計 楓， 王宇露

(1. 上海理工大學(xué) 管理學(xué)院, 上海 200093； 2. 上海電機學(xué)院 商學(xué)院, 上海 201306)

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B2C網(wǎng)站物流模式對顧客滿意度影響機理的實證研究
——基于組織間關(guān)系理論的視角

計 楓1,2， 王宇露2

(1. 上海理工大學(xué) 管理學(xué)院, 上海 200093； 2. 上海電機學(xué)院 商學(xué)院, 上海 201306)

在總結(jié)我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的典型物流模式基礎(chǔ)上，從組織間關(guān)系理論的視角揭示了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流模式影響顧客滿意度的機理，提出假設(shè)，并收集數(shù)據(jù)，進行了實證檢驗。實證結(jié)果表明，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力越強，顧客滿意度就越高；B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度越高，顧客滿意度越高；B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)之間的價值觀兼容程度越高，顧客滿意度越高；B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通越順暢，顧客滿意度越高。

企業(yè)對消費者(B2C)電子商務(wù)網(wǎng)站; 物流模式; 顧客滿意度; 組織間關(guān)系

企業(yè)對消費者(Business-to-Consumer, B2C)模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)交易模式。這一模式中，企業(yè)通過網(wǎng)上商店為消費者提供購物環(huán)境，消費者通過網(wǎng)上選購及網(wǎng)上支付完成購物流程。B2C模式也是各種電子商務(wù)交易模式中最重要的模式。根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查，2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為3.8萬億元RMB，其中，B2C占比達到51.9%，年度占比首次超過消費者對消費者(Consumer-to-Consumer, C2C)模式。從網(wǎng)絡(luò)購物市場份額來看，天貓繼續(xù)領(lǐng)跑B2C市場，京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線增長迅速，這幾家企業(yè)的市場份額超過30%。從增速來看，2015年期間B2C網(wǎng)絡(luò)購物市場增長56.6%，遠超C2C市場19.5%的增速。

我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在取得迅速發(fā)展的同時，也遇到了不少問題，顧客滿意度不高就是其中之一。在對電子商務(wù)網(wǎng)站顧客滿意度的研究中，查金祥等[1]揭示了電子商務(wù)購物網(wǎng)站顧客滿意度的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客期望是影響顧客滿意度的主要因素。寧連舉等[2]運用雙因素理論研究了在線消費顧客滿意的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送屬于決定因素，顯著影響顧客滿意度；產(chǎn)品信息、購物過程、網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品種類屬于積極因素；支付手段、售后服務(wù)屬于消極因素；折扣促銷屬于中立因素。朱靜[3]對C2C環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、服務(wù)價格、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)便利性、服務(wù)保證性對顧客滿意度有顯著的正相關(guān)，而服務(wù)移情性對顧客滿意度沒有顯著的正向影響。戴君等[4]運用結(jié)構(gòu)方程模型研究了B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流配送服務(wù)顧客滿意度影響因素。他們的研究發(fā)現(xiàn)，感知可靠性、感知禮貌性、增值服務(wù)和顧客預(yù)期對B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)顧客滿意有直接的正向影響。綜述文獻，不難發(fā)現(xiàn)，前人的研究成果中專門針對B2C電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送滿意度研究則相對較少。而Brynjolfsson等[5]認為，由于顧客可以在供應(yīng)商之間自由選擇而極易流失，當物流企業(yè)與顧客接觸時，其服務(wù)質(zhì)量必然會影響顧客的滿意度，故研究物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響非常重要。

組織間關(guān)系是指發(fā)生在兩個或兩個以上組織之間的相對持久的資源交換、流動和聯(lián)系。本文基于組織間關(guān)系理論的視角，分析了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流模式對顧客對網(wǎng)站滿意度的影響機理，提出理論假設(shè)，并通過問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，進行實證研究，從而為提高B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客滿意度提供理論指引。

1 我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的主要物流模式

1.1 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的主要物流模式

一般而言，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站采用3種基本的物流模式: 自營物流模式、第三方物流模式、物流聯(lián)盟模式?；谶@3種基本的物流模式還衍生出了第4種物流模式: 自營與外包相結(jié)合的物流模式。這4種物流模式各有特色。

