■文/孔春紅 俞 葉

依照“三包”規(guī)定 保障質(zhì)量安全——江蘇泰州汽車質(zhì)量申訴典型案例分析

■文/孔春紅 俞 葉

近年來(lái)，因汽車問(wèn)題引發(fā)的質(zhì)量申訴案件呈逐年上升趨勢(shì)。2015年，江蘇省泰州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)投訴中心受理汽車質(zhì)量申訴案件20件。由于汽車產(chǎn)品存在技術(shù)性強(qiáng)、鑒別難的特性，中心工作人員嚴(yán)格按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即汽車“三包”規(guī)定）的程序和要求，詳細(xì)了解汽車情況和消費(fèi)者訴求，積極開展調(diào)解工作。對(duì)每一起申訴進(jìn)行細(xì)致客觀的調(diào)查調(diào)解，堅(jiān)持公平合理、公正合法原則，做到便利群眾、就地解決，成功調(diào)解15件，切實(shí)保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

案例1

2015年1月29日，劉某申訴反映，其2014年8月15日從泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司（4S店）購(gòu)買了一輛BJ7202E汽車，使用兩個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)聲響有異樣，4S店解釋發(fā)動(dòng)機(jī)聲音就這樣，后跟同款汽車比較后，聲音確實(shí)不一樣，于是又去找4S店，這次4S店把發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶緊了一下，異響消失了。過(guò)了一個(gè)星期異響又有了，4S店把發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶拆下來(lái)重新上了一次，并稱這次后就不會(huì)再響了，但是過(guò)了一個(gè)星期后又響了，申訴人要求退車。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：1、4S店為申訴人免費(fèi)更換發(fā)電機(jī)皮帶及皮帶惰輪，更換后的零部件跟隨車質(zhì)保，質(zhì)保為三年，不限公里。2、4S店送申訴人500元抵用券。3、質(zhì)保期內(nèi)，若更換后再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，申訴人來(lái)店維修，4S店將每次補(bǔ)貼申訴人500元作為補(bǔ)償。

案例2

2015年1月30日，趙某申訴反映，2014年10月21日在泰州市某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買的CC6461RM01汽車，出現(xiàn)汽車渦輪增壓進(jìn)氣管道內(nèi)灌機(jī)油現(xiàn)象。4S店解釋屬正?，F(xiàn)象，但趙某咨詢相關(guān)專家認(rèn)為屬于不正?，F(xiàn)象，會(huì)造成氣缸內(nèi)積碳增多，尾氣排放不達(dá)標(biāo)，橡膠管容易過(guò)早老化等情況。趙某要求4S店予以維修。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，4S店表示申訴人反映的增壓器漏油現(xiàn)象屬于正?，F(xiàn)象，4S店可申請(qǐng)長(zhǎng)城公司進(jìn)行技術(shù)援助處理問(wèn)題。申訴人對(duì)于4S店的處理意見(jiàn)不予接受，至此，本案調(diào)解失敗。

汽車質(zhì)量問(wèn)題輕則影響車輛正常使用，重則直接造成安全事故威脅消費(fèi)者的生命安全。在汽車問(wèn)題引發(fā)的申訴中，各類消費(fèi)糾紛原因復(fù)雜，處理難度較大，是汽車本身存在缺陷還是消費(fèi)者使用不當(dāng)，責(zé)任難以分清。依據(jù)《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，車主與4S店之間存在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，汽車發(fā)生性能故障，4S店或生產(chǎn)廠家應(yīng)積極履行修理、更換或退貨的法定義務(wù)，不得以任何理由拒絕或故意拖延，否則將構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。

對(duì)于汽車質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，消費(fèi)者有四種維權(quán)方式：

首先是消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。爭(zhēng)議雙方直接面對(duì)面地友好協(xié)商，無(wú)需經(jīng)歷繁雜的程序，無(wú)需花費(fèi)律師費(fèi)、專家費(fèi)或檢測(cè)費(fèi)等高昂的費(fèi)用，而且省去了在行政機(jī)關(guān)或法院之間的來(lái)回奔波。這是解決“三包”爭(zhēng)議最經(jīng)濟(jì)、最直接、最有效的方式。

