分崗位設(shè)置。衛(wèi)生部在《關(guān)于確定護士崗位管理試點醫(yī)院及有關(guān)工作的通知》中明確指出“要根據(jù)工作性質(zhì)、工作任務、責任輕重和技術(shù)難度等要素，對崗位所需護士的條件進行分類分級，使得人員能力與崗位要求相匹配，實現(xiàn)護士的身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾怼薄Ｎ以焊鶕?jù)適合臨床護理工作實際需求建立3崗位13級護士專業(yè)技術(shù)崗位等級體系。即根據(jù)護士的工作能力、技術(shù)水平、工作年限、職稱和學歷等要素分4崗位，N1～N4與職稱聘用相對應，即N1護士、N2護師、N3主管護師、N4副主任護師以上職稱。N1在專業(yè)技術(shù)崗位中對應13級，N2在專業(yè)技術(shù)崗位等級中對應于12級和11級的護士，N3在專業(yè)技術(shù)崗位等級中對應10-8級，N4對應專業(yè)技術(shù)崗位7-3級。醫(yī)技科室不設(shè)N4護理崗位。我院護理N1～N4分級與毛冰佳等[3]的N0～N4不完全相同，不同點是我院側(cè)重專業(yè)技術(shù)和職稱等，而毛冰佳等的分級側(cè)重于分類，相同點是我院的級別與工作能力、技術(shù)水平、職稱等相匹配[4]。我院護理部聯(lián)合各科室逐一修訂各崗位層級《崗位說明書》，其內(nèi)容包括崗位職責（包括一般護理技能及要求、專科護理技能要求），任職資格（包括學歷、專業(yè)、技能、資質(zhì)、體能要求）,工作經(jīng)驗、其他要求等。崗位說明書中對N1～N4級護士明確了相應的崗位職責，如N1級崗位的主要工作職責為負責病情較輕患者的護理；N2級崗位的主要工作職責為負責病情較重患者的護理及專科護理；N3級崗位的主要工作職責為負責重患者的護理，同時還要擔負?？谱o理指導、臨床帶教等工作；N4級崗位的主要工作職責為負責危重患者專科護理，同時還要承擔護理咨詢、全院護理會診、?？谱o理門診以及?？浦笇А⒆o理研究等工作。

1.2.2.2 實施崗位培訓，提高護理人員崗位勝任力護士在職培訓以崗位需求為導向，構(gòu)建了以提升護士崗位能力為目標的培訓體系。并開展了模擬病房訓練。依據(jù)我院護理崗位及層級不同進行規(guī)范化培訓，首先遴選臨床護理師資隊伍，組織取得教師資格證的培訓與考試，對遴選出來的師資隊伍納入我院護理師資庫，進行系統(tǒng)培訓。根據(jù)衛(wèi)生部護理崗位管理的相關(guān)文件，我院對護理人員的崗位重新分層定義，針對不同層級的護理崗位制定相應的培訓計劃并落實，對各崗位N1-N4 4個層級護士的培訓內(nèi)容、培訓方法、培訓課時、培訓課程的設(shè)置做出明確規(guī)定，把培訓和護士的進階掛鉤，規(guī)定每一級的護士必須完成規(guī)定的培訓內(nèi)容和學時要求，經(jīng)過評估考核符合要求后才能進階。對崗位能力強的護士完成相關(guān)培訓內(nèi)容，具備相關(guān)崗位工作能力可以經(jīng)嚴格考核后提前進階。針對N1級又分為3個不同層次，即新入職護士、轉(zhuǎn)正前護士和晉升護師前護士，并分別進行培訓。護理部特別注重新入職護士系統(tǒng)的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括理論培訓、護理操作技能培訓和臨床實踐培訓，護理技能操作培訓以病種為基礎(chǔ)，在模擬病房進行帶教，貫穿患者安全十大目標，將護理常規(guī)、基本技能、專科技能、人文關(guān)懷融匯于護理患者的過程中，完成所有的培訓計劃并考核合格后方能進入臨床。在借鑒國外腫瘤?？漆t(yī)院化療給藥資質(zhì)認證課程的基礎(chǔ)上，對我院護理人員進行分層級的化療給藥資質(zhì)培訓，其中包括化療給藥資質(zhì)高級培訓。該培訓課程設(shè)置經(jīng)過多位有國外腫瘤?？谱o理工作經(jīng)驗的老師權(quán)衡考究，充分體現(xiàn)了新、全、準等特點；同時，對培訓后考核機制進行改良，采用化療給藥資質(zhì)考核評分表對護理人員進行全面考核。