自營物流模式即是企業(yè)自身經(jīng)營的物流，是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站自行組建物流配送系統(tǒng)，是自己投資建設(shè)所需要的倉庫和交通工具等經(jīng)營管理企業(yè)整個物流運作過程的模式。容易協(xié)調(diào)和穩(wěn)定性高是自營物流的兩大優(yōu)點。當然，企業(yè)自營物流也會面臨著不少困難，比較突出的有: ① 需要B2C電子商務(wù)網(wǎng)站投入大量的資金和人力，并且建成之后對規(guī)模的要求非常高，這在B2C電子商務(wù)企業(yè)早期發(fā)展難以實現(xiàn);② 目前我國的專業(yè)化物流人才比較緊缺，自營物流難以保證物流服務(wù)的專業(yè)性與服務(wù)效率。

第三方物流模式是指由發(fā)貨人和收貨人之外的第三方物流企業(yè)來提供物流服務(wù)的一種業(yè)務(wù)模式。它的專業(yè)化程度較高，主要按照合同提供系統(tǒng)化的物流服務(wù)。一般來說，第三方物流企業(yè)并不擁有商品的實物也不會參與商品的買賣。第三方物流模式的優(yōu)勢主要有兩點: ① 第三方物流企業(yè)的專業(yè)性水平更高；② 第三方物流可以使B2C電子商務(wù)網(wǎng)站將資源集中于核心業(yè)務(wù)。第三方物流模式的主要問題是企業(yè)不能直接控制物流流程，從而不能保證與顧客建立長期的伙伴關(guān)系，對顧客的服務(wù)質(zhì)量也不能直接控制，有時物流企業(yè)配送人員的態(tài)度好壞直接影響了消費者對于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的印象。

物流聯(lián)盟模式是指由制造業(yè)、物流企業(yè)以及銷售企業(yè)等兩個或兩個以上的組織，在正式協(xié)議的基礎(chǔ)上進行物流配送時建立的一種長期合作關(guān)系。在很多情況下，物流聯(lián)盟模式可以是多個電子商務(wù)企業(yè)為了長期的合作來共同投資建立一個物流企業(yè)，或者是由多個電子商務(wù)企業(yè)用由一個或者多個的物流企業(yè)來提供物流服務(wù)。物流聯(lián)盟模式不僅有助于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站提高競爭力，降低經(jīng)營風(fēng)險，還有助于合作伙伴之間互相學(xué)習(xí)、共享資源，使供應(yīng)商能夠把精力集中在提供客戶指定的服務(wù)上。物流聯(lián)盟的缺點主要有: 由于資產(chǎn)專用性和信息不對稱等問題，B2C電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)的合作中容易出現(xiàn)溝通不暢和利益沖突，從而使得聯(lián)盟的穩(wěn)定性不高。

除了以上3種基本的物流模式外，還有衍生出來的第4種物流模式: 自營和外包相結(jié)合的配送模式。在這種模式下，B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有自己的倉庫和區(qū)域配送中心。同時，通過信息化平臺和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)與第三方物流代理公司的合作，將部分區(qū)域的配送或某些配送環(huán)節(jié)交給專業(yè)的物流公司來完成，共同實現(xiàn)對消費者的物流服務(wù)。這要求B2C電子商務(wù)網(wǎng)站和第三方物流公司能實現(xiàn)雙向信息對接，彼此之間能共享信息、數(shù)據(jù)等資源。

我們可以從物流成本、服務(wù)水平、溝通能力、控制力、客戶信任度、專業(yè)化程度、覆蓋范圍等方面來比較3種基本的物流配送模式(見表1)。

表1 電子商務(wù)物流配送模式的比較Tab.1 Comparison of e-commerce logistics distribution mode

1.2 我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的典型物流模式

(1) 天貓的第三方物流模式。作為一個單純的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，天貓沒有自營的產(chǎn)品。目前，天貓采用的是第三方物流模式，其物流服務(wù)主要由三通一達、順豐、天天快遞等第三方物流公司來完成。憑借著第三方物流專業(yè)化的物流服務(wù)、龐大的配送區(qū)域。天貓在營業(yè)額和訪問量等效益指標上比競爭對手高出不少。當然，選擇第三方物流的物流模式也給天貓帶來了一些問題，比如說天貓的商鋪直接通過第三方物流公司進行物流配送，缺少與用戶的溝通，物流公司配送人員的態(tài)度好壞直接影響了消費者對于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度。