第二種是消費(fèi)者可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決?！耙婪ā敝饕且罁?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，“各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織”主要是指省、市、縣的消協(xié)。消費(fèi)者如果對(duì)于雙方協(xié)商的結(jié)果不滿意，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求消協(xié)出面進(jìn)行調(diào)解。

第三種方式是消費(fèi)者可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理。

案例3

2015年3月31日，周某申訴反映，2014年10月02日從泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買了一輛SGM7202EAAB汽車，2015年2月23日上高速時(shí)發(fā)現(xiàn)排氣管冒黑煙,后觀察一段時(shí)間還是這樣。于2015年03月22日去4S店查看問(wèn)題，對(duì)方給出答復(fù)說(shuō)是正?，F(xiàn)象，不影響使用無(wú)法解決，懷疑油品質(zhì)量問(wèn)題，讓申訴人加油時(shí)使用燃油添加劑，開了兩天問(wèn)題依然如故。后又去了4S店檢查處理，對(duì)方清洗了燃油管路和節(jié)氣門，另外還重新刷了發(fā)動(dòng)機(jī)燃油程序，維修人員認(rèn)為問(wèn)題就此解決。經(jīng)核查,4S店聲明此現(xiàn)象不屬質(zhì)量問(wèn)題,不影響油耗和排放,也不影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由4S店免費(fèi)為申訴人安裝一個(gè)尾喉，申訴人對(duì)此解決方案滿意。

案例4

2015年4月17日，繆某申訴反映，其從泰州某4S店購(gòu)買的SRX 3.0L汽車,行駛里程不足1萬(wàn)公里，在高速行駛時(shí)突然加速不走，且轉(zhuǎn)速高達(dá)4千轉(zhuǎn)不回。4S店確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題,更換電池閥后無(wú)法解決問(wèn)題申訴人提出：一是可以再維修一次，之后如還出現(xiàn)相同問(wèn)題，則需更換變速器。二是要求店方免費(fèi)保養(yǎng)汽車兩次。4S店只同意第一項(xiàng)要求，不同意贈(zèng)送兩次保養(yǎng)。因雙方固執(zhí)己見(jiàn)，調(diào)解未成功。

案例5

2015年6月1日，陳某申訴反映，2015年5月17日從泰州某4S店購(gòu)買一輛DXK6440AF3微型車，5月27日上高速?gòu)奶┲蓠傁蚰贤?，在距如皋出?100米處，車尾先是輕微晃動(dòng)，隨后發(fā)生異響后，晃動(dòng)越來(lái)越嚴(yán)重，車輛完全失控，在高速上旋轉(zhuǎn)了三周，最后撞向路邊護(hù)攔，受損嚴(yán)重。陳某認(rèn)為該車存在質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生事故后，多次與4S店溝通，至今未有結(jié)果。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：一是4S店負(fù)責(zé)將事故車輛拖至修理站進(jìn)行維修；二是維修站所換配件為東風(fēng)原廠配件，價(jià)格按出廠價(jià)收費(fèi)；三是維修工時(shí)費(fèi)適當(dāng)減免。目前汽車已維修結(jié)束。

案例6

2015年6月17日，陳某申訴反映，2014年4月2日，從泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買一輛SGM7166MTC汽車。汽車行駛一萬(wàn)多公里后出現(xiàn)汽車剎車異響和倒車異響情況，去4S店檢測(cè)，4S店提供解決方案為打磨剎車片。打磨過(guò)后一個(gè)多月汽車又出現(xiàn)剎車異響和倒車異響，4S店又進(jìn)行打磨剎車片，一個(gè)多月后再次出現(xiàn)剎車異響，以及在正常行駛中不踩剎車時(shí)偶爾也會(huì)出現(xiàn)異響，4S店提供的解決方案還是打磨剎車片。陳某認(rèn)為打磨剎車片不能徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題，要求4S店徹底更換制動(dòng)總成。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：一是 4S店先幫申訴人打磨剎車片，暫時(shí)解決剎車異響的問(wèn)題；二是 4S店負(fù)責(zé)與汽車生產(chǎn)公司溝通，申請(qǐng)更換發(fā)生異響的剎車盤，待配件到店后再進(jìn)行更換，徹底解決異響問(wèn)題。

