■文/黃艷梅 龐承強 林春明 張曉平

充分發(fā)揮“標準化＋”的催化作用——我國旅游服務業(yè)開展標準化工作簡析（下）

■文/黃艷梅 龐承強 林春明 張曉平

2010年，國家旅游局正式提出將“標準化”與“信息化”確立為中國旅游業(yè)未來十年的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）正式頒布實施?！堵糜畏ā丰槍β糜问袌霾糠纸?jīng)營規(guī)則缺失、服務行為無序、消費者權益屢被侵犯的現(xiàn)象，對規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為和市場秩序提出了新的要求，明確提出要建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則。2013年，國家旅游局頒布實施的《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，提出以標準化促進旅游質(zhì)量提升，到2020年“全面實現(xiàn)旅游服務的標準化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠信體系更加完善，形成一批國家旅游服務質(zhì)量標桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務質(zhì)量水平達到或接近國際先進水平”的目標。實施旅游標準化，就是要發(fā)揮標準的規(guī)范性功能，使旅游標準作為旅游法規(guī)的具體補充，成為旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營的行為準則。因此，進一步分析我國旅游標準化工作的情況就尤為必要。

標準發(fā)布情況

截止到2015年9月，全國共發(fā)布旅游業(yè)國家標準22項，行業(yè)標準47項。各省出臺的景區(qū)地方標準138項，和旅游相關的地方標準百余項。眾多旅游標準的出臺，使我國成為世界上制定和頒布旅游標準最多的國家。

一、國家標準建設方面

在國家標準建設方面，國家出臺了各類標準用于對景區(qū)管理的規(guī)范，具體類型包括：第一，景區(qū)的分級標準。為了加強對景區(qū)的管理，提高景區(qū)服務質(zhì)量，促進旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護，更好地維護景區(qū)和游客的合法權益，國家出臺了景區(qū)管理中最重要的標準之一：《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 17775-2003）。在該項標準中，借鑒了國內(nèi)外有關資料和技術規(guī)程，在對1999版標準進行修訂后，規(guī)定了我國景區(qū)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。該標準是我國A級景區(qū)，包括5A，4A，3A，2A，A級景區(qū)評定的依據(jù)。第二，景區(qū)規(guī)劃。例如《風景名勝區(qū)規(guī)劃規(guī)范》（GB 298-1999），該標準的制定為風景名勝區(qū)的保護、利用、管理、發(fā)展提供思路，為風景名勝區(qū)優(yōu)化用地布局，全面發(fā)揮風景名勝區(qū)的功能和作用，提高風景名勝區(qū)的規(guī)劃設計水平和規(guī)范化程度提供了依據(jù)。第三，景區(qū)硬件設施設備。例如《景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》（GB/T 31383-2015）、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T 18973-2003）等，該類型標準的出臺將有利于更好地提升景區(qū)硬件設施設備的水平。第四，景區(qū)導向系統(tǒng)。例如《公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第9部分：景區(qū)》（GB/T 15566.9-2012）、《景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》（GB/T 31384-2015）等。該類型標準的出臺，主要是引導游客在景區(qū)活動，并給出完整的導向信息。由于外國人到景區(qū)游覽的數(shù)量大增，優(yōu)秀的景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)將給出良好的導向信息，方便各類游客能順利到達相應目的地。第五，景區(qū)服務。例如《景區(qū)服務指南》（GB/T 26355-2010）、《主題公園服務規(guī)范》（GB/T 26992-2011）、《山岳型景區(qū)清潔服務規(guī)范》（GB/T 31706-2015）等。該類型標準的出臺將規(guī)范景區(qū)服務工作，提高服務質(zhì)量，維護景區(qū)和旅游者的合法權益，全面提升景區(qū)的服務水平。第六，景區(qū)的信息化建設。例如《景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范》（GB/T 30225-2013），該標準的制定，將引導景區(qū)實施數(shù)字化建設，借助現(xiàn)代信息技術手段，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡技術應用到景區(qū)的保護、管理和開發(fā)之中，加強景區(qū)的資源監(jiān)測能力，提升景區(qū)的資源保護水平，規(guī)范景區(qū)的資源開發(fā)利用。

