? 本刊記者 施鴻煒

熱鬧里面品門道

? 本刊記者 施鴻煒

俗話說“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”。近日，筆者來到慈愛嘉養(yǎng)老服務(wù)有限公司的年終表彰暨員工技能展示大會(huì)現(xiàn)場，想品品這個(gè)團(tuán)隊(duì)成功發(fā)展的門道。

愛，在凝聚中傳遞

一走進(jìn)會(huì)場，便被熱烈的氣氛來了個(gè)大大的擁抱。每位獲得表彰的員工領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，其他員工們都會(huì)揮起手中的小彩旗、高聲喝彩，不大的房間瞬間便被歡呼聲充滿。

參加表彰會(huì)的慈愛家員工分屬不同的崗位，既有身著黃色、粉色、藍(lán)色……工服的照護(hù)員和身著白大褂的康復(fù)師，好像剛從工作一線趕來的樣子，也有穿便裝的培訓(xùn)師和支持團(tuán)隊(duì)的員工；而獲獎(jiǎng)?wù)邅碜员本⒊啥?、寧波等全國各地慈愛嘉分支機(jī)構(gòu)的工作團(tuán)隊(duì)。表彰會(huì)現(xiàn)場的員工們?yōu)槭裁茨転椴⒉皇煜さ耐纶A得榮譽(yù)而歡呼雀躍？筆者從優(yōu)秀工作者代表、康復(fù)師崔悅的發(fā)言中探得了究竟。

“在服務(wù)一位腦血管疾病導(dǎo)致偏癱的老人時(shí)，老人肩關(guān)節(jié)半脫位的問題始終困擾著我。康復(fù)主管向我推薦了《循序漸進(jìn)偏癱治療》這本書，在書中我找到了發(fā)生肩關(guān)節(jié)半脫位的詳細(xì)原因。通過和余傳壽經(jīng)理一起進(jìn)行實(shí)際操作，我熟悉了半脫位的保護(hù)措施。針對(duì)我在書中遇到的疑難，盧先醫(yī)生耐心、詳細(xì)地為我解答。老人的肩部出現(xiàn)疼痛，我十分緊張，也十分困惑，第一時(shí)間向康復(fù)專家孫立眾博士尋求幫助。孫立眾博士調(diào)整自己滿滿的日程安排，抽出時(shí)間和我一起到老人家中了解情況。她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和對(duì)待老人家屬親和的態(tài)度使我感動(dòng)，讓我不但學(xué)到了專業(yè)知識(shí)，更學(xué)到了傳遞愛的方式。中國康復(fù)研究中心專家劉建宇主任應(yīng)公司邀請(qǐng)到老人家巡診，在進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估之后，為我反復(fù)演示擠壓手法，并積極地與老人的家屬溝通，提高了我服務(wù)的專業(yè)水平，避免了老人家屬的誤解，保障了我的工作可以順利進(jìn)行?！?/p>

原來如此！團(tuán)隊(duì)的凝聚力來自每個(gè)成員傳遞愛中的相攜成功！當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)的照護(hù)員、康復(fù)師來到老人的面前，是培訓(xùn)師細(xì)致入微的指導(dǎo)和訓(xùn)練、專家們有求必應(yīng)的解答和支持、同事們熱情無私的鼓勵(lì)和幫助，讓他們的笑容更自信、更從容。照護(hù)員、康復(fù)師為老人帶去的服務(wù)，是他們身后整個(gè)團(tuán)隊(duì)力量的投影。

愛，需要悉心設(shè)計(jì)

大凡企業(yè)的年會(huì)，總要安排些文藝節(jié)目。但慈愛嘉的表彰會(huì)沒有這樣做，而是由照護(hù)員、康復(fù)師做了專業(yè)服務(wù)技術(shù)的展示。

一張護(hù)理床被推進(jìn)會(huì)場，上面躺著一位由慈愛家員工扮演的老人。一個(gè)嬌小的女孩開始表演如何在不必抱臥床老人起身的情況下為老人換床單。一旁的史亞晴護(hù)士長應(yīng)著女孩的操作進(jìn)行講解：

“先鋪床頭，后鋪床尾；床頭留夠量，床尾拉緊。這樣可以保證床鋪平整，避免皺褶硌傷老人的皮膚。

“更換過程中要關(guān)注老人的保暖，給老人蓋好被子。

“撤去臟床單的時(shí)候要從上到下把臟床單卷起，避免塵螨飛揚(yáng)。撤下來的臟床單不能放在地上?！?/p>

……

表演結(jié)束。再看女孩，氣不粗喘、額不見汗；而全過程中“老人”一直躺在床上。筆者不禁感慨：如果每個(gè)臥床老人都能得到這樣專業(yè)、高效的照顧，“久病床前無孝子”或許將永遠(yuǎn)地成為歷史。