案例7

2015年7月28日，瞿某申訴反映，2015年3月27日，從泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買一輛SGM7201EAAB汽車，7月15日在過(guò)無(wú)錫市江陰汽渡時(shí)，汽車無(wú)法發(fā)動(dòng)，經(jīng)汽渡人員合力推上岸后，被拉至江陰別克4S店維修。經(jīng)查發(fā)動(dòng)機(jī)的軸彎曲，4S店稱要更換發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋下部，申訴人不同意，要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)。別克4S店認(rèn)為，該故障涉嫌發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成，但是考慮到由車主承擔(dān)更換發(fā)動(dòng)機(jī)費(fèi)用，經(jīng)濟(jì)壓力較大。經(jīng)多次調(diào)解，盡最大努力，經(jīng)別克公司同意已于2015年8月20日更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，申訴人很滿意。

如果爭(zhēng)議雙方不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，可以采用第四種方式，申請(qǐng)仲裁或依法向人民法院起訴。對(duì)于汽車“三包”爭(zhēng)議，雙方協(xié)商和第三方調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，或者暫時(shí)達(dá)成了一致意見(jiàn)，但因?yàn)樯暝V或調(diào)解的結(jié)果對(duì)爭(zhēng)議雙方都不具有法律上的強(qiáng)制約束力，任何一方都有可能不遵守業(yè)已達(dá)成的解決協(xié)議。在這種情況下，爭(zhēng)議任何一方都有權(quán)申請(qǐng)仲裁或向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以不通過(guò)協(xié)商或調(diào)解、申訴等程序，直接申請(qǐng)仲裁或訴訟。

案例8

2015年8月27日，陳某申訴反映，2015年8月12日，在泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司訂購(gòu)一輛BH7161HAY轎車，2015年8月19日提車時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車右后翼子板有補(bǔ)漆現(xiàn)象，向4S店提出了疑問(wèn)，當(dāng)時(shí)4S店不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題。提車后，把車給相關(guān)人員鑒定后判斷是補(bǔ)過(guò)漆的，因此事已跟4S店交涉過(guò)三次，4S店一直不承認(rèn)有問(wèn)題。申訴人要求補(bǔ)賠10000元或退換車。經(jīng)調(diào)解,雙方達(dá)成協(xié)議，由泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司向申訴人補(bǔ)貼2000元，申訴人表示滿意。

案例9

2015年10月16日，湯某申訴反映，2015年6月13日，在泰州某銷售服務(wù)有限公司訂購(gòu)一輛GLK300型汽車，8月13日提車(開票日期7月30日)。10月4日上午汽車無(wú)法啟動(dòng)，經(jīng)4S店檢查發(fā)現(xiàn)該車發(fā)動(dòng)機(jī)(進(jìn)口)1、2、3號(hào)缸內(nèi)有發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液滲漏(此時(shí)行駛里程為700多公里)。申訴人要求全額退款或更換一輛新車。經(jīng)多次調(diào)解，4S店認(rèn)為不符合退款或更換新汽車的條件，雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，終止調(diào)解。

案例10

2015年8月27日，陳某申訴反映，2015年8月12日，在泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司訂購(gòu)一輛BH7161HAY轎車，2015年8月19日提車時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車右后翼子板有補(bǔ)漆現(xiàn)象，向4S店提出了疑問(wèn)，當(dāng)時(shí)4S店不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題。提車后，把車給相關(guān)人員鑒定后判斷是補(bǔ)過(guò)漆的，因此事已跟4S店交涉過(guò)三次，4S店一直不承認(rèn)有問(wèn)題。申訴人要求補(bǔ)賠10000元或退換車。經(jīng)調(diào)解,雙方達(dá)成協(xié)議，由泰州某汽車銷售服務(wù)有限公司向申訴人補(bǔ)貼2000元，申訴人表示滿意。