(2) 京東商城、亞馬遜和當當網(wǎng)的自營物流和第三方物流模式。以京東商城為例，京東商城將商品配送地區(qū)分為自營配送地區(qū)和非自營配送地區(qū)，自營配送地區(qū)包括北京、上海、廣州等大中城市。非自營地區(qū)大多數(shù)在網(wǎng)民分散的小城市及偏遠地區(qū)。針對自營配送地區(qū)的客戶由京東快遞公司自行配送，針對非自營配送地區(qū)的顧客，主要委托第三方物流公司進行配送。通過自建物流+第三方物流的模式，京東商城對物流的控制力量就會比較強，而京東雄厚的資金支持，更是讓它擁有了更先進的倉儲、配送系統(tǒng)以及更高效的管理體系。

(3) 凡客誠品的物流聯(lián)盟模式。凡客誠品出售的主要商品是服裝、鞋子和飾品，相對于京東商城出售的3C(計算機、通信和消費類電子產(chǎn)品)產(chǎn)品而言，它的商品對于物流配送要求沒有那么高。此外，凡客誠品走的是大眾化路線，產(chǎn)品價格是大眾普遍能夠接受的，所以每份訂單的獲利相對于其他電商企業(yè)并不會特別高。正是基于此，凡客誠品選擇物流聯(lián)盟的配送模式，與其他B2C企業(yè)結(jié)成物流聯(lián)盟。這樣可以形成規(guī)模經(jīng)濟，以獲得最大的收益。

2 B2C網(wǎng)站物流模式對顧客滿意度的影響

正如前文所分析的，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站采用不同的物流模式，意味著網(wǎng)站在物流成本、對物流企業(yè)的控制力等方面存在差異。下面著重從組織間關(guān)系理論的視角，分析B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力、網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度、網(wǎng)站與物流企業(yè)之間的價值觀兼容程度、網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通水平等因素對顧客滿意度的影響機理。

顧客滿意是一個相對的判斷。它是顧客經(jīng)過一次購買后，通過比較所獲得的質(zhì)量、利益與達成此次購買所負擔的成本和努力，從而形成對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的整體性判斷。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力越強，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站一方面可以直接要求物流企業(yè)提高物流服務(wù)的質(zhì)量，另一方面物流企業(yè)也不得不更加重視B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對物流服務(wù)的要求。毋庸置疑，物流企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)將B2C電子商務(wù)網(wǎng)站帶來更高的顧客滿意度。基于上述分析，我們提出

假設(shè)1 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對于物流企業(yè)的控制力越強，顧客滿意度就越高。

“合作善意”這個構(gòu)念，其定義為由于合作雙方之間的親密關(guān)系，以及一方行為有益于另一方的程度。好的合作伙伴總是會做出有利于合作方的行為。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度越高，物流企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在動力就會更強，而優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)必然帶來更高的顧客滿意度。

假設(shè)2 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度越高，顧客滿意度就越高。

社會認同理論方面的文獻認為，價值觀的兼容能夠有效解決逆向選擇問題，利益一致性和價值觀認同感是培育信任的重要機制。Podolny[6]提出，組織間的信任產(chǎn)生于各方意識形態(tài)上的相似性。當然，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)間的價值觀不可能完全相同。只要雙方認可和兼容對方的價值觀，那么，約束雙方行為的規(guī)范、文化將存在共同之處。由此，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)在進行合作過程中，將減少誤解和分歧，增強認同。物流企業(yè)也因此能更發(fā)自內(nèi)心的接受B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的高質(zhì)量物流服務(wù)要求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，間接提高了顧客對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度。

假設(shè)3 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)之間的價值觀兼容程度越高，顧客滿意度就越高。

溝通通常被視為關(guān)系的粘合劑，并且通過必要信息的交換來減少誤解并促進彼此信念的了解。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)之間通過良好的溝通可以增強雙方的彼此了解，促進信息的交流更加正確和順暢，從而減少信息搜集的成本和行為的不確定性，增加雙方間的信任。同時，良好的溝通可以有效的解決B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)間的一些沖突，而沖突的有效解決可以進一步增強彼此的信任。

假設(shè)4 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通越順暢，顧客滿意度就越高。

3 研究方法與數(shù)據(jù)分析

本文通過問卷調(diào)查的方式獲得實證研究所需的數(shù)據(jù)。研究中的各個變量采用7點里克特量表來測度。量表由一組陳述組成，每一組陳述分為完全不符、不符、有些不符、中間立場、有些符合、符合、完全符合7個程度，分別賦值1-7。

3.1 變量的度量

控制力的度量。陳佳[7]從品牌控制力、前景控制力、銷售利益控制力、服務(wù)控制力、機制控制力等5個維度來度量快消品企業(yè)的渠道控制力。結(jié)合本研究的實際，將從品牌控制力、利益控制力、服務(wù)控制力3個維度來度量B2C電子商務(wù)網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力。