二、行業(yè)標準建設方面

行業(yè)標準方面出臺的標準類型如下：第一，景區(qū)通用的指導標準。例如《景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》（LB/T 011-2011）、《景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》（LB/T 013-2011）、《景區(qū)講解服務規(guī)范》（LB/T 014-2011）、《風景旅游道路及其游憩服務設施要求》（LB/T 025-2013）等。該類型標準的制定，將更好地完善景區(qū)硬件條件的完善和提升，以保障游客的相關權益，提高景區(qū)的服務水平，從而營造一流的旅游環(huán)境。第二，不同類型景區(qū)的管理服務要求。如《旅游滑雪場質(zhì)量等級劃分》（LB/T 037-2014）、《旅游特色街區(qū)服務質(zhì)量要求》（LB/T 024-2013）、《綠道旅游設施與服務規(guī)范》（LB/ T 035-2014）、《國家商務旅游示范區(qū)建設與管理規(guī)范》（LB/ T 038-2014）、《溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定》（LB/T 016-2011）、《國際郵輪口岸旅游服務規(guī)范》（LB/T 017-2011）等標準。該類型標準的出臺，將更好地規(guī)范不同類型景區(qū)的服務，為游客提供滿意的游覽體驗。第三，旅游突發(fā)事件。例如:《景區(qū)最大承載量核定導則》（LB/T 034-2014），該項標準的出臺將更好地核定景區(qū)最大承載量，保障旅游者的人生安全和旅游資源的可持續(xù)利用，有利于推動景區(qū)服務質(zhì)量和管理水平的提高。第四，旅游信息化。例如《旅游企業(yè)信息化服務指南》（LB/T 021-2013），該項標準的出臺將推動旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，促使旅游企業(yè)充分利用信息技術的新成果來全面提升旅游服務質(zhì)量和發(fā)展水平，提高游客滿意度和企業(yè)競爭力。第五，景區(qū)生態(tài)化管理。例如，《綠色景區(qū)》（LB/T 015-2011），該標準的出臺在景區(qū)引入綠色管理理念，為景區(qū)實施生態(tài)化管理提供依據(jù)和技術規(guī)范，有利于保護景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和旅游資源，提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)在素質(zhì)。第六，旅游示范基地。為了滿足人們對健康幸福生活的追求，引導推動旅游和相關服務業(yè)的融合發(fā)展，2016年1月5日國家旅游局發(fā)布實施了《國家綠色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《國家藍色旅游示范基地》（LB/ T 049-2016）、《國家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）、《國家康養(yǎng)旅游示范基地》（LB/ T 051-2016）四項標準，該類標準的實施將有利于下一步各類旅游示范基地的建設、服務和發(fā)展，對豐富旅游內(nèi)容，促進旅游業(yè)轉型升級，改善旅游休閑環(huán)境，打造一批產(chǎn)業(yè)要素齊全、產(chǎn)業(yè)鏈條完備、公共服務完善的綜合性旅游目的地具有重要意義。

三、地方標準建設方面

各省都陸續(xù)出臺了大量的地方標準，用于規(guī)范行政區(qū)域內(nèi)的旅游標準化工作，在標準制定內(nèi)容上，涵蓋了景區(qū)管理的各個方面。第一，著名景區(qū)服務管理。例如山東省地方標準《三孔名勝景區(qū)服務規(guī)范》（DB 37/T 951-2007）、湖北省地方標準《武當山風景區(qū)旅游服務規(guī)范》（DB 42/T 591-2009）、陜西省地方標準《喬家大院景區(qū)服務規(guī)范》（DB 14/T 163-2007）、安徽省地方標準《九華山風景區(qū)服務質(zhì)量要求》（DB 34/T 791-2008）等。第二，安全管理。例如:山東省地方標準《山岳型景區(qū)（點）安全管理規(guī)范》（DB 37/T 2615-2014）、江西省地方標準《三清山風景區(qū)旅游安全管理規(guī)范》（DB 36/T 827-2015）、吉林省地方標準《景區(qū)游樂設施安全規(guī)范》（DB 22/T 2194-2014）、云南省地方標準《景區(qū)防雷技術規(guī)范》（DB 53/T 669-2015）等。第三，景區(qū)交通。例如河南省地方標準《景區(qū)內(nèi)部旅游客運交通管理規(guī)范》（DB 41/T 840-2013）、廣西壯族自治區(qū)地方標準《巴馬瑤族自治縣景區(qū)游船安全服務規(guī)范》（DB 45/T 851-2012）、福建省地方標準《福建土樓旅游服務 景區(qū)交通服務規(guī)范》（DB 35/T 1045.4-2010）等。第四，景區(qū)演出。例如陜西省地方標準《演出服務規(guī)范 第1部分：景區(qū)實景演出表演管理》（DB 61/T 578.1-2013）、江西省地方標準《滕王閣景區(qū)編鐘表演服務規(guī)范》（DB 36/T 706-2013）等。第五，景區(qū)解說詞管理。例如山東省地方標準《孔府景區(qū)解說詞基本要求》（DB 37/T 955-2007）、山西省地方標準《晉中景區(qū)(點)導游詞通則》（DB 14/T 652-2012）、湖南省地方標準《?山景區(qū)講解服務規(guī)范》（DB 43/T 767-2013）等。第六，其他方面。例如:福建省地方標準《屏南白水洋鴛鴦溪景區(qū)旅游服務 特色餐飲》（DB 35/T 1063-2010）、江蘇省地方標準《景區(qū)(點)道路交通指引標志設置規(guī)范》（DB 32/T 1091-2007）、四川省地方標準景區(qū)容量測算指南》（DB 51/T 1441-2012）、江西省地方標準《三清山智慧景區(qū)建設管理規(guī)范》（DB 36/T 831-2015）等。