案例11

2015年12月8日，李某申訴反映，2014年12月20日，在泰州某汽車貿(mào)易有限公司購(gòu)買一輛CAF645OA41汽車，目前行駛了3400公里。2015年3月份出現(xiàn)退倒時(shí)左右前輪異響，4S店進(jìn)行了打磨剎車片處理，使用一個(gè)星期后又出現(xiàn)了異響，4S店更換了剎車片。2015年6月份又出現(xiàn)異響，這次4S店更換了車輪骨、剎車盤、前制動(dòng)支架等。但使用三個(gè)月后又出現(xiàn)異響問(wèn)題，申訴人要求4S店盡快解決倒車異響問(wèn)題，送終身免費(fèi)維修服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：一是4S店承諾在2016年2月底前將申訴汽車的異響問(wèn)題徹底修好；二是4S店承諾送申訴人三次免費(fèi)保養(yǎng)；三是若申訴汽車在2016年2月份維修好，異響問(wèn)題還沒(méi)有徹底改變，再經(jīng)2次維修后還不能解決問(wèn)題，則予以換車或退車。

消費(fèi)提示

購(gòu)買汽車要多留個(gè)心眼

盡管國(guó)家不斷出臺(tái)和完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，但是消費(fèi)者無(wú)論在購(gòu)車還是用車環(huán)節(jié)仍屬于絕對(duì)的弱勢(shì)群體。為此，消費(fèi)者在購(gòu)買家用汽車產(chǎn)品時(shí)，一定要認(rèn)真查看產(chǎn)品使用說(shuō)明書、“三包”憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件，了解家用汽車產(chǎn)品“三包”條款、保修期和“三包”有效期。對(duì)進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)要求銷售者提供海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛檢驗(yàn)證明等資料。一方面，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)處處多留個(gè)心，努力做到防范在先、維權(quán)在后，爭(zhēng)取把消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)降到最低；另一方面，也需要各方面共同努力為消費(fèi)者建立更多的維權(quán)渠道，積極為廣大消費(fèi)者解決汽車投訴的各項(xiàng)難題，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

在實(shí)踐工作中，對(duì)于汽車質(zhì)量申訴案件，泰州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)投訴中心堅(jiān)持以調(diào)解為主。一般來(lái)講，除了極個(gè)別的，現(xiàn)在汽車在整體質(zhì)量上還是可靠的，一般的消費(fèi)糾紛主要集中在個(gè)別零部件上，對(duì)于這類簡(jiǎn)易糾紛，中心一般會(huì)在調(diào)查后，與雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，盡量找到兩邊都能接受的方案，在調(diào)解中盡最大可能保護(hù)消費(fèi)者利益。盡管開始雙方爭(zhēng)議較大，但中心工作人員始終堅(jiān)持依據(jù)“三包”規(guī)定，有理有據(jù)地耐心解釋，加強(qiáng)溝通，力求每一案件得到圓滿解決。如果遇到一些分歧較大的糾紛，雙方調(diào)解不成，征求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方同意可選擇汽車“三包”專家參與爭(zhēng)議處理，對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行“問(wèn)診”。專家出具的意見(jiàn)將作為汽車“三包”責(zé)任爭(zhēng)議處理的主要參考依據(jù)，為消費(fèi)者進(jìn)一步維權(quán)提供了權(quán)威支撐。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，20件申訴案件有15件調(diào)解成功，是相當(dāng)來(lái)之不易的。在調(diào)解不成功的案件中，究其原因，一方面是消費(fèi)者對(duì)國(guó)家汽車“三包”規(guī)定相關(guān)條款不夠了解，普遍認(rèn)為汽車在“三包”期內(nèi)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就可以要求銷售商更換或退貨。另一方面，不少4S店對(duì)消費(fèi)者的汽車“三包”憑證、維修記錄比較含糊，這為日后產(chǎn)生糾紛時(shí)買賣雙方各執(zhí)一詞、無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題埋下了伏筆。

（作者單位：江蘇省泰州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 泰州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督舉報(bào)投訴中心）