1.2.2.3 落實責任制整體護理，實施護理人員崗位管理 醫(yī)院實施責任制整體護理模式，明確規(guī)定A班每名責任護士平均負責患者數(shù)量不超過8例。在無一級護理或危重患者情況下，每名責任護士分管患者8～12名；有一級護理或危重患者，每名責任護士分管患者6～8例。在此基礎(chǔ)上，護士長按照崗位管理的要求，實施崗位管理。能級是不同能力的人按照一定的規(guī)范和標準分類，崗位管理即按工作職能使護理人員的資歷、級別等與之相適應。（1）病區(qū)護士長每日評估患者，動態(tài)調(diào)整護士人力。護理動態(tài)調(diào)整是在尊重護理人員意愿的基礎(chǔ)上，采用動態(tài)調(diào)整方法，充分利用護理資源，發(fā)揮護理人員的潛力，調(diào)動護士的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為患者提供有效、經(jīng)濟、高質(zhì)量的護理服務[5]。各科室護士長每天根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求，及時調(diào)整護士所分管的患者，將危重患者、特殊治療的患者、情緒不穩(wěn)定、特殊護理需要患者、特殊疑難病例、潛在并發(fā)癥的患者分配給高層級護士分管，使護士的能力與患者的需求相匹配。（2）護士長根據(jù)護理人員掌握的專科技能，動態(tài)調(diào)配護士人力。馬曉偉副部長在護士崗位管理試點工作研討會上的講話指出：在崗位實踐及質(zhì)量提高的基礎(chǔ)上，滿足臨床護理安全的需求，能夠根據(jù)社會需要和醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀，及時調(diào)整和合理配置各?？谱o士的數(shù)量和比例[2]。我院各臨床科室護士長根據(jù)患者對?？谱o理的需求，動態(tài)調(diào)配給患者具有該?？萍寄艿呢熑巫o士，如需求PICC置管的患者分配給取得資質(zhì)證書的護士分管，執(zhí)行PICC置管；有造口傷口的患者，動態(tài)調(diào)整相應培訓資質(zhì)的護士分管，實施造口傷口護理等等。（3）APN排班模式下的護理人員調(diào)整。APN連續(xù)性排班能最大限度地調(diào)動護士工作積極性，激發(fā)護士的工作熱情，同時減少了交接班次數(shù)，從而使護士為患者提供服務時間增多，提高了患者滿意度，護士長根據(jù)科室情況，嚴格按崗位排班，在保證護理工作質(zhì)量及患者安全的前提下，盡量滿足護士對排班的個體要求，人性化排班，如科室護士需要調(diào)班，原則上必須是同層級且能力相當護士才能調(diào)換。根據(jù)我院具體情況，并參考了其他醫(yī)院的管理情況[2，6]，現(xiàn)將我院崗位管理情況簡介如下。

表1 梯度管理簡介

1.2.2.4 落實護士崗位能力崗位管理評估 護理部制定護理人員崗位能力崗位管理評估制度，每年對各層級護士進行崗位能力評估考核。根據(jù)護士崗位能力考核表進行評定。對于在本層級崗位能力考核不合格的護士，科室進行崗位能力專項培訓，使之達到相應梯度崗位工作要求，如經(jīng)培訓后仍考核不合格者，向護理部提交申請給予高職低聘（聘用到與崗位能力相符的梯度）。如科室缺乏某一層級崗位的護士，可通過梯度崗位能力考核結(jié)果推薦優(yōu)秀護理人員破格層級梯度，向護理部申請給予低職高聘，護理部組織相關(guān)專家進行評定審核，評定結(jié)果與科室績效獎金掛鉤。