從國家、行業(yè)和地方標準出臺的情況來分析，不難發(fā)現(xiàn)，旅游標準化工作已得到我國各級政府的高度重視，龐大的旅游標準體系中，國家標準、行業(yè)標準和地方標準組合成旅游標準化管理的網(wǎng)狀結構，并形成國家和地方上下互動、上下呼應的新格局。

景區(qū)服務標準化試點開展情況

在國家戰(zhàn)略的大力支持和推動下，全國旅游標準化試點于2010年全面啟動，在全國范圍內(nèi)實施了兩年一個周期的旅游標準化試點示范工作。各試點省市區(qū)（縣）均成立了由地方政府領導為負責人，旅游、質(zhì)監(jiān)等相關部門負責人為成員的旅游標準化試點領導機構，并積極吸收當?shù)貥藴驶芯繖C構、高等院校參與旅游標準化創(chuàng)建工作。

2010年和2012年，國家旅游局先后在全國確定了兩批旅游標準化試點地區(qū)和企業(yè)，截止到2012年共確立全國旅游標準化示范單位68家，全國旅游標準化試點單位48家，省級旅游標準化試點市（縣）64個，省級旅游標準化試點企業(yè)581家；全國開展旅游標準化培訓、會議共755次，培訓標準化工作人員4.2萬人次。截止2015年5月，已有36個試點地區(qū)被確定為全國旅游標準化示范市(區(qū)、縣)，84個旅游企事業(yè)單位被確定為全國旅游標準化示范單位。國家標準化管理委員會和各省質(zhì)量技術監(jiān)督局自2007年來也開展了大量的國家級和省級服務標準化試點建設工作，其中不乏景區(qū)的建設，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，每年還將會有大量的景區(qū)進入國家級和省級服務標準化試點建設的范疇。

目前已開展景區(qū)服務標準化試點的企業(yè)數(shù)量眾多，例如：北京市頤和園管理處、天津盤山風景名勝區(qū)管理局、內(nèi)蒙古響沙灣旅游有限公司、吉林省長白山景區(qū)、江蘇常州恐龍園股份有限公司、浙江杭州西溪濕地經(jīng)營管理有限公司、安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司、江西龍虎山旅游文化發(fā)展（集團）有限公司等。部分試點景區(qū)取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，在全國景區(qū)形成了示范和試點，并形成了榜樣效應。綜合而言，大量的景區(qū)服務標準化試點建設，使得我國旅游景區(qū)服務標準體系建設實踐得以充分開展并不斷完善，為下一步上升為更科學的理論方法奠定了良好的實踐工作基礎。

在已開展服務標準化試點的景區(qū)中，景區(qū)服務標準體系的建設情況差異較大，按其建設方式大致可分為兩種類型。第一種類型是景區(qū)通過自我學習和摸索，自主開展試點建設工作。由于我國在高等教育中并未普遍開設標準化管理的相關課程，景區(qū)標準化人員也基本未受過標準化的系統(tǒng)性培訓，大多靠自學成才，因此該部分景區(qū)的試點建設成效迥異，個別試點標準化水平較高，成效較好，但是從總體的平均水平來看成效一般。該類型景區(qū)管理者大多不知服務標準體系為何物，以及為何要構建景區(qū)服務標準體系、構建之后對景區(qū)的發(fā)展有何益處；試點任務立項后，也不知服務標準體系構建的科學合理的程序和方法。加之景區(qū)日常工作繁雜，領導重視程度不足，因此常見很多景區(qū)應付了事，把企業(yè)的相關制度改頭換面，按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》的要求換成標準化的格式后，把驗收材料進行包裝，期待通過項目驗收來獲得“國家級服務標準化試點”或者“省級服務標準化試點”的標牌，進而可作為企業(yè)的榮譽進行展示。這種情況嚴重違背了景區(qū)服務標準體系建立的初衷，是造成試點成效欠佳的主要原因。第二種類型是景區(qū)對服務標準化試點工作較為重視，邀請第三方咨詢機構協(xié)助景區(qū)開展服務標準體系的建設工作。該類型景區(qū)對服務標準體系建設的內(nèi)容和要求較為清晰，領導較為重視，對服務標準體系建設的成效期望較大，在日常工作的開展上配合度較高，因此相比第一種類型的景區(qū)來說，該類型景區(qū)總體成效更好。但是該類型景區(qū)服務標準體系構建和實施的成效受制于第三方咨詢機構工作開展的水平，而國內(nèi)相關第三方咨詢機構的水平差異也較大，致使最終成效也呈現(xiàn)差異化。

綜上所述，旅游業(yè)各項標準是保證和提高旅游服務質(zhì)量的重要基礎，旅游企業(yè)只有采用標準、實施標準，才能形成明確的質(zhì)量約束機制，實現(xiàn)科學的質(zhì)量控制和管理。

（作者單位：云南省標準化研究院 云南省特種設備安全檢測研究院 華南農(nóng)業(yè)大學）