這位女孩就是2015年度慈愛嘉內(nèi)部專業(yè)技能評(píng)比的佼佼者，護(hù)士孫悅。

一位康復(fù)師推著輪椅上臺(tái)，上面坐著員工扮演的老人。只見“老人”口齒不清的樣子，而康復(fù)師一會(huì)兒逗老人伸伸舌頭，一會(huì)兒喂老人吃個(gè)橘子，一會(huì)兒又拿個(gè)猴子玩具給老人看。原來他們?cè)诒硌菡Z言能力康復(fù)服務(wù)，康復(fù)師的一舉一動(dòng)，都隱含著語言能力康復(fù)的專業(yè)技巧?！耙龑?dǎo)老人伸舌、進(jìn)行舌體運(yùn)動(dòng)是為了強(qiáng)健因?yàn)殚L久失語而萎縮的舌體、頜面部等的肌肉。帶老人練習(xí)說‘猴’‘橘子’‘甜’的時(shí)候給老人看猴子玩具、喂老人吃橘子，是為了利用視覺、味覺的感官刺激來誘導(dǎo)發(fā)音。把‘猴’拆分成h和ou，則可以讓老人先從比較容易的單音開始練習(xí)?！?/p>

這位表演者，就是優(yōu)秀員工獎(jiǎng)獲得者之一的鄧大能。他所服務(wù)的老人曾用患側(cè)手寫下“你用高超的技能讓我對(duì)生活重燃希望”的感謝信。

一個(gè)又一個(gè)技能展示，深深吸引著慈愛嘉的員工們。后排座位上的員工們都站了起來，全場的人們都聚精會(huì)神地看著表演，還有人用手機(jī)錄像……

愛，需要精心溝通

照護(hù)員、康復(fù)師代表進(jìn)行了表演，慈愛嘉的培訓(xùn)師們也不甘落后，獻(xiàn)上了培訓(xùn)演出——

只見四位員工扮演的“老人”正在打麻將，一位照護(hù)員走過來，想按照護(hù)計(jì)劃帶其中一位奶奶出門曬太陽。然而老人們并不買賬。照護(hù)員招呼了奶奶幾次也沒有效果，束手無策，老人們也漸漸不耐煩起來……

這時(shí)，“叮?！钡膬陕暻屙憘鱽?，老人們和照護(hù)員的動(dòng)作“定格”，“畫外音”響起：“照護(hù)員和奶奶的溝通陷入了僵局，甚至引起了老人的不悅。問題出在哪兒呢？首先，沒有意識(shí)到奶奶處在一個(gè)群體活動(dòng)環(huán)境中，忽略了和‘麻友’們的溝通。第二，對(duì)著奶奶的患側(cè)耳說話，奶奶聽不清楚?！倍笥质恰岸６！眱陕暻屙?，老人們和照護(hù)員重新動(dòng)作起來。這一次，照護(hù)員和奶奶的“麻友”們打了招呼，蹲下身，在奶奶的健側(cè)耳旁和奶奶溝通……

就這樣，每當(dāng)照護(hù)員和奶奶的溝通陷入僵局時(shí)，就會(huì)有“叮叮”兩聲清響傳來，隨即有“畫外音”指出照護(hù)員溝通的不當(dāng)之處，而后照護(hù)員重新以正確的做法與奶奶溝通……最后，奶奶開開心心地和照護(hù)員一起出門曬太陽，照護(hù)員圓滿地完成了任務(wù)，全場響起了熱烈的掌聲。掌聲里，“畫外音”再次響起：“照護(hù)不只是日常生活中對(duì)老人身體的護(hù)理和協(xié)助，更是與老人一起分享生活的快樂和未來的希望，是一種愛的行為藝術(shù)?！?/p>

原來如此！難怪慈愛嘉的培訓(xùn)學(xué)校被稱為“慈愛嘉藝術(shù)團(tuán)”，就是要用戲劇表演的形式，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者通過語音語調(diào)、表情和肢體語言、儀態(tài)風(fēng)度等，把照護(hù)、康復(fù)服務(wù)所需的知識(shí)、技能乃至態(tài)度呈現(xiàn)出來，同時(shí)加強(qiáng)與其他學(xué)習(xí)者的互動(dòng)，使所有的學(xué)習(xí)者都能夠最大程度地投入學(xué)習(xí)、快樂學(xué)習(xí)，從而有效地達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)師們表演的不是小品，而是如何與老人溝通的“微課”。

親密無間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、一絲不茍的專業(yè)精神、精益求精的持續(xù)成長……慈愛嘉的表彰會(huì)進(jìn)入了尾聲。培訓(xùn)學(xué)校、專業(yè)技術(shù)委員會(huì)、總部支持團(tuán)隊(duì)、清潔服務(wù)中心、北京服務(wù)中心、達(dá)仁和診所、市場推廣與銷售……一個(gè)接一個(gè)部門的員工代表從觀眾席走到臺(tái)上亮相。表彰會(huì)現(xiàn)場與正在老人家中服務(wù)的獲獎(jiǎng)員工、康復(fù)師邢偉視頻連線，老人向著鏡頭揮手致意、現(xiàn)場的慈愛嘉人歡呼雀躍……筆者終于品出了慈愛嘉成功的門道——培養(yǎng)表達(dá)愛的能力，用愛凝聚團(tuán)隊(duì)，用愛溫暖千萬家老人！