1.2.3 研究工具 使用我院護理部制定的護理質(zhì)量評價標準，每月對全院各科室進行護理質(zhì)量督導，每季度醫(yī)院委托第三方進行患者滿意度調(diào)查，每年進行護士滿意度問卷調(diào)查為我院護理部自制的問卷。第三方患者滿意度調(diào)查包括住院患者滿意度 （現(xiàn)場）、出院患者滿意度（現(xiàn)場）和出院后患者滿意度（電話回訪），第三方滿意度測評問卷的Cronbach’s α系數(shù)均＞0.800，具有良好的信度。護士滿意度調(diào)查包括護理工作、績效考核和薪酬情況，該問卷的Cronbach’s α 系數(shù)為 0.896。

1.2.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 18.0進行分析，計量資料比較采用兩獨立樣本t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理人員崗位管理實施前后護理質(zhì)量比較護理人員梯度管理實施前（2011年）、實施后（2014年）全院34個護理單元的年度護理工作質(zhì)量各項指標的比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 護理人員崗位管理實施前后護理質(zhì)量比較（±S，分）

表2 護理人員崗位管理實施前后護理質(zhì)量比較（±S，分）

時間 n 基礎(chǔ)護理 ?？谱o理 健康教育 安全管理 護理文書實施前 34 93.41±3.54 90.24±4.27 90.50±4.61 93.24±4.09 89.62±4.66實施后 34 95.24±2.58 93.53±3.72 93.53±3.96 95.76±2.71 93.14±2.95 t 4.375 4.365 3.728 6.172 8.150 P 0.00 0.00 0.01 0.00 0.00

2.2 護理人員崗位管理實施前后患者和護士滿意度的比較 護理人員崗位管理實施前（2011年）、實施后（2014年）全院護理工作第三方患者滿意度之間的比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。患者滿意度的樣本量分別為2011年和2014年1季度1次的全院患者滿意度橫斷面調(diào)查總和，護士滿意度樣本量分別為2011年和2014年在職護士數(shù)，不包括休病假、孕假、產(chǎn)假和外出學習的護士。

表3 護理人員管理實施前后患者和護士滿意度的比較（分）

3 討論

3.1 實施護理人員崗位管理能提高護理質(zhì)量 崗位管理明確了各級護理人員的崗位職責，護士長根據(jù)不同級別患者的病情、危險因素、技術(shù)強度等調(diào)整不同能級的護士進行治療及護理，使護士在最能發(fā)揮才能的位置上各盡其能。我院建立了一套分梯度管理模式下護士分層級培訓體系，有研究[7]同樣證實了這種梯度管理模式能取得良好的培訓效果，與此同時各級護理人員有分工有合作，高層級責任護士對低層級責任護士擔負著指導、督促和培訓的職責。低層級的護士在工作有困難時特別是對病情處理和判斷時主動請教高層級護士，高層級護士有義務對低層級護士的技術(shù)、安全把關(guān)，發(fā)現(xiàn)并解決存在及潛在的護理質(zhì)量問題[8]，高層級責任護士通過豐富的護理工作經(jīng)驗，在第一時間能觀察到患者的病情變化，增加了護士工作的預見性和計劃性，使護理不良事件明顯下降[9]。我院護理質(zhì)量評價的內(nèi)容主要包括護理管理，護理人力資源管理，臨床護理質(zhì)量管理（基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康教育等），優(yōu)質(zhì)護理服務，護理敏感指標監(jiān)測，護理風險安全管理，護理文書等內(nèi)容，督查內(nèi)容與李夢婷等[10]的護理質(zhì)量評價指標體系的主要內(nèi)容相近，說明我院的護理質(zhì)量督查結(jié)果可信。