度量品牌控制力的問題如下: ① 顧客到貴網(wǎng)站購物的一個重要原因是因為物流企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)；② 您向顧客推薦物流企業(yè)很有信心。

度量利益控制力的問題如下: ① 與該物流企業(yè)合作，你不用擔心后續(xù)的服務(wù)問題；② 如果其他物流企業(yè)給予更多的優(yōu)惠，你還是不會考慮停止與現(xiàn)有的物流企業(yè)進行合作。

度量服務(wù)控制力的問題: ① 現(xiàn)有的物流企業(yè)會提供及時、有效的物流服務(wù)；② 現(xiàn)有的物流企業(yè)會根據(jù)我們的要求調(diào)整服務(wù)標準與水平。

合作善意的度量。參考Mayer等[8-9]的研究成果，結(jié)合本研究實際進行適當修改，界定和度量了合作善意。在半結(jié)構(gòu)化訪談中，發(fā)現(xiàn)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)間的財務(wù)往來(主要是合同履行過程中的訂金問題)是合作善意的重要表征。因此，本研究增加了一個測項[8]。① 對方能充分考慮我公司利益；② 對方能充分關(guān)注和重視我方需求；③ 若有誤會，對方能主動采取措施消除和彌合；④ 市場變化時，對方不會輕易向我方轉(zhuǎn)嫁成本；⑤ 我們有時來不及付定金時，對方也能夠理解并且通融(訪談與調(diào)研)。

價值觀兼容性的度量。參考Mayer等[8]以及Young等[10]的研究成果，從以下方面度量價值觀兼容性[8-10]: ① 我們的企業(yè)價值觀是一致的;② 我們的企業(yè)理念是一致的；③ 我們合作的目的是一致的；④ 我們能清楚、明確地描述對方的企業(yè)價值觀；⑤ 對方言行一致，信守承諾；⑥ 對方有良好的商業(yè)道德、合作信條，從不欺詐投機；⑦ 對方商業(yè)行為具有一貫性、可預(yù)見性，不會反復(fù)無常。

溝通水平的度量。借鑒Smith等[11]的研究，本文提出7個測量題項，包括雙方對機密信息的分享，發(fā)生沖突時的有效解決，出現(xiàn)問題時的交流以及經(jīng)常往來等方面的內(nèi)容，在訪談的基礎(chǔ)上進行了綜合，減少為5個測量項目，并完全納入對溝通測量的量表。同時借鑒Lee[12]對信息交換質(zhì)量的測量，結(jié)合這一具體情況，在溝通部分加重了信息溝通的重要性，共有5個測量項目，在本文中將其縮減為3個項目再合并,具體如下[8-10]： ① 對方相關(guān)人員能夠與我們分享最新信息; ② 我們之間的信息交流是準確的;③ 當意見不同甚至沖突時，雙方能夠很好地協(xié)商解決;④ 我們之間經(jīng)常相互往來;⑤ 發(fā)生變化或事件，并且涉及到對方時，雙方能夠及時溝通;⑥ 對對方有幫助的信息，都會及時提供給對方;⑦ 我們之間的信息交流是及時的;⑧ 我們之間的信息交流是經(jīng)常性的。

顧客滿意度的度量。訪談發(fā)現(xiàn)，影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流服務(wù)顧客滿意的因素主要歸結(jié)為以下幾個方面: ① 貨物運送的時效性；② 貨物運送的安全性；③ 貨物運送的便捷性；④ 貨物送達后的相關(guān)服務(wù)。由此，本文從時效性、便捷性、安全性、服務(wù)水平等4個方面來衡量整體的顧客滿意度。具體問題如下: ① 在該網(wǎng)站購物能讓我迅速收到商品；② 在該網(wǎng)站購物非常便捷；③ 該網(wǎng)站銷售的商品品質(zhì)安全；④ 該網(wǎng)站的服務(wù)水平讓我滿意。