3.2 實施護理人員崗位管理有助于提高患者滿意度 護士的崗位管理使護士的配置得到了很好的安排[11]，護士長每天動態(tài)調(diào)整護士的配置，讓患者得到連續(xù)及時高質(zhì)量的護理。各級護士有能力、有時間與患者溝通宣教、治療及護理，基礎(chǔ)護理和專科護理到位，擴展護理服務內(nèi)涵，責任護士與患者接觸的時間增加[12]，對患者的病情變化、心理變化及護理需要更加了解和深入，患者在需要時隨時可以見到護士，患者及家屬的需求充分得到滿足，護士護理技能及?？茦I(yè)務過硬，生活護理到位，全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務，滿意度不斷上升[13]。

3.3 實施護理人員崗位管理提高了護士的自身價值感和工作滿意度 實施崗位管理，激發(fā)了護士的工作積極性，觀察病情、治療性護理、健康教育、生活護理、護理文書等工作都需要護士獨立完成，能級對應滿足了護士的成就感、價值感、責任感，每名護士都會關(guān)心“我的患者”，患者也在關(guān)注“我的護士”。從而使他們工作熱情更高，更珍惜本職工作，積極探索新業(yè)務、新技術(shù)，在解決疑難臨床護理問題、落實危重癥患者護理，提高了他們的職業(yè)價值感，增強了其職業(yè)規(guī)劃發(fā)展意識[14]，同時護士的績效從以前的只與職稱和年資相關(guān)，到現(xiàn)在與其工作能力、技術(shù)水平、工作年限、職稱和學歷等相關(guān)，使護士的工作滿意度得到了提高[15-16]。

3.4 實施護理人員崗位管理存在的問題 臨床護理實行成組責任制整體護理，在實施崗位管理模式的過程中，有時會遇到處于低層級梯度的護士負責病情重患者，這就需要護士長根據(jù)每日的患者病情情況和上班護士的梯度來調(diào)整護士負責的床位，這增加了護士長的工作量，但卻保證了護理安全，提高了護理質(zhì)量。同時，此模式對處于高層級梯度的護士要求高，其工作強度大，壓力大，這需要醫(yī)院給處于高層級的護士相應的報酬、機會和榮譽等，來增加和維持高層級護士的積極性。在護理人員崗位管理過程中，我院嘗試了護士崗位能力考核評定及管理，根據(jù)科室層級梯度需求，使之匹配，也收到了好的效果；但如何使護理人員崗位能力評定更合理，充分調(diào)動臨床護理工作者的積極性，還需要進一步探討。

4 小結(jié)

實踐證明，通過對護理人員實施崗位管理，護士長動態(tài)調(diào)整護理人員，體現(xiàn)梯度管理，能使各級護理人員發(fā)揮其最大的潛能，滿足患者多元化的需求，落實人性化的護理服務，提高了護理服務質(zhì)量，提升了患者和護理人員的滿意度，確保了護理安全，在持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務活動中發(fā)揮了積極的作用。

[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司.衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于確定護士崗位管理試點醫(yī)院及有關(guān)工作的通知[S].北京：衛(wèi)生部醫(yī)政司,2011.

[2]馬曉偉副部長在護士崗位管理試點工作研討會上的講話[EB/OL].[2012-03-09].http://www.moh.gov.cn.

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Effect of Graded Management on Quality of and Patients’Satisfaction with Nursing Service

TANG Xin-hui,ZHAN Yong-yi,TAN Hui,LI Xu-ying,LIU Gao-ming,HU Xiao-di
(Dept.of Nursing Administration,Hunan Cancer Hospital,Changsha 410013,China)

ObjectiveTo explore the effects of graded management on the quality of and patients’satisfaction with nursing services.MethodsGraded management was introduced in 2011.The quality of and patients’satisfaction with nursing in 2011 and in 2014 were compared.ResultsAfter three years,the quality of nursing was improved and patients were more satisfied with nursing service and there was statistically significant difference (P<0.05).ConclusionGraded management can promote the quality of nursing,improve the satisfaction of patients and nurses and it plays an important role in the development of superior quality of nursing services.

nursing;graded management;quality of nursing;satisfaction

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2016.05.028

2015-10-30

湖南省腫瘤醫(yī)院立項課題（A2011-02）；湖南省腫瘤醫(yī)院立項課題（20140202）

湯新輝（1964-），女，湖南湘潭人，本科學歷，主任護師。

江 霞]