3.2 數(shù)據(jù)分析

本文通過問卷調(diào)查的形式來收集數(shù)據(jù)。調(diào)查涉及的區(qū)域包括上海、杭州、蘇州、南京等地區(qū)。一共發(fā)放100份調(diào)查問卷，在2周內(nèi)回收87份問卷。剔除數(shù)據(jù)缺失、答案存在明顯錯誤等無效問卷后，獲得有效問卷64份。根據(jù)Gay[13]的理論研究成果，樣本的大小應(yīng)根據(jù)研究種類來確定，作為相關(guān)研究，樣本數(shù)至少須在30份以上才能探究變量間有無關(guān)系存在。Bartlett等[14]認為，帶有回歸分析的，樣本總數(shù)和自變量個數(shù)之比不應(yīng)低于5∶1，最好是10∶1。本文共有5個自變量，64份有效問卷能保證回歸分析的有效性。下面我們將運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行回歸分析，檢驗前文提出的4個假設(shè)。

(1) 網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力與顧客滿意度的回歸分析。本文假設(shè)網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力越強，顧客的滿意度就越高。回歸分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站對于物流商的控制力與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.372(P=0.001<0.1)，假設(shè)1得到支持。

(2) 網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意與顧客滿意度的回歸分析。本文假設(shè)網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度越高，顧客的滿意度就越高?；貧w分析結(jié)果表明，網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.388(P=0.001<0.1)，假設(shè)2得到支持。

(3) 網(wǎng)站與物流企業(yè)的價值觀兼容性與顧客滿意度的回歸分析。本文假設(shè)網(wǎng)站與物流企業(yè)的價值觀兼容性越高，顧客的滿意度就越高?；貧w分析結(jié)果表明，網(wǎng)站與物流企業(yè)的價值觀兼容性與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.275(P=0.016<0.1)，假設(shè)3得到支持。

(4) 網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通水平與顧客滿意度的回歸分析。本文假設(shè)網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通水平越高，顧客的滿意度就越高。回歸分析結(jié)果表明，網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通水平與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.276(P=0.000<0.001)，假設(shè)4得到支持。

4 結(jié)論與啟示

實證結(jié)果表明，在樣本的網(wǎng)購經(jīng)驗、年齡以及學(xué)歷后，得到以下結(jié)論: 網(wǎng)站對物流企業(yè)的控制力與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；網(wǎng)站與物流企業(yè)的合作善意程度與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；網(wǎng)站與物流企業(yè)的價值觀兼容性與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；網(wǎng)站與物流企業(yè)的溝通水平與顧客的滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

由此認為，如果要提高顧客對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站需要從加強對物流企業(yè)的控制力、增強合作善意、考慮價值觀兼容性、提升溝通水平4方面入手。① B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在日常經(jīng)營過程中，可以通過股權(quán)、長期協(xié)議等方式提高對物流企業(yè)的控制力[15]。② 在選擇合作伙伴時，應(yīng)考慮雙方價值觀的兼容性，優(yōu)先與價值觀兼容度高的物流企業(yè)合作。③ 在合作過程中，應(yīng)提高雙方的合作善意與溝通水平，應(yīng)推動與物流企業(yè)之間的互相信任，增加信息溝通的渠道，積極創(chuàng)造能使顧客滿意的物流體系[16]。對于物流企業(yè)來說，考慮到物流行業(yè)的從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)普遍比較欠缺，物流企業(yè)必須加強員工培訓(xùn)，提高員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認知水平，讓員工認識到自己的物流服務(wù)質(zhì)量會影響與B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的良好關(guān)系維護[17]。④ 在與B2C電子商務(wù)網(wǎng)站開展合作時，必須加強溝通、增強互信。只有這樣，才能建立和維持與B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的良好關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏。

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Empirical Study on Influence of B2C Website Logistics Mode onCustomer Satisfaction Based on the Theory ofInterorganization Relation

JI Feng1,2， WANG Yulu2

(1. Business School, University of Shanghai for Science &Technology, Shanghai 200093, China;2. School of Business, Shanghai Dianji University, Shanghai 201306, China)

A typical logistics mode of B2C e-commerce websites in China is summarized. Based on the theory of inter-organization relation, how the logistics mode of a B2C e-commerce company influences customer satisfaction is revealed by making hypothesis, collecting data and carrying out empirical tests. The results show that, with strict control of an e-commerce company on logistics enterprises, and good cooperation, high degree of value compatibility, and smooth communications between the B2C e-commerce and logistics companies, customer satisfaction can be improved significantly.

B2C E-commerce Website; logistics mode; customer satisfaction; interorganizational relationships

2016 -08 -10

教育部人文社科青年基金項目資助(13YJC630174)

計 楓(1986-)，男，助理工程師，碩士生，主要研究方向為項目投融資管理、風(fēng)險管理，E-mail: Jif@sdju.edu.cn

2095 - 0020(2016)05 -0290 - 06

F 724.6; F 259